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OUVIDORIA

CENTRAL
SMS-SP

Histrico
Ouvidoria SMS/PMSP
Criao 1 de julho de 2005

Mrcia Regina de Mattos Chaves


nomeada Ouvidora em Agosto de
2014

Diretrizes da Ouvidoria SUS SMS SP

Utilizamos
conceitos:

basicamente

dois

Espao
de
participao
(canal de comunicao entre
cidado, gestor e controle
social).
Ferramenta
de
avaliao
para
aprimoramento
da

Temas abordados na apresentao


1. Implantao do sistema
OuvidorSUS
2. Parcerias com outros entes
3. Macroprocessos e Documentos da
Qualidade
4. Marco Legal
5. Indicadores da Ouvidoria em si
6. Ouvidoria como Indicador de
Qualidade e Ferramenta de Gesto
7. Combate discriminao e
preconceito

Implantao do Sistema
Ouvidor SUS

Histrico da implantao do Ouvidor SUS


Dez/
13
SMS

Fev/1
4

Jun/1
4

Ago/1
4

1
unida
de

CRS

STS

5
unidad
es

SAU

Out/14

Nov/1
4

Dez/1
4

7
unidade
s

4
unidad
es

1
unidad
e

2
unidade
s

2
unidad
es

1
unidad
e

Fev/1
5

Mar/1
5

Abr/15

2
unidade
s
3
unidad
es

HOSPITA
IS

Set/14

1
unida
de

1
unida
de

3
unidade
s
5
unidade
s

3
unidade
s
10
unidade
s
4
unidade
s

2
unidade
s

Estrutura da Rede de Ouvidoria


SUS SMS - SP
OUVIDORIAS FORA DA REDE SMS-SP
OUVIDORIA CENTRAL DA SADE
SMS SP

Autarquia

Hospitais

Diretorias

Sub Rede
SMS

PS / PA

COVISA

Gerncias

Subgerncias

HSPM

Ass.
Farmacutic
a
Ateno
Bsica
reas
Temticas
e etc.

CRS

STS

Unidades
de Sade

Papel da Ouvidoria Central da Sade


Articular da Rede como um todo, inclusive as
Organizaes Sociais e 156.
Auditar a qualidade da insero e resposta das
manifestaes.
Atender os usurios do SUS registrando as suas
manifestaes e devolvendo a resposta oficial.
Elaborar e enviar relatrios para os responsveis pela
administrao e controle dos servios de sade.
Promover mecanismos legais adequados para a
consolidao do servio de Ouvidoria.

Parceiras Ouvidoria e demais


entes

A Ouvidoria da Sade e seus parceiros


Interdepartamentais
Conselho Municipal de
Sade
Ncleo Tcnico de
Contratao de Servios e
Sade

Interinstitucionais

Departamento de
Ouvidoria Geral do SUS

Ouvidorias da Secretaria
de Sade do Estado de
SP, Cmara de
Vereadores de So Paulo
e outras

Secretaria de Gesto CACISP

Ouvidoria Geral do
Municpio

Escola Municipal de Sade


Auditoria

Auditoria
Aps Frum de ouvidoria/auditoria realizada pela
Secretaria de Sade do Estado de So Paulo
padronizando as seguintes atividades:
Avalio de demandas de carta SUS pelo
departamento de Auditoria recebidas atravs da
Ouvidoria do municpio
Ranqueamento de unidades baseado em denncias
com olhar da auditoria para as unidades mais
denunciadas
Avaliao das tipificaes de reclamao e
denncia a partir dos critrios estabelecidos pela
Auditoria

Conselho Municipal de Sade


Ouvidoria Central da Sade e do Conselho Municipal
de Sade, com assessoria do consultor Jorge Kayano
do Instituto POLIS, elaboram formato do relatrio de
Ouvidoria para o Conselho Municipal de Sade.
Fomentar com informaes qualificadas o controle
social exercido pelo CMS
Manter o CMS informado sobre as principais
demandas da Secretaria Municipal de Sade
Promover transparncia entre a gesto pblica e o
controle social

Ouvidoria Geral do Municpio


A Ouvidoria Geral do Municpio um rgo de
controle integrado com a Corregedoria do Municpio
que cabe como segunda instncia de Ouvidoria.
Aes realizadas para controle de entrada e sada de ofcios
recebidos pela OGM.

Padronizao da forma de insero de ofcios de ouvidoria pela OGM

Planilha de monitoramento de ofcios recebidos que contem o tempo


de percurso de demandas na rede, controle de fechamentos e envio
de respostas para a OGM.

Com a ferramenta criada pela OCS, conseguimos atingir um ndice de


90% de respostas dos ofcios enviados pela OGM dentro do prazo.
Hoje temos tabelado 1313 ofcios recebidos desde Agosto de 2014.

