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EL MODELO DE GESTIN DE

LA CALIDAD TOTAL

Logro de la sesin:
Al final de la sesin el estudiante, identifica y
describe los principios de la calidad total,
mediante ejemplos.

Principales enfoques en la gestin de


calidad

Gestin de Calidad Total


Podemos definir el modelo de gestin de la calidad total
como una filosofa de gestin cuyo objetivo ltimo es
suministrar productos con un nivel de calidad que
satisfaga a nuestros clientes y que simultneamente
consigan la motivacin y satisfaccin de los empleados,
gracias a un proceso de mejora continua en los procesos
de la organizacin y a la participacin de todas las
personas que forman parte de la organizacin o que se
relacionan con la misma de forma directa.

1. Orientacin al cliente
El certificador ltimo de la calidad ser el cliente

1. Orientacin al cliente
Etapas para lograr la satisfaccin del cliente
A/ Identificacin de los clientes

Segmentacin

/ Recoleccin de informacin sobre clientes

1. Orientacin al cliente

1. Orientacin al cliente
C/ Administrar las relaciones con el cliente

El marketing de relaciones es el
conjunto de esfuerzos que se
realizan para crear relaciones
mutuamente satisfactorias y a
largo plazo con los grupos de
inters o Strakehorders con la
finalidad
de
conseguir
y
mantener
procesos
de
intercambio con ellos a largo
plazo, adems de lograr su
preferencia hacia la empresa
y/o sus productos y servicios.

MARKETING DE RELACIONES

1. Orientacin al cliente
Las empresas en promedio nunca reciben comunicacin
alguna de 96% de sus clientes descontentos, por cada queja
recibida, la empresa tiene otros 26 clientes con problemas. De
aquellos clientes que s presentan queja, si su queja se resolvi
ms de la mitad vuelve a hacer negocio con la organizacin y
si el cliente percibe que se resolvi con rapidez, la cifra se
eleva al 95%. El cliente que ha sufrido un problema se lo
transmitir a 9-10 personas, mientras que los que han tenido
quejas resueltas solo lo comunican a 5 personas.

1. Orientacin al cliente
D/ Administrar las relaciones con el cliente

2. Liderazgo y compromiso de la
direccin
Crear una visin estratgica y valores claros de la calidad
Fomentar un entorno flexible y escasamente burocratizado
Establecer expectativas elevadas
Comunicar los resultados (tanto los buenos como los malos) y
reconocer el mrito de los que han contribuido a su mejora
Compromiso, participacin del personal y transmisin de
entusiasmo

2. Liderazgo y compromiso de la
direccin
Cuando el Ritz-Carlton Hotel
inaugura una instalacin, el
presidente del consejo trabaja
codo a codo con el personal de
habitaciones haciendo camas y
lavando platos.

En Motorola, el presidente del


consejo puso la calidad en primer
lugar de la agenda de todas las
reuniones
y
frecuentemente
abandonaba la reunin despus
de este punto

2. Liderazgo y compromiso de la
direccin

https://www.youtube.com/watch?v=Q_xe1CyQ-fI

3. Direccin por polticas


Sistema de implantacin y control para alcanzar el
xito de los planes y de sus estrategias, analizando
los problemas corrientes, desplegando polticas y
metas, y con acciones correctoras de todas las
personas involucradas en la organizacin

3. Direccin por polticas


Etapas1.- Anlisis de la

situacin
1.- Anlisis de la
situacin