ADMINISTRACION DE

VENTAS

DATOS ACERCA DEL EXPOSITOR

Lic. Agustn Monroy Enrquez.

Tiene estudios profesionales en Derecho y Ciencias Sociales, as como en Psicologa Industrial.

Ha cursado diplomados en Finanzas, Calidad Total y Psicoterapia de Grupo en diversas instituciones
de enseanza superior.

Es egresado del IPADE, en el cual curs estudios de Alta Direccin de Empresas.

Est certificado por el CONOCER en la Norma Tcnica de Competencia Laboral

de Diseo e
Imparticin de Cursos de Capacitacin y Diplomado por la misma en la de Evaluacin de Competencias
Laborales.

Ha ocupado cargos directivos en CANACO Guadalajara, ARIOAC y COPARMEX Jalisco, de la cual es

actualmente miembro de la Comisin de Capacitacin.

Ha sido Director de Recursos Humanos en diversos grupos empresariales como Grupo Gas Licuado,
CONESA, Consorcio Canad.

Fue Director General de varias empresas como la Divisin Inmobiliaria del Consorcio Canad,
Guadalajara World Trade Center y Expo Guadalajara.

Es Socio Director de Monroy Asesores S. C., empresa dedicada a la asesora y capacitacin

empresariales desde hace ms de 20 aos, habiendo atendido a ms de 150 empresas clientes en
diversos estados de la Repblica Mexicana.

CONTENIDO

1. Objetivo Terminal del Curso.

2. Concepto y contenido de la Administracin de Ventas.
3. La Planeacin de Ventas.
4. La Planeacin de Ventas en el Balanced Scorecard.
5. El establecimiento de coutas de ventas.
6. La supervisin y control de vendedores.
7. La prospectacin de ventas.
8. El reclutamiento y seleccin de vendedores.
9. Las funciones de los vendedores.
10. La capacitacin de los vendedores.
11. La evaluacin de vendedores.
12. El CRM ( Customer Relatioship Management ).
Webbibliografa.

OBJETIVO
TERMINAL DEL
CURSO

OBJETIVO TERMINAL

Al trmino del presente curso, los participantes Habrn desarrollado sus

competencias ( conocimientos, habilidades y actitudes ) para implantar o actualizar
la funcin de administracin de ventas en sus respectivas organizaciones,
acrecentando los beneficios que se pueden obtener al optimizar la administracin
del capital de clientes.

CONCEPTO Y
CONTENIDO DE LA
ADMINISTRACION
DE VENTAS

CONCEPTO DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS

Es la adecuada combinacin de recursos humanos, financieros, administrativos y

tecnolgicos, orientados a obtener un ptimo rendimiento de todos ellos para el logro de
ventas eficientes, entendindose por tales, las que produzcan la mxima utilidad a la
empresa y mayor satisfaccin al cliente,

EL PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR

LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE

PROCESOS DE SOPORTE O APOYO

INVESTIGACION DE MERCADOS
INGENIERIA Y MANTENIMIENTO
ABASTECIMIENTOS
INFORMACION ADMINISTRATIVA Y CONTABLE
RECURSOS HUMANOS
DISEO Y
DESARROLLO

VENTAS Y
MERCADEO

MANUFACTURA

ALMACEN Y
EMBARQUES

COBRANZA

CLIENTE

PROCESO CLAVE Y PROCESOS ESTRATEGICOS QUE LO INTEGRAN

CADENA DE VALOR Y PROCESOS DE SOPORTE EN EL AREA

DE VENTAS

PROCESOS DE
SOPORTE

PLANEACION DE EXISTENCIAS
SISTEMAS
CREDITO Y COBRANZAS
MERCADOTECNIA
ADMINISTRACION DE VENTAS
Investigacin
del mercado

Prospectacin

Promocin

Venta

Logstica y
Distribucin

Servicio
posventa

PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR

CONTENIDOS DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS

Prospectacin y seguimiento de prospectos.

Seleccin, Capacitacin y Evaluacin de Vendedores.
Sistemas de remuneracin e incentivos al personal de ventas.
Fijacin de objetivos, estndares y cuotas de ventas.
Estadsticas, control e informacin sobre ventas.
Elaboracin del Presupuesto de Ventas, control presupuestal

y medicin de la

rentabilidad de los gastos de ventas.

Control de la rentabilidad de los productos y las ventas.

Control del servicio a clientes.

10

CONCEPTOS PREVIOS

MERCADO POTENCIAL:
POTENCIAL DE

Parte del mercado a la que la empresa puede aspirar.

MERCADO CAUTIVO:

Sector de consumidores que deben adquirir el

producto o servicio por no haber alternativas, ni
substitutos.

SEGMENTO DE

Parte del mercado integrada por consumidores con

un cierto nivel o caractersticas especiales de
consumo.

PRONOSTICO DE VENTAS:

Total de ventas que razonablemente puede esperarse

en un plazo determinado, con medios y
circunstancias especficas.

MERCADO:

MERCADO:

Capacidad de absorcin para un producto o servicio

en un mercado determinado.

11

16 TAREAS TIPICAS DE LOS GERENTES DE VENTAS.

1.Pronosticar las ventas.

9. Dirigir las juntas de ventas.

2.Asignar territorios y establecer cuotas.

10.Dirigir la asistencia a exposiciones.

3.Establecer
polticas
descuentos y crdito.

ventas,

11.Tratar directamente a los clientes ms

importantes.

4.Presupuestar gastos de ventas y controlar

el gasto.

12.Establecer sistemas de remuneracin de

vendedores.

5.Establecer sistema de indicadores de

control y mantener estadsticas de venta.

13.Establecer sistemas de incentivos para la

fuerza de ventas.

6.Controlar y supervisar las ventas.

