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CIRCULOS DE

CALIDAD
EDITADO POR: Joisi Silva Roncal

Definicion de circulos de
calidad

Es un pequeño grupo de empleados que realizan un
trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y
que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen
voluntaria y periódicamente, y son entrenados para
identificar, seleccionar y analizar problemas y
posibilidades de mejora relacionados con su trabajo,
recomendar soluciones y presentarlas a la dirección,
y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.

MISION
· Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.
· Respetar el lado humano de los individuos y
edificar un ambiente agradable de trabajo y de
realización personal.
·
Propiciar la aplicación del talento de los
trabajadores para el mejoramiento continuo de las
áreas de la organización.

Objetivos de los Circulos de
Calidad

La idea básica de los Círculos de Calidad consiste
en crear conciencia de calidad y productividad en
todos y cada uno de los miembros de una
organización, a través del trabajo en equipo y el
intercambio de experiencias y conocimientos, así
como el apoyo recíproco.

CARACTERÍSTICAS
•Los Círculos de Calidad son grupos pequeños.

En ellos pueden participar desde cuatro hasta
quince miembros. Ocho es el número ideal.
•Todos sus miembros deben laborar en un

mismo taller o área de trabajo. Esto le da
identidad al Círculo y sentido de pertenencia a
sus integrantes.
•Los integrantes deben trabajar bajo el mismo

jefe o supervisor, quien a su vez es también
integrante del Círculo.

.CARACTERÍSTICAS Los Círculos se reúnen una vez a la semana durante las horas acordadas con los superiores jerárquicos inmediatos.

productividad y servicio al cliente. Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido. crecer cualitativamente. innovación. crecer en calidad. . Los Círculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador. Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo.Propositos de Circulos de Calidad Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. El factor humano es el activo más importante y decisivo con que cuenta la empresa.

un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente. a su inteligencia y a su libertad. Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo. . Respeto al individuo. Referencia a temas relacionados con el trabajo.Principios de los Circulos de Trabajo Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea.

7. Decidir una solución. 12. Presentar el plan a la dirección. Desarrollar un plan de implantación de la solución. 4. 11. Clarificar el problema. Optimizar los resultados de la solución. . Implantar el plan. 9. 5. 6. Seleccionar un problema a resolver 3. Identificar y evaluar causas.Actividades del Circulo de Calidad Solución de problemas. 10. 8. 1. Vuelta a identificar una lista de problemas. Identificar una lista de posibles problemas a tratar 2. Identificar y evaluar soluciones. Evaluar los resultados de la solución propuesta.

comienza reduciendo la lista previa llegando a un consenso sobre los problemas más importantes. Seleccionar un problema a resolver.Identificar una lista de posibles problemas a tratar. Se trata de que todos los miembros comprendan por igual el significado e implicaciones del problema seleccionado. Clarificar el problema. y dónde y cuándo se produce. Se suele emplear la técnica de "brainstorming" para obtener un listado lo suficientemente amplio que permita dar una visión ajustada del estado actual del área de trabajo. Con tal fin puede ser útil responder a cuál es el problema. . De la lista previamente elaborada el Círculo elige un problema que tratará de solucionar.

Para evaluar la probabilidad de que una de éstas sea la responsable del problema se necesitará información adicional. Identificar y evaluar soluciones. Decidir una solución.Identificar y evaluar causas. posteriormente. serán evaluadas por el grupo en función de determinados criterios. Desarrollar un plan de implantación de la solución. Esta técnica permite ver gráficamente de qué modo y desde qué área del trabajo pueden actuar las posibles causas. El Círculo tratará de confeccionar un listado de soluciones potenciales que. Este plan debe explicar cómo será ejecutada la solución elegida . Las posibles causas se organizan en un diagrama causa-efecto. El Círculo inicia una discusión para llegar a un consenso sobre qué solución parece en principio mejor que las demás.

los miembros del Círculo se responsabilizarán de su implantación en su área de trabajo.Presentar el plan a la dirección. Implantar el plan. Es conveniente dar seguimiento a largo plazo de sus efectos. Es recomendable incluir un cálculo aproximado de los beneficios que se esperan conseguir con el plan propuesto. Si la dirección aprueba el plan presentado. . Evaluar los resultados de la solución propuesta. Desde su implantación el Círculo recoge y analiza información sobre los resultados que el plan de implantación genera.

Optimizar los resultados de la solución. No se trata únicamente de solucionar problemas. sino de prever su ocurrencia en zonas que aún no los han sufrido. Vuelta a identificar una lista de problemas. .

