GERENCIA DE

OPERACIONES
SEMANA 01

GESTIN POR PROCESOS

1-1

Contenido
Definicin de Gerencia de Operaciones
Definicin de Gestin por Procesos

1-2

Gerencia de Operaciones
Definicin:
Es el conjunto de actividades que se relaciona con la creacin
de bienes y servicios a travs de la transformacin de insumos
(inputs) en productos terminados (outputs)

1-3

Gestin por Procesos

1-4

Gestin por Procesos

Definicin.
La gestin por procesos es un modo de administrar las
actividades empresariales, mediante el cual aquellas se
agrupan por procesos, con base en las necesidades del
cliente; as, pues, los procesos son gestionados en forma
estructurada y sistmica de tal manera qu e l amejora de los
procesos debe de ayudar a levar los niveles de satisfaccion
de los clientes.

1-5

OBJETIVO DEL CURSO

Proporcionar los fundamentos del
enfoque por procesos y la
importancia de la interrelacin de
procesos dentro de un Sistema de
Gestin de la Calidad.

1-6

Sistema de Gestion de Calidad

Gestion por
procesos

ISO 9001 (Certificable)

Sistemas de Gestion de Calidad

Premio a la Calidad (Modelo de

Excelencia)
Premio Nacional (PERU)
Premio Iberoamericano
Premio Malcom Baldrige (USA)
Premio Demming (JAPON)

Evalua Resultados
1-7

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Entender y aplicar los conceptos relativos al enfoque por
procesos
Identificar los diferentes tipos de procesos dentro de la
organizacin
Entender y elaborar el mapa de procesos de la organizacin.
Desarrollar la caracterizacin de los procesos de la
organizacin.
Aplicar los indicadores como elemento de seguimiento y
mejora de procesos.

1-8

CONTENIDO
INTRODUCCION
Conceptos
La organizacin y los procesos

IMPLEMENTACION DE UN ENFOQUE DE PROCESOS

Identificacin de procesos
Secuencia e interrelacin de procesos : Mapa de procesos
Elementos de procesos: Caracterizacin
Seguimiento y medicin de procesos : Indicadores
1-9

CONCEPTOS
ENFOQUE DE PROCESOS EN LA NORMA ISO
9001:2008

1 - 10

Evolucin de la calidad

ERA

ENFOQUE

Inspeccin y control

Producto y
proceso

Aseguramiento de la
Calidad

Sistema

Gestin de la Calidad

Personas

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Quality Management
Quality Assurance
Quality Control

1 - 11

Evolucin de la calidad

DESDE LAS ACTIVIDADES QUE

CONFORMAN EL PROCESO

ETAPA 1: La calidad se AUTOCONTROLA:

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1 - 12

Evolucin de la calidad

ETAPA 2: La calidad se ASEGURA:

Principios operativos SUFICIENTEMENTE CONTRASTADOS.

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1 - 13

Evolucin de la calidad

ETAPA 3: La calidad se GESTIONA:

Calidad del producto o servicio.

SATISFACCIN DEL
CLIENTE

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MEJORA CONTINUA

1 - 14

Evolucin de la calidad

Actividades de apoyo.
Actividades
empresariales.
CALIDAD

Actividades
operativas.
Actividades de
gestin.

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1 - 15

Evolucin de la calidad

2014 Pearson Education, Inc.

1 - 16

QUE ES UN PROCESO?

DEFINICION (ISO 9000:2005 3.4.1.):

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados

de otros procesos.

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1 - 17

Proceso

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1 - 18

Proceso Preparar cafe

Entradas
Agua, caf, cafetera, filtro
corriente electrica
Realizacion
1. Colocamos agua en la
cafetera
2. Colocamos el filtro
3. Colocamos el caf en el filtro
4. Encendemos la cafetera
. Salida:
Caf listo para servir
1 - 19

INTERRELACIONES ENTRE PROCESOS

Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados
de otros procesos.

P1

E1

S2

S1

P2

E2
E3

E4
S4

S3
E3

P3

P4
E4

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1 - 20

ELEMENTOS BASICOS DE UN PROCESO

RECURSOS

ENTRADA

ACTIVIDADES DEL
PROCESO

RESULTADO

CONTROLES

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1 - 21

ELEMENTOS DE UN PROCESO
Todos los procesos deben
tener un responsable
Tienen que satisfacer el ciclo
PHVA / PDCA
Tienen que tener indicadores
que midan su evolucin
Tienen objetivos que se
ajustan de acuerdo a los
resultados

Tienen que ser auditados para

verificar cumplimiento y
eficacia
Tienen que estar
documentados.
Pueden ser mejorados en
trminos de costos, calidad,
servicio, rapidez.

