Call Center

Equipo 1

Enfoque el Proyecto

Nivel de Satisfaccin del

Cliente

Relacin Satisfaccin Clientes/Nvas

Cuentas y Costo de Soporte

Tiempo de Espera

Fase de Definicin

Declaracin del Proyecto

Requerimientos del Cliente

Mapa de Alto
Nivel

Fase de Medicin

Gua DMAIC
Refinar las Y(s) del Proyecto
Definir los estndares de desempeo para las
Y(s)
Identificacin de los factores de segmentacin
para el plan de recoleccin de datos
Aplicar el anlisis de sistemas de medicin
(MSA)
Recolectar los datos
Describir y mostrar la variacin en el
desempeo actual

Refinar las Y(s) del Proyecto

Definir los estndares de

desempeo para las Y(s)

Identificacin de los factores de

segmentacin para el plan de
recoleccin de dato

Aplicar el anlisis de sistemas de

medicin (MSA)

Recolectar los datos

Describir y mostrar la variacin en el

desempeo actual

Fase de Anlisis

 A1. Medir la Capacidad del Proceso:

A2. Refinar el Objetivo de Mejora:
A3. Identificar los Segmentos y Patrones
Significativos:
A4. Identificar Posibles X(s):
A5. Identificar y Verificar las X(s)
crticas:
A6. Refinar el Pronstico de Beneficios
Financieros:

A1. Medir la Capacidad del Proceso:

A1. Medir la Capacidad del Proceso:

A2. Refinar el Objetivo de Mejora:

Revisando los datos de la tabla, el
equipo sinti que los objetivos del
proyecto todava eran adecuados
y que no requeran una modificacin
en ese momento. Si hubiera habido
alguna sorpresa, entonces
hubiera sido momento para marcarla
y determinar la accin correcta.

A3: Identificar los Patrones y

Segmentos Significativos en los Datos

A3: Identificar los Patrones y

Segmentos Significativos en los Datos
Numerosos cortes en los datos
fueron revisados con el objetivo de
iluminar las causas raz y los
factores que determinan la variacin
en las Y(s) del proyecto.

A3: Identificar los Patrones y

Segmentos Significativos en los Datos

A3: Identificar los Patrones y

Segmentos Significativos en los Datos

A4. Identificar Posibles X(s):

Recolectando los hallazgos de la etapa A3 el equipo se
concentr en buscar los porqu
Porqu los tipo de llamada de problema y de cambios
cuestan ms que las dems?
Porqu las llamadas procesadas en Lunes y Viernes
son ms costosas?
Porqu las tasas de transferencia de llamada difieren
por tipo de llamada (ms altas en problemas y
cambios y ms bajas en las dems)?
Porqu son los tiempos de espera ms altos en lunes y
en viernes y en la semana no. 13 de cada
trimestre?

A4. Identificar Posibles X(s):

A4. Identificar Posibles X(s):

A4. Identificar Posibles X(s):

A4. Identificar Posibles X(s):

Relacin entre el volumen de
llamadas y el personal disponible
Relacin entre llamadas telefnicas y
consultas Web.

A5: Identificar y Verificar x's Crticas

A6: Refinar el Pronstico de

Beneficio Financiero
En su declaracin inicial el equipo se haba comprometido a reducir
los costos de soporte por llamada
de su nivel actual (hasta $40 dlares por llamada) a $ 32 dlares.
Dado el anlisis realizado por el
equipo de los factores que determinan los costos de soporte los
miembros del equipo se mantuvieron
en que esto era posible y se dej el pronstico sin cambios.
El equipo vio con satisfaccin que las causas clave que determinan
los costos de soporte (los retrasos
e interrupciones durante las llamadas de servicio) son los mismos
factores que se sabe hacen bajar la
satisfaccin del cliente de manera que se vislumbr la posibilidad
de tener una situacin ganar-ganar.
La parte 5 trata acerca de la Fase de Implementacin de la mejora
del proyecto.

Fase de Implementacin
de la Mejora

1. IDENTIFICAR LAS ALTERNATIVAS DE SOLUCIN PARA

ATACAR LAS X(S) CRTICAS

 El equipo comenz a analizar cmo cada una de estas

alternativas trabajara y como se comparara /contrastara con la
situacin actual, y cuales serian los costos, beneficios y riesgos
con respecto a cada caracterstica critica a la calidad para cada
uno de los interesados?

Negocio : Valor Neto = ( $$Beneficio $$Costo) y otros

beneficios y riesgos
Clientes : Funcionalidad y Valor
Empleados (en su caso): Condiciones de trabajo, trabajo
interesante y oportunidades de crecimiento.

2. VERIFICAR
LAS
RELACIONES
ENTRE LAS X'S
Y LAS Y(S)

Para cada alternativa de solucin, una comisin

analiz
una
serie
de
comparaciones
y
caracterizaciones a manera de verificar y cuantificar
las relaciones claves x-Y que pudieran ser
explotadas en cada alternativa.
La opcin de aumento de personal es una
ilustracin del proceso que se us. Para examinar
las otras opciones, el equipo sigui un proceso
mental similar aunque quizs aplic alguna
combinacin diferente de herramientas

Para evaluar el aumento de personal, el equipo se plante

una
serie
de
preguntas:

1. Que variables seran impactadas y en qu medida?

Tiempo de Espera, Costo de Soporte, Llamadas por
persona.
2. Cmo seria medido el beneficio? Valor de crecimiento
de nuevas cuentas menos el costo del personal adicional

3. Qu cadena de razonamientos sera utilizado para

mostrar la conexin entre el personal adicional y el
crecimiento de nuevas cuentas?

3.- SELECCIONAR Y AFINAR LA

SOLUCIN

Comenzar con el aumento de personal ( la solucin rpida). Es la forma mas rpida y

segura de detener la erosin del negocio (Reconocemos que es costoso y no muy
escalable a otros centros, o idiomas etc.
Porcentaje de servicio Web. Se puede comenzar inmediatamente rastreando los
volmenes de llamadas y la satisfaccin del cliente con este modo de servicio.

Reduccin de numero de Transferencias y Llamadas devueltas. Se puede empezar

inmediatamente. Es una solucin obvia y que da un beneficio neto, debera funcionar en
paralelo con los otros 2 elementos de la solucin.

4.- IMPLEMENTACIN DE LA SOLUCIN

PILOTO
Preparacin y despliegue de las etapas para arrancar la solucin
piloto.

Mediciones para seguir los resultados y detectar efectos

colaterales no deseados.

Concientizacin de las personas con respecto al plan piloto.

Un nmero de preguntas significativas necesitaron ser respondidas en

los resultados del programa piloto. Entre las mas importantes figuran :
I. El personal adicional, y los cambios
resultantes en Nmero de Llamadas por
Persona redujeron el Tiempo de espera
de la manera esperada?
II. El Tiempo de Espera disminuy en la
cantidad esperada?

III. El nuevo personal tuvo algn impacto

en el nmero de Transferencias?

IV. El nuevo personal tuvo algn Impacto

en el nmero de Llamadas Devueltas?

V. Qu sucedi con la Satisfaccin del

cliente?

La Fase de Control

Desarrollar Un
Plan De Control

Dos puntos de vista:

Control Gerencial
Control Operacional

Capacidad De
Proceso
Mejorada

Control de Proceso

Cierre de Proyecto
Plan de proceso mejorado
Plan de comunicacin
Revisin de transicin con los
gerentes
Programa de trabajo
Post-mortem del proyecto
Archivar
Celebracin!