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VENTAS, SERVICIO, COMUNICACIN PERSONAL Y

TELEFONICA CON EL CLIENTE. BARRANQUILLA.

Germn Daz Sossa: Premios


Mundiales Rey de Espaa, Ortega
y Gasset; y Felicitacin y Mencin
Especial de la Sociedad General de
Autores de Espaa.

DEMORA
En lo posible, el telfono debe ser
contestado antes de que suene tres
veces. Pero si esto no es posible, por
ejemplo porque est solo en la oficina,
use este amortiguador: Gracias por
esperar. compaa
ABC,
habla
Juanita. De esta forma, proporciona
una disculpa inmediata y suaviza la
frustracin de quien llama.

SALUDO
Si el saludo inicial no es amable, clido,
eficaz, se habr perdido la oportunidad de
generar buena imagen para la empresa.
Inicie as:
Buenos das o Buenas tardes. Luego
mencione el nombre de la compaa o el
departamento. Despus, d su nombre. Si el
llamador debe preguntar con quin
hablo?, la contestacin no fue eficiente.

Siempre sea amable


Ser amable no cuesta nada y
gana mucho. Cuando alguien
llame a su extensin y est
equivocado, trtelo con cortesa y
comunquelo con la extensin
que busca.
Trate a los dems como quiere
que lo traten a usted.
La mejor forma de oracin es...

SONREIR
Nunca olvide sonrer antes de coger el
telfono. Esto se refleja en su voz. Sea
amistoso antes de saber quin llama.
Luego puede ser demasiado tarde.
Una sonrisa mejora increblemente el
tono de su contestacin.

Qu es el telfono?
--El telfono no es solamente un
aparato u objeto; es un ser
humano a travs de ese objeto.
Por lo tanto se percibe entre los
que hablan la personalidad de
cada cual, su estado anmico y
hasta su nivel cultural.

ATENCION TELEFONICA

Las personas que llaman, lo tratarn


como usted los trate. Normalmente, si
usted es amistoso, tienden a ser
amistosos. Si su actitud es fra, es
probable que reflejen frialdad. Una
contestacin amable, da la sensacin de
contacto con una buena compaa. Una
recepcin pobre, deja mucho que desear.

CONOZCO MI TRABAJO
Jams diga solamente:
No est o sali a almorzar.
*Ofrezca tomar el mensaje
*Ofrezca ayuda
*Busque a alguien ms que pueda ayudar
al llamador.
*Siempre que haya una negativa...

AYUDO A QUIEN LLAMA


En lo posible, no use palabras
tcnicas. La jerga de la compaa,
debe quedarse en la compaa.
Evite errores y fallas de
comunicacin, por usar la jerga.
No use lenguaje militar con los
civiles.
Caso fruver...

EL CLIENTE MERECE TODA MI


ATENCION
Jams deje que una experiencia negativa
anterior
afecte
una
nueva
llamada.
Recomendaciones:
=Deje que el telfono suene una vez ms.
=Haga un par de respiraciones profundas.
=Sonra al contestar.
Si est enojado con Pedro, no se lo cobre a
Juan. Es injusto y contraproducente.

ESPERA
Cuando alguien llame para pedir
informacin, pregntele si puede
esperar. Infrmele la manera en que
usted debe buscar la informacin, es
decir, dele un indicio de lo que har.
Cuando vuelva al telfono, diga:
Gracias por esperar, y suministre
la informacin.

NO LO SABE...
En lo posible, nunca pronuncie las
palabras No lo s. Si usted no sabe
algo, por favor Avergelo! Esa es
justamente su tarea. Salvo informaciones
confidenciales, no hay nada que usted no
pueda averiguar, si lo intenta.
Prefiera decir: Es una buena pregunta.
Por favor, permtame averiguarlo

CLIENTE AIRADO
Recuerde que el cliente airado no est bravo
con usted sino con la situacin. No tome a
titulo personal la hostilidad. Siempre sonra
antes de contestar. Esto se refleja en su voz. Al
llamador le costar ms trabajo ser grosero
con quien es clido y amistoso. Reconozca los
sentimientos del llamador. Diga algo como:
Siento que la informacin estuviera
incorrecta. Con razn est molesto. Y haga
lo posible por solucionar.

