‫دورة‬

‫مهارات التصال الفعّال‬

‫للستاذ ‪ :‬مأمون بن أحمد البدارين‬
 ‫قال تعالى‬
‫• ((فَبِمَا رَحْمَةٍ مِنْ الِّ لِنْتَ لَهُمْ وَلَوْ كُنْتَ َفظّا غَلِي َ‬
‫ظ‬
‫الْقَلْبِ لَنْفَضّوا مِنْ حَوِْلكَ فَاعْفُ عَنْهُمْ وَاسْتَغْفِرْ لَهُمْ‬
‫وَشَاوِرْهُمْ فِي الَْمْرِ فَِإذَا عَزَمْتَ فَتَوَكّلْ عَلَى الِّ إِنّ الَّ‬
‫يُحِبّ الْمُتَوَكّلِينَ))(‪ )159‬آل عمران‬

‫عظَةِ الْحَسَنَ ِة‬‫• ادْعُ إِلَى سَبِيلِ رَّبكَ بِالْحِكْمَةِ وَالْمَوْ ِ‬

‫وَجَادِلْهُمْ بِالّتِي هِيَ أَحْسَنُ إِنّ رَ ّبكَ هُوَ أَعْلَمُ بِمَنْ ضَلّ‬
‫تدِينَ(‪ )125‬النحل‬
‫عَنْ سَبِيلِهِ وَهُوَ أَعْلَمُ بِالْمُهْ َ‬
 ‫قال تعالى‬

‫•((وَمَنْ أَحْسَنُ قَوْلً مِمّنْ دَعَا ِإلَى الِّ وَعَمِ َ‬

‫ل‬
‫سلِمِينَ(‪)33‬وَلَ‬ ‫صَالِحًا وَقَالَ إِنّنِي مِنْ الْمُ ْ‬
‫تَسْتَوِي الْحَسَنَةُ وَلَ السّيّئَةُ ادْفَعْ بِالّتِي هِيَ‬
‫أَحْسَنُ فَإِذَا اّلذِي بَيْنَكَ وَبَيْنَهُ عَدَاوَةٌ كَأَنّهُ َولِيّ‬
‫(‪ )34‬فصلت‬ ‫حَمِيمٌ))‬
 ‫( ‪) 1‬‬ ‫نشاط‬
‫• مع أفراد مجموعتك حاول استنتاج تعريف‬
‫لمفهوم التصال الفعال‬
‫• الزمن ثلث دقائق‬
 ‫تعريف مفهوم التصال الفعال‬
‫• هو عملية ديناميكية تهدف إلى نقل الحقائق‬
‫والراء والمعلومات والمعاني ‪ ،‬وتتطلب‬
‫الستمرارية في مزاولتها مع إظهار علقات‬
‫التأثير والتأثر من طرفي التصال ‪.‬‬
 ‫تابع تعريف مفهوم التصال الفعال‬
‫• عملية نقل هادفة للمعلومات ‪ ،‬من شخص إلى آخر ‪ ،‬بغرض‬
‫إيجاد نوع من التفاهم المتبادل بينهما ‪.‬‬
‫• عملية تبادل الفكار والمعلومات من أجل إيجاد فهم مشترك‬
‫وثقة بين العناصر النسانية ‪.‬‬
‫• هو أي فعل يمكن استخدامه عن طريق شخص أو أشخاص‬
‫بهدف التأثير على سلوك الخرين ‪.‬‬
‫• هو تبادل المعاني عن طريق وسائل متعددة بين طرفين بغض‬
‫النظر عن سلبية أو إيجابية العلقة بين الطرفين بشرط أن‬
‫تكون هذه المعلومة مفهومة للطرف الخر‪.‬‬
 ‫أهمية تعلم مهارات التصال‬
‫• نجاح النسان في عمله مرهون بقدرته على التصال‪.‬‬
‫• تتضمن كثير من مهارات التصال آدابا شرعية واجتماعية‬
‫• تهيئ عمليات التصال الفعال بيئة محفزة للنجاح في المؤسسة‬
‫التعليمية‪.‬‬
‫• يتضمن الستخدام المثل لمهارات فن التصال تأثيرًا أعمق‬
‫وأطول‪.‬‬
‫• يوفر لنا الساليب اليجابية والوسائل السليمة للدعوة إلى ال‬
 ‫تابع ‪...‬أهمية تعلم مهارات التصال‬
‫وسيلة لتحفيز العاملين والطلب للقيام بالدوار المطلوبة منهم ‪.‬‬ ‫•‬
‫مهارات التصال تمثل جزءًا كبيرا من أعمال المديرين بين ‪- %75‬‬ ‫•‬
‫‪. %95‬‬
‫اثبتت الدراسات أن نجاح النسان في عمله يعتمد بنسبة ‪ %85‬على براعة‬ ‫•‬
‫التصال و ‪ %15‬على مهاراته العملية أو المهنية المتخصصة‪.‬‬
‫وسيلة هادفة لضمان التفاعل والتبادل المشترك للنشطة المختلفة للمدرسة ‪.‬‬ ‫•‬
‫زيادة كفاءة العاملين والداريين وجميع أطراف التصال البشري ‪.‬‬ ‫•‬
‫لنجاز الخطط في مواعيدها ‪.‬‬ ‫•‬
‫لتنظيم الموارد البشرية ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫اربع عوامل اساسية للتصالت‬

