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Gestión de Calidad Total:
Los Procesos Sostenibles del Control de Calidad

Puntos a tratar
 Definiciones
 Evolución de la Calidad
 Escenario actual de las organizaciones.
 ¿Cuáles
son
las
alternativas
para
las
organizaciones?
 El proceso hacia la gestión de la calidad y la
mejora continua.
 Principios de la Gestión de la Calidad.
 Fundamentos de un sistema de gestión de la
calidad según ISO 9001:2008
 Resultados de un Sistema de Gestión de Calidad

1. generalmente implícita u obligatoria ISO 9000:2005 .1) inherentes cumple con los requisitos (3.2)  Características:  Rasgo diferenciador  Requisitos:  Necesidad o expectativa establecida.Definiciones  Calidad:  Grado en que un conjunto de características (3.5.

cultura. participan y fomentan la mejora continua de la calidad.Definiciones  Calidad Total:  Filosofía. practican. estrategia o estilo de gerencia de una empresa. estudian. puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos. Kaoru Ishikawa . según la cual todas las personas en la misma.  La calidad total.

C. Gestión de Calidad Total REVOLUCIONARIO .Evolución de la Calidad LIDERAZGO POSICIÓN EN EL MERCADO PRESENCIA SUPERVIVENCIA Especificaciones de Productos Registros de Inspecciones Control de Calidad REACTIVO Procedimientos Satisfacción del Cliente Involucramiento de Proveedores ISO 9000 Gerencia de Calidad Mejoramiento Contínuo Costo de la Calidad C.C.C. Aseguramiento de la Calidad ESTABILIDAD MEJORAMIENTO INCREMENTAL Actitud y Comportamiento Nuevos Paradigmas Planeamiento basado en las necesidades del cliente Benchmarking Reingeniería de Procesos Planeamiento basado en Procesos Evaluación por competencias Justo a Tiempo C. A.

que buscan elegir entre varios tipos del mismo producto o servicio.  Países con economías golpeadas por factores macro-económicos que afectan a todo el mundo.  Mercados Globalizados (fortalecimiento de bloques comerciales. etc.  Barreras técnicas como nuevos términos de intercambio comercial. ALCA. TLC.Escenario actual de las organizaciones  Clientes y Consumidores cada vez más exigentes. .).

Consecuencia de los factores de este escenario  Caída de antiguas barreras comerciales. .  Organizaciones compitiendo en mercados locales. regionales e internacionales.  Desaparición eminente de empresas ineficientes o con altos costos de operación y desperdicio.  Aparición de Barreras Técnicas al comercio originadas por los nuevos términos de intercambio comercial.

¿Cuáles son las alternativas para las organizaciones?  Mejorar continuamente su desempeño y hacer del cliente su principal aliado.  Desaparecer .

Mizuno. Feigenbaum. Crosby. Juran. coinciden en que el pilar fundamental para el desarrollo y evolución de una organización es la mejora continua…” . Ishikawa.Mejora Continua “Los gurúes de la calidad: Deming. Peters y Shingo.

 ISO 9000: Sistema de Gestión de la Calidad.El proceso hacia la gestión de la calidad y la mejora continua  Aplicar las enseñanzas de los Gurúes de la Calidad.  KAIZEN: Filosofía de los Japoneses. .

. le permite a la empresa establecer un sistema eficaz y eficiente para administrar la calidad que cumple con los requisitos y necesidades de sus clientes. brindándoles mayor grado de confianza.La Familia ISO 9000 Propósito de su Implementación  “La Familia ISO 9000”.

La Familia ISO 9000 Propósito de su Implementación EN OTRAS PALABRAS… • Escribe lo que haces • Cumple lo que has escrito • Demuestra que lo haces. .

y por tibios defensores a aquellos que pudieran tener éxito con las condiciones nuevas.“No existe nada más difícil e incierto de realizar que dirigir la introducción de un nuevo orden de cosas. porque la innovación tiene por enemigos a todos aquellos que han tenido éxito en las condiciones anteriores.” Nicolás Maquiavelo. . El Príncipe.