14.Organizar convenciones de ventas.

7.Contratar vendedores.

15.Evaluar el desempeo de la fuerza de

ventas.

8.Capacitar vendedores.

16.Informar a la direccin sobre los resultados

del rea.

de

12

LA PLANEACION DE
VENTAS

13

EL PLAN DE VENTAS ( 1 ) :
OBJETIVOS
1.

Prontico de ventas en unidades:

Por
Por
Por
Por
Por
Por

PARAMETRO DE MEDICION
Reportes de ventas.

lnea.
segmento de mercado.
zona geogrfica.
Unidad Estratgica de Negocio.
periodo de tiempo.
vendedor.

2. Pronstico de ventas en dinero:

Por lnea.

Por segmento de mercado.

Por zona geogrfica.

Por Unidad Estratgica de negocio.

Por periodo de tiempo.

Por vendedor.

Reportes de ventas.

3. Participacin de mercado.

Encuestas
(
proveedores ..)

4. Posicionamiento de la empresa y del

producto.

Investigacin de mercado.

cmaras,

asociaciones,

14

OBJETIVOS
5.

Desarrollo o
mercados .

apertura

PARAMETRO DE MEDICION
de

nuevos

Indice clientes nuevos.

6. Desarrollo de nuevos productos.

Plan de desarrollo ( etapa comercial ).

7. Incremento del nivel de servicio.

Encuesta.

8, Indice de satisfaccin del cliente.

Encuesta.

9. % del volumen de ventas provenientes de

nuevos productos y nuevos mercados.

Reportes de ventas.

10. Programa de promocin.

Control del programa.

11. Retorno de la inversin promocional.

Encuesta.

12. Ingreso de ventas por peso gastado en

ventas.

Reportes contables.

13. Contribucin marginal por lnea de

productos.

Reportes contables.

14. Estado de resultados por unidad de

ventas
( empresa, distribuidor, vendedor
).

Reportes contables.

15. Benchmark con la competencia y los

lderes del mercado.

Encuesta, cmaras, asociaciones...

16.
Tendencias
de
la
competencia
(
estrategias,
mercado,
productos,
caractersticas competitivas, costos...)

15

FORMAS DE HACER LOS PRONOSTICOS DE VENTAS

En dinero.

En unidades-.
Por periodo

Por clientes.
Por Canales de Venta.

Por lneas de producto.

Por modelos.
Por nmero de pedidos.

Una mezcla de las formas anteriores.

de tiempo ( semana, mes ,

trimestre, semestre, ao ).

Por territorio ( Regin, zona, ruta,

vendedor ).

Por contribucin
presupuestada.

la

rentabilidad

16

FUENTES PARA LA ELABORACION DEL PRONOSTICO DE

VENTAS

CAPACIDAD DE
PRODUCCION

POTENCIAL DEL
MERCADO

OPINION DEL
PERSONAL DE
VENTAS Y
DISTRIBUIDORES

PRESUPUESTO
DE VENTAS

ESTADISTICAS DE
VENTA DE
LA EMPRESA

CRECIMIENTO
DEL RAMO

AJUSTES POR
VARIABLES
POLITICAS Y
ECONOMICAS

17

TRASCENDENCIA DE LOS PRONOSTICOS DE VENTAS

PRONOSTICO DE VENTAS EN UNIDADES Y VALORES

PRESUPUESTO DE PRODUCCION
PRESUPUESTO DE COMPRAS
PRESUPUESTO DE MANO DE OBRA
PRESUPUESTO DE GASTOS DE OPERACION
PRESUPUESTO DE INVENTARIOS
PRESUPUESTO TESORERO
ESTADOS FINANCIEROS PROFORMA