‫المرسل‬ ‫قناة‬ ‫المستقبل‬

‫التشفير‬ ‫معنى‬ ‫الرسالة‬ ‫معنى‬
‫فك الشفرة‬

‫الزعا‬
‫ج‬

‫تغذية راجعة‬
 ‫عناصر التصال‬

‫‪ :‬وهو مصدر الرسالة أو النقطة التي تبدأ‬ ‫‪ -1‬المرسل‬

‫عندها عملية التصال ‪.‬‬
‫وهو الجهة أو الشخص الذي توجه له الرسالة‬ ‫‪ -2‬المستقبل ‪:‬‬
‫ويستقبلها من خلل أحد أو كل حواسه المختلفة‬
‫( السمع والبصر والشم والذوق واللمس )‬
‫ويقوم‬
‫بتفسير رموزها ويحاول إدراك معانيها‪.‬‬
‫عوامل تساعد المرسل والمستقبل‬
‫• الخبرة‬
‫• التصرفات‬
‫• القدرات‬
‫• الدراك‪:‬‬
‫– تحليل الكلم الذى نسمعه‬
‫– سماع واعطاء تفسير لصدى الصوت‬
‫– تفسير تعبيرات الوجه‬
‫– الشارات الغير فعلية‬
 ‫عناصر التصال‬

‫• ‪ -3‬الرسالة ‪ :‬وهي الموضوع أو المحتوى ( المعاني أو‬

‫الفكار ) الذي يريد المرسل أن ينقله إلى‬
‫المستقبل ‪ ،‬ويتم عادة التعبير عنها بالرموز‬
‫الغوية أو اللفظية أو غير اللفظية أو بها جميعًا ‪.‬‬
‫• قنوات الرسالة ‪ :‬هي الطريقة أو القناة التي تنقل بها الرسالة‬
‫من المرسل إلى المستقبل‪.‬‬
 ‫فاعلية الرسالة هى‪:‬‬