DISTRACCION
No se distraiga mientras habla por
telfono. Las personas estn antes que
los papeles. Cuando tome el telfono,
suspenda la tarea que est haciendo.
Djele saber al llamador que l est
antes que todo. Recuerde: Las personas
estn antes que sus papeles, su teclado,
sus cajones, su calculadora, sus escritos,
etc. Esto puede esperar; el llamador, no.

EL CLIENTE ES NUESTRO
JEFE

El cliente es nuestro jefe. Todo debe comenzar


y terminar en el cliente. Sin clientes no hay
negocios. Un cliente est satisfecho con lo que
le dan, hasta cuando encuentra algo mejor.
Supere las expectativas del cliente. Los
clientes regresan a donde son bien tratados.
Si usted es descuidado con sus clientes, los
perder. D la bienvenida a los clientes, como
lo hace con sus familiares o grandes amigos.
El cliente es su amigo comercial.

Si usted vende por telfono...


Si usted vende por telfono, debe realizar
la demostracin hablando. Por lo tanto,
todo el proceso preciso, ilustrador y eficaz
depende de sus palabras. *Ofrezca
siempre beneficios. *Destaque siempre
las ventajas. *Aclare la ventaja diferencial
de su producto o servicio. Hay que
prepararse todos los das para hablar y
vender por telfono.

EN VENTAS SE DEBE CONOCER EL


NETO.
Es ideal conocer el valor NETO de los
clientes: Ese NETO es: NECESIDADES,
EXPECTATIVAS, TEMORES Y
OPORTUNIDADES DE ESE CLIENTE.
EL vendedor OFRECE SOLUCIONES CON
CLARO VALOR PARA EL CLIENTE.
--El vendedor debe hacer dos
ventas...
ES ADEMS UN RADAR PARA SU
ORGANIZACIN, porque detecta las
inquietudes de los clientes. Por eso
es un radar.

NETO
Cuando descubra
NECESIDADES, EXPECTIVAS,
TEMORES U
OPORTUNIDADES DEL
CLIENTE, (NETO) con eso
puede vender.
Una venta es efectiva cuando
se logra el resultado.

Vndale ms a los clientes que ya


tiene.
1-El 90% de los cliente no
conocen la totalidad de
los productos, servicios e informacin de
muchas empresas.
2-En el 80% de las ventas no
se tiene en cuenta el valor
para el cliente.
Teniendo y sabiendo ya lo que es de valor para
el cliente, la profundizacin es la estrategia
que permite ofrecer otros productos,
servicios e informacin con beneficios y
ventajas (valor) para el cliente. Tambin
permite llegar a su grupo
natural.

Expectativas y necesidades.
Es
clave
conocer
las
necesidades del cliente y sus
expectativas. De esta forma le
puedo vender otros productos,
es decir, puedo profundizar.
Las
ventas
en
una
empresa
crecen cuando encuentro nuevos
clientes o cuando le puedo
vender ms a los que ya tengo.

Pasos para vender.


1-PREVENTA

CONOCIMIENTOS
Se necesitan conocimientos para vender.
Conocer la empresa, los productos o
servicios, las tcnicas de ventas, etc.
Debo conocer, incluso, mis capacidades y
actitudes.

2-GENERANDO CONFIANZA.
3-RECONFIRMANDO EL NETO.Recordemos que NETO
es Necesidades, Expectastivas, Temores y
Oportunidades en torno a ese cliente.
4-PRESENTANDO LA SOLUCIN que se adecua a
ese cliete.

Pasos para vender.


5-NEGOCIANDO EN SITUACIONES
DIFCILES.(Ruidos, interrupciones,
acompaantes, nios, objeciones, etc)
6-LLEGANDO A UN ACUERDO O a un cierre de la
venta.
7-LA POSTVENTA. (Se puede hacer postventa a
travs de una llamada telefnica, de una
visita, de un correo electrcnico, etc)
(Caso de la campeona nacional de ventas de
una cadena radial)
--Un cliente bien atendido, un cliente bien
asesorado, se puede convertir en mi mejor
vendedor.

Intenso trabajo
Es clave trabajar en forma intensa en busca de
generar ms clientes para la empresa.
--Los peligros del crculo vicioso
--Hay que prospectar, hay que buscar, hay que
llamar, hay que atender, hay que servir. Y hay
que diferenciar entre candidato y prospecto.
Veamos este ejemplo: Yo estoy visitando a una
persona o ella me est visitando a m y me dice:
Mira: visita a mi hermano
que l est
necesitando tu servicio o tu producto. Ese es un
candidato. Qu tengo?. El nombre y su telfono.
Pero se vuelve prospecto cuando lo llamo y
obtengo una cita. Hay que distinguir entre
candidato y prospecto.

