DERECHO DE CONSUMO

Elaborado por: Dra. Miren Josune Real Flores

DERECHO DE CONSUMO
Relaciones Empresario Consumidor
La defensa de las personas
consumidoras y usuarios

Las grandes transformaciones socio-jurdicas

en materia regulada por el Derecho Mercantil,

dieron lugar al denominado Derecho de
Consumo.

Antecedentes
Legislativos

El Derecho de Consumo se configura en dos

derechos
fundamentales
instrumentales.
Esta no es una clasificacin pacfica y de

tres

perfiles ntidos, esta

clasificacin no es unnime.

La clasificacin de los programas de la Unin

Europea al respecto, es la misma que recoge

el art. 51 de la Constitucin espaola de 1978.
Conforme a los nmeros 3 y 14 de la Resolucin del Consejo de

14 abril 1975, relativa a un programa preliminar de la

Comunidad Econmica Europea para una poltica de proteccin e
informacin de los consumidores, los intereses del consumidor
pueden
agruparse
en
cinco
categoras
de
derechos
fundamentales.
3

 Cinco

Antecedentes
Legislativos

categoras
fundamentales:

de

derechos

a) Derecho a la proteccin de la salud y de su

seguridad.

b) Derecho

a la
econmicos.

proteccin

de

sus

intereses

c) Derecho a la reparacin de los daos.

d) Derecho a la informacin y a la educacin.
e) Derecho a la representacin (derecho a ser

escuchado).

TEXTO REFUNDIDO

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la

Defensa de los Consumidores y Usuarios, y otras Leyes
complementarias.

Entrada en vigor el 1 de diciembre de 2007.

Incorpora las siguientes

leyes

La Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la

Defensa de los Consumidores y Usuarios.

La Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre Contratos
celebrados fuera de los establecimientos mercantiles.
La regulacin sobre Contratos a distancia; dentro de
la Ley 47/2002, de 19 de diciembre, de reforma de la
Ley de Ordenacin del Comercio Minorista.
La Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantas en la
Venta de Bienes de Consumo.
La Ley 22/1994, de 6 de julio, de Responsabilidad
civil por los daos causados por productos
defectuosos.
6

Estructura
Tiene cuatro libros:
Libro primero.
Libro segundo. Regula las relaciones jurdicas
privadas y se estructura en cinco ttulos.

Libro
tercero.
Recoge
el
rgimen
de
responsabilidad civil por daos causados por
productos defectuosos y por el resto de bienes y
servicios.

Libro cuarto. Se dedica a viajes combinados.

Libro quinto. Garantiza que no se altere el rgimen
transitorio respecto de la garanta comercial.
7

Libro
primero
Se divide en cinco ttulos:
Ttulo I. Relativo a las disposiciones generales
Ttulo II. Consulta y participacin, e incorpora el
rgimen jurdico bsico de las asociaciones de
consumidores y usuarios.

Ttulo III. Del libro primero se incorpora la

regulacin
en
materia
de
cooperacin
institucional.

Ttulo IV. Infracciones y sanciones.

Ttulo V. Articula el acceso a la justicia de los
consumidores.
8

Libro
segundo
Se divide en cinco ttulos:
Ttulo I. Contiene las disposiciones generales
de los contratos con los consumidores
Derecho de Desestimiento
Ttulo II. Establece el rgimen jurdico en
materia
de
clusulas
contractuales
no
negociadas
individualmente
y
clusulas
abusivas.
Ttulo III y IV. Regulan los contratos con
consumidores celebrados a distancia y fuera
de los establecimientos mercantiles.
Ttulo V. Regula el rgimen de garantas y
servicios posventa.
9

Libro tercero

Se divide en tres ttulos:

Ttulo I. Contiene las disposiciones comunes

en materia de responsabilidad por daos
causados
por
bienes
y
servicios
defectuosos.
Ttulo II. Regula la responsabilidad civil
causada por productos defectuosos.
Ttulo III. Regula la responsabilidad causada
por el resto de los bienes y servicios.
10

Libro cuarto

Se divide en dos ttulos, y se incorpora la

regulacin
combinados:

especfica

sobre

viajes

Ttulo I. Disposiciones generales.

Ttulo
II.
Resolucin
responsabilidades.

del

contrato

11

 Tres

Libro quinto

disposiciones transitorias del texto

refundido de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias

Garantizan que no se altere el rgimen

transitorio respecto de la garanta comercial

12

Objeto

Esta norma tiene por objeto:

Establecer el rgimen jurdico de

proteccin de los consumidores y
usuarios
en
el
mbito
de
las
competencias del Estado.
Pretende:

Aproximar la legislacin nacional en

materia
de
proteccin
de
los
consumidores y usuarios a la legislacin
comunitaria
13

Definiciones
Consumidor y usuario.
Empresario.
Productor.
Producto.
Proveedor.
Asociaciones de consumidores y usuarios.

14

Consumidor y usuario

La persona fsica o jurdica que acta en un

mbito ajeno a una actividad empresarial o

profesional.
La

Exposicin de Motivos aclara que

interviene en las relaciones de consumo con
fines privados, contratando bienes y
servicios como destinatario final, sin
incorporaciones,
ni
directa,
ni
indirectamente, en procesos de produccin,
comercializacin o prestacin a terceros.
15

Empresario
La persona fsica o jurdica que acta en el

marco de su actividad empresarial

profesional, ya sea pblica o privada.

16

Productor

Al fabricante del bien o al prestador del

servicio o su intermediario, o al
importador del bien o servicio en el
territorio de la Unin Europea.
As como a cualquier persona que se

presente como tal al indicar en el bien,

ya sea en el envase, el envoltorio o
cualquier otro elemento de proteccin o
presentacin, o servicio su nombre,
marca u otro signo distintivo.
17

Producto
Todo bien mueble conforme a los previsto en

el art. 335 del Cdigo Civil.

18

Proveedor
El

empresario
que
suministra
o
distribuye productos en el mercado,
cualquiera que sea el ttulo o contrato
en virtud del cual realice dicha
distribucin.

19

Asociaciones de
consumidores y usuarios
Concepto:
Son las organizaciones sin nimo lucro que, constituidas
conforme a lo previsto en la legislacin sobre asociaciones y
reuniendo los requisitos especficos exigidos en esta norma
y sus normas de desarrollo y, en su caso, en la legislacin
autonmica que les resulte de aplicacin, tengan como
finalidad la defensa de los derechos e intereses legtimos de
los consumidores, incluyendo su informacin, formacin y
educacin, bien sea con carcter general, bien en relacin
con bienes o servicios determinados.
Y las cooperativas.

20

Asociaciones de
consumidores y usuarios
Fines:

Las asociaciones de consumidores y

usuarios deben actuar para el cumplimiento
de sus fines con independencia frente a los
operadores del mercado y a los poderes
pblicos.

