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Gesto da

Qualidade
Preceitos, ferramentas e mtodos para uma boa
Gesto da Qualidade
Mateus Ea Souza
Graduado em Engenharia de Produo (UESC)
Especialista em Engenharia da Qualidade (UCAM)
Mestrando em Engenharia Industrial (UFBA)

Contedo do Curso
I Principais conceitos relacionados
Qualidade
II Avaliao da qualidade de um
produto ou servio: Aplicao de
Exerccio
III Ferramentas da Qualidade
IV TQM (Total Quality Management)
V Estudo de Caso: Aplicao dos
preceitos e ferramentas da qualidade em um
empresa fabricante de explosivos.

Principais
Conceitos
Relacionados
Qualidade
o entendimento a cerca do termo qualidade assim como as suas
definies vieram se moldando atravs das evolues tecnolgicas
e sociais do mundo....
David A. Garvin

Significados do Termo Qualidade


Um grau de excelncia;
Conformidade com requerimentos;
A totalidade de caractersticas de uma
entidade que garantem sua habilidade em
satisfazer necessidades implcitas ou no;
Adequao ao uso;
Inexistncia de defeitos, imperfeies, ou
contaminao;
Consumidores satisfeitos.

Definies para Qualidade


...um estado dinmico associado a
produtos, servios, pessoas, processos
e ambientes que atendem ou excedem
expectativas (Goetsch, 2000, p. 50).
...um objetivo estratgico que
estabelecido para contemplar as
necessidades e expectativas de todas
as partes interessadas, e portanto
equivale aos objetivos corporativos
(Hoyle, 2001, p.xi)

Gesto da Qualidade
So os parmetros, ferramentas, tcnicas e
mtodos empregados para conduzir a organizao
ao alcance eficiente dos objetivos e metas
estabelecidas no planejamento estratgico,
entregando aos stakeholders resultados que
Clientes
promovam satisfao total.
Finais

Stakeholders

Acionistas

Outras
partes
interessad
as

Sistemas de Gesto da
Qualidade

Por que um organismo vivo to eficiente?


Por que o ser humano uma mquina to eficiente e perfeita?

O ser humano eficiente porque cada um dos seus rgos constituintes faz
exatamente o que deve ser feito, na hora certa, trabalhando em harmonia e
cooperao uns com os outros, tudo sob a coordenao do crebro. Todos
trabalham para um objetivo comum ao sistema: a preservao da vida.
Os rgos que constituem o ser humano formam um sistema organizado de
regras e aes que fazem com que este ser permanea vivo.
Enquanto o sistema funcionar bem, o ser humano permanece vivo e
saudvel.
Qualquer organizao pode ser comparada aos seres vivos. Para
se manter viva, precisa ter seus sistemas em perfeito funcionamento.

Se uma empresa trabalhar como um ser vivo,


ser to eficiente e perfeita como ele.

Srie ISO 9000


A SRIE ISO 9000 um conjunto de normas
criadas pela ISO International Organization
for Standartization e homologada pela
ABNT. composta das seguintes normas:
NBR ISO 9000 Sistema de gesto da
qualidade fundamentos e vocabulrio.
NBR ISO 9001 Sistema de gesto da
qualidade requisitos.
NBR ISO 9004:2000 Sistema de gesto da
qualidade Diretrizes para melhorias de
desempenho.

ISO 9000
uma srie de padres que
estabelecem requisitos mnimos para
um sistema de gesto que garanta a
qualidade dos produtos ou servios da
organizao.

ISO 9001
A ISO 9001 se baseia no em
requerimentos mas em oito princpios
que devem ser seguidos pelo sistema
de gesto.
Os itens da norma no podem ser
tomados fora de contexto. Ela tem sua
linguagem prpria e a anlise desta
filosofia de gesto deve compreender
esta linguagem:

PRINCPIOS DA ISO 9001


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Foco no cliente.
Liderana.
Envolvimento de pessoas.
Abordagem de processo.
Abordagem sistmica de gesto.
Melhoria contnua.
Abordagem factual para a tomada de
deciso.
8. Benefcios mtuos nas relaes com
os fornecedores.

Uma organizao certificada


ISO 9001 possui:
1. Um processo de planejamento bem definido
e que produz um plano de negcios robusto.
2. Um plano de negcios com objetivos,
indicadores que meam a eficcia da
organizao, e aes direcionadas a atingir
os objetivos com a definio das fontes de
recursos e habilidades necessrias para
executar estas aes.
3. Uma cultura de melhoria e um programa de
investimento para dar suporte aos objetivos
de melhoria contnua.