‫• تحدد من خلل دقة المعلومات التى تحاول الحصول عليها‬

‫• والتفسيرات ذات العلقة بعمليات حساسة ‪.‬‬

 ‫عناصر التصال‬

‫‪ -4‬التغذية الراجعة‪ :‬هي التأكد من مدى فهم‬

‫المستقبل للرسالة ‪.‬‬
‫وهي إعادة إرسال الرسالة من‬
‫المستقبل إلى المرسل واستلمه‬
‫لها وتأكده من أنه فهمها ‪.‬‬
 ‫تغذية راجعة بناءة‬
‫• تحسين الفاعلية‬
‫• يساعد الفريق على تحقيق تقدم‬
‫• بناء الثقة بين اعضاء الفريق‬
‫• ترقية مناخ داعم‬
‫• يمنع تجاهل بعض البنود من جدول العمال ونشر الشاعات‬
 ‫كيفية إعطاء تغذية راجعة‬
‫تكوين وصفى‬ ‫•‬
‫عدم استخدام شعارات‬ ‫•‬
‫عدم المبالغة‬ ‫•‬
‫تحدث عن نفسك‬ ‫•‬
‫فى البداية تحدث عن نفسك وليس عن شخص آخر‬ ‫•‬
‫صياغة السلوب وليس السؤال‬ ‫•‬
‫تقيد التغذية الراجعة لشياء معينة‬ ‫•‬
‫مساعدة الشخاص فى تقبل النقد عند إعطاء تغذية راجعة ايجابية‬ ‫•‬
‫كيفية استقبال التغذية الراجعة‬
‫• التنفس‬
‫• السماع بحرص‬
‫• طرح اسئلة‬
‫• العتراف بالتغذية الراجعة‬
‫• العتراف بالنقاط الصحيحة‬
‫• متابعة الوقت لترتيب ما تم سماعة‬
 ‫العلقة بين المرسل والمستقبل‬
‫‪ ،‬على حق ( أنت ) لست على حق‬ ‫) لست على حق‬ ‫على حق ( أنا‬
‫أنا لست على حق‬ ‫أنا على حق وأنت‬
‫وأنت على حق‬ ‫على حق‬
‫هنا يكون المرسل غير واثق في قدراته‬ ‫تمثل حالة النضوج والثقة بين‬
‫ويعتقد أن الخرون أفضل منه (‪)3‬‬ ‫(‪)4‬‬ ‫المرسل والمستقبل‬

‫أنا لست على حق‬ ‫أنا على حق وأنت‬

‫وأنت لست على حق‬ ‫لست على حق‬
‫المرسل والمستقبل ل يثق أي منهما في‬ ‫يمثل هذا الموقف أن المرسل ل يثق‬
‫الخر وهو موقف يخيم عليه اليأس‬ ‫(‪)2‬‬ ‫في الخرين‬
‫(‪)1‬‬
 ‫معايير فاعلية عملية التصال‬
‫• درجة اليسر والسهولة في تدفق تلك المعلومات دون عوائق‬
‫مادية أو إنسانية ‪.‬‬
‫• درجة التأثير على ملتقى الرسالة ‪.‬‬
‫• مدى القدرة على نقل المعنى الذي أراده المرسل‪.‬‬
‫• مدى القدرة على إشباع حاجة المستقبل للمعلومات ‪.‬‬
 ‫توزيع وقت المدير‬
‫‪40‬‬
‫‪35‬‬
‫‪30‬‬
‫‪25‬‬
‫‪20‬‬
‫شرق‬
‫‪15‬‬
‫غرب‬
‫‪10‬‬
‫شمال‬
‫‪5‬‬
‫‪0‬‬
‫التتتصالت ت‬ ‫تقييم أداء‬ ‫توجيه‬ ‫تنسيق‬ ‫تدريب‬
‫وتنمية‬
 ‫التأثيرات على عناصر التصال‬
‫المستقبل‬ ‫القناة‬ ‫الرسالة‬ ‫المرسل‬
‫ويتأثر بـ‬ ‫السمع‬ ‫ويتأثر بـ‬
‫مهارات التصال‬ ‫البصر‬ ‫المحتوى‬ ‫مهارات التصال‬

‫التجاهات‬ ‫اللمس‬ ‫معالجة المحتوى‬ ‫التجاهات‬

‫المستوى الثقافي‬ ‫التذوق‬ ‫الصورة الرمزية‬ ‫المستوى الثقافي‬

‫التي تخرج بها‬
‫النظام الجتماعي‬ ‫الشم‬ ‫الرسالة‬ ‫النظام الجتماعي‬
‫‪ 93%‬من عملية التصالت تكون غير ملفوظة‬
‫‪100‬‬
‫‪90‬‬
‫‪80‬‬
‫‪70‬‬
‫‪60‬‬
‫شرق‬
‫‪50‬‬
‫غرب‬
‫‪40‬‬
‫شمال‬
‫‪30‬‬
‫‪20‬‬
‫‪10‬‬
‫‪0‬‬
‫تعبيرات الجسم‬ ‫نبرة الصوت‬ ‫الكلمات‬ ‫المجموع‬
 ‫مهارات التصال‬
‫‪35‬‬