21

Cooperacin
Institucional

Dada la estructura de nuestro Estado, se

crea un rgano de cooperacin del Estado

con las Comunidades Autnomas
Este rgano es la Conferencia Sectorial
del Consumo, (Vid. art. 40)

Definicin:
La Conferencia Sectorial de Consumo, presidida por el
Ministro de Sanidad y Consumo e integrada por ste y los
consejeros competentes en esta materia de las
comunidades autnomas, es el mximo rgano de
cooperacin institucional del Estado con las comunidades
autnomas.
22

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Derecho a la Seguridad y Salud
Derecho a la Proteccin de los Legtimos Intereses Econmicos.
Derecho a la Indemnizacin de los daos y perjuicios sufridos.
Procedimientos Judiciales y Extrajudiciales para la Proteccin de Consumidores y Usuarios. (Arts. 53 al 58).
Derecho a la Informacin Correcta sobre los Diferentes Bienes y Servicios, Derecho a la Educacin y

Divulgacin para Facilitar el Conocimiento sobre su Adecuado Uso, Consumo o Disfrute.

Derecho de Representacin, consulta y participacin.

23

I.- Derecho a la seguridad

y salud
Concepto:
Frente al Derecho de los Consumidores a la

seguridad, tenemos que los empresarios

tienen
la
obligacin
de
comercializar
solamente aquellos productos que sean
seguros.

Estn

asimismo obligados a un seguimiento

de seguridad de los mismos y deben
responder de los daos y perjuicios causados
por productos defectuosos.

24

Reglamentos de bienes y
servicios
La seguridad de un producto se consigue:

De manera material mediante unas

exigencias
que
comprenden
especificaciones
en
cuanto
a
la
denominacin,
procedimientos
de
fabricacin, distribucin y comercializacin,
etiquetado, presentacin y publicidad.

Con mtodos oficiales de anlisis de control

de calidad e inspeccin, que debe poseer
cada bien o producto.
25

Reglamentos de bienes y
servicios
La

tipificacin de todos estos datos

comporta una previa normalizacin.

Es decir, que el producto pase por una

serie de pruebas de normalizacin, que
es la actividad que aporta soluciones para
aplicaciones repetitivas que se desarrollan
fundamentalmente en el mbito de la
ciencia, la economa y la tecnologa, con
el fin de conseguir una ordenacin ptima
de un determinado contexto.
26

Reglamentos de bienes y
servicios
El resultado de la actividad lo conforman las

normas:

Especificacin tcnica u otro documento

accesible al pblico, establecido con la
cooperacin y con el consenso o la
aprobacin general de todas las partes
interesadas.

27

Cooperacin internacional
En la Unin Europea, al haber desaparecido

las fronteras internas, es cada Estado quien

debe hacer un control sobre el mercado a
fin de garantizar a los dems Estados
miembros que por sus fronteras con
terceros pases no vayan a pasar productos
que no tengan los mnimos de seguridad
exigidos.

28

Cooperacin internacional
Sin perjuicio de que la coordinacin entre el Estado

y los consumidores haga necesario la creacin de

agencias comunitarias de seguridad alimentaria:
Previamente y a nivel Estado, se cre por el
Consejo de Ministros del 19 de julio de 2002 La
Agencia Espaola de Seguridad Alimentaria,
organismo dependiente del Ministerio de Sanidad y
Consumo, encargado de promover la seguridad
alimentaria de ofrecer garantas e informacin
objetiva a los consumidores y de coordinar a nivel
internacional de la red de alerta alimentaria.
Asimismo, se cre la Agencia RAPEX (Sistemas
de Alarma Rpida para Productos No Alimentarios).
Continuamente
se
estn
creando
normas,
estudios, decisiones y recomendaciones en
materia de Seguridad.
29

Derecho a la Salud
El Derecho a la Salud es un Derecho ms amplio

que lo en Derecho de Consumo se contempla.

En el mbito de las funciones pblicas de la

Administracin, la proteccin de la Salud del

consumidor abarca varios aspectos:

Desde las medidas pblicas de ordenacin de la

Sanidad.
Hasta la creacin y ordenacin de servicios de
fomento en materia de Educacin sanitaria.
La poltica medio ambiental, la agricultura y el
plan de calidad industrial entre otros.
30

II.- Derecho a la proteccin de los

legtimos intereses econmicos
Concepto:
La defensa de los intereses econmicos de los
consumidores es un derecho de naturaleza compleja
que refleja el desequilibrio jurdico en el que estuvo
el consumidor en el mercado frente a los
empresarios
El art. 19 establece como norma general:
Los legtimos intereses econmicos y sociales
de los consumidores y usuarios debern ser
respetados en los trminos establecidos en
esta norma, aplicndose, adems, lo previsto
en las normas civiles, mercantiles y las dems
normas comunitarias, estatales y autonmicas
que resulten de aplicacin.
31

Aspectos de este Derecho

Regulacin de la publicidad. (Art. 59 al 67).
Informacin previa al contrato.
Contenido mnimo del contrato.

Defensa contra las clusulas abusivas de los

contratos. (Art. 80-91).

Derecho de desistimiento. (Art. 68 al 79).
Garantas y servicios post-venta. (Art. 114 al
127).

32

Regulacin de la publicidad
Se trata de no permitir el uso manipulador

que se hace de la misma:

Con mtodos agresivos de publicidad y un
discurso publicitario que genera, crea, moldea
y suscita necesidades en la poblacin, no
siempre ciertas.

Adems se desinforma al consumidor, se le

miente a travs de mil y una maneras, como

paquetes o envoltorios que inducen a error
sobre el contenido.
33

Informacin previa
La capacidad de negociar de los consumidores no

es la misma que la de los empresarios.

stos planifican la publicidad y elaboran con
tranquilidad el contenido del contrato.

El art. 60 exige:

Una informacin previa al contrato

exigiendo al empresario, antes de contratos
poner a disposicin del consumidor y usuario
de forma clara, comprensible y adaptada a las
circunstancias la informacin relevante, veraz
y
suficiente
sobre
las
caractersticas
esenciales del contrato, en particular sobre
sus condiciones jurdicas y econmicas, y de
los bienes o servicios objeto del mismo.
34

Datos que obligatoriamente debe

contener la publicidad
Nombre, razn social y domicilio completo del responsable de la oferta

contractual y, en su caso, el nombre, razn social y la direccin

completa del comerciante por cuya cuenta acta.
Precio completo, incluidos los impuestos, o presupuesto, en su caso. En
toda informacin al consumidor sobre el precio de los bienes o
servicios, incluida la publicidad, se informar del precio final completo,
desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos
que sean de aplicacin, de los gastos que se repercutan al consumidor
y usuario y de los gastos adicionales por servicios accesorios,
financiacin u otras condiciones de pago similares.
Fecha de entrega, ejecucin del contrato y duracin.
Procedimiento de que dispone el consumidor para poner fin al contrato.
Garantas ofrecidas.
Lengua o lenguas en las que podr formalizarse el contrato, cuando
sta no sea la lengua en la que se le ha ofrecido la informacin previa a
la contratacin.
Existencia del derecho de desistimiento del contrato que pueda
corresponder al consumidor y usuario, el plazo y la forma de ejercitarlo.
35

Forma gratuita de la informacin

precontractual
La informacin precontractual se le facilitar

al consumidor o usuario de forma gratuita.