1 - 22

Elementos de un proceso

2014 Pearson Education, Inc.

1 - 23

PRINCIPIO DE CALIDAD
ENFOQUE DE PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso

NORMA ISO 9000:2005 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD.

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
1 - 24

Modelo de un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9000

basado en procesos

Gestin de los
Recursos

Entradas

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Medicin,
Anlisis y
Mejora

Realizacin del
producto

Producto o Salidas
Servicio

CLIENTE
SATISFACCION CLIENTE
SATISFACCION

REQUISITOS CLIENTE
CLIENTE
REQUISITOS

Responsabilidad
de la Direccin

1 - 25

OBJETIVOS DEL ENFOQUE DE PROCESOS

Comprensin y cumplimiento de los requisitos de los clientes
de cada proceso.
Necesidad de considerar y planificar los procesos en
trminos que APORTEN VALOR.
Controlar, medir y obtener resultados del desempeo del
proceso.
Medir la eficacia de los procesos en relacin a logro de
resultados planificados.
Mejora continua de procesos sobre la base de mediciones
objetivas.
1 - 26

VALOR para el CLIENTE

Delivery de SOAT. Aporta valor? Porque?

1 - 27

Revision
Ejemplos de procesos
Proceso de matricula en universidad
Proceso de atencion en ventanilla de banco
Subproceso: Ordenar los clientes en fila (Fila preferencial vs. atencion orden
de llegada)

Ejemplos de mejoras de procesos. Algun cambio que hace

que ahora el producto final tenga mas valor. La supervision
aporta valor?

1 - 28

Ejemplos

Procesos rigidos para crear ideas innovadoras

Brainstore
IDEO

1 - 29

Ejemplos

Que procesos se hacen en ESAN?

1 - 30

GESTION DE PROCESOS

1 - 31

LA ORGANIZACIN Y LOS PROCESOS

1 - 32

Estratificacin de los procesos

General

Lmites

Lmites
Lmites

Detalle
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1 - 33

Estratificacin de los procesos

Macroproceso:
Grandes procesos o procesos genricos de la empresa.
Proceso:
Partes definidas de un proceso. Puede ser paralelo o
secuencia; y contribuyen a la misin del macroproceso.
Actividad:
Acciones que forman un proceso. Por lo general encargadas
a un rea funcional.
Tarea:
Micro acciones que forman una actividad. Subdivisin
menor del proceso. Agrega valor.
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1 - 34

Tipos de procesos

Tipos de procesos:
Procesos de direccin / estratgicos.
Procesos operativos / de realizacin.
Procesos de apoyo / de soporte.
Procesos de gestin (se pueden integrar con los
anteriores).

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1 - 35

Enfoque Tradicional vs. Procesos

Cliente

MKT

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VTAS

PROD

POST VTA.

Cliente
1 - 36

ORGANIZACIN VERTICAL

MIS OBJETIVOS
MI PROCEDIMIENTO
YA CUMPLI
YA TERMINE

ENFOQUE FUNCIONAL:
LAS FUNCIONES/AREAS CONDUCEN EL NEGOCIO

1 - 37

TRANSICION: DE LA ORGANIZACIN VERTICAL A LA

HORIZONTAL

CLIENTE
CLIENTE

PROVEEDORES
PRODUCCION
CLIENTES

AREAS/ PROCESOS:
SE RECONOCEN LOS PROCESOS PERO
PREDOMINAN LAS FUNCIONES

1 - 38

EVOLUCION: DE LA ORGANIZACIN VERTICAL A LA

HORIZONTAL

GESTION DISEO
GESTION CLIENTES

ENFOQUE FUNCIONAL:
LAS FUNCIONES/AREAS
CONDUCEN EL NEGOCIO

AREAS/ PROCESOS:

ENFOQUE DE PROCESOS:

SE RECONOCEN LOS
PROCESOS PERO
PREDOMINAN LAS
FUNCIONES

LOS PROCESOS CONDUCEN

EL NEGOCIO

1 - 39

CLIENTE
CLIENTE

CLIENTE
CLIENTE

GESTION PROVEEDORES

Organizacin Horizontal
La gestin horizontal es un mtodo transfuncional de gestin
donde la mano visible del director jerrquico deja paso a la
mano invisible del mercado y en donde los recursos se
trasladan de manera natural a su uso ms eficiente, de forma
que el trabajo que no aporta valor aadido desaparece.

