Comunicación, información y negociación

Plan de trabajo sesión 4ª y 5ª
LA COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN EN PREVENCIÓN 1. ¿Qué se comunica en prevención? 2. El proceso de comunicación. 3. Canales y tipos de comunicación.

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Introducción

CUALQUIER TIPO DE INTERVENCIÓN PREVENTIVA REQUIERE DE LA EXISTENCIA DE UNA BUENA COMUNICACIÓN. LA COMUNICACIÓN ES LA PRINCIPAL HERRAMIENTA DE LA GESTIÓN PREVENTIVA, YA QUE EL RESTO DE TÉCNICAS SE VAN A SUSTENTAR EN ELLA.
En numerosas ocasiones los riesgos no se comunican, bien por falta de habilidades comunicativas, de mecanismos y canales para transmitir la comunicación, o bien porque se utilizan de forma errónea.

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¿QUÉ SE COMUNICA EN PREVENCIÓN?

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¿Qué dice la Ley?
1. EN PREVENCIÓN EXISTE LA OBLIGACIÓN LEGAL DE INFORMAR AL TRABAJADOR DE LOS RIESGOS QUE LE PUEDEN AFECTAR Y LAS MEDIDAS PREVENTIVAS. 2. TAMBIÉN SE HABLA DE GARANTIZAR LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO, ES DECIR, ADEMÁS DE INFORMAR HEMOS DE ASEGURARNOS QUE EL DESTINATARIO DE ESA INFORMACIÓN, EL TRABAJADOR, HA ENTENDIDO DE LO QUE LE HEMOS INFORMADO.

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Obligaciones de información a los trabajadores
El empresario está obligado de informar, directamente a todos los trabajadores, o a través de sus representantes en materia de seguridad y salud (delegados de prevención) de los siguientes aspectos: 1. Toda la información necesaria relativa a los riesgos laborales y medidas y actividades de protección, tanto la referida al conjunto de la empresa, como la específica de cada puesto (en esta última hay que informar al trabajador individualmente). Art. 18 LPRL 2. Los distintos aspectos relacionados con las tareas de primeros auxilios y la asistencia médica de urgencia. Art. 20 LPRL 3. Actuaciones contra incendios y evacuación de los trabajadores. Art. 20 LPRL

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Niveles de información I
Hay 3 niveles de información en función del tipo de puesto y nivel de responsabilidad: • Necesidades de información de los trabajadores: • información general sobre política de prevención,
• sobre las actuaciones y resultados más relevantes del plan, • sobre sus derechos y obligaciones en materia de prevención, • sobre los riesgos generales del centro de trabajo, • sobre los riesgos del puesto de trabajo, • sobre los procedimientos de trabajo seguros, • sobre como cómo comunicar riesgos y anomalías, • sobre cómo actuar en caso de emergencias.

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Niveles de información II
• Necesidades de información de los mandos intermedios: • todas las anteriores, más… • información sobre su papel como líder de prevención, • sobre cómo actuar como puente de comunicación entre la dirección y los trabajadores, • sobre tareas concretas en la gestión de la prevención (cómo investigar accidentes, obligaciones de empresas externas,…). • Necesidades de información para los delegados de prevención: • todas las anteriores, más… • las relativas a sus funciones de representación en materia de prevención de riesgos laborales.

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Documentación preventiva
El empresario está obligado de elaborar y conservar a disposición de la autoridad laboral y sanitaria (Art. 23), así como de los delegados de prevención (Art. 36) la siguiente documentación: 1. La evaluación de riesgos. 2. La planificación de la actividad preventiva. 3. Las medidas de protección y prevención a adoptar y material de protección a utilizar. 4. El resultado de controles periódicos de las condiciones de trabajo y de la actividad de los trabajadores. 5. La práctica de los controles de salud de los trabajadores y sus conclusiones. 6. La relación de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales que hayan causado incapacidad laboral superior a un día de trabajo. 7. La información sobre protección y prevención procedente de los servicios de prevención, la inspección y demás organismos competentes.