Se regula el tema de la publicidad mediante

promociones, como concursos, sorteos,

regalos, vales premio, etc., los cuales sern
objeto
de
regulacin
especfica,
estableciendo condiciones de transparencia
para asegurar la proteccin de los legtimos
intereses de los consumidores.

36

La publicidad
El consumidor no debe verse engaado por

una oferta que no se ajuste a la realidad

del producto o servicio.
La utilizacin de concursos, sorteos,
regalos, vales/premio o similares, como
mtodos vinculados a la oferta, promocin
o venta de determinados bienes o servicios
es de regulacin especfica.
Se considera fraude, la oferta, promocin y
publicidad de productos o servicios que sea
falsa o engaosa (Ley Publicidad 34/1988
de 11 de noviembre)
37

La publicidad
Veracidad
(Art. 61.1)

DOS PRINCIPIOS
Vinculatoriedad
(Art. 61.3)
38

La publicidad
Veracidad:
La oferta, promocin y publicidad de los
productos, actividades o servicios se
ajustarn a su naturaleza, caractersticas,
condiciones, utilidad o finalidad sin perjuicio
de lo establecido en las disposiciones sobre
publicidad.

39

La publicidad
Vinculatoriedad
Su contenido, las prestaciones propias de
cada producto o servicio y las condiciones
y garantas ofrecidas, sern exigibles por
los consumidores o usuarios, an cuando
no figuren expresamente en el contrato
celebrado o en el documento o
comprobante.

40

CONDICIONES GENERALES
Contratos de Adhesin
El legislador trata de poner remedidos a esos

contratos de adhesin para buscar la igualdad

jurdica de las partes en los mismos a travs del
control de las condiciones generales de los contratos
donde van insertas las clusulas formuladas por una
de las partes solamente, se ve en:
La Ley del Contrato de Seguro de 8 de Octubre de
1980.
A partir de la promulgacin de la LDCU (Ley de
Defensa de Consumidores y Usuarios), de 19 de Julio
de 1.984, en materia de interpretacin de esas
condiciones generales,
La Ley 7/98, de 13 de abril de 1998, "Ley sobre
Condiciones Generales de la Contratacin", que
introduce y desarrolla la directiva europea sobre
clusulas abusivas de 3 de septiembre de 1990.

41

CONDICIONES GENERALES
Contratos de Adhesin
Art. 80-91:

A los efectos de esta ley se entiende

por
clusulas,
condiciones
o
estipulaciones de carcter general, el
conjunto de las redactadas previa y
unilateralmente por una empresa o
grupo de empresas para aplicarlas a
todos los contratos que aqulla o ste
celebren, y cuya aplicacin no puede
evitar el consumidor o usuario, siempre
que quiera obtener el bien o servicio de
que se trate.

42

CONDICIONES GENERALES
Contratos de Adhesin
Fruto de la contratacin en masa.
Redactados por los empresarios.
Posibilidad de clusulas abusivas.

Remedios legislativos.

43

CONDICIONES GENERALES
Contratos de Adhesin
Las condiciones generales de la contratacin

han sido reguladas para proteger la igualdad

de los contratantes limitando como se sabe
la autonoma de la voluntad, que en estos
casos no sera sino la del empresario.
El empresario redacta el contrato.
A los consumidores no les queda, sino
adherirse al contenido contractual que les es
dado.

44

Requisitos de las
Condiciones Generales
Concrecin.
Claridad y sencillez en la redaccin.
Buena fe y justo equilibrio.

45

Requisitos de las
Condiciones Generales
Tienen que conocerse:

Individualmente.
Colectivamente.
No tienen que ser abusivas.

46

Conocimiento Individual
Las condiciones generales pasarn a formar
parte del contrato cuando se acepte por el
adherente su incorporacin al mismo y sea
firmado por todos los contratantes. Todo
contrato deber hacer referencia a las
condiciones generales incorporadas.

47

Conocimiento Individual
No podr entenderse que ha habido
aceptacin de la incorporacin de las
condiciones generales al contrato cuando el
predisponente
no
haya
informado
expresamente al adherente acerca de su
existencia y no le haya facilitado un ejemplar
de las mismas.

48

Accin declarativa

DILIGENCIAS PRELIMINARES

DEMANDA

ADMISIN

INADMISIN

TRASLADO DEMANDA

CONTESTACIN DEMANDA

AUDIENCIA PREVIA

JUICIO

SENTENCIA

Posibilidad de someter la cuestin a Dictamen del Registrador

de condiciones generales (13 LCGC)
Competencia territorial: 1. Establecimiento demandado,
2.
Domicilio demandado, 3. Lugar realizacin de la
adhesin (52.1.14 LEC)
Clases de acciones: art. 12 LCGC.
Plazo de prescripcin acciones: 2 aos, por lo general (19
LCGC)
1 ao si accin declarativa previa
Activa:
Determinadas
Art. 16 LCGC
entidades e
instituciones.
Legitimaci
n
Pasiva:
Art. 17 LCGC

El predisponente o
recomendante o las
asociaciones
empresariales o
profesionales

Si es estimatoria, mandamiento al titular del Registro de CGC

para inscripcin de la sentencia en el mismo (22 LCGC)
Publicacin en el BORME o un peridico de la provincia (en
ambos si el Tribunal as lo acuerda) (21 LCGC)

49

CLUSULAS ABUSIVAS
Concepto de clusulas abusivas.

1.

Se considerarn clusulas abusivas todas aquellas

estipulaciones no negociadas individualmente y todas aqullas
prcticas no consentidas expresamente que, en contra de las
exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor
y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y
obligaciones de las partes que se deriven del contrato.
2. El hecho de que ciertos elementos de una clusula o que una
clusula aislada se hayan negociado individualmente no
excluir la aplicacin de las normas sobre clusulas abusivas al
resto del contrato.
El empresario que afirme que una determinada clusula ha
sido negociada individualmente, asumir la carga de la prueba.
3. El carcter abusivo de una clusula se apreciar teniendo en
cuenta la naturaleza de los bienes o servicios objeto del
contrato y considerando todas las circunstancias concurrentes
en el momento de su celebracin, as como todas las dems
clusulas del contrato o de otro del que ste dependa.
50

CLUSULAS ABUSIVAS
Concepto de clusulas abusivas.