Objeciones.
1-LAS OBJECIONES SON SEAL
DE INTERES.
2-NO DISCUTA NEGOCIE.
3-LA MAYORA DE LA OBJECIONES
SON DISCULPAS.(Djeme pensarlo. Voy a
consultarlo con la Seora). Lo ms seguro es
que no le consulta nada.
4-LA VENTA SE INICIA CUANDO EL CLIENTE
DICE N.
5-EL 90% DE LOS CIERRES LLEGAN DESPUES
DE UNA OBJECIN BIEN MANEJADA.
6-S EL CLIENTE TIENE CAPACIDAD,
AUTONOMA Y NECESIDAD, REQUIERE UNA
SOLUCIN. Uno No compra si no tiene
capacidad para pagar. Hay que hacerle la
presentacin a quien puede decidir o influir
poderosamente para que se adquiera algo.

El cliente da seales.
Estas son seales de compra:
1-LAS PREGUNTAS DEL CLIENTE
2-ACTITUDES CORPORALES
DINMICAS
3-TOCAR LOS PAPELES
4-LA SINERGIA POSITIVA
5-LA IDENTIFICACION EN
ASPECTOS SECUNDARIOS. (En el carro
me identifiqu con el color. En el
crdito me identifiqu con la
sencillez. En la nevera me
identifiqu en que tiene la
capacidad que necesitamos, etc.

LOS ERRORES DE SCHIFFMAN


1-COMPROMISO INCOMPLETO. Si no hay
VISIN+PLANEACIN +PASIN, no hay un compromiso completo.
(Reflexin de Pavlov: Hay que tener pasin sin Hay que saltar todo
el tiempo)
2-NO SABER ESCUCHAR. (Claves para saber escuchar).
3-FALTA DE INTELGENCIA EMOCIONAL. Jams pelee con un cliente.
Jams critique a un cliente. (Casos de vendedores que han
criticado. Caso del odontlogo)
4-VER EL PROSPECTO COMO ADVERSARIO. Un prospecto jams es un
adversario. Es alguien que necesita que nosotros le vendamos un
producto o un servicio.
5-FALTA DE CONCENTRACIN. (Perdn: Qu fue lo que dijo?
6-PERDER EL CONTACTO PERMANENTE. (Primero est el cliente que
los papeles, el teclado, etc. No se distraiga. Yo no escucho con los
ojos!
7-NO VER LAS OPORTUNIDADES. Hay que ser muy profesional en las
ventas y en la asesora.
8-FALTA DE EMPATA.
9-CREER QUE LA VENTA ES UNA PROFESIN DE SEGUNDO NIVEL.
(Si hay ventas, el mundo
El vendedor es un profesional

LOS ERRORES DE SCHIFFMAN


10-HACER SENTIR BRUTO AL CLIENTE.(Seor: pero ya
le expliqu eso dos veces Cmo as: Usted no sabe
que es un CDT?
11-DESACTUALIZACIN. Es clave estar actualizados.
12-EXCESO DE PRESIN. Un cliente se puede molestar
por exceso de presin.
13-PROSPECTACIN INADECUADA. (Le puedo estar
ofreciendo inversiones, productos o servicios muy
costosos a clientes de muy pocos ingresos)
14-PREPOTENCIA.
15-EL ENGAO.(Si el cliente se siente engaado, no
compra). (Este carro pica. Caliente, caliente la
empanada caliente.)
17-FALTA DE CONTROL DEL ASESOR. El vendedor o la
vendedora se dejan sacar el mal genio en forma muy
fcil. Hay que tener autocontrol.
18-NO ASUMIR LA RESPONSABILIDAD.

Claves para hacer presentaciones


de alto impacto. Comunicacin con
el cliente.

No memorice
Est preparado
Fallas del contacto visual.
Fallas de Manejo de voz

Comunicacin.
Presentacin personal.
Expresin corporal
Claves para iniciar.
Conclusin.
Si tiene temor
Concntrese en el tema.

Comunicacin.
Claves para saber escuchar.
Finalmente, estos son los
cuatro tipos de personas a los
que ms hay que mirar
PREGUNTAS DE LOS
ASISTENTES.