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El servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto. El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. es la esencia en los casos de empresas de servicios. El servicio es. en esencia. el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad . Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan.Cultura de servicio. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio.

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Los principios de la Calidad 2 .

Gestión por procesos 5. Servicios en Gestión 3 . Participación de los colaboradores 4. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores 6. Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua 7.Principios de la Gestión de la Calidad 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Decisiones basadas en hechos 8.

satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas. Beneficios: • Aumento del market share gracias a respuesta rápida y flexibilidad frente a las oportunidades del mercado. • Mejora de la lealtad de los clientes. Servicios en Gestión 4 .Enfoque al cliente La organización debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes. • Incremento de la efectividad en el uso de los recursos para lograr un aumento de la satisfacción del cliente.

Beneficios: • La gente entenderá y actuará motivada para el logro de los objetivos y metas de la organización. Debe crear y mantener un ambiente interno adecuado en el que los colaboradores se puedan involucrar totalmente en el logro de los objetivos de la organización. • Se minimizan los problemas de mala comunicación entre diferentes niveles de la organización. alineadas e implementadas de una forma única. Servicios en Gestión 5 .Liderazgo La alta dirección debe establecer una meta y mostrar el camino para alcanzarla. • Las actividades son evaluadas.

Servicios en Gestión 6 . • Colaboradores responsables por su propio desempeño. y su total compromiso posibilita que el máximo de sus habilidades se empleen en beneficio de la misma Beneficios: • Innovación y creatividad impulsando el logro de los objetivos de la organización. • Colaboradores deseosos de participar y contribuir con la mejora continua.Participación del personal Las personas son la esencia de toda organización.

Beneficios: • • • Menores costos y ciclos más cortos como consecuencia del uso eficiente de los recursos. Focalización y priorización de las oportunidades de mejora. Servicios en Gestión 7 . Resultados consistentes y predecibles.Gestión por procesos Los resultados deseados se alcanzan con mayor eficiencia cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como procesos.

• Proveer confianza a las diferentes partes interesadas en referencia a la consistencia.Enfoque de sistema para la gestión Implica identificar. Servicios en Gestión 8 . eficacia y eficiencia de la organización. entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización. Beneficios • Integración y alineación de los procesos que mejor logren los resultados deseados. • Posibilidad de focalizar los esfuerzos en los procesos claves.

Flexibilidad y rapidez de reacción frente a oportunidades.Mejora continua Se debe tomar la mejora continua del desempeño global de la organización como un objetivo permanente Beneficios: • Difusión de la mejora continua a todos • los niveles de la organización. Servicios en Gestión 9 .

• Posibilidad de demostrar la efectividad de decisiones pasadas basándose en registros.Decisiones basadas en hechos Las decisiones eficaces se deben basar en el análisis de los datos y la información. Beneficios: • Decisiones objetivas. Servicios en Gestión 10 . consistentes y racionales.

• Flexibilidad y velocidad en la respuesta • conjunta frente a cambios del mercado o de las necesidades y expectativas del cliente.Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores La organización y sus proveedores son interdependientes y una relación “ganarganar” es beneficiosa para ambos. Beneficios: • Creación de valor para ambas partes. Servicios en Gestión 11 . Optimización de costos y recursos.

12 .Sistemas Integrados.

INNOVACION Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS •diseño Servicios en Gestión .Relación entre los aspectos de Gestión GESTIÓN DE LA CALIDAD: para garantizar (a los clientes)  Satisfacción del cliente  Eficiencia en la producción INOCUIDAD (ALIMENTOS) YSEGURIDAD GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad y accionistas)  Impacto ambiental mínimo de los procesos productivos  Calidad ambiental de productos y servicios AHORRO DE AGUA Y ENERGIA SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE EFLUENTES NATURALES GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal)  Riesgo mínimo sobre las personas  Seguridad de procesos productivos y seguridad de productos y servicios GESTIÓN LOGISTICA  es el proceso de la Supply Chain (cadena de abastecimiento) que planifica. con el fin de satisfacer los requerimientos del cliente. desde su punto de origen hasta el punto de consumo. servicios e información relacionada. implanta y controla el eficiente/efectivo flujo y almacenamiento de bienes.

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por ejemplo Gestión de la Calidad. Gestión Logística.¿Qué es un Sistema de gestión integrado? Sistema único que proporciona: Estructura organizativa Responsabilidades Procesos Recursos Para gestionar funciones múltiples. del Medio ambiente y de la Seguridad Laboral en la organización. Servicios en Gestión 15 . Seguridad de Información.