4.

No obstante lo previsto en los apartados

precedentes, en todo caso son abusivas las
clusulas que, conforme a lo dispuesto en los
artculos 85 a 90, ambos inclusive:
Vinculen el contrato a la voluntad del empresario.
Limiten los derechos del consumidor y usuario,
Determinen la falta de reciprocidad en el contrato,
Impongan

al
consumidor
y
usuario
garantas
desproporcionadas o le impongan indebidamente la
carga de la prueba,
Resulten
desproporcionadas en relacin con el
perfeccionamiento y ejecucin del contrato, o
Contravengan las reglas sobre competencia y derecho
51
aplicable.

CLUSULAS ABUSIVAS
Vinculacin del contrato a la voluntad del

profesional

Privacin

de
consumidor.

derechos

bsicos

del

Falta de reciprocidad.
Sobre garantas.
Otras.

52

Vinculacin del contrato a la

voluntad del profesional
1 Las clusulas que reserven al profesional
que contrata con el consumidor un plazo
excesivamente largo o insuficientemente
determinado para aceptar o rechazar una
oferta
contractual
o
satisfacer
la
prestacin debida, as como las que
prevean la prrroga automtica de un
contrato de duracin determinada si el
consumidor no se manifiesta en contra,
fijando una fecha lmite que no permita
de manera efectiva al consumidor
manifestar su voluntad de no prorrogarlo.

53

Vinculacin del contrato a la

voluntad del profesional
2

La reserva a favor del profesional de

facultades de interpretacin o modificacin
unilateral del contrato sin motivos vlidos
especificados en el mismo, as como la de
resolver anticipadamente un contrato con
plazo determinado si al consumidor no se le
reconoce la misma facultad o la de resolver en
un plazo desproporcionadamente breve o sin
previa notificacin con antelacin razonable
un contrato por tiempo indefinido, salvo por
incumplimiento del contrato o por motivos
graves que alteren las circunstancias que
motivaron la celebracin del mismo.

54

Vinculacin del contrato a la

voluntad del profesional
En los contratos referidos a servicios financieros lo
establecido en el prrafo anterior se entender sin
perjuicio de las clusulas por las que el prestador de
servicios se reserve la facultad de modificar sin
previo aviso el tipo de inters adecuado por el
consumidor o al consumidor, as como el importe de
otros gastos no relacionados con los servicios
financieros,
cuando
aqullos
se
encuentren
adaptados a un ndice, siempre que se trate de
ndices legales y se describa el modo de variacin del
tipo, o en otros casos de razn vlida, a condicin de
que el profesional est obligado a informar de ello en
el ms breve plazo a los otros contratantes y stos
puedan resolver inmediatamente el contrato.

55

Vinculacin del contrato a la

voluntad del profesional
Igualmente
podrn
modificarse
unilateralmente las condiciones de un
contrato de duracin indeterminada, siempre
que el prestador de servicios financieros est
obligado a informar al consumidor con
antelacin razonable y este tenga la facultad
de resolver el contrato, o, en su caso,
rescindir unilateralmente, sin previo aviso en
el supuesto de razn vlida, a condicin de
que
el
profesional
informe
de
ello
inmediatamente a los dems contratantes.
56

Vinculacin del contrato a la

voluntad del profesional
3 La
vinculacin
incondicionada
del
consumidor al contrato an cuando el
profesional no hubiera cumplido con sus
obligaciones, o la imposicin de una
indemnizacin
desproporcionadamente
alta, al consumidor que no cumpla sus
obligaciones.

57

Vinculacin del contrato a la

voluntad del profesional
4 La supeditacin a una condicin cuya
realizacin dependa nicamente de la
voluntad
del
profesional
para
el
cumplimiento de las prestaciones, cuando
al consumidor se le haya exigido un
compromiso firme.

58

Vinculacin del contrato a la

voluntad del profesional
5 La consignacin de fechas de entrega
meramente indicativas condicionadas a la
voluntad del profesional.

59

Vinculacin del contrato a la

voluntad del profesional
6

La exclusin o limitacin de la obligacin

del profesional de respetar los acuerdos o
compromisos
adquiridos
por
sus
mandatarios o representantes o supeditar
sus compromisos al cumplimiento de
determinadas formalidades.

60

Vinculacin del contrato a la

voluntad del profesional
7 La estipulacin del precio en el momento de
la entrega del bien o servicio o la facultad del
profesional para aumentar el precio final sobre
el convenido sin que en ambos existan razones
objetivas o sin reconocer al consumidor el
derecho a rescindir el contrato si el precio final
resultare muy
superior
al inicialmente
estipulado.
Lo establecido en el prrafo anterior se
entender sin perjuicio de la adaptacin de
precios a un ndice, siempre que sean legales y
que en ellos se describa explcitamente el
modo de variacin del precio.
61

Vinculacin del contrato a la

voluntad del profesional
8 La concesin al profesional del derecho
a determinar si el bien o servicio se
ajusta a lo estipulado en el contrato.

62

Privacin de derechos bsicos

del consumidor
9 La exclusin o limitacin de forma
inadecuada de los derechos legales del
consumidor por incumplimiento total o
parcial o incumplimiento defectuoso del
profesional.

63

Privacin de derechos bsicos

del consumidor
En particular las clusulas que modifiquen, en
perjuicio del consumidor, las normas legales
sobre vicios ocultos, salvo que se limiten a
reemplazar la obligacin de saneamiento por la
de reparacin o sustitucin de la cosa objeto
del contrato, siempre que no conlleve dicha
reparacin o sustitucin gasto alguno para el
consumidor y no excluyan o limiten los
derechos de ste a la indemnizacin de los
daos y perjuicios ocasionados por los vicios y
al saneamiento conforme a las normas legales
en el caso de que la reparacin o sustitucin no
fueran posibles o resultasen insatisfactorias.
64

Privacin de derechos bsicos

del consumidor
10 La exlusin o limitacin de responsabilidad
del profesional en el cumplimiento del
contrato, por los daos o por la muerte o
lesiones causados al consumidor debidos a
una accin u omisin por parte de aquel, o
la liberacin de responsabilidad por cesin
del contrato a tercero, sin consentimiento
del deudor, si puede engendrar merma de
las garantas de este.

65

Privacin de derechos bsicos

del consumidor
11 La privacin o restriccin al consumidor de
las facultades de compensacin de
crditos, as como de la de retencin o
consignacin.

66

Privacin de derechos bsicos

del consumidor
12

La limitacin o exclusin de forma

inadecuada de la facultad del consumidor
de resolver el contrato por incumplimiento
del profesional.