Derecho a consulta y participación de los trabajadores
Los trabajadores tienen el derecho a la consulta y la participación en todas las cuestiones que puedan afectar a la seguridad y salud en el trabajo (Art. 18). Se trata de un mecanismo formal para favorecer la retroalimentación en la organización. Las materias sobre las que versar la consulta son: 1. La planificación y organización del trabajo o la introducción de nuevas tecnologías si pudieran tener consecuencias sobre la salud. 2. La organización de los servicios de prevención, incluida la designación de trabajadores (sean internos o un servicio de prevención externo). 3. La designación de los trabajadores encargados de las medidas de emergencia. 4. Los procedimientos de información y documentación. 5. Las actividades de formación en materia preventiva. 6. cualquier acción que pueda tener efectos sustanciales sobre la seguridad y salud de los trabajadores.

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EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

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El proceso de comunicación I
CANAL DE COMUNICACIÓN RUIDO

EMISOR

MENSAJE

RECEPTOR

RECEPTOR RUIDO

FEED-BACK Ó RETROALIMENTACIÓN

EMISOR

CONTEXTO

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Comunicación versus información
NO HAY RETROALIMENTACIÓN FEED-BACK Ó RETROALIMENTACIÓN
La producción se ha estancado. ¡Hay que aumentar el ritmo de trabajo! La producción se ha estancado. ¡Hay que aumentar el ritmo de trabajo! Tienes razón, Gregorio, hay que apretar más. ¿Pero eres consciente de los riesgos que eso supone?

EMISOR

RECEPTOR

EMISOR

RECEPTOR

INFORMACIÓ

COMUNICACIÓ

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La Información
• La información debe ser descriptiva (sin juicios de valor).
• La información ha de ser concreta (sin ambigüedades). • La información debe estar orientada al beneficio del emisor y receptor. • La información tiene que estar orientada a comportamientos que el receptor pueda modificar. • La información debe estar enfocada a comportamientos y conductas preventivas. • La información debe ser cercana en el tiempo a la conducta que queremos modificar. • La información debe ser verificada y hay que comprobar que ha sido comprendida por el receptor.

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El Feed-back
El feed-back permite conocer qué efecto produce el mensaje emitido sobre el receptor. En función de ese efecto, el emisor adaptará su conducta.
ORGANISMO

INPUTS

OUTPUTS

FEED-BACK

Nuestra conducta se regula por la información que obtenemos de su efecto sobre otros o sobre el medio.

Mill

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¿Para qué sirve el Feed-back?
EFECTOS POSITIVOS DEL FEED BACK

Apoya y estimula comportamientos positivos Corrige modos de comportamiento que no favorecen el progreso Aclara las relaciones interpersonales, nos comprendemos mejor (comparamos nuestras percepciones con las de los otros) Aprendemos unos de otros

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¿Cómo se produce el Feed-back?
POR MEDIO DEL DIÁLOGO (EMISIÓN RECÍPROCA DE FEED-BACK) MANERAS DE DAR INFORMACIÓN: • • • • CONSCIENTEMENTE / INCONSCIENTEMENTE ESPONTÁNEAMENTE / SOLICITADA VERBAL / NO VERBAL FORMAL / INFORMAL

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Quiero mejorar: ¡Me interesa que me den Feed-back!
• Solicítalo frecuentemente • Pide informaciones concretas que te interesen • Evita la tentación de defenderte • Examina- Investiga las informaciones ¿Qué quiere decir? ¡Pregunta! • Comunica tus reacciones a ese feed-back

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Obstáculos de la comunicación: la subjetividad

LAS CUATRO PALABRAS
De las 4 palabras escritas a continuación hay una que no combina con las otras. ¿Cuál es?

RASCACIEL OS PL EG ARIA TE MPL O CATED RAL

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La pérdida de carga en la comunicación I
PERCEPCIÓN E INTERPRETACIÓN DE LA REALIDAD
LA REALIDAD ES OBJETIVA

NOSOTROS LA PERCIBIMOS Y LA INTERPRETAMOS SUBJETIVAMENTE

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La pérdida de carga en la comunicación II
DIFERENCIA ENTRE LO QUE SE DICE Y LO QUE SE OYE
¡Encantado de darte un largo beso! Me ha pedido un largo beso. La tengo en el bote...