18

LA PLANEACION DE
VENTAS EN EL
BALANCED
SCORECARD

19

LOS COMPONENTES DEL BALANCED SCORECARD

Objetivos

FINANCIERA
RENTABILIDAD

Crecimiento de
mercado

Alta
contribucin

Valor
agregado

Calidad e
innovacin

Entrega
oportuna

Iniciativas

Crecimiento

2%

Valor

Satisfaccin

Indice de

Rediseo de

Calidad e

Indices de

3% de

Nuevo

de Mercado
Alta
contribucin

Fidelizacin del
cliente

PROCESOS INTERNOS

Metas

Crecimiento

agregado
Fidelizacin
del cliente

CLIENTE

Indicadores

innovacin
Entrega
oportuna

de ventas
Crecimiento
de margen

del cliente
Frecuencia y
permanencia
de compra

calidad
Estadsticas
de entrega

crecimiento de
marcado
+ 5 puntos
satisfaccin 80
%
Compra
mensual
continua

desperdicio y 5
% de
reprocesos
Entrega 12
horas mximo

producto
Programa de
administracin
de clientes

sistema de
calidad
Rediseo de
procesos

APRENDIZAJE Y DESARROLLO

Desarrollo de Apreciacin
Desarrollo de
habilidades

Actitud de
servicio

habilidades
Actitud de
servicio

del desempeo
Satisfaccin
del cl9iente

Mnimo 80 % Programa
desarrollo de
Indice de
satisfaccin 80
%

habilidades
Encuesta de
satisfaccin

20

MAPA Y RUTAS
Objetivos

FINANCIERA
RENTABILIDAD

Crecimiento de
mercado

Alta
contribucin

Calidad e
innovacin

Entrega
oportuna

Metas

Iniciativas

Crecimiento

2%

Valor

Satisfaccin

Indice de

Rediseo de

Calidad e

Indices de

3% de

Nuevo

de Mercado
Alta
contribucin

Fidelizacin del
cliente

PROCESOS INTERNOS

Indicadores

Crecimiento

agregado
Fidelizacin
del cliente

CLIENTE
Valor
agregado

TABLERO DE CONTROL

innovacin
Entrega
oportuna

de ventas
Crecimiento
de margen

del cliente
Frecuencia y
permanencia
de compra

calidad
Estadsticas
de entrega

crecimiento de
marcado
+ 5 puntos
satisfaccin 80
%
Compra
mensual
continua

desperdicio y 5
% de
reprocesos
Entrega 12
horas mximo

producto
Programa de
administracin
de clientes

sistema de
calidad
Rediseo de
procesos

APRENDIZAJE Y DESARROLLO

Desarrollo de Apreciacin
Desarrollo de
habilidades

Actitud de
servicio

habilidades
Actitud de
servicio

del desempeo
Satisfaccin
del cl9iente

Mnimo 80 % Programa
desarrollo de
Indice de
satisfaccin 80
%

habilidades
Encuesta de
satisfaccin

21

EL
ESTABLECIMIENTO
DE CUOTAS DE
VENTAS

22

CLASES DE CUOTAS DE VENTAS

Sobre volumen en valor.

Sobre volumen en unidades.
Sobre nmero de visitas a clientes.
Sobre apertura de clientes nuevos.
Sobre ventas de clientes nuevos ( % del volumen total ).
Sobre monto promedio de pedidos.
Sobre rentabilidad por periodo.

23

LAS CUOTAS Y LAS VARIACIONES ESTACIONALES

Aunque una empresa debe tratar de no tener estacionalidad en sus ventas, en la prctica
existe una estrecha relacin entre las cuotas y las variaciones estacionales:
Ejemplo: Si las ventas totales anuales han sido en promedio durante los ltimos tres aos de:
1, 820 unidades.
Si las ventas promedio de enero han sido en promedio durante los ltimos tres aos de: 128
unidades.
Si las ventas promedio del mes de febrero han sido durante los ltimos tres aos de: 136
unidades.
El ndice estacional de enero ser de 128 entre 1,820 = 0.070329 ( 7.032 % )
El ndice estacional de febrero ser de 136 entre 1,820 = 0.074725 ( 7.47 % )
Si para el prximo ao se prevn 2,712 unidades ( + 49.01 ) las variaciones estacionales para
enero y febrero sern de:
Enero: ( 2,712 por 0.070329 ) = 190.73 unidades.
Febrero: ( 2,712 por 0.074725 ) = 202.65 unidades.

24

FACTORES QUE DEBEN CONSIDERARSE AL

ESTABLECER LAS CUOTAS DE VENTAS

REALIDAD:

Se seale con base en datos reales. No se confunda lo que se

puede vender con lo que se desea vender.

EQUIDAD:

No tiene que ser igual para todos los vendedores. Debe tomarse
en cuenta las posibilidades de la zona en la que acta.

FLEXIBILIDAD:

Deben establecerse de modo que permitan su adaptacin a

circunstancias variables.

El sobrepasar una cuota debe representar para el vendedor un

premio adicional por el esfuerzo adicional realizado.

INCENTIVACION:

25

COMO DETERMINAR EL TAMAO DE LA FUERZA DE

VENTAS QUE SE REQUIERE

1.

Dividir al nmero total de clientes en grupos (

categora segn convenga ).

por zona geogrfica, por ramo, por

2.

La gerencia de acuerdo a sus datos estadsticos, debe determinar el nmero de visitas de

ventas que se requieren para proporcionar un servicio satisfactorio a cada cliente.

3.

La gerencia determinar, de acuerdo a sus datos estadsticos el promedio anual de visitas

que puede hacer un vendedor.

4.

Multiplicar el nmero de clientes de cada grupo por el nmero de visitas anuales

necesarias para atenderlos con eficiencia.

5.

Sumar los resultados.

6.

Dividir esta suma entre el nmero promedio de visitas anuales realizado por cada
vendedor.

NOTA: Ver el ejemplo en la siguiente pgina.

26

EJEMPLO DE CALCULO DEL TAMAO DE LA FUERZA DE

VENTAS

Ejemplo:
Los clientes del producto A son 600 y requieren 40 visitas anuales cada uno. Los
del producto B son 1800 y requieren 24 visitas anuales cada uno. El vendedor promedio de la
empresa realiza 1200 visitas anuales.
600 ( 40 ) + 1 800 ( 24 )
1 200

24 000 + 43 200
1 200

56
vendedores

27

LA SUPERVISION Y
EL CONTROL DE
VENDEDORES

28

EL PLAN DE TRABAJO DIARIO

VENDEDOR:
No.

HORA
APROX.

FECHA :
PROSPECTO O
CLIENTE

DIRECCION

TEL.

OBJETIVO

OBSERVACIONES

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
VISITAS PLANEADAS:

MONTO DE COBRANZA:

ENTREVISTAS REALIZADAS:

MONTO DE DESCUENTOS OTORGADOS:

VENTAS CONCERTADAS:

FIRMA DEL VENDEDOR:

MONTO TOTAL DE PEDIDOS:

FIRMA DEL SUPERVISOR:

29

REPORTE DE TRABAJO

VENDEDOR:
No.

PROSPECTO O
CLIENTE

FECHA :
DIRECCION

TEL.

MONTO
DE LA
VENTA

PRODUCTOS

PROXIMA
VISITA

OBSERVACIONES

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PRONOSTICO
DEL DIA:

OBTENIDO EN EL DIA:

PRONOSTICO
ACUMULADO
DEL MES:

REALIZADO
ACUMULADO EN EL
MES:

30

PLAN DE TRABAJO

VENDEDOR:
No.

HORA
APROX.

PROSPECTO O
CLIENTE

FECHA :
DIRECCION

TEL.