67

Privacin de derechos bsicos

del consumidor
13

La imposicin de renuncias a la entrega

de documento acreditativo de la
operacin.

68

Privacin de derechos bsicos

del consumidor
14

La imposicin de renuncias o limitacin de

los derechos del consumidor.

69

Falta de reciprocidad
15 La imposicin de obligaciones al
consumidor para el cumplimiento de
todos
los
deberes
y
contraprestaciones, an cuando el
profesional no hubiere cumplido los
suyos.

70

Falta de reciprocidad
16 La retencin de cantidades abonadas
por el consumidor por renuncia, sin
contemplar la indemnizacin por una
cantidad equivalente si renuncia el
profesional.

71

Falta de reciprocidad
17 La autorizacin al profesional de rescindir
el contrato discrecionalmente, si al
consumidor no se le reconoce la misma
facultad, o la posibilidad de que aquel se
quede con las cantidades abonadas en
concepto
de
prestaciones
an
no
efectuadas cuando sea el mismo quien
rescinda el contrato.

72

DERECHO DE DESISITIMIENTO
Concepto
El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad
del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato
celebrado, notificndoselo as a la otra parte contratante
en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho,
sin necesidad de justificar su decisin y sin penalizacin
de ninguna clase.
Sern nulas de pleno de derecho las clusulas que

impongan al consumidor y usuario una penalizacin

por el ejercicio de su derecho de desistimiento
73

73

El consumidor tendr este derecho:

En

los supuestos
reglamentariamente.

previstos

legal

Cuando se le reconozca en la oferta,

promocin,
contrato.

publicidad

en

el

propio

74

74

el ejercicio del
desistimiento
estar sujeto a formalidad alguna,
bastando que se acredite en cualquier
forma admitida en derecho.

No

En todo caso se considerar vlidamente

ejercitado
mediante
el
envo
del
documento de desistimiento o mediante la
devolucin de los productos recibidos.
75

75

Plazo para el ejercicio del

derecho de desistimiento
El consumidor y usuario dispondr de un

plazo mnimo de siete das hbiles para

ejercer el derecho de desistimiento.

76

76

Modalidades de
plazo
A. Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de

informacin y entregar documentacin, el plazo se

computar desde la recepcin del bien objeto del contrato
o desde la celebracin de ste si el objeto del contrato
fuera la prestacin de servicios.
B. Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de

informacin y documentacin, el plazo para su ejercicio

ser de tres meses a contar desde que se entreg el bien
contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto
de ste fuera la prestacin de servicios.
C. Si el deber de informacin y documentacin se cumple

durante el citado plazo de tres meses, el plazo legalmente

previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento
empezar a contar desde ese momento.
77

77

del derecho de
desistimiento
A tenor del art. 72: Corresponde al

consumidor y usuario probar que ha

ejercitado
su
derecho
de
desistimiento
conforme
a
lo
dispuesto en este captulo.

78

78

Gastos vinculados al
desistimiento
El ejercicio del derecho de desistimiento

no implicar gasto
consumidor y usuario.

alguno

para

el

79

79

Consecuencias del ejercicio

del derecho de desistimiento
Ejercido el derecho de desistimiento, las partes

debern restituirse recprocamente las prestaciones de

acuerdo con lo dispuesto en los artculos 1303 y 1308
del Cdigo Civil.
El consumidor y usuario no tendr que rembolsar

cantidad alguna por la disminucin del valor del bien,

que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado
o a su naturaleza, o por el uso del servicio.
El consumidor y usuario tendr derecho al reembolso

de los gastos necesarios y tiles que hubiera realizado

en el bien.
80

80

Imposibilidad de devolver la
prestacin por parte del consumidor
y usuario

Principio General
La imposibilidad de devolver la prestacin
objeto del contrato por parte del consumidor y
usuario por prdida, destruccin u otra causa
no privarn a ste de la posibilidad de ejercer
el derecho de desistimiento.

81

81

Imposibilidad de devolver la
prestacin por parte del consumidor
y usuario
Supuestos

En estos casos, cuando la imposibilidad de devolucin le sea

imputable, el consumidor y usuario responder del valor de
mercado que hubiera tenido la prestacin en el momento del
ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho valor
fuera superior al precio de adquisicin, en cuyo caso
responder de ste.
Incumplimiento del empresario

Sealar que, cuando el empresario hubiera incumplido el deber

de informacin y documentacin sobre el derecho de
desistimiento, la imposibilidad de devolucin slo ser
imputable al consumidor y usuario cuando ste hubiera
omitido la diligencia que le es exigible en sus propios asuntos.
82

82

sumas percibidas
por el empresario
Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho

de desistimiento, el empresario estar obligado a devolver

las sumas abonadas por el usuario sin retencin de gastos.
La devolucin de estas sumas deber efectuarse lo antes

posible y, en cualquier caso, en el plazo mximo de 30 das

desde el desistimiento.
Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario

haya recuperado la suma adeudada, tendr derecho a

reclamarla duplicada, sin perjuicio de que adems se le
indemnicen los daos y perjuicios que se le hayan causado
en lo que excedan de dicha cantidad. Adems corresponde
al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento
del plazo.
83

83

Desistimiento de un contrato
vinculado a financiacin al
consumidor y usuario

Supuesto:

Cuando en el contrato para el que se ejercite el

derecho de desistimiento el precio a abonar por
el consumidor y usuario haya sido total o
parcialmente financiado mediante un crdito
concedido por el empresario contratante o por
parte de un tercero, previo acuerdo de ste con
el empresario contratante, el ejercicio del
derecho de desistimiento implicar al tiempo la
resolucin del crdito sin penalizacin alguna
para el consumidor y usuario.
84

84

Acciones de nulidad o
resolucin
La falta de ejercicio del derecho de

desistimiento en el plazo fijado no ser

obstculo para el posterior ejercicio de las
acciones de nulidad o resolucin del contrato
cuando procedan conforme a derecho.

85

85

Derecho contractual de
desistimiento
Reglas generales

Si el derecho de desistimiento no viene

especificado en la oferta, promocin,
publicidad o en el propio contrato se
ajustar a lo previsto en la Ley, pero se
aplicar sobre todo:

86

86

 El consumidor y usuario que ejercite el derecho de desistimiento contractualmente

reconocido no tendr en ningn caso obligacin de indemnizar:

Por el desgaste o deterioro del bien

Por el uso del servicio debido exclusivamente a su prueba para tomar una decisin sobre su
adquisicin definitiva.

En ningn caso podr el empresario exigir anticipo de pago o prestacin de

garantas, incluso la aceptacin de efectos que garanticen un eventual resarcimiento

en su favor para el caso de que se ejercite el derecho de desistimiento.