.Principios de la Gestión de Calidad • Se han identificado ocho principios de la gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

Enfoque a los Sistemas de Gestión. . Mejora continua. Enfoque al proceso.Principios de Gestión de Calidad • • • • • • • Enfoque de la Organización al cliente. • Beneficio mutuo en la relación con los proveedores. Enfoque a la toma de decisiones basada en hechos reales. Involucramiento de la gente. Liderazgo.

el cliente decide Los procesos y actividades deben añadir valor al cliente .PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos. satisfacer su requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas En un mercado abierto y competitivo.

PRINCIPIO 2: LIDERAZGO Los líderes unifican la unidad de propósito y la orientación de la Organización. en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la Organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno. Liderazgo -Responsabilidades de los Líderes Establecimiento de la estrategia general de la organización Proporcionar los recursos necesarios y libertad para actuar con responsabilidad y autoridad Promocionar el desarrollo y aprovechamiento de las capacidades de las personas Reconocimiento de las aportaciones de las personas .

PRINCIPIO 3: INVOLUCRAMIENTO DE LA GENTE El personal a todos niveles es la esencia de la Organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la Organización. Aprovechamiento de las cualidades humanas en beneficio de la Organización Cualidades Humanas  Capacidad de análisis  Capacidad para resolver problemas  Capacidad de innovación  Capacidad de improvisación  Implicación.  Sensibilidad .

Proceso Procesos de alta gerencia Clientes/ Partes Interesadas Procesos de Realización Clientes/ Partes Interesadas Cualquier actividad que tenga “entradas” y las convierta en “salidas” o resultados Procesos de apoyo Enfoque de Procesos La identificación y administración sistemática de las actividades y las interacciones entre ellas .PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades se gestionan como un proceso.

mejora la eficacia y eficiencia de una organización. OBJETIVOS OBJETIVOS PROCEDIMIENTOS ORGANIZACIÓ N SISTEMA CALIDAD PROCESOS RESULTADOS RESULTADOS RECURSOS . para un objetivo dado. entender y gestionar los procesos interrelacionados con un sistema.PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION Identificar.

PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA La mejora continua debe permanente de la Organización ser un Realizar auditorías con el fin de identificar áreas de mejora Determinar medidas y objetivos para orientar las mejoras Reconocer mejoras Proporcionar formación en herramientas de mejora objetivo .

fiables y accesibles Analizar datos empleando métodos válidos Tomar decisiones y emprender acciones utilizando el análisis lógico. el resto debe traerme datos” Deming Asegurarse que los datos son precisos.PRINCIPIO 7: ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS REALES Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información Entrada Dato s Proceso Salida Datos “En Dios Confío. le experiencia y la intuición .

PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES Una organización y sus suministradores son interdependientes. y unas relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para crear valor ORGANIZACIÓN CLIENTE SUMINISTRADOR VALOR .

Referencias Normativas 3. Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad 5. Monitoreo Análisis y Mejora . Términos y Definiciones 4. Alcance 2. Realización del Producto o Servicio 8.ISO 9001:2008 Requisitos 1. Responsabilidad Gerencial 6. Gestión de Recursos 7.

Fundamentos de la Estructura Establecer. documentar. 3. implementar. Documental mantener y mejorar la eficacia de SGC. 2. PROCESO 1. Expectativas del cliente Competencia Regulaciones y Normas Entradas Base de la Estructura Documental del Sistema Salidas .

Base de la Estructura Documental del Sistema Política y Objetivos de Calidad ISO 9001:2008 Manual de Calidad Procedimientos documentados Otros documentos Registros de Operación del Sistema de Gestión .

0 Realización del Prod./Serv. Satisfacción V Salida Prod./Serv. .0 6.0 P Gestión Gestiónde de recursos recursos Medición Medición análisis análisisyy mejora mejora 8.0 H Entrada Requisitos A 7.Mejora continua del Sistema de Gestión de la calidad Cliente Responsabilidad Responsabilidad Gerencial Gerencial Cliente 5.

Certificación La Importancia del Enfoque al Cliente Cuando una compañía tiene una conciencia sobre la calidad. . Gestión de forma que pueda hacer o entregar productos que cubran las necesidades y expectativas de sus clientes. así como de su Sistema de Gestión. ésta debe mantener una Planeación de sus productos o servicios.