Capacitaes Curso EAD


O curso foi desenvolvido atravs de uma parceria do
Ministrio da Sade com a Secretaria de Sade do
Municpio de So Paulo por meio da Ouvidoria SUS e
Escola Municipal de Sade.
Mdulo 3
Mdulo 1

Apresentao geral do sistema

Mdulo 2

Importncia de um registro de
qualidade
Insero de demanda
Tipificao
Encaminhamento
Acompanhamento

Banco de Informaes Tcnicas em


Sade BITS
Assuntos no pertinentes
Material de Apoio
Atendimento sem Resposta

Mdulo 4

Relatrio
Formulrio Web
Gestor do sistema.

Macroprocessos e Documentos da
Qualidade

Macroprocessos
Relacionamento
Tratamento
com cidado
das demandas

Atendimento

Anlise e
triagem das
demandas

Gesto do
conhecimento

Capacitao e
articulao
com a rede

Apoio
estratgico
ao gestor

Gesto
interna

Tratamento
dos dados

Articulao
com a unidades
administrativas

Relatrios
gerenciais

Planejamento e
monitoramento
dos processos

Anlise dos
relatrios de
contratos
de gesto

Gesto dos
mecanismos de
atendimento

Acolhimento

Distribuio
da demanda

Elaborao de
estatsticas

Articulao
com ouvidorias

Resposta e
retorno ao
cidado

Controle e
cobrana dos
procedimentos

Elaborao de
relatrios
gerenciais

Educao
permanente

Avaliao da
satisfao do
cidado

Controle
das demandas
e respostas

Gerenciamento
de crise

Documentos de Qualidade
1.Manual de Boas Prticas
2.Procedimentos de Ouvidoria Padronizados
POP
3.Formulrios Form
4.Instrues de Trabalho - IT

Processo de Ouvidoria Padronizado

Documentos contendo a
descrio detalhada de
todas as operaes
necessrias para a
realizao de uma
atividade, e cuja
implantao objetiva
buscar, mediante uma
padronizao, os
resultados esperados
por cada tarefa
executada.

Relacionamento com o cidado


Atendimento

Acolhimento

POP- 03
Insero de
manifestao

IT 03.01 Insero de
manifestao no ouvidor
SUS
IT 03.02 Fluxograma de
atendimento telefnico e
pessoal
IT 03.03 Fluxograma de
encaminhamento
IT 03.04 Tipificao

Resposta e
retorno ao
cidado

Avaliao da
satisfao do
cidado

POP- 04
Tratamento,
monitoramento e
fechamento de
manifestao

IT 04.03
Fechamento de
manifestaes
IT 04.04 Fluxograma
de fechamento de
manifestaes

Tratamento das demandas


Anlise e
triagem das
demandas

Distribuio
da demanda

Controle e
cobrana dos
procedimentos

Controle
das demandas
e respostas

IT 04.01 Tratamento de
manifestaes

POP- 04
Tratamento,
monitoramento e
fechamento de
manifestao

POP- 06
Tcnicas estatsticas e
metas

IT 04.02
Monitoramento de
manifestaes
IT 04.05 Pesquisa de
manifestao no ouvidor
SUS

IT 06.01
Resolubilidade

Gesto do conhecimento
Tratamento
dos dados

Elaborao de
relatrios
gerenciais

Elaborao de
estatsticas

Gerenciamento
de crise

POP- 05
Gesto da
informao

POP- 06
Tcnicas estatsticas e
metas

IT 05.01 Bando de
dados e criao do
relatrio
IT 05.02 Elaborao
dos relatrios gerenciais

Capacitao e articulao com a rede


Articulao
com a unidades
administrativas

Articulao
com ouvidorias

Educao
permanente

POP- 02
Treinamento

FORM 02.01 Lista de


presena

Gesto do conhecimento
IT 05.02 Elaborao
dos relatrios gerenciais

Relatrios
gerenciais

Anlise dos
relatrios de
contratos
de gesto

POP- 05
Gesto da
informao

IT 05.03 Elaborao
dos relatrios para CMS
IT 05.04 Elaborao
dos relatrios para
contrato de gesto

Gesto interna
Planejamento e
monitoramento
dos processos

Gesto dos
mecanismos de
atendimento

POP- 01
Controle de
documentos
Manual de boas
prticas

FORM 01.01
Elaborao de
documentos de qualidade
FORM 01.02 Lista
mestra

Marco Legal - Portarias

Publicao de Portarias Municipais

N 757/SMS.G de 28/04/2015 DOC


Sistema OuvidorSUS como nica
forma de registro de demandas
N 982/SMS.G de 10/06/2015
DOC
Normatiza a Rede de Ouvidorias da
Sade do Municpio de So Paulo.