¡Uh,uh, creo

que me ha entendido mal!

¿Quieres que te pida otro café largo expresso?

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La pérdida de carga en la comunicación III
EL FENÓMENO DEL RUMOR
ABC DEF G A C D F G A E I O U A I UJ I UJ UF!

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Barreras psicológicas a la comunicación I
1. Los Prejuicios Es una valoración negativa sobre las características de una persona o grupo social. Interpretamos la información en función de la idea que tenemos del emisor y en lugar de interpretarla objetivamente. 2. Actitudes defensivas Pueden ser actitudes hacia uno mismo, hacia un tema o hacia nuestro receptor. 3. Reflejar en los demás nuestros propios defectos Ocurre cuando atribuimos a nuestro receptor características que son nuestras, y generalmente, negativas. 4. Tender a juzgar a los demás Ocurre cuando criticamos continuamente lo que hacen los demás, aprobando o desaprobando lo que dicen o hacen.

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Barreras psicológicas a la comunicación II
5. Experiencias negativas anteriores Hace referencia a las ideas preconcebidas que aplicamos a los mensajes que recibimos. 6. Las suposiciones Consiste en deducir o imaginar el contenido de un mensaje a partir de una información parcial provocando deducciones equívocas. Algunas suposiciones falsas más comunes: • El otro percibe la situación como nosotros. • El otro hace las mismas deducciones que nosotros. • El otro experimenta los mismos sentimientos que nosotros. • El proceso de comunicación es independiente de nuestros sentimientos y emociones anteriores.

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CARACTERÍSTICAS DEL LENGUAJE

El lenguaje ha de ser: PRECISO: expresarse de la manera más idónea y concreta posible. CLARO: el lenguaje ha de ser fácilmente comprensible para el auditorio. EXPRESIVO: expresaremos nuestras intenciones.

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CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL

palabra Comunicación expresiva escritura Comunicación verbal escuchar Comunicación receptiva leer

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Comunicación verbal
• Construcciones gramaticales: • Transmitir nuestro mensaje de la manera más clara posible. • Evitar giros rebuscados, la sintaxis complicada y las metáforas. • Vocabulario: • Potenciar el uso de un lenguaje formal evitando las expresiones excesivamente técnicas o excesivamente coloquiales. • Evitar temas polémicos: religión, fútbol, racismo, política. • Ejemplos: • Cualquier ejemplo, anécdota y experiencia personal puede ayudar al participante a comprender conceptos abstractos.

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Comunicación no verbal
• Proxemia: Uso del espacio
• Proximidad física • Contacto

• Kinesia: Estudia la postura y los gestos
• • • • • Posturas Gestos Contacto ocular: la Técnica del Faro Expresiones faciales Desplazamientos

• Malos hábitos:
• Jugar con objetos, utilización de muletillas, apoyarse en el mobiliario, adoptar posturas corporales cerradas, no cuidar la imagen corporal (o hacerlo excesivamente)

• Paralingüística: Aspectos no lingüísticos del lenguaje:
• Volumen de la voz • Tono de la voz • Velocidad y pronunciación

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Comunicación no verbal
LA VOZ

P A

ROYECCIÓN RTICULACIÓN

Hablar más alto de lo habitual. Lanzar la voz al fondo de la sala. No tragarse palabras. Estar muy atento a los “tics” verbales. Variar el tono y el timbre para evitar la monotonía. Cuidar el acento. Estar atento a la dificultad propia de las palabras difíciles. Cuidado con el uso de palabras malsonantes y barbarismos. Enfatizar exageradamente las palabras en las que queremos focalizar la atención. Acentuar las sílabas. Repetir las frases clave con distintos énfasis verbales. Hablar más despacio de lo normal. Poner atención en el lenguaje corporal de los asistentes, por el que podemos observar su grado de comprensión de las explicaciones. Si no estamos seguros de la comprensión bajaremos la velocidad.