1) .2.1) • Requisitos del cliente a ser cumplidos (5.1) • Implementar acuerdos de comunicación (7.El Enfoque al ISO 9001: 2008 Cliente • Importancia de cumplir con los requisitos del cliente (5.3) • Monitoreo de la satisfacción del cliente (8.2.2.2) • Definir requisitos no especificados (7.

Ciclo de la Calidad Enfocado al Cliente Necesidades y expectativas del cliente ( Calidad esperada ) Identificación de necesidades del cliente Convertir en las especificaciones del producto / servicio ( Calidad del diseño ) Salida ( Calidad actual ) Percepción del cliente ( Calidad percibida ) CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE = CALIDAD ACTUAL .CALIDAD ESPERADA .

 Reconocimiento Nacional e Internacional.  Enfoque en establecer metas alcanzables a través de una Política. .  Incremento de la productividad  Enfoque a través del involucramiento de la Alta Gerencia.Resultados de un Sistema de Gestión de Calidad  Aumento en la satisfacción del cliente  Trabajo Interno de la empresa más eficiente  Enfoque en una mejora continua y sostenible.

Resultados de un Sistema de Gestión de Calidad  Trabajar bajo una metodología definida que aporta al cumplimiento de los objetivos estratégicos.  Un enfoque a la planeación eliminando la improvisación.  Implementar y desarrollar sistemas documentales que permiten crecer y expandirnos a otras áreas geográficas. .  Satisfacción interna de pertenecer a una organización líder y con metodología para realizar las actividades de manera uniforme.

. ofreciendo participación a todos. se puede MEJORAR.  Todo lo que se puede CONTROLAR se puede MEDIR.  Metodología para la aplicación de técnicas estadísticas enfocadas a la mejora del proceso.Resultados de un Sistema de Gestión de Calidad  El involucramiento de todas las funciones activas de la organización a través de aportaciones de nuevas ideas. y todo lo que se puede medir.

bagnara@sgs.com .MUCHAS MUCHAS GRACIAS GRACIAS Ing. Carlos Bagnara MBA Gerente Comercial SGS Panama Control Services Fono: 317 0828 e-mail: carlos.

otorgado por Cuerpo Acreditador Semestrales o Anuales . grafíquelo de forma simple e identifique la interacción entre los sub-procesos Identifiquem um processo chave dentro de alguma organização.Pregunta 1 Identifique un proceso clave dentro de alguna organización. exponha-o graficamente de forma simples e identifique a interação entre os subprocessos? Solicitud Certificación Procesamiento Aplicación Auditoria Fase I Revisión de la Documentación Auditoria Fase II Auditoría en Sitio No Conformidades Menores “Recomendación” No Conformidades Mayores “Acciones Correctivas” Expedición Certificado Auditorías Seguimiento Por 3 años.

Executar.0 P Gestión de Gestión de recursos recursos A Medición análisis y Medición análisis y mejora mejora 6. .0 Entrada Requisitos Realización del Prod./Serv. Hacer./Serv. Salida Prod. Verificar e Agir).0 Satisfacción 8. Cliente Responsabilidad Responsabilidad Gerencial Gerencial Cliente 5.Pregunta 2 Identifique un producto o servicio dentro de alguna organización y aplique gráficamente el Ciclo de Deming (Planear. Verificar y Actuar) Identifiquem um produto ou serviço dentro de alguma organização e apliquem graficamente o Ciclo de Deming (Planejar.0 H V 7.

Pregunta 3 Definan Calidad utilizando el Ciclo de la Calidad enfocada al cliente (Calidad Percibida por el Cliente = Calidad Actual – Calidad Esperada) Necesidades y expectativas del cliente ( Calidad esperada ) Identificación de necesidades del cliente Convertir en las especificaciones del producto / servicio ( Calidad del diseño ) Salida ( Calidad actual ) Percepción del cliente ( Calidad percibida ) Definam “Qualidade” utilizando o Ciclo da Qualidade com foco no cliente (Qualidade Percebida pelo Cliente = Qualidade Atual – Qualidade Esperada). .