Portaria SMS.G n 982/15


Artigo 20 As atividades da Ouvidoria so subdivididas em
macroprocessos e processos, os quais sero tratados em
documentos j implementados, Anexo I a VII deste
documento, alm de outros em fase de implementao.
I.
II.
III.
IV.
V.

Manual das Boas Praticas de Ouvidoria


Controle de documentos
Treinamento
Insero de manifestao
Tratamento,
monitoramento
e
fechamento
manifestao
VI. Gesto da informao
VII. Tcnicas estatsticas e metas
VIII. Articulao com a rede de ouvidorias do SUS
IX. Apoio estratgico ao gestor
X. Auditoria da qualidade
XI. Ouvidoria ativa.

de

Indicadores da Ouvidoria em
si

Evoluo do registro no sistema OuvidorSUS

Implantao da Ouvidora SUS na Central 156 (Janeiro 2015)

Restruturao (agosto 2014)

Obs: os dados 2016 so referentes ao perodo


janeiro a julho

Evoluo do registro no sistema OuvidorSUS

plantao da Ouvidora SUS na Central 156 (Janeiro 2015)

Restruturao (agosto 2014)

Obs: os dados 2016 so referentes ao perodo


janeiro a julho

Evoluo do registro no sistema OuvidorSUS

Obs: os dados 2016 so referentes ao perodo


janeiro a julho

Resolutividade da Rede de Ouvidoria

Resolutividade da Rede de Ouvidoria

Momento Atual

Indicador de Qualidade e
Ferramenta de Gesto

Avaliao de Programas

A Prefeitura de So Paulo criou


o projeto Jovem SUS, que
qualifica jovens para atuarem
na rea da Sade, dando
instrues do funcionamento,
rotina
e
protocolos
das
unidades.

Avaliao Contratos de Gesto - OSS

Indicador qualitativo das OSs baseado nas


manifestaes recebidas pela Ouvidoria.

Avaliao pela Superviso tcnica de sade da regio.

Utilizao das ferramentas 5W1H para planejamento


baseado nas principais queixas.

Desenvolvimento das aes baseados na ferramenta


PDCA.

Avaliao Contratos de Gesto - OSS

Painel de Gesto de Ateno Bsica


Conceito:
Ferramenta de gesto que permite o
acompanhamento contnuo e oportuno sobre
as prioridades da poltica de sade municipal
operado por meio de um pequeno nmero de
indicadores disponveis que informam sobre os
problemas e as aes para enfrent-los em
cada nvel do sistema onde o gestor tem
governabilidade para fazer mudar as situaes
captadas.

Painel de Gesto de Ateno Bsica


Dados da Ouvidoria que foram incorporados ao
painel so:
a) Quantidade de reclamaes recebidas pela
Ouvidoria da Sade no municpio e nas
macrorregies;
b) Quantidade de solicitaes relativas a servios e
suprimentos recebidas pela Ouvidoria da Sade no
municpio e nas macrorregies;

Relatrio Mensal da Ouvidoria para o Secretrio

A Ouvidoria Central da Sade confecciona um


relatrio quantitativo e qualitativo que
abrange a maioria dos assuntos das
manifestaes registradas.
Atualizado Mensalmente
Srie histrica
Julho 2016 5781 registradas

Demandas registradas Julho 2016

Demandas registradas Julho 2016

Relatrio Mensal da Ouvidoria para o Secretrio

Relatrio Mensal da Ouvidoria para o Secretrio

Combate discriminao e
preconceito

Violncia, Intolerncia e
Preconceitos

Violncia de Gnero

Violncia, Intolerncia e
Preconceitos

Xenofobia

Condio Social

Populao em situao
de rua

Intolerncia
Religiosa

Racismo

Gordofobia

Projeto de Lei

PL DE REGIONALIZAO DO SUS - SO PAULO


MAIS SADE EM CADA REGIO DA CIDADE

CAPTULO V
DO SISTEMA MUNICIPAL DE OUVIDORIA DO SISTEMA
NICO DE SADE
Art. 45 Fica institudo o Sistema Municipal de Ouvidorias do
Sistema nico de Sade do Municpio.

Perodo da consulta pblica: 05 a 30 de agosto de


2016

49

borado pela equipe da Ouvidoria Central da Sa


Mrcia Regina de Mattos Chaves Ouvidora

no Henrique Molina Carmona


(11)
pe Aparecido Mouro
96839.4769
(11)
as Licciardi Santini Marques
99390.8781
go Moraes Coelho Dale Caiuby (11)
98045.0022