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Objetivos de la integración Optimizar los recursos y procesos Alcanzar nuestros objetivos de gestión establecidos Incorporar y hacer operativos los requerimientos descritos en las normas de referencia Reducir carga administrativa que implicaría la gestión de los sistemas por separado Alinear los sistemas de gestión de manera conjunta con la dirección estratégica de la empresa Servicios en Gestión 17 .

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Función.etc Organigrama.Orientación Mercados. Estructura Estructura Organigrama.etc Servicios en Gestión Proceso 19 . Clientes.Función. etc.

Efecto del sistema Cliente Integración de sistemas o simple documentación de: Calidad Sistema Medioambiente Seguridad ocupacional Item Familia Proveedor Otro sistema Servicios en Gestión Seguridad de la información 20 .

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Niveles de Integración Nivel Nivel 3: 3: Enfoque Enfoque Holístico Holístico de de Gestión Gestión Nivel Nivel 2: 2: Modelos Modelos de de Negocios Negocios Nivel Nivel 1: 1: Modelos Modelos Normas Normas ISO ISO 9001 9001 Dimensión Estructural Servicios en Gestión 22 .

Modelo de Desarrollo Empresarial Organización Que Aprende OqA TQM Integración Integración de de Estándares Estándares Integración Del Negocio Excelencia en Networking Excelencia de procesos Gestión por procesos Dimensión Estructural Servicios en Gestión 23 .

CAN/CSA-Q634-M91 Führung K U Prozessmanagement Input Prozess Sist.: U A P C D Ressourcenmanagement Messung & Analyse. 17799 EN 12973 (borrador) Servicios en Gestión 24 . Verbesserung N D E Gestión del valor: Sistemas de Gestión de Seguridad en la Información BS7799/ISO .de gestión: QS 9000 TE 9000 VDA 6 HACCP SQAS SCC AS 9000 EN 729 EN 46001 TL 9000 D E K Output N Sector- .Salud/Seguridad Ocupacional Sistema de Gestión Ambiental: ISO14000 EMAS OHS 94/408875 (BSI) BS 8800 Gestión del Riesgo AS/NZS4360:1995 Gestión de la Calidad: ISO 9000 Modelos de Premios Nac.

Ejemplos Profundización de estándares  ISO 17799 Seguridad de la Información  SAI 8000 Inicio de un Modelo de Mejora Continua  TQM Servicios en Gestión 25 .

ISO 17799 + BS7799-2:2002: SGSI como seguridad base Servicios en Gestión 26 .

Director deun banco suizo “¡A más tardar 48 horas después deuna salida deservicio denuestro centro de cómputos. el banco nacional nos obliga a cerrar… probablementepara siempre!” Servicios en Gestión 27 .

no se recuperaron nunca. ¡El 90 % tuvo quecerrar dentro delos dos años siguientes! Servicios en Gestión 28 .Centro deInvestigación deSistemas de Información dela Universidad deTexas El 50 % delas empresas queperdieron datos duranteuna catástrofe.

David Frost.. el 90 % detodas las empresas que pierden su centro decómputos debido a una catástrofey queno disponen deun plan deemergencia. PriceWaterhouse .. tienen que abandonar su actividad comercial! Servicios en Gestión 29 .

Requisitos planteados a la seguridad Requisitos de seguridad contienen en determinada medida Confidencialidad Autentificación Integridad Control de acceso Disponibilidad Obligatoriedad Anonimato implementa Concepto de seguridad 30 .

Ciclo del proceso de seguridad Análisis Operación Planificación Implementación 31 .

Seguridad correcta Seguridad Utilizabilidad Gasto / costos Rentabilidad Disponibilidad El equilibrio correcto decide el éxito 32 .

SA 8000 Social Accontability System Servicios en Gestión 33 .

•sociales. •discriminación. •trabajo forzado. •Incluyente •Global Servicios en Gestión 34 . •trabajo del niño. •de seguridad e higiene.Características de la norma •Integral: •aspectos administrativos.

¿Qué es la norma? • El modelo de responsabilidad social e integridad ofrece:  Establecer sistemas que aseguren que la empresas actúen bajo condiciones legales.  Elaborar políticas internas. Servicios en Gestión 35 . manuales. procedimientos de cumplimiento y de revisión de prácticas. éticas y humanas y cumplan cabalmente con sus valores así como sus obligaciones con las partes interesadas.