ORIGEN DE
LA VISITA

FECHA VISITA
ANTERIOR

MOTIVO DE
LA VISITA

COMPRA
ANTERIOR

RESULTADO

PEDIDO

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PRONOSTICO DEL DIA

REALIZADO

DIFERENCIA

PRONOSTICO DEL MES

ACUMULADO DEL MES

No. VENTAS:
No. PEDIDOS:
CANTIDAD ( $ ):
COBRANZA:

FIRMA VENDEDOR:

FIRMA SUPERVISOR:

31

Plan Diario de Trabajo del da :

I. Objetivos:
Objetivo

II. Agenda del da:

8:
9:
10:
11:
12:
13:
14:
15:
16:
17:
18:
19:

IV. Pendientes con el Jefe:

Accin a realizar

III. Pendientes con Clientes:

Ofertas para el da:

V. Pendientes con compaeros de trabajo o clientes

internos:

32

QUE ES EL ANALISIS ABC DE LOS CLIENTES

1.

Se basa en la Ley de Pareto o del 20 80. Indica que en el comportamiento normal de las ventas, la
mayor parte de ellas, se concentra en un nmero reducido de clientes.

2.

La lgica que sustenta este esquema se expresa de la siguiente manera:

GRUPOS DE
CLIENTES

NUMERO DE
CLIENTES

PARTICIPACION EN
LAS VENTAS

20

80 %

20

15 %

60

5%

Una vez que se ha determinado a qu categora pertenece cada cliente, se deben disear para
cada una de ellas:

Polticas de precio, descuento, ofertas, concursos, sorteos

Incentivos.
Ejecutivos de cuenta.

Consecuentes con la contribucin que cada categora tiene a los resultados financieros de la empresa.
33

ANALISIS ABC DE LOS CLIENTES

DISTRIBUCION DE LOS CLIENTES

CLIENTES

VENTAS EN
DINERO

PARTICIPACION
EN LAS VENTAS

PARTICIPACION
EN LA UTILIDAD

GRUPO A
1.
2.
3.
GRUPO B
1.
2.
3.
GRUPO C
1.
2.
3.

34

EVALUACION DE LA IMPORTANCIA DEL PRODUCTO

PRODUCTO

VENTAS EN DINERO

PESOS

VENTAS EN
UNIDADES

MARGEN UNITARIO
DEL PRODUCTO

MARGEN TOTAL
GENERADO POR EL
PRODUCTO
PESOS

A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K

35

LA
PROSPECTACION
DE VENTAS

36

CARACTERISTICAS DE UN PROSPECTO

Necesita el producto o servicio.

Tiene la capacidad adquisitiva necesaria.
Tiene la capacidad para decidir la compra.

La labor de prospectacin es clave en el proceso de ventas. Pues si no se localizan

adecuadamente los prospectos, no podrn realizarse las ventas.

Aunque su caa de pescar sea la mejor y su tcnica inmejorable, no pescar nada, si no sabe
usted dnde estn los peces .

37

LAS FUENTES DE PROSPECTACION

PROSPECTACION INTERNA:
PROSPECTACION TELEFONICA:
PROSPECTACION POR DIRECTORIOS:
PROSPECTACION DIRECTA:
PROSPECTACION POR PROMOCION:
PROSPECTACION INSTITUCIONAL:
PROSPECTACION POR PAGINA
ELECTRONICA:

Archivo de prospectos antiguos.

Prospectos trabajados antes sin xito.
Contactos referidos por clientes.
Telemercadeo.
Guardia de ventas en la oficina.
Atencin a llamadas de clientes.
Directorios telefnicos.
Directorios de Cmaras y Asociaciones.
Directorios de otras empresas.
El peinado de zona.
Puerta en puerta ( cambaceo ).
Exposiciones y ferias.
Exhibiciones.
Oficinas gubernamentales.
Empresas.
Clubes.
Ventana para ventas.
Ventana para muestrarios.

38

CAUSAS DE IMPRODUCTIVIDAD EN LA PROSPECTACION

Una encuesta realizada entre vendedores de 19 ramos distintos, evidenci

que el tiempo
de traslado de un vendedor llega a ocupar hasta el 40 % de su tiempo laboral y la venta slo
menos del 20 %.

La principal causa de la improductividad de los vendedores es la prospectacin sin

sistema y desorganizada.

Gran parte del tiempo de un vendedor se desperdicia esperando que le reciba un cliente
con el que no ha hecho cita previa.

No es extrao que haya prospectos que nadie haya visitado jams y en cambio personas
a las que ya la han visitado varios vendedores.

39

COMO HACER UNA PROPECTACION SISTEMATICA Y

ORGANIZADA

Para hacer una prospectacin organizada, se debe contar con bastantes bases de datos.
Se deben segmentar las bases de datos segn convenga por: territorio, tipo de actividad,
capacidad econmica

Disear un plan de prospectacin que permita atacar sistemticamente a cada segmento,

llevando el control de aquellos que ya han sido cubiertos.

Asignar una cantidad de prospectos a cada vendedor para que haga citas telefnicas, por

correo electrnico o cualquier otro medio adecuado y llevar el control de las visitas que va
cumpliendo ( segn una cuota establecida ).

Incluir los prospectos que han comprado en el archivo de clientes para que se les d
seguimiento sistemtico.

40

CONTROL DE PROSPECTOS

Representante:

Zona:

Fecha de apertura:

Clave:

Fecha de ingreso:

Periodicidad de revisin:

Cliente:
Direccin:
Telfono:

Fax:

Correo electrnico:

Pagina web:

Potencial de Compra:
Contacto con :

Puesto:

Horario de visita:
Horario de entrega de mercanca:
Condiciones de compra:
Productos o servicios que compra:

41

Cliente calificado como:

Razones:

MB

Calidad de pago:
Razones:

MB

Onomstico o cumpleaos del comprador:

Onomstico o cumpleaos de la secretaria:
Nmero de cuenta:
Gerente General:
Contador:
Gerente de compras:
Encargado de pagos:
Lmite de crdito:
Descuentos autorizados:
Observaciones al facturar:
Revisin de facturas:
Pago de facturas:
Entregar en:
Jefe de almacn:

42

No.