87

87

Sobre garantas
18 La
imposicin
de
garantas
desproporcionadas al riesgo asumido. Se
presumir que no existe desproporcin
en los contratos de financiacin o de
garantas
pactadas
por
entidades
financieras que se ajusten a su
normativa especfica.

88

Sobre garantas
19

La imposicin de la carga de la prueba

en perjuicio del consumidor en los casos
en que debera corresponder a la otra
parte contratante.

89

Otras
20

Las declaraciones de recepcin o

conformidad sobre hechos ficticios, y las
declaraciones
de
adhesin
del
consumidor a clusulas de las cuales no
ha
tenido
oportunidad
de
tomar
conocimiento real ante de la celebracin
del contrato.

90

Otras
21 La transmisin al consumidor de las
consecuencias econmicas de errores
administrativos o de gestin que no le
sean imputables.

91

Otras
22 La imposicin al consumidor de los
gastos de documentacin y tramitacin
que por Ley imperativa corresponda al
profesional. En particular, en la primera
venta de viviendas, la estipulacin de
que el comprador ha de cargar con los
gastos derivados de la preparacin de
la titulacin que por su naturaleza
correspondan al vendedor (obra nueva,
propiedad horizontal, hipotecas para
financiar su construccin o su divisin y
cancelacin).

92

Otras
23 La imposicin al consumidor de bienes y
servicios complementarios o accesorios
no solicitados.

93

Otras
24 Los incrementos de precio por servicios
accesorios, financiacin, aplazamientos,
recargos, indemnizacin o penalizaciones
que no correspondan a prestaciones
adicionales susceptibles de ser aceptados
o rechazados en cada caso expresados con
la debida claridad o separacin.

94

Otras
25 La negativa expresa al cumplimiento de las
obligaciones o prestaciones propias del
productor o suministrador, con reenvo
automtico
a
procedimientos
administrativos o judiciales de reclamacin.

95

Otras
26 La sumisin a arbitrajes distintos del de
consumo, salvo que se trate de rganos de
arbitraje
institucionales
creados
por
normas legales para un sector o supuesto
especfico.

96

Otras
27

La previsin de pactos de sumisin

expresa al Juez o Tribunal distinto del
que corresponda al domicilio del
consumidor, al lugar de cumplimiento
de la obligacin o aqul en que se
encuentre el bien si fuera inmueble as
como los de renuncia o transaccin
respecto al derecho del consumidor a la
eleccin de fedatario competente segn
la Ley para autorizar el documento
pblico en que inicial o ulteriormente
haya de formalizarse el contrato.
97

Otras
28

La sumisin del contrato a un Derecho

extranjero con respecto al lugar donde el
consumidor emita su declaracin negocial
o donde el profesional desarrolle la
actividad dirigida a la promocin de
contratos de igual o similar naturaleza.

98

Otras
29 La imposicin de condiciones de crdito que
para los descubiertos en cuenta corriente
superen los lmites que se contienen en el
artculo 19.4 de la Ley 7/1995, de 23 de
marzo, de Crdito al Consumo.

99

Otras
Las
clusulas
abusivas
referidas
a
la
modificacin unilateral de los contratos y
resolucin anticipada de los de duracin
indefinida, y al incremento del precio de bienes
y servicios, no se aplicarn a los contratos
relativos a valores, con independencia de su
forma
de
representacin,
instrumentos
financieros y otros productos y servicios cuyo
precio est vinculado a una cotizacin, ndice
burstil, o un tipo del mercado financiero que el
profesional no controle, ni a los contratos de
compraventa de divisas, cheques de viaje, o
giros postales internacionales en divisas.

100

Accin de Cesacin

DILIGENCIAS PRELIMINARES

Competencia territorial: domicilio demandante

(52.1.14 LEC)

DEMANDA

Legitimacin activa: el adherente del

acuerdo (9.1 LCGC)

ADMISIN

INADMISIN
Accione
s

TRASLADO DEMANDA

De no incorporacin de las
condiciones generales (7 LCGC)
De nulidad de las condiciones
generales (8 LGCG)

CONTESTACIN DEMANDA
AUDIENCIA PREVIA
JUICIO
SENTENCIA

Contenido sentencia estimatoria: declaracin de nulidad o

no incorporacin y eventual declaracin de nulidad del
contrato (9.2 LCGC) + Mandamiento al titular del Registro
de CGC para la inscripcin de la sentencia en el mismo (22
101
LCGC)

abusivas de los contratos

de adhesin
SANCIONES PARA DETERMINADAS
CONDICIONES GENERALES
La

no
incorporacin:
Determinadas
clusulas se tienen por no puestas (no
firmadas, ilegibles, ambiguas).
La nulidad: Por ir en contra la ley, supone
la nulidad parcial del contrato, pero si la
clusula anulada o no incorporada fuera
un elemento esencial del contrato, se
tendr ste por nulo, es decir, se declarar
102
la nulidad del mismo.

Conocimiento Colectivo
Art. 11 Rgto.
Registrador de la Propiedad y Mercantil

Legitimacin de las
clusulas
contractuales

Se evita la autonoma
de la voluntad del
empresario

Proteccin frente a las clusulas abusivas

103

III.- DERECHO A LA REPARACIN

DE
DAOS
Es un derecho instrumental, y su eficacia
es a posteriori, cuando se ha producido
el dao.
Derecho de garanta.

Indemnizacin
sufridos

de

daos

perjuicios

104

Derecho de garanta
(Art. 21, 114 al 127)
La forma de garanta, es el certificado de

garanta, y debe recoger los siguientes

aspectos:
Objeto sobre el que recaiga la garanta.
El garante.
El titular de la garanta.
Los derechos del titular de la garanta.
El plazo de duracin de la garanta.

105

Rgimen de comprobacin y
servicios de atencin al cliente

Art. 21 del Texto Refundido:

1. El rgimen de comprobacin, reclamacin, garanta

y posibilidad de renuncia o devolucin que se
establezca en los contratos, deber permitir que el
consumidor y usuario se asegure de la naturaleza,
caractersticas, condiciones y utilidad o finalidad del
bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso
de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas
las garantas de calidad o nivel de prestacin
ofrecidos, y obtener la devolucin equitativa del
precio de mercado del bien o servicio, total o
parcialmente, en caso de incumplimiento o
cumplimiento defectuoso.
La devolucin del precio del producto habr de
ser total en el caso de falta de conformidad del
producto con el contrato, en los trminos previstos en
el ttulo V del libro II.
106

Rgimen de comprobacin y
servicios de atencin al cliente

Art. 21 del Texto Refundido:

2. Las oficinas y servicios de informacin y

atencin al cliente que las empresas pongan
a disposicin del consumidor debern
asegurar que ste tenga constancia de sus
quejas y reclamaciones. Si tales servicios
utilizan la atencin telefnica o electrnica
para llevar a cabo sus funciones debern
garantizar una atencin personal directa, ms
all
de
la
posibilidad
de
utilizar
complementariamente otros medios tcnicos
a su alcance.
107

Derecho de
Comprobacin
Concepto:
Equivale a la obligacin que tiene el
vendedor de entregar al consumidor y
usuario productos que sean conformes con
el contrato, respondiendo frente a l de
cualquier falta de conformidad que exista
en el momento de la entrega del producto.