‫‪30‬‬

‫‪25‬‬

‫‪20‬‬ ‫شرق‬
‫‪15‬‬ ‫غرب‬
‫شمال‬
‫‪10‬‬

‫‪5‬‬

‫‪0‬‬
‫الصتتغاء‬ ‫لغة الجسم‬ ‫الكلمتت‬ ‫القراءة‬ ‫الكتابة‬
 ‫مقدار الوقت المبذول في التصال يتراوح ما بين ( ‪_ %75‬‬
‫‪ ) %90‬من وقت العمل الرسمي للمدير ويوزع على النحو التالي ‪:‬‬

‫‪50‬‬
‫‪45‬‬
‫‪40‬‬
‫‪35‬‬
‫‪30‬‬
‫شرق‬
‫‪25‬‬
‫غرب‬
‫‪20‬‬
‫شمال‬
‫‪15‬‬
‫‪10‬‬
‫‪5‬‬
‫‪0‬‬
‫فن الصتتغاء‬ ‫فن الحديث‬ ‫فن القراءة‬ ‫فن الكتابة‬
‫تعاملت الستماع النافع‬
‫التوقف عن التحدث‬ ‫•‬
‫أخذ الدور فى التحدث‬ ‫•‬
‫طرح السئلة‬ ‫•‬
‫عدم المقاطعة‬ ‫•‬
‫إظهار الجدية‬ ‫•‬
‫التركيز فيما يقال‬ ‫•‬
‫التحكم فى العاطفة‬ ‫•‬
‫الستماع للذى لم يقال‬ ‫•‬
‫ارشادات التصال الفعال‬
‫• التركيز على المعرفة الشخصية‬
‫• إحياء مثال التعاون‬
‫• الستماع للخرين للفهم‬
‫• التحكم فى المرغوب للوصول الى الحكم‬
‫• سؤال المستمعين للتأكد من الفهم‬
‫• حماية ذات الخرين‬
 ‫نشاط ‪2 :‬‬
‫تقييم ذاتي للتصال الفعال‬
‫• ضع خطًا في المكان المناسب بناء على السلوك الذي تمارسه‬
‫• في الستمارة التي أمامك‬
‫• ل أوافق أبدًا‪.‬‬
‫• ل أوافق ‪.‬‬
‫• محايد ‪.‬‬
‫• أوافق ‪.‬‬
‫• أوافق تمامًا‪.‬‬
‫ملحق رقم (‪ : )1‬نتيجة التقييم الذاتي لعادات التصال الفعال ‪:‬‬

‫إن لديك فهما ممتازا لعملية التصال وتقوم بها بكفاءة ‪ ،‬فحافظ على هذا المستوى‬ ‫‪109-135‬‬
‫الجيد! وسوف تساعدك هذه الجلستين في تدعيم مهاراتك في التصال ‪.‬‬

‫إن لديك فهما قويا لعملية التصال وتقوم بها في اغلب الوقات بكفاءة ولديك عدد‬ ‫‪82-108‬‬
‫من الجوانب التي قد تحتاج إلى بعض التحسينات ‪ .‬اختر جانبا محددا من جوانب‬
‫الضعف في التصال وقم بممارسة المهارات الخاصة به ‪.‬‬

‫إن لديك فهما عاما لعملية التصال وتقوم بها أحيانا بكفاءة ‪ .‬كما انك تقع‬ ‫‪54-81‬‬
‫باستمرار في مشكلت مع الخرين أثناء التصال بهم ‪ .‬ولديك عدد من الجوانب‬
‫تحتاج إلى تحسين ‪.‬‬