Fecha de visita

Asunto tratado

Fecha
prxima visita

No. Pedido

Observaciones

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.

43

EL
RECLUTAMIENTO Y
SELECCION DE
VENDEDORES

44

ALGUNAS FUENTES USADAS PARA EL RECLUTAMIENTO DE

VENDEDORES

Personal de la empresa.
Vendedores que visitan la empresa.
Exposiciones y ferias comerciales.
Seminarios.
Referencias de clientes.
Personal que enva o entrega en la empresa
solicitud o currculum vitae.

Personal de otras empresas.

Bolsas de trabajo.
Personal que trabaj en la empresa.
Instituciones educativas.
Cmaras y asociaciones.
Internet y bolsas de trabajo electrnicas.

45

ALGUNAS FUENTES USADAS PARA LA SELECCION DE

VENDEDORES

Se entiende por SELECCIN DE VENDEDORES el proceso que tiene por objeto encontrar
entre un grupo de candidatos aquel que cubre con mayor exactitud las caractersticas definidas
en el PERFIL DE OCUPANTE del puesto que se est buscando cubrir.

En dicho proceso intervienen:

Los responsables de esta funcin en el rea de Recursos Humanos de la empresa.

El Jefe Directo del puesto vacante.
El mximo responsable del rea de ventas.

46

QUE PUEDE CONTENER UN PERFIL DE OCUPANTE

Edad.
Sexo.
Nacionalidad.
Escolaridad.
Idiomas.

Experiencia en el ramo.
Conocimiento del producto.
Conocimiento del mercado.
Perfil de personalidad.
Perfil de competencias (

Experiencia en ventas.
Automvil.
Posibilidad de cambio de residencia.

Nivel de percepciones que deben tener.

Estructura familiar.
Disponibilidad de jornada y horario.

conocimientos,

habilidades y actitudes )

Se debe contar con la DESCRIPCION DEL PUESTO y las condiciones de remuneracin as

como prestaciones que se ofrecern a los candidatos.

47

EL PROCESO DE SELECCIN DE VENDEDORES

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

1. Anlisis de solicitudes o currcula disponible.

Recursos Humanos Ventas.

2. Seleccin de precandidatos.

Recursos Humanos Ventas.

3. Entrevista previa.

Recursos Humanos.

4. Seleccin de Candidatos.

Recursos Humanos.

5. Entrevista Tcnica.

Ventas.

6. Seleccin de candidatos.

Ventas.

7. Investigacin de antecedentes laborales y

encuesta socioeconmica.

Recursos Humanos.

8. Pruebas psicolgicas.

Recursos Humanos.

9. Examen mdico.

Recursos Humanos.

9. Seleccin de candidatos finalistas.

Ventas - Recursos Humanos.

10. Entrevista final.

Ventas Recursos Humanos.

48

LAS FUNCIONES DE
LOS VENDEDORES

49

FUNCIONES RELATIVAS A LA VENTA DE PISO :

No.

ACTIVIDADES

1.

Limpieza del local, anaqueles, vidrios, promocionales...

2.

Acomodo y limpieza de la mercanca.

3.

Etiquetado de precios

3.

En coordinacin con el jefe de departamento, determinar el ptimo surtido y

resurtido de la mercanca, considerando los volmenes de venta.

4.

En coordinacin con el jefe del departamento, solicitar mercanca al almacn,

verificando su adecuado manejo.

5.

Asegurar que se cuente con existencias suficientes de mercanca en promocin.

6.

Acomodo adecuado de instrumentos promocionales ( letreros, avisos, flechas...).

7.

Reportar datos de mercanca faltante o que se ha solicitado por el cliente y no

se tiene.

8.

Sugerir compra de mercanca nueva o de temporada.

9.
10.

Notificar al cliente la disponibilidad de mercanca que no encontr.

Aportar a la empresa datos comparativos de precio, producto, servicios y
exhibiciones, con relacin a la competencia.

11.

Hacer sugerencias en relacin a la ambientacin, acomodo y decoracin de la

tienda.
50

12.

Promueve y participa en cursos de adiestramiento y capacitacin.

13.

Participa en la induccin de personal de nuevo ingreso.

14.

Reporta equipos e instalaciones que requieran mantenimiento e insiste en su

realizacin.

15.

Participar en la realizacin de inventarios.

16.

Elaborar reportes y estadsticas requeridas, as como cortes diarios.

17.

Informacin personal sobre polticas, procedimientos y reglamentos de la

empresa.

18.

Llevar a cabo el proceso de ventas.

19.

Elaborar documentacin para el cliente ( factura, garanta, recibos...)

20.

Busca nuevos clientes de acuerdo con los lineamientos de la empresa : visitas,

telemarketing, correo, correo electrnico...

21.

Ayuda a elaborar y mantener actualizado el archivo o cartera de clientes.

51

FUNCIONES RELATIVAS A LA CONSECUCION

DE HERRAMIENTAS PARA LA VENTA DE PISO:
No.

ACTIVIDADES

1.

Verificar dotacin suficiente de documentacin para la venta: listas de precios,

existencias, ofertas, descuentos, notas, formatos...

2.

Tarjetas de presentacin suficientes.

3.

Verificar existencia suficiente de material de empaque: bolsas, cajas, papel...

4.

Calculadora, pluma, borrador...

5.

Libreta para la anotacin de pendientes: mercanca faltante; datos de clientes y

prospectos; tareas pendientes...