1 - 40

ENFOQUE DE PROCESOS

Desarrollo de
productos

Servicios al
cliente

REQUISITOS CLIENTE

Manejo de
pedidos

SATISFACCION DE CLIENTE

na Gestin por Procesos los procesos cruzan vertical y horizontalmente la organizacin

Finanzas y
reportes
Finanzas
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RRHH

VENTAS

PRODUCCION

Contabilidad
Administracin 1 - 41

ENFOQUE TRADICIONAL VS. ENFOQUE DE PROCESOS

ENFOQUE TRADICIONAL

ENFOQUE POR PROCESOS

Hacer el trabajo

Hacer un trabajo ms eficaz

Controlar a los empleados

Desarrollar capacidades del

personal
Por qu ocurri el error?

Quin cometi el error?

nfasis en el producto /
servicio

2014 Pearson Education, Inc.

nfasis en el CLIENTE

1 - 42

 Ejemplos de los ganadores del premio nacional a la calidad

RENIEC (http://www.cdi.org.pe/pdf/PNC_2011/Sustentacion_RENIEC.pdf)

1 - 43

I. IDENTIFICACION DE PROCESOS

1 - 44

COMO IMPLEMENTAR EL ENFOQUE DE

PROCESOS

MEJORAR LOS PROCESOS

CON BASE EN LA
MEDICION
SEGUIMIENTO Y
MEDICION PARA CONOCER
LOS RESULTADOS
DESCRIBIR CADA
PROCESO

DETERMINAR SU
SECUENCIA

ACCIONES DE MEJORA

INDICADORES

CARACTERIZACION DE PROCESOS:
CRITERIOS Y METODOS, RECURSOS

MAPA DE PROCESOS

IDENTIFICAR LOS
PROCESOS

ISO 9001:2008 ACAPITE 4.1.

1 - 45

IDENTIFICACION DE PROCESOS
Listar todos los procesos y
actividades que se desarrollan
en la empresa.
El nombre asignado a cada
proceso debe ser representativo
de lo que realiza.
Todas las actividades que se
desarrollan en la empresa
deben estar incluidas en
algunos de esos procesos

El nmero de procesos debe

permitir su gestin sin dificultades
en su implementacin y control
posteriores (Ej.no menor a 10 ni
mayor a 25)
Tener en cuenta procesos
comunes y procesos crticos.

1 - 46

FONDO SOCIAL DE VIVIENDA

CUALES SON SUS PROCESOS CRITICOS

1 - 47

Procesos Criticos
Fondo Social de Vivienda

1 - 48

IDENTIFICACION DE PROCESOS
PROCESOS COMUNES

PROCESOS CRITICOS

TODOS LOS TIENEN :

Ventas, Compras, RRHH

GENERAN US$ = SON

VALIOSOS

PUEDEN SER
SON INSUSTITUIBLES
SUSTITUIBLES: se pueden SON INIMITABLES
tercerizar

1 - 49

Ejemplo procesos criticos

Compras
Para una tienda por departamento
Para un restaurante
Para un banco

Diseno de productos
Para un tienda de ropa
Para Apple

Gestion de personas
Para una AFP (Hacer sentir unica a cada persona , La mas rentable)
Para Wong
1 - 50

 Ejemplos de los ganadores del premio nacional a la calidad

PROFUTURO (2003)
Abengoa (2010)

1 - 51

OTROS FACTORES PARA IDENTIFICAR LOS PROCESOS

Influencia en la satisfaccin del cliente

Efectos en la calidad del producto/servicio

Influencia en los Factores Crticos de Exito
Influencia en la misin y estrategias
Cumplimiento de requisitos legales
Riesgos econmicos
Utilizacin intensiva de recursos
1 - 52

TIPOS DE PROCESOS
DIRECCION O ESTRATEGICOS
OPERACIN O DE CADENA DE VALOR
SOPORTE O APOYO A LA CADENA DE VALOR

1 - 53

TIPOS DE PROCESOS
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
C
L
I
E
N
T
E

E
X
P
E
C
T
A
T
I
V
A
S

Procesos ESTRATEGICOS
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organizacin,
sus polticas y sus estrategias.