‫إن أمامك فرصا عديدة لتحسين كفاءتك في التصال ‪ .‬كما إن مهاراتك ليست‬ ‫‪27-53‬‬
‫كافية لتوصيل رسالتك باستمرار إلى الخرين بوضوح ‪ .‬ومن ثم قد يسيء‬
‫الخرون باستمرار فهم المعنى الذي تقصده ‪.‬‬
 ‫أنماط السوك‬
‫• تتأثر الطريقة التي يتصل بها البشر بشكل كبير – كمرسل ومستقبل‬
‫– بالنماط السلوكية لطراف التصال ‪.‬‬
‫وسوف نناقش نمطين من أنماط السلوك ‪- :‬‬
‫·‬
‫• أنماط السلوك الدراكية ‪.‬‬
‫·‬
‫• أنماط السلوك الحسية ‪.‬‬
 ‫أول – النماط الدراكية‬

‫•القيادي‬
‫يتميز القياديون بالقوة والحسم ‪.‬و ينتمون إلى ذلك النوع الذي‬
‫يركز على النتائج ‪ .‬يقدم القياديون توجيها قويا لهؤلء‬
‫الذين يحتاجونه ‪ .‬ويتحمسون أكثر من اللزم ‪ ،‬وربما‬
‫يقسون على أنفسهم والخرين ‪ ،‬وينتقدون أنفسهم بشكل‬
‫كبير ‪ ،‬ويستاءون من هؤلء الذين يبددون أوقاتهم في‬
‫حديث تافه ‪.‬‬
 ‫‪ – 2‬النمط التحليلي‬
‫• يميل المحللون إلى مذهب الكمال ‪ .‬إذ يتعاملون مع الحقائق‬
‫والمعلومات والمنطق والتفاصيل أيضا ‪.‬‬
‫ويتأخرون أحيانا في إصدار القرارات ليتأكدوا من صحة‬
‫المعلومات لديهم قبل القيام بأي فعل ‪.‬‬
‫لذا فهم غير مغامرين ‪ ،‬ويتميزوا بالدقة والحصافة ‪.‬‬
‫ويحتفظون عادة بمشاعرهم وعواطفهم لنفسهم ول‬
‫يظهرونها للخرين ‪.‬‬
 ‫‪ -3‬النمط العاطفي‬
‫• تمثل ا لصداقات والناس أهم شيء لدى العاطفيين ‪ .‬كما‬
‫يميلون إلى أن يشغلوا الخرين بأية نشاطات ‪.‬‬
‫يهتمون بصدق مشاعر الخرين ‪ ،‬وينسحبون ببراعة من‬
‫الموقف دون أن يسببوا أي إهانة إلى الخرين ‪.‬‬
‫ويتأثرون بشكل خاص بإهانة الخرين لهم ‪ ،‬وبعدم اهتمام‬
‫الخرين بهم أيضا ‪ .‬عنيدون ‪ ،‬ول يميلون إلى إظهار ما في‬
‫عقولهم ‪.‬‬
 ‫‪ -4‬النمط التعبيري ( المبدع )‬
‫• يرغب المبدعون في قضاء أوقات سعيدة ‪ .‬وهم‬
‫متحمسون ‪ ،‬ويعتمدون على الحدس في عملهم ‪ .‬تسامحون‬
‫مع من يختلف معهم ‪ .‬ويسهل إزعاجهم ‪ ،‬وإقناعهم بمهمة‬
‫ما يعد مهمة أخرى ‪ ،‬يميلون إلى الخروج عن الطريق ‪،‬‬
‫ومن ثم يبدون كأناس يسهل تحطيمهم ‪.‬‬
 ‫ثانيًا‪ :‬النماط الحسية‬
‫• ‪ -1‬النمط البصري‬
‫• يهتمون جدا بالمظهر ‪ ،‬ويحتاجون أن يروا دليل أو برهانا قبل أن‬
‫يتعاملوا مع أي شيء بجدية ‪ ،‬يفكرون عن طريق رسم الصور‬
‫الشكلية والعقلية ‪ ،‬فهم يلوحون بأيديهم وفي بعض الحيان يلمسون‬
‫هذه الصور وهم يتكلمون ‪ ،‬فالصور تنشأ داخل مخيلتهم لذا فهم‬