Uma organizao certificada


ISO 9001 possui:
4. Processos eficientes de pesquisa de
marketing e de satisfao do cliente
relacionados com o planejamento de
melhoria
5. Prtica de benchmarking.
6. Conscincia de sua posio em
relao aos concorrentes com
conhecimento de suas foras e
fraquezas.
7. Gerenciamento eficaz de processos,
de forma que estes satisfaam todas

Avaliao da
Qualidade de um
produto ou
servio
as dimenses da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas
tericas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de
concorrncia.

David A. Garvin

Afinal, como avaliar a


qualidade de um
produto?
Podemos afirmar que
determinado produto
tem mais qualidade
que outro produto?

Desempen
ho

Caracterstic
as

Confiabilida
de

Dimenses
da
Qualidade

Qualidade
Percebida

Esttica
Atendimen
to
GARVIN (1993)

Durabilidad
e

Conformida
de

Desempenho
Esta dimenso da qualidade representa as
caractersticas ou funes bsicas de um produto
ou servio.

Funo Bsica:
Transmitir Som e
Imagem

Como avaliar um produto ou servio em relao ao seu


desempenho?

Caractersticas
So os adereos dos produtos, aquelas
caractersticas secundrias que suplementam o
funcionamento bsico do produto.
Funo Bsica: Realizar Ligaes

Caractersticas Secundrias:
- E-mail
- Jogos
- Cmera Fotogrfica

Como avaliar um produto ou servio em relao s suas


caractersticas?

Confiabilidade
a probabilidade de um produto, um servio ou
um processo ter um desempenho sem falhas,
sobre condies e funes especificadas, por um
perodo de tempo determinado.

Como avaliar um
produto ou servio
em relao sua
confiabilidade?

Fonte: IRVR, 2008

Conformidade
Reflete o grau em que um projeto e as
caractersticas de um produto ou servio esto de
acordo com padres pr-estabelecidos, com sua
especificao.

O Caso
Lily
Essence

Como
avaliar
um
produto ou servio em
relao

sua
conformidade?

Durabilidade
Expressa a vida til de um produto.
O tempo pelo qual um produto mantm suas
caractersticas e perfeito funcionamento, em
condies normais de uso
Vida til = 6.000
15.000 horas

O que a
Obsolescncia
Programada?

Atendimento
Refere-se velocidade, cortesia e competncia
nos servios de ps vendas.

O Caso
Netshoes

Esttica
Est relacionada ao ponto de vista do cliente ou
do pblico alvo.
a relao entre a aparncia de um produto e o
sentimento ou sensao que ele provoca.

Aston Martin CC100. Considerado pela


FORBES o carro mais bonito de 2013.

Qualidade Percebida
a dimenso mais ligada reputao de um
fornecedor.
Quem produz algo de qualidade reconhecida,
provavelmente capaz de manter esse nvel em
outros produtos ou servios.

1 Lugar no Ranking Car Brand Perception 2013 e


2014 .
Marca de carro mais valiosa do Mundo em 2015
(Brand Finance)

Conclui-se que:
Desempen
ho

Caracterstic
as

Confiabilida
de

Dimenses
da
Qualidade

Qualidade
Percebida

Esttica
Atendimen
to
GARVIN (1993)

Durabilidad
e

Conformida
de

Exerccio
Voc o presidente de uma empresa de mdio
porte que fabrica Calados (Sandlias, tnis e
sapatos) com apenas 5 anos de mercado. A sua
receita anual, apesar de crescente, ainda gira em
torno de 600 mil reais. Seu mercado consumidor
restringe-se
ao
nordeste
brasileiro
e
recentemente em uma pesquisa de mercado voc
observou que a maioria dos seus clientes
preferem obter um produto caro, mas de
qualidade do que um produto barato, mas que em
dois ou trs meses j tenha perdido sua
funcionalidade. A partir dessas informaes
construa um balanceamento das dimenses da
qualidade para um novo produto. Quais
dimenses voc ir prezar? Quais voc ir manter
Valor
para desenvolver
o produto
= R$
emDisponvel
nveis aceitveis
e qual voc
pretender

Ferramentas da
Qualidade
as ferramentas da qualidade se tornam verdadeiras armas quando o
assunto o controle e melhoria dos processos produtivos.

Vicente F. Campos

Afinal de contas, o
que so e para que
servem as
ferramentas da
qualidade?

FUNES DAS FERRAMENTAS DA


QUALIDADE

PLANEJAR

QFD Quality
Function
Deployment
FMEA Failure
Mode and
Effects
Analysis.