6.

Material para limpieza y conservacin de mercanca.

52

LA CAPACITACION
DE VENDEDORES

53

CONOCIMIENTOS NECESARIOS AL VENDEDOR DE VENTA

DIRECTA :
CONOCIMIENTOS
1. Conocimientos
comportamiento ).

del

mercado

-2
del

2.
Conocimientos
acerca
del
producto
caractersticas,
proceso
de
fabricacin,
accesorios...)

cliente

-1

+1

+2

su

(
materiales,
mantenimiento,

3. Conocimientos acerca de la empresa ( valores, ventajas

competitivas, polticas, procedimientos, reglamentos...).
4. Conocimientos acerca de su puesto de trabajo
( objetivos, estndares, funciones, competencias necesarias ...)
5. Conocimientos acerca del proceso de ventas desde la
prospectacin, hasta el cierre de ventas y servicio posventa.
6. Uso de la documentacin de ventas de la empresa.
7. Aritmtica bsica ( suma, resta, multiplicacin, divisin,
porcentajes...)
8. Ortografa, comunicacin oral y escrita.
9. Relaciones humanas y trabajo
en equipo.
TOTAL
( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :
10. Mercadotecnia bsica.
54

LOS ELEMENTOS DE LAS COMPETENCIAS

LABORALES

SABER
( CONOCIMIENTOS )

SABER HACER
( HABILIDADES )

EFICIENCIA EN EL
DESEMPEO DE
ALGUNA
ACTIVIDAD
LABORAL

QUERER HACER
( ACTITUDES )

55

COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 1 )

CONOCIMIENTOS

CALIFICACION DE VENDEDORES

1. Misin Visin ( marco estratgico )

2. Valores de la empresa.
3. Objetivos ( del rea, departamento,
grupo y personales ).
4. Ventajas competitivas y estrategias.
5.
Polticas
garanta).

venta,

crdito,

6. Productos ( beneficios, ventajas,

caractersticas, margen, existencias).
7. Tcnicas de Venta
8. Competencia ( estructura, ubicacin,
productos,
ventajas
competitivas,
polticas).
9. Perfil del cliente.
10.
Apoyos
publicitarios.

promocionales

11. Documentacin de ventas.

56

COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 2 )

HABILIDADES
1. Preguntar.

CALIFICACION DE VENDEDORES
1

2. Escucha activa.
3. Determinar necesidades del cliente.
4. Presentacin de productos.
5. Manejo de objeciones.
6. Negociacin.
7. Cierre de ventas.
8. Creatividad.
9. Manejo de conflictos y solucin de
problemas.
10. Trabajo en equipo.
11. Administracin del tiempo.
12. Supervisin ( para promocin ).

57

COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 3 )

ACTITUDES
1. Autoconocimiento.

CALIFICACION DE VENDEDORES
1

2. Autoestima y autoaceptacin.
3. Cooperacin.
4. Servicio al cliente ( interno y externo ).
5. Etica personal.
6. Integridad.
7. Respeto.
8. Lealtad a la empresa.
9. Flexibilidad al cambio.
10. Resistencia a la presin y al stress.

58

COMO ESTAN MANEJANDO EL PROCESO DE VENTAS

Y NECESIDAD DE CAPACITACION :
Vendedor:
En qu forma lo est llevando a cabo:
Excelente
No.

ETAPA

1.

Prospectacin:

2.

Investigacin del prospecto:

3.

Contacto inicial :

4.

Saludo y presentacin personal:

5.

Presentacin del producto o servicio:

6.

Trato y aprovechamiento de objeciones

y pretextos:

7.

Cierre de ventas:

8.

Apoyo al cliente en la conclusin del

negocio.

9.

Servicio posterior a la venta:

Deficiente
1

10

Promedio obtenido:

59

LA EVALUACION DE
VENDEDORES

60

NORMAS PARA LA EVALUACION DE VENDEDORES

Evaluar significa comparar algo contra un modelo o meta establecida.

En el caso de los vendedores, se evalan sus resultados, pero tambin la manera como
actan para lograrlos.
1.

Evaluacin no es lo mismo que crtica.

2.

Debe ser personal y privada.

3.

Debe basarse en informacin objetiva y demostrable.

4.

Sujetarse a normas o parmetros previamente conocidos.

5.

Debe referirse a todo un periodo de tiempo, no slo a lo ms reciente.

6.

Deben evitarse preferencias personales o subjetivismo.

7.

Debe ser peridica ( trimestral, semestral o anual ).

8.

Debe ser analizada con el propio vendedor.

9.

Es una herramienta para guiar la mejora continua.

61

EVALUACION DE VENDEDORES
I. Cualidades bsicas y potencial humano:
MUY BUENO
5 puntos

BUENO
4 puntos

REGULAR
3 puntos

DEFICIENTE
2 puntos

MALO
1 punto

Sobresaliente
en su medio.

Buena.

Normal.

Descuidado.

muy
descuidado.

Superior
Profesional.

Tcnica
Media.

Preparatoria
o vocacional.

Secundaria o
equivalente.

Primaria.

Sobresaliente
en su medio.

Fcil y
emptica.

Normal.

Difcil e
inadecuada.

Lenta y difcil
Inadecuada.

4. INICIATIVA:

Manifiesta y
notable.

Aporta ideas
poco
comunes.

Hace
propuestas
comunes.

Propone muy
aislada o
tmidamente.

Ninguna
Hace lo que
se le pide.

5. SOCIABILIDAD:

Destaca por
su
sociabilidad.

Sociable
comunicativo.

La de una
persona
comn.

Falto de tacto,
desmaado.

Tmido,
inseguro o
sin tacto.