‫يفكرون بوضوح ‪ ،‬وهذا ما يجعلهم يتحدثون بسرعة مع الخرين ‪.‬‬
‫وأحيانا تكون أصواتهم رتيبة ‪.‬وعادة ما يلتفتون يمنة ويسرة عند‬
‫الحديث ‪ .‬ويغلب على طبيعة وقوفهم وضع النتصاب ‪.‬يتخذون‬
‫القرارات بشكل سريع ‪.‬‬
 ‫‪ -2‬النمط السمعي‬
‫• يستجيب الناس العاطفيون عاطفيا لنوعية الصوت ‪ ،‬فهم يستمتعون‬
‫بالكلمة المنطوقة ويحبون المحادثة ‪ ،‬وينبغي أن يكون صوت‬
‫الشياء ملئما لهم لكي يتناغموا ويعطوا اهتمامهم ‪ ،‬ويمتازون‬
‫بأصوات حساسة و معبرة تنساب بطريقة موسيقية ‪ .‬والذين‬
‫يعتمدون على الحاسة السمعية يحركون أعينهم من جنب إلى أخر‬
‫وهم يتكلمون ‪ .‬ول يكثرون من اليماءات مثل الشخاص البصريين‬
‫‪ .‬وأحيانا يفصحوا عن شخصياتهم من خلل ملبسهم ‪ .‬ومن‬
‫الناحية الشكلية فهم يقعون في مكان متوسط بين أناقة الذين‬
‫يعتمدون على حاستهم البصرية ورغبة الذين يعتمدون على حاستهم‬
‫الحركية في الشعور بالراحة ‪ .‬ويعملون حيث يجدون الصوت‬
‫والكلمة ‪.‬‬
 ‫‪ -3‬النمط الحركي‬
‫• يجب أن تكون الشياء صلبة وذات تكوين متناسق ولها‬
‫القدرة على إثارة مشاعر جيدة حتى تروق للذين يعتمدون‬
‫على الحاسة الحركية ‪ ،‬ويتكلمون ببطء شديد ‪ ،‬ويضيفون‬
‫كثيرا من الشياء التفصيلية غير الضرورية لدرجة أنهم قد‬
‫يدفعون الذين يعتمدون على الحاسة البصرية أو السمعية‬
‫إلى أن يصرخوا قائلين ” من فضلك أدخل في الموضوع‬
‫مباشرة ! ؟ ” لن ترجمة الموضوع في صورة كلمات‬
‫يستغرق وقتا أطول ‪ .‬ويستمتعون بلمس الشياء ‪ ،‬ويحبون‬
‫الملبس ذات النقشة الهادئة ‪.‬‬
 ‫نشاط‪3:‬‬
‫• نشاط ( التكيف )‬
‫علمت أن قسم التطوير والتدريب في مؤسستك عازم على‬
‫إقامة دورات مختلفة ‪ ،‬و عند إطلعك على جدول الدورات‬
‫– قبل اعتماده – وجدته يخلو من دورة في ‪:‬‬
‫• ” مهارات التصال الفعال ” ‪.‬‬
‫كيف تقنع المسئول بضرورة إقامة دورة في مهارات‬
‫التصال ؟‬

‫في الحالت التالية‪:‬‬

‫تابع النشاط‪3:‬‬
‫• _ إذا كان المسئول تحليليًا؟‬
‫• _ إذا كان المسئول قياديًا؟‬
‫• _ إذا كان المسئول تعبيريًا ( مبدعًا )؟‬
‫• _ إذا كان المسئول عاطفيًا؟‬
 ‫نشاط ‪4 :‬‬
‫• حدد حاستك المفضلة‬
‫• ضع دائرة حول الجابة الصحيحة‬
‫• إذا كان هناك ثلثة أماكن فقط خاوية على الشاطئ فسأختار المكان‬
‫الذي يتوفر ‪- :‬‬
‫أ‪ -‬منظرا للمحيط ولكن بدون الضوضاء ‪.‬‬
‫ب‪ -‬أصوات المحيط ولكن بدون المنظر‪.‬‬
‫ت‪ -‬الراحة ولكن مع وجود ضوضاء وبدون المنظر‪.‬‬