Procesos OPERATIVOS
Procesos que permiten generar el producto / servicio que se
Entrega al cliente. APORTAN VALOR AL CLIENTE.

C
L
I
E
N
T
E

Procesos de SOPORTE
Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto
Funcionamiento de los procesos operativos.

2014 Pearson Education, Inc.

1 - 54

IDENTIFICACION DE PROCESOS:
ALCANCE DE PROCESOS

MARKETING

Anlisis de Mercado
Diseo de productos
Plan de Marketing

2014 Pearson Education, Inc.

VENTAS

PRODUCCION

Ventas
Control materia
Control de pedidos prima
Proformas
Produccin
Acabados
Control de
Produccin

POST VENTA

Tratamiento de
reclamos
Servicio al cliente

1 - 55

PROVEEDORES GENERALES S.A.

COMO SERA SU ORGANIGRAMA?

IDENTIFICAR LOS PROCESOS QUE SE DESARROLLAN EN

PROVEEDORES GENERALES S.A. Y CLASIFICARLOS EN:

PROCESOS DE ESTRATEGICOS

PROCESOS DE OPERATIVOS O CADENA DE VALOR

PROCESOS DE SOPORTE

1 - 56

EJERCICIO
La empresa PROVEEDORES GENERALES S.A. esta ubicada en el Callao, vende equipos
medicos para clinicas, muchos de ellos los importa. Por la complejidad de sus productos es
usual que los compradores les pidan soporte en la instalacin de estos equipos. El Gerente
General hace el planeamiento estratgico una vez al ao y le solicita a sus Gerente de
Finanzas y Ventas que le presente los estados financieros cada tres meses con un pronostico
de cmo ser el cierre del ao.
Una vez colocada la orden de compra por el cliente, se procede al despacho con autos
propios en el caso de Lima y subcontratada a DESPACHOS S.A. para los envos a otras
partes del Per.
Por la complejidad de los productos ofrecidos se tiene establecido una recertificacin de
conocimientos cada 6 meses para el personal de ventas, adems el rea de recursos
humanos dicta cursos de Excel e Ingles para el resto de personal administrativo. Una vez
adquiridos los productos estos se almacenan en instalaciones propias.
Se cuenta con un sistema informtico para el control de inventarios, ventas y facturacin , una
rea de data mining para soportar el proceso de oportunidades y pronostico de las ventas y un
rea de soporte help desk contratado a un tercero.
1 - 57

EJERCICIO
La empresa PROVEEDORES GENERALES S.A. esta ubicada en el Callao, vende equipos
mdicos para clnicas, muchos de ellos los importa. Por la complejidad de sus productos es
usual que los compradores les pidan soporte en la instalacin de estos equipos. El Gerente
General hace el planeamiento estratgico una vez al ao y le solicita a sus Gerente de
Finanzas y Ventas que le presente los estados financieros cada tres meses con un pronostico
de cmo ser el cierre del ao.
Una vez colocada la orden de compra por el cliente, se procede al despacho con autos
propios en el caso de Lima y subcontratada a DESPACHOS S.A. para los envos a otras
partes del Per.
Por la complejidad de los productos ofrecidos se tiene establecido una recertificacin de
conocimientos cada 6 meses para el personal de ventas, adems el rea de recursos
humanos dicta cursos de Excel e Ingles para el resto de personal administrativo. Una vez
adquiridos los productos estos se almacenan en instalaciones propias.
Se cuenta con un sistema informtico para el control de inventarios, ventas y facturacin , una
rea de data mining para soportar el proceso de oportunidades y pronostico de las ventas y un
rea de soporte help desk contratado a un tercero.
1 - 58

Organigrama
Gerencia
General
Gerente de
Compras y
Logistica

Gerente de
Ventas

Gerente de
Servicios

Areas
soporte

Gerencia de
Sistemas

Gerencia de
RRHH

Gerente de
Finanzas

1 - 59

Procesos
ESTRATEGICOS

OPERATIVOS

SOPORTE

Planeamientos
estrategico

Gestion de Ventas

Gestion de Compras

Planeamiento Financiero

Servicios Post Venta

Gestion sistemas

Gestion de Almacen y
Despachos

Gestion de personas
Conocimiento de cliente
(Pronosticos)

1 - 60

Reflexione
Que parece ser importante para este tipo de cliente?
Cual debe ser el factor de diferenciacin de Proveedores
Generales S.A.
Cual es su proceso mas critico?

1 - 61

AMFA

1 - 62