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CONSTRUCCION DE

INDICADORES DE
DESEMPEÑO

sin embargo se recomienda tener en cuenta una serie de pasos y requisitos previos que daseguren la coherencia del conjunto de indicadores que se construyan.PASOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES DE SEGUIMIENTO En el proceso de construcción de los indicadores no existe un procedimiento tipo o una metodología estándar. .

.El desarrollo de indicadores de seguimiento se justifica en la medida que éstos se insertan a lo largo de toda la organización y permiten informar sobre lo estratégico y los aspectos claves de la gestión.

o Áreas responsables por el desempeño logrado? d) Establecer los referentes para la comparación ¿Sobre qué comparamos los indicadores para saber si el desempeño es adecuado ? e) Construir las fórmulas o algoritmos ¿Cómo relacionamos las variables de medición? f) Recopilar la información necesaria ¿Qué datos y antecedentes permitirán construir los indicadores? g) Validar: aplicar criterios de técnicos y requisitos ¿Cómo sabemos que los indicadores construidos miden efectivamente la gestión y los resultados? i) Comunicar e informar ¿Quiénes tienen que conocer nuestros resultados? .a) Identificar y/o revisar estrategias y objetivos ¿Cuáles son las estrategias y objetivos que serán evaluados? b) Identificar las dimensiones y ámbitos de desempeño ¿Qué ámbitos y dimensiones del desempeño es conveniente medir? c) Establecer responsabilidades organizacionales ¿Cuáles serán los Centros de Responsabilidad.

9) Comunicar e informar los resultados 1 ) Identificar y/o revisar productos y objetivos 2) Identificar los indicadores según dimensiones y ámbitos de desempeño.. 8) Analizar los resultados obtenidos 3) Establecer responsabilid ades organizacion ales 4) Establecer referentes de comparació n 7 ) Validar los criterios técnicos 5) Construi r fórmulas o algoritm os 6) Recopilar la informaci ón necesaria .

Estos son la expresión cuantitativa del comportamiento de la empresa. .INDICADORES CLAVES PARA GERENCIAR EL DESEMPEÑO Para medir el desempeño de una empresa necesitamos de un sistema de indicadores de gestión. de un área o proceso. de ser comparada con algún otro nivel de referencia. nos podrá estar señalando una desviación sobre la cual se tomaron acciones correctivas o preventivas según el caso. cuya magnitud.

ELEMEN TOS EL OBJETIVO: Debe expresar el ¿para qué? queremos gerenciar el indicador seleccionado. la mejora que se busca y el sentido de esa mejora. . Expresa el lineamiento político.

Debe ser expresada de la manera más específica posible.LA DEFINICIÓN: Es la expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o hecho que queremos controlar. evitando incluir causas y/o soluciones. La definición debe contemplar sólo la característica del hecho (efecto) que observaremos y mediremos. .

2) Aquellos que se refieren al proceso. Son . F. en el tiempo. si hacemos “bien” nuestras tareas. Es dado fundamentalmente por el fabricante. Existen diversos niveles de referencia: B. D. pues el cliente optará por el mejor. E. Los primeros deben considerarse ineludibles. C. PLANIFICADOS: Está presente en todos los niveles anteriores. G. TEÓRICO: Es un dato de diseño. COMPETENCIA: 1) Aquellos que se refieren al producto final.NIVELES DE REFERENCIA: Para realizar el proceso de control es necesaria la comparación y ésta no es posible si no contamos con una referencia contra la cual constatar el valor de un indicador. por compromisos de seguridad. Esta desviación es la que realmente A. etc. Nos puede llevar a reorientar acciones frente a la competencia. nos permite conocer las pautas inmediatas de la mejora. Los segundos inciden en los niveles de costos y por esa vía en la magnitud de los beneficios. HISTÓRICO: Serie de tiempo de un indicador que nos da la variación se nos transforma en un reto a enfrentar. ESTÁNDAR: Representa el valor alcanzable. CONSIDERACIONES POLÍTICAS: Son valores de referencias por razones de prestigio. REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS: Utilizando los requerimientos del cliente.

PUNTOS DE LECTURA: ¿Cómo se obtienen y conforman los datos? ¿en qué sitio se hacen las observaciones? ¿con qué instrumentos se harán las mediciones? ¿quién hace las lecturas? ¿cuál es el procedimiento de captación?. La respuesta a estas y otras preguntas nos permitirá cumplir con este elemento. frente a la información que nos está suministrando el indicador. .RESPONSABILIDADES: Nos referimos a quien(es) le corresponde actuar en cada momento y en cada nivel de la organización.

. Así se determina el momento de la medición. SISTEMA DE INFORMACIÓN Y TOMA DE DECISIONES: Debe ser lo suficientemente ágil y rápido el sistema para asegurar la retroalimentación a cada nivel de la organización y según la responsabilidad de cada uno.PERIODICIDAD: ¿Cada cuánto tiempo se mide el indicador? ¿Cómo se presentan los datos: físicos. promedios semanales o mensuales?. diarios. promedios.

 Características y presentación del producto o servicio (perceptual). una vez que reciba el producto o el servicio.  Atención y trato. Entre los requisitos a tomar en cuenta se encuentran: .  Condiciones de garantía o atención SATISFACCIÓN AL CLIENTE. Si queremos tener éxito o resultados favorables en este indicador.  Lote o cantidad mínima a ser despachada o servida.  Condiciones de contratación exigidas.  Oportunidad de entrega o prestación del servicio. los requisitos o atributos de nuestros productos o servicios deben ser constatados con nuestros clientes desde el momento mismo del diseño y esto nos facilitará poder posteriormente evaluar con el cliente su satisfacción.

Estos indicadores pueden ser fijados conjuntamente con el cliente a través de metas internas de la organización. Este tipo de indicador necesita siempre para su comparación niveles de referencias. de calidad y de oportunidad de entrega . que determinen compromisos de cantidad. área o proceso.EFECTIVIDAD EN EL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS.

 Compras: Solicitudes realizadas/solicitud es a realizar. de . de personas entrenadas/ No.EFECTIVIDAD EN EL Ejemplos: CUMPLIMIENTO DE CANTIDAD: Evalúa el grado de  cumplimiento en cuanto a la cantidad del producto realizado o del servicio prestado.  Ventas: Despachos reales/despachos comprometidos. Su forma general es: Efectividad = Cantidad Servida o Producción Real Cantidad que se debió servir o producir Producción: Producción Real/Producción Programada.  Personal: No.

Es un indicador que nos da un conjunto de fallas.EFECTIVIDAD EN COMPROMISOS DE CALIDAD: Con este indicador se evalúa la proporción de productos o servicios que no cumplen las especificaciones. ya sean internas o externas. es decir aquellos que no cumplen o no están conformes con las características o requerimientos acordados con el cliente. .

EFICIENCIA EN EL USO DE LOS RECURSOS: La eficiencia en el uso de los recursos se refiere al aprovechamiento que hacemos de ellos. Aquello mediante la cual mejoramos en cantidad y calidad . lo cual es un aspecto clave dentro del mejoramiento de la calidad. La noción moderna de eficiencia es aquella que va ligada al incremento del valor creado y del valor agregado.

BENEFICIOS DE LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO La evaluación de desempeño constituye el proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado. La mayor parte de los empleados procura obtener retroalimentación sobre la manera como vienen ejecutando su trabajo y los jefes que tienen a su cargo la dirección de otros empleados deben evaluar el desempeño .