108

Requisitos de conformidad de
los productos con el contrato

Art. 116:

1.
Salvo prueba en contrario, se entender que
los productos son conformes con el contrato
siempre que cumplan todos los requisitos que se
expresan a continuacin, salvo que por las
circunstancias del caso alguno de ellos no resulte
aplicable:
a) Se ajusten a la descripcin realizada por el vendedor

y posean las cualidades del producto que el vendedor

haya presentado al consumidor y usuario en forma de
muestra o modelo.
b) Sean aptos para los usos a que ordinariamente se

destinen los productos del mismo tipo.

109

Requisitos de conformidad de
los productos con el contrato

Art. 116:
c) Sean

aptos para cualquier uso especial requerido por el

consumidor y usuario cuando lo haya puesto en conocimiento del
vendedor en el momento de celebracin del contrato, siempre que
ste haya admitido que el producto es apto para dicho uso.

d) Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del

mismo tipo que el consumidor y usuario pueda fundadamente

esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto y, en su
caso, de las declaraciones pblicas sobre las caractersticas
concretas de los productos hechas por el vendedor, el productor o
su representante, en particular en la publicidad o en el etiquetado.
El vendedor no quedar obligado por tales declaraciones pblicas
si demuestra que desconoca y no caba razonablemente esperar
que conociera la declaracin en cuestin, que dicha declaracin
haba sido corregida en el momento de celebracin del contrato o
que dicha declaracin no pudo influir en la decisin de comprar el
producto.

110

Reparacin que no sea

desproporcionada
Si el producto no fuera conforme con el

contrato, el consumidor y usuario podr optar

entre exigir la reparacin o la sustitucin del
producto, salvo que una de estas dos
opciones resulte objetivamente imposible o
desproporcionada.

111

Reparacin que no sea

desproporcionada
Se considerar desproporcionada la forma de

saneamiento que en comparacin con la otra,

imponga al vendedor costes que no sean
razonables, teniendo en cuenta el valor que
tendra el producto si no hubiera falta de
conformidad, la relevancia de la falta de
conformidad y si la forma de saneamiento
alternativa se pudiese realizar sin inconvenientes
mayores para el consumidor y usuario.

112

Los plazos de la
garanta

PLAZO EN QUE SE PUEDEN MANIFESTAR LOS DEFECTOS

2 aos

Garanta legal

Interrupcin de la
garanta por
reparacin

PLAZO PARA RECLAMAR

3 aos
3 meses tardan en
arreglarlo

2 aos y 3 meses
3 aos y 3 meses

Garanta comercial:
ejemplo de ampliacin
de la legal en 1 ao

Garanta entre
particulares
Compra del
producto

2 aos + 1 ao
3 aos + 6 meses

6 meses

1 ao

2 aos

3 aos
113

Reglas del ejercicio de este

Derecho

1. Sern gratuitas para el consumidor y

usuario.
2. Debern llevarse a cabo en un plazo

razonable y sin mayores inconvenientes.

3. Si concluida la reparacin y entregado el

producto, ste sigue siendo no conforme con

el contrato, el consumidor y usuario podr
exigir la sustitucin del producto.

114

Reglas del ejercicio de este

Derecho

4. Si la sustitucin no lograra poner el producto en

conformidad con el contrato, el consumidor y

usuario podr exigir la reparacin del producto,
salvo que esta opcin resulte desproporcionada,
la rebaja del precio o la resolucin del contrato
en los trminos previstos en este captulo.

El consumidor y usuario no podr exigir la

sustitucin en el caso de productos no fungibles, ni
tampoco cuando se trate de productos de segunda
mano.

115

Rebaja del precio y resolucin

del
contrato
Art. 121:
La rebaja del precio y la resolucin del contrato
procedern, a eleccin del consumidor y usuario,
cuando ste no pudiera exigir la reparacin o la
sustitucin y en los casos en que stas no se
hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin
mayores inconvenientes para el consumidor y
usuario.
La resolucin no proceder cuando la falta de
conformidad sea de escasa importancia

116

Accin del consumidor contra el

productor
Como ya vena siendo usual en nuestro

ordenamiento jurdico, en esta materia se

rompe el Principio de Relatividad del
contrato, y se persigue dirigirse frente a
quien no fue parte, esto es frente al
fabricante o productor, en los mismos plazos
y condiciones que tiene frente al vendedor:
Cuando al consumidor y usuario le resulte imposible o le
suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor
por la falta de conformidad de los productos con el
contrato podr reclamar directamente al productor con el
fin de obtener la sustitucin o reparacin del producto.
117

La garanta comercial adicional

(art. 125 al 127)
Concepto:

La garanta comercial es aquella que

puede
ofrecerse
adicionalmente
con
carcter voluntario y obligar a quien figure
como
garante
en
las
condiciones
establecidas en el documento de garanta y
en la correspondiente publicidad.

118

Otros derechos

Art. 127:

En los productos de naturaleza duradera, el

consumidor y usuario tendr derecho a un
adecuado servicio tcnico y a la existencia de
repuestos durante el plazo mnimo de cinco aos a
partir de la fecha en que el producto deje de
fabricarse.
Queda prohibido incrementar los precios de los
repuestos al aplicarlos en las reparaciones y cargar
por mano de obra, traslado o visita cantidades
superiores a los costes medios estimados en cada
sector, debiendo diferenciarse en la factura los
distintos conceptos. La lista de precios de los
repuestos deber estar a disposicin del pblico.
119

 Por

Otros
derechos
ltimo el prrafo tercero del

establece que:

art. 127

La accin o derecho de recuperacin de los

productos entregados por el consumidor y
usuario al empresario para su reparacin
prescribir a los tres aos a partir del
momento
de
la
entrega.
Reglamentariamente, se establecern los
datos que deber hacer constar el
empresario en el momento en que se le
entrega un objeto para su reparacin y las
formas en que podr acreditarse la
mencionada entrega.
120

Derecho de indemnizacin de
los daos y perjuicios sufridos
El art. 128, recoge como Principio General

que:
Todo perjudicado tiene derecho a ser
indemnizado en los trminos establecidos
en este Libro por los daos o perjuicios
causados por los bienes o servicios.

121

Derecho de indemnizacin de
los daos y perjuicios sufridos
Son

ineficaces
las
clusulas
exoneracin
o
de
limitacin
responsabilidad. (Vid. art. 130).