M ODULACIÓN P E R S
RONUNCIACIÓN NFASIS EPETICIÓN ERENIDAD

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Reglas para una comunicación eficaz
1. Aclara tus propias ideas antes de comunicarlas. 2. Analiza el objetivo de lo que quieres comunicar. 3. Seleccionar el momento y lugar adecuado. 4. Controla tus emociones. 5. No des las cosas por sabidas. 6. Utiliza un léxico adecuado a tu interlocutor. 7. Utiliza un orden lógico en tu exposición. 8. Ten predisposición al diálogo y aprende a escuchar. 9. Muestra convicción en lo que dices (“yo opino que, creo que…”). No pongas excusas ni te escudes en otras opiniones (“me han dicho que…”). 10. Expresate con gestos adecuados.

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CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA

• DAR UN SENTIDO Y JUSTIFICACIÓN GLOBAL A LA PROPUESTA. • EMPLEAR DATOS OBJETIVOS E INFORMACIÓN CONTRASTABLE. • EMPLEAR ARGUMENTOS. • PONER A DISPOSICIÓN CONOCIMIENTOS ESPECIALIZADOS. • MENCIONAR MODELOS DE ACTUACIÓN EN SITUACIONES SIMILARES. • RECURRIR A LA EXPERIENCIA. • MENCIONAR CONSECUENCIAS POSITIVAS DE LA PROPUESTA REALIZADA. • MENCIONAR INCONVENIENTES A EVITAR CON LA PROPUESTA. • RECONOCER LA CAPACIDAD DEL INTERLOCUTOR PARA REALIZAR LA ACCIÓN. • OFRECER APOYO Y DAR ÁNIMO PARA ACOMETERLA.

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La escucha
PRACTICAR LA ESCUCHA ACTIVA: •MOSTRAR ACTITUD DE COMPRENSIÓN EN LA ESCUCHA •EL SILENCIO •EL ECO •LA REFORMULACIÓN

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LA EMPATÍA

La empatía consiste en darse cuenta de lo que están sintiendo las personas, ser capaz de ponerse en su lugar. SUS CARACTERÍSTICAS SON: • Comprensión de los demás. • Orientación hacia la petición del otro. • Aprovechamiento de la diversidad. • Conciencia política.

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LA ASERTIVIDAD

Ser asertivo quiere decir ser capaz de expresarse con seguridad sin tener que recurrir a comportamientos pasivos, agresivos o manipuladores

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LA ASERTIVIDAD II

COMPORTAMIENTOS: • Pasivo-Dependiente • Agresivo-Exigente CARACTERÍSTICAS: • La asertividad depende de un proceso cognitivo más que de una reacción instintiva. • La asertividad se aprende, no es innata.

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LA ASERTIVIDAD III

PASOS EN LA APLICACIÓN DE LA ASERTIVIDAD:

• Escuchar activamente • Decir lo que se piensa • Decir lo que deseamos que suceda

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LA ASERTIVIDAD IV

CONTROL DE LA TENSIÓN: Existen varias técnicas para superar el estrés y la tensión que nos provoca ansiedad. Si la otra persona detecta nuestro posible temor, aunque sea a nivel inconsciente, no estaremos aplicando la habilidad asertiva y la comunicación se verá afectada.

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LA ASERTIVIDAD V

BENEFICIOS DE LA ASERTIVIDAD PENSAMIENTO POSITIVO • Conocimiento de sí mismo y autoestima • Imagen positiva de sí mismo • Lenguaje positivo • Afirmaciones positivas • Resultados positivos

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LA ASERTIVIDAD VI

UN ESTUDIO REALIZADO RECIENTEMENTE SUGIERE QUE, COMO PROMEDIO, UN ADULTO EMPLEA CASI EL 80% DEL TIEMPO EN EL QUE HABLA CONSIGO MISMO EN PENSAMIENTOS NEGATIVOS

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PREPARAR UNA INTERVENCIÓN I

ANTES DE UNA INTERVENCIÓN, HAY QUE PREPARARLA.

¿CÓMO? DEBEREMOS:

1. Determinar nuestro objetivo
2. Analizar nuestro auditorio 3. Documentar el tema 4. Preparar el discurso

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OBJETIVOS DE LA INTERVENCIÓN

INFORMAR

CONVENCER INDUCIR A LA ACCIÓN

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PREPARAR UNA INTERVENCIÓN II

ANTES DE UNA INTERVENCIÓN, HAY QUE PREPARARLA.