1. PRESENTACION
PERSONAL:
2. CULTURA
GENERAL:
3. EXPRESION:

SUMA:

62

II. Proyeccin en el trabajo:

MUY
BUENO
5 puntos

BUENO
4 puntos

REGULAR
3 puntos

DEFICIENTE
2 puntos

MALO
1 punto

Ms de 10
aos.

De 5 a 9
aos.

3 a 4 aos.

2 a 3 aos.

Menos de 1
ao.

2. EXPERIENCIA EN
AREAS AFINES:

Cuatro.

Tres.

Dos.

Una.

Ninguna.

3. EXPERIENCIA EN EL
RAMO:

4 aos.

3 aos

2 aos.

1 ao.

Menos de
un ao.

Como
Gerente o
similar

Como Jefe
de Grupo o
similar

Con personal
operativo.

No tiene.

No tiene.

Muy buen
dominio de
las tcnicas.

Superior a un
vendedor
mediano.

Igual que un
vendedor
mediano.

Menos que un
vendedor
mediano.

No tiene.

1. EXPERIENCIA
GENERAL EN VENTAS:

4. EXPERIENCIA
COMO JEFE:
5. EN APLICACIN DE
TECNICAS DE VENTA:

SUMA:

63

III. Conocimientos para el trabajo:

MUY
BUENO
5 puntos

BUENO
4 puntos

REGULAR
3 puntos

DEFICIENTE
2 puntos

MALO
1 punto

1. SOBRE LA
EMPRESA:

Amplios y
completos

Bastantes.

Como la
mayora

Menos que la
mayora.

Casi nulos.

2. SOBRE EL
PRODUCTO:

Amplios y
detallados

Bastantes.

Como la
mayora.

Menos que la
mayora.

Casi nulos.

3. SOBRE EL
MERCADO:

Amplios y
detallados

Bastantes.

Como la
mayora.

Menos que la
mayora.

Casi nulos.

4. SOBRE LAS
POLITICAS:

Amplios y
completos

Superior a la
mayora

Algunas
carencias

Slo algunas.

Casi nulos.

Completos y
profundos.

Amplios y
profundos.

Superficiales.

Incipientes.

Casi nulos.

5. COMPETENCIA:

SUMA:

64

IV. Disciplina:
MUY BUENO
5 puntos

BUENO
4 puntos

REGULAR
3 puntos

DEFICIENTE
2 puntos

MALO
1 punto

Siempre llega
antes de la
hora.

Ni faltas, ni
retrasos.

Escasos
faltas o
retrasos.

Algunas faltas
y retrasos.

Muy faltista
e impuntual.

2. ESTADISTICAS:

Rigurosas y
detallados.

Siempre bien.

Casi siempre
bien.

A veces faltan
o Incompletas.

Con
frecuencia
faltan.

3. ELABORACION DE
REPORTES:

Rigurosos y
detallados.

Siempre bien.

Casi siempre
bien.

A veces faltan
o incompletos.

Con
frecuencia
faltan.

4. TRABAJOS DE
PROMOCION:

Excede lo
requerido.

Completo
cumplimiento.

Mero
cumplimiento.

A veces
deficiente.

Con
frecuencia
deficiente.

5. ASISTENCIA A
JUNTAS DE
TRABAJO:

Siempre llega
antes de la
hora.

Ni faltas, ni
retrasos.

Escasos
faltas o
retrasos.

Algunas faltas
y retrasos.

Muy faltista
e impuntual.

1. ASISTENCIA:

SUMA:

65

V. Administracin:
MUY BUENO
5 puntos

BUENO
4 puntos

REGULAR
3 puntos

DEFICIENTE
2 puntos

MALO
1 punto

Excede lo
requerido.

Completos y
detallados.

Cumple lo
requerido.

Slo por
cumplir.

Deficientes.

Rigurosos y
detallados.

Siempre bien.

Casi siempre
bien.

A veces faltan
o
Incompletos.

Con
frecuencia
faltan.

3. ADMINISTRACION
DE SU TIEMPO:

Excelente
administracin
y
colaboracin
adicional.

Buena
organizacin y
cumplimiento.

Como la
mayora.

Deficiente.

Muy
deficiente.

4. DOCUMENTACION
DE CLIENTES Y
PROSPECTOS:

Muy superior a
la mayora.

Completa y
puntual.

Cumple con
lo requerido.

Algunas
carencias.

Muy
deficiente e
incompleta.

5. SEGUIMIENTO Y
SERVICIO:

Muy superior a
la mayora.

Completo y
puntual.

Cumple con
lo requerido.

Algunas
carencias.

Muy
deficiente.

1. PRONOSTICOS
DE VENTA:
2. PLANES DE
TRABAJO:

SUMA:

66

VI. Actitud:
MUY BUENO
5 puntos

BUENO
4 puntos

REGULAR
3 puntos

DEFICIENTE
2 puntos

MALO
1 punto

1. TRABAJO EN
EQUIPO:

Muy positiva y
ejemplar.

Positiva y
entusiasta.

Cumple lo
que se le
requiere.

Indiferente.

Negativa.

2. SERVICIO AL
CLIENTE:

Muy positiva y
ejemplar.

Positiva y
entusiasta.

Cumple lo
que se le
requiere.

Indiferente.

Negativa.

3. COMUNICACIN
CON OTROS
DEPARTAMENTOS:

Muy positiva y
ejemplar.

Positiva y
entusiasta.

Cumple lo
que se le
requiere.

Indiferente.

Negativa.

4. FRENTE AL
CAMBIO:

Muy positiva y
ejemplar.

Positiva y
entusiasta.

Cumple lo
que se le
requiere.

Indiferente.

Negativa.

5. CAPACITACION Y
DESARROLLO:

Muy positiva y
ejemplar.

Positiva y
entusiasta.