INVESTIGAR,
ANALISAR E
CORRIGIR

Folha de
Verificao de
Frequncia;
Diagrama de
Pareto;
Diagrama de Causa
e Efeito;
Grfico de
Disperso;
Cartas de Controle;
Histograma;
Fluxograma

CONTROLAR
E GERENCIAR

DiagramadeAfinidad
e;
DiagramadeRelaes
;
Diagramaemrvore;
DiagramaemMatriz;
TcnicasdePrioriza
o;PDPC Process
Decision Program
Chart; Diagrama da
Rede de Atividades

Um pouco mais sobre as


ferramentas
As ferramentas da qualidade so mais eficientes
na resoluo de problemas quando aplicadas
integradamente.
Cada ferramenta tem sua funo no processo de
anlise e soluo de problema.
Ferramentas de apoio como o Brainstorming e a
tcnica de amostragem so muito importantes.
Outras ferramentas como o 5W2H, Estratificao
e grfico de tendncia tambm exibem um papel
notvel no controle e gesto da qualidade.

TQM Total
Quality
Management
A qualidade total deve ser aplicada a todas as reas e nveis da
empresa, devendo sempre comear do topo, com
comprometimento total da alta administrao.
Chiavenato, 1998

O que seria
Qualidade Total?

Qualidade Total
Sabemos que a qualidade pode ser definida,
de
forma
bem
resumida,
como
o
atendimento pleno das necessidades de um
cliente. E que este atendimento pleno s
exigncias de nossos clientes depende da
implantao de processos de melhoria
contnua. Assim, podemos dizer, ento, que
aqualidade total uma decorrncia da
aplicao
damelhoria
contnuaem
processos dentro de uma empresa.

Gesto da Qualidade Total


O Gerenciamento da Qualidade Total (Total
Quality Management TQM) um conceito de
controle que atribui s pessoas, e no somente
aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade
pelo alcance de padres de qualidade.

AQualidade
Totalest
baseada
no
empoderamento das pessoas (empowerment),
que proporciona aos funcionrios a autoridade
para tomar decises que normalmente eram
dadas aos gerentes.

Os 10 mandamentos da
Qualidade Total
1- Satisfao do cliente;
2- Delegao;
3- Gerncia;
4- Melhoria Contnua;
5- Desenvolvimento das pessoas;
6- Disseminao de informaes;
7- No aceitao de erros;
8- Constncia de propsitos;
9- Garantia de qualidade;
10- Gerncia de Processos.

Estudo de Caso:

Aplicao dos preceitos e ferramentas da qualidade


na melhoria dos processos e produtos de uma
empresa de explosivos.

Caracterizao geral
do Problema
EMPRESA: EMEX Empresa Mineira de Explosivos
Processo Estudado: Fabricao do Cordel
Detonante NP10
Importncia do Estudo:
a) Perda de mais de 5% de matria prima por ms;
b) Aumento do nmero de reclamaes e
devolues dos clientes.

1. Identificao do Problema
Problema: Aumento de 20% no nmero de reclamaes e
de 12% no nmero de devolues do produto.
Importncia:
a) O aumento do nmero de reclamaes contribui
diretamente para a construo de uma imagem negativa
da marca.
b) O aumento do nmero de devolues acarreta perda de
matria prima que traduz-se em retrao da receita.
c) Defeitos no produto podem afetar gravemente a
segurana fsica do usurio.

2. Observao

2. Observao
Grfico de Pareto

3. Anlise

3. Anlise

4. Plano de Ao

Etapas

Etapas do Mtodo
Lista de Verificao
de Frequncia

1.
Priorizao
dos
Defeitos
Grfico
Grfico de
de
Pareto
Pareto e
e Lei
Lei
80/20
80/20

Ferramentas

Brainstorming

II.
Identifica
o das
Causas
Fundament
ais
Diagrama de
Causa e Efeito

III.
Construo
de um
Plano de
Mitigao
FMEA de
Produto

Consideraes Finais
No importa o ambiente corporativo que voc
est inserido, se existem processos,
procedimentos e atividades, existe a necessidade
de um controle e gesto da qualidade;
O Toyotismo, com a filosofia zero desperdcio
(Lean Manufacturing- Manufatura Enxuta) foi uma
corrente bastante importante para o movimento
de melhoria da qualidade (Kaizen);
A qualidade algo inerente qualquer sistema
seja ele, biolgico, mecnico ou empresarial .

Referncias Bibliogrficas
- CAMPOS, V. F. TQC: Controle de Qualidade Total (no
estilo japons). 8 edio BH: Fundao Ottoni, 1994
- CAMPOS, V. F. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do
dia-a-dia 8 edio BH: Fundao Christiano Ottoni, 1994.
- PALADINI, E. P. Qualidade Total na Prtica. Ed. Atlas
1994.
- CAMPOS, V. F. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do
dia-a-dia 8 edio BH: Fundao Christiano Ottoni, 1994.
- CHIAVENATO, A. T. Teoria Geral da Administrao. 3
edio, SP-Atlas, 1998.

OBRIGADO!!!!