¿CÓMO?

2. Analizando nuestra audiencia,
obtendremos la máxima información sobre nuestro auditorio. • ¿Por qué acuden a escuchar? • ¿Qué esperan? • ¿Cuáles son sus deseos/necesidades?

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PREPARAR UNA INTERVENCIÓN III

ANTES DE UNA INTERVENCIÓN, HAY QUE PREPARARLA.

¿CÓMO?

3. Documentar el tema:
• Reflexionemos sobre qué sabemos. • Nos documentaremos con información a nuestro alcance. • Extraeremos datos, cifras, citas, etc, que sean útiles para reforzar nuestros argumentos.

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PREPARAR UNA INTERVENCIÓN IV
ANTES DE UNA INTERVENCIÓN, HAY QUE PREPARARLA.

¿CÓMO?

4. Preparando un discurso estructurado.
La estructura más común ( y útil ) es: • INTRODUCCIÓN • NUDO • DESARROLLO • CONCLUSIÓN

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Claves para una buena intervención

Claves para hacer una buena intervención: • un buen comienzo • un buen final

• captar y mantener la atención del auditorio • importancia de la primera impresión

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NERVIOSISMO EN LA INTERVENCIÓN

LOS NERVIOS SON INEVITABLES (nos pasa a todos) DEBEMOS APRENDER A CONVIVIR CON ELLOS CADA VEZ QUE HABLES EN PÚBLICO TE COSTARÁ MENOS

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MECANISMOS Y CANALES DE COMUNICACIÓN

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Tipos de comunicación

ASCENDENTE

FORMAL

DESCENDENTE HORIZONTAL

PROMOVIDA NATURAL

INFORMAL

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Tipos de comunicación

Comunicación ascendente

Información: • Legal • Técnica • De gestión • Disciplinaria

COMUNICACIÓN INTERNA

Comunicación horizontal

Comunicación descendente

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Canales de comunicación
Los canales que se utilizan y son útiles para comunicar son: 1. El canal operativo jerárquico. 2. El canal de información general: al personal o a los mandos. 3. El canal de comunicación individual. 4. El canal de comunicación con los representantes del personal. 5. El canal informal. 6. El canal externo.

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Instrumentos de comunicación
• Predicar con el ejemplo: comportamiento visible y
comportamiento no visible. • Comunicaciones escritas: • Procedimientos, normas e instrucciones de trabajo • Revistas e informativos internos • Carteles informativos y tablones • Escritos formales de información personalizados • Correo electrónico interno (intranet)

• Reuniones

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Tipos de reuniones
INFORMATIVAS

ANÁLISIS DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES

FORMACIÓN DE EQUIPOS

FEEDBACK

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Cómo preparar una reunión
OBJETIVOS PARTICIPANTES ESTRUCTURA y DURACIÓN:
Introducción Desarrollo Conclusiones

MATERIALES Y LUGAR
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Cómo conducir una reunión
HORARIO HABILIDADES
 MODERAR  INTERRUMPIR  COMUNICAR CLARO  ESCUCHAR  MOTIVAR LA PARTICIPACIÓN  CREAR UN BUEN CLIMA

SEGUIR LOS OBJETIVOS SINTESIS
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Sistema de reuniones
 NOMBRE  OBJETIVO  ASISTENTES  LUGAR  PERIODICIDAD  DURACIÓN  DOCUMENTACIÓN Y/O INFORMES
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Bloqueo de la reunión
 Asegurarse de que el tema de la reunión está bien comprendido  Llevar a los participantes a expresarse sobre las IMPRESIONES que tienen por OTROS MEDIOS (escritos,…)  Pedir a los participantes DEFINIR los términos que utilizan  Proceder regularmente a REFORMULACIONES  Incitar a los participantes a hablar un LENGUAJE COMÚN
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Y después de la reunión
EVALUACIÓN
OBJETIVOS ESTRUCTURA PARTICIPACIÓN TIEMPO

DOCUMENTO DE SÍNTESIS
•RESUMEN DE LOS OBJETIVOS ALCANZADOS •MEDIDAS A TOMAR

SEGUIMIENTO DE RESULTADOS
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