Cumple lo
que se le
requiere.

Indiferente.

Negativa.

SUMA:

67

TABULACION:

POR FACTOR

EN GENERAL

23 a 25

Muy Bien.

138 - 150

Muy Bien.

19 a 22

Bien.

114 - 132

Bien.

13 a 18

Regular Medio.

78 - 108

Regular Medio.

9 a 12

Deficiente.

54 72

Deficiente.

5a8

Muy Deficiente.

30 - 48

Muy Deficiente.

68

FACTORES QUE SE SUELEN TOMAR EN CUENTA PARA

EVALUAR EL DESEMPEO DE UN VENDEDOR
MD: Muy deficiente D: Deficiente R: Regular B: Bien
No.

FACTORES

1.

Cumplimiento de objetivos de venta:

2.

Utilidad generada.

3.

Logro de nuevos clientes:

4.

Monto promedio de facturas:

5.

Nmero de facturas en el periodo:

6.

Atencin y servicio a clientes:

7.

Participacin en cobranza:

8.

Informacin sobre la competencia:

9.

Elaboracin y cumplimiento del plan semanal de trabajo:

10.

Administracin del tiempo:

11.

Nmero de cancelaciones y devoluciones:

12.

Reduccin de gastos:

MB: Muy bien

MD

MB

TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :

69

EL CRM
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT

70

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM es una filosofa empresarial ( no un programa informtico ) relativamente nueva ( 1999 )

orientada al consumidor que involucra a personas, procesos y tecnologa, que contempla la
creacin de una sistemtica basada en la ms avanzada tecnologa de informacin e internet,
para adquirir mayor conocimiento del cliente y administrar las relaciones con l, obteniendo la
mxima rentabilidad y reduccin de costos.

Acadmicamente no tiene un respaldo propio, se ampara en los grandes padres de la

Mercadotecnia, entre los que se pueden nombrar a Phillip Kotler ( autor del libro Administracin de
Mercadotecnia ), Robert Kaplan y David Norton ( autores del libro Balanced Scorecard ), Patricia
Seybold ( Cliente.com ) y Don Peppers y Martha Rogers ( autores de varias obras sobre el one to
one Marketing o Mercadotecnia de Relacionamiento ).

71

LOS TRES PILARES QUE APOYAN CRM

TECNOLOGIA: misma que tiene que ser capaz de recoger toda la informacin surgida de la
relacin con el cliente, con independencia del canal por el que se ha recibido, fax, e mail, fuerza
de ventas, internet, telfonoy analizarla para conocer mejor sus necesidades y satifacerlas.

DATA WAREHOUSE: necesita para una ptima explotacin de los procesos la modelizacin
de la informacin.

DATA MINING: es una herramienta tecnolgica basada en la aplicacin de tcnicas analticas

y estadsticas a una poblacin registrada en la Data Warehouse. Es decir, permite la

modelizacin de la informacin recogida en la Data Warehouse.
La finalidad de la Data Mining es obtener patrones de comportamiento del cliente, para prever la
demanda, analizar la cartera de productos, hacer simulaciones de precios, simulacin de
campaas o investigar y segmentar mercados.

72

LOS BENEFICIOS DE CRM

Obtener modelos del comportamiento de los clientes.

Reducir el costo de captar nuevos clientes.
Poder anticipar el comportamiento de los clientes.
Mejorar la comunicacin con los clientes ( call centers, e mail, internet en 24 horas al da ).
Investigar o segmentar mercados.
Prever la demanda.
Analizar la cartera de productos.
Hacer simulaciones de precios u otros elementos del marketing mix.
Hacer simulaciones de campaas.
Rpida introduccin de productos o marcas.
Crear inteligentes oportunidades de cross selling.
HACER UN MARKETING MAS EFECTIVO y FIDELIZAR AL CLIENTE DURANTE TODO SU
CICLO DE VIDA.

73

LOS COMPONENTES DE CRM

1.
2.
3.
4.
5.
6.

El Telemarketing.
La mercadotecnia electrnica ms rpida y ms barata ( pginas web. call centers, links
).
El manejo de la informacin para ejecutivos.
La integracin con el ERP ( Enterprice Resuorce Planning ).
Integracin de CRM y SCM ( Suply Chain Management ) para mejorar el servicio.
El e comerce.

74

ALGUNOS EJEMPLOS DE SOFWARE PARA CRM

Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en
WEB permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de
las ventas, proporcionar un mejor servicio y crear relaciones rentables con los clientes.

Algunos software de los ms utilizados son:

PEOPLESOFT.
NAVISON.
SOLOMON.
MySAP CRM.

75

ALGUNAS CAUSAS QUE PUEDEN HACER FRACASAR CRM

1.

Pensar que la tecnologa sola es la solucin.

2.

Falta de apoyo e involucramiento por parte de la alta direccin.

3.

No existir pasin por el cliente en la cultura de la organizacin.

4.

Retorno de inversin poco claro pues puede atribuirse a mltiples factores.

5.

No tener objetivos y estrategias claramente definidos.

6.

No redefinir los procesos para darles orientacin total hacia el cliente.

7.

No integrar el CRM con el ERP o sus data warehouse.

8.

Mala calidad de los datos e informacin.

9.

No gestionar adecuadamente el cambio.

10.

No darle suficiente peso a la parte analtica de la informacin.

76

WEBBIBLIOGRAFIA SOBRE CRM

www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm
www.crmguru.com/content/features/sims01.html
www.liderazgoymercadeo.com
www.idg.es/computerworld/
www.mercado.com.ar/altadireccion/
www.gartner.com
www.infochannel.com.mx
www.netmedia.info/informationweek/
www.claveempresarial.com/soluciones/sscrm.shtml
www.tecnologiaempresarial.info/

77

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