Recoge

tanto
la
contractual como la
(Vid. art. 128.2).

de
de

responsabilidad
extracontractual.

Quedan fuera los daos causados por

accidentes nucleares, siempre que estn

cubiertos por convenios internacionales
ratificados por el Unin Europea.
122

Indemnizacin de los daos y

perjuicios sufridos
Sistema no contractual para articular la

responsabilidad civil del productor.

Se

presume la autora del fabricante,

debiendo l probar la culpa exclusiva por
parte del consumidor, o el cumplimiento de
los requisitos y exigencias establecidos
para excusarse de la responsabilidad.

123

Directiva 85/374 C.E.E. sobre

responsabilidad del producto

Es una directiva que trata de proteger la

igualdad
de
empresas.

competencia

entre

La responsabilidad del fabricante

determina sobre el defecto del producto.

las
se

Contempla

la posibilidad de que la
concurrencia de culpa de la vctima exonera
la responsabilidad del fabricante.

124

Seguro y Fondo de Garanta

El

Gobierno, previa audiencia de los

interesados y de las asociaciones de
consumidores y usuarios, podr establecer:

Un sistema de seguro obligatorio de

responsabilidad civil derivada de los daos
causados
por
bienes
o
servicios
defectuosos.
Un fondo de garanta que cubra, total o
parcialmente, los daos consistentes en
muerte, intoxicacin y lesiones personales.
125

Responsabilidades

Responsabilidad solidaria. (Art. 132).

Las personas responsables del mismo

dao por aplicacin de este libro lo
sern
solidariamente
ante
los
perjudicados.
El
que
hubiera
respondido ante el perjudicado tendr
derecho a repetir frente a los otros
responsables, segn su participacin
en la causacin del dao.
126

Disposiciones especficas en
materia de responsabilidad
1) Daos causados por productos (antigua Ley
de 16 de julio de 1994)
2) Daos causados
servicios.

por

otros

bienes

127

productos (antigua ley de 16 de

julio de 1994)
Principio General. (Art. 135).

Los productores sern responsables de los

daos causados por los defectos de los
productos que, respectivamente, fabriquen
o importen.

128

productos (antigua ley de 16 de

julio de 1994)
Concepto legal de producto.

A los efectos de este captulo se considera

producto cualquier bien mueble, an
cuando est unido o incorporado a otro bien
mueble o inmueble, as como el gas y la
electricidad.

129

productos (antigua ley de 16 de

julio de 1994)
Concepto legal de producto defectuoso.

Se entender por producto defectuoso

aqul que no ofrezca la seguridad que
cabra legtimamente esperar, teniendo en
cuenta
todas
las
circunstancias
y,
especialmente, su presentacin, el uso
razonablemente previsible del mismo y el
momento de su puesta en circulacin.

130

productos (antigua ley de 16 de

julio de 1994)
Reparacin de los daos y perjuicios.
El

art. 141 nos da los lmites de la

responsabilidad civil, a saber:
a.
De la cuanta de la indemnizacin de los
daos materiales se deducir una franquicia de
390,66 euros.
b. La responsabilidad civil global del productor por
muerte y lesiones personales causadas por
productos idnticos que presenten el mismo
defecto tendr como lmite la cuanta de
63.106.270,96 euros.
131

bienes y servicios ( Arts. 147 al

149)
El concepto de Responsabilidad que se

recoge es objetiva, distinguindose dos

supuestos:
Rgimen general: Cabiendo alguna prueba
para el empresario.
Rgimen especial. Sin caber prueba alguna
que
exonere
al
productor
de
responsabilidad.

132

bienes y servicios ( Arts. 147 al

149)
Extincin de la responsabilidad:
Los derechos reconocidos al perjudicado en
este captulo se extinguirn transcurridos 10
aos, a contar desde la fecha en que se
hubiera puesto en circulacin el producto
concreto causante del dao, a menos que,
durante ese perodo, se hubiese iniciado la
correspondiente reclamacin judicial.

133

bienes y servicios ( Arts. 147 al

149)
Responsabilidad por daos causados en la

vivienda:
Ser aplicable el rgimen de responsabilidad
establecido en el artculo anterior a quienes
construyan o comercialicen viviendas, en el
marco de una actividad empresarial, por los
daos ocasionados por defectos de la vivienda
que no estn cubiertos por un rgimen legal
especfico.

134

IV.- PROCEDIMIENTOS JUDICIALES Y

EXTRAJUDICIALES PARA LA PROTECCIN DE
CONSUMIDORES Y USUARIOS
Accin de Cesacin.
Sistema Arbitral de Consumo.

135

Accin de Cesacin

La accin de cesacin se

dirige a
obtener una sentencia que condene al
demandado a cesar en la conducta y a
prohibir su reiteracin futura.
Asimismo, la accin podr ejercerse
para prohibir la realizacin de una
conducta cuando esta haya finalizado al
tiempo de ejercitar la accin, si existen
indicios suficientes que hagan temer su
reiteracin de modo inmediato.
136

Legitimacin

Casos:

Clusulas abusivas.
Contratos celebrados fuera de

establecimiento mercantil.

Venta a distancia.
Garantas en la venta de productos.
Viajes combinados

137

 El

Legitimacin
Instituto Nacional del Consumo y los

rganos o
entidades
correspondientes
de
las
comunidades
autnomas y de las corporaciones locales competentes en
materia de defensa de los consumidores y usuarios.

Las asociaciones de consumidores y usuarios que renan

los requisitos establecidos en esta norma o, en su caso, en

la legislacin autonmica en materia de defensa de los
consumidores y usuarios.

El Ministerio Fiscal.
Las entidades de

otros Estados miembros de la

Comunidad Europea constituidas para la proteccin de los
intereses colectivos y de los intereses difusos de los
consumidores y usuarios que estn habilitadas mediante
su inclusin en la lista publicada a tal fin en el Diario
Oficial de las Comunidades Europeas.
138

Reclamacin ante la propia

empresa
Como primera medida, es conveniente

que el consumidor dirija directamente

su reclamacin al vendedor o prestador
del servicio e intente resolver el
problema de forma amistosa.
Este

tipo
de
reclamaciones
requieren ninguna formalidad.

no

139

Reclamacin ante la propia

empresa
Contenido la peticin de que se trate.
Plazo de tiempo razonable para que

conteste a su peticin.
Transcurrido dicho plazo sin respuesta
deber considerarse desestimada la
reclamacin.

140

Reclamacin ante asociaciones

de consumidores y usuarios
En caso de tener un problema con una empresa,

el consumidor puede dirigirse a una asociacin

de consumidores, que tramitar su reclamacin,
ya sea directamente ante la propia empresa o
ante las Administraciones pblicas competentes.
Si la reclamacin no prospera, la asociacin
podr ayudar al consumidor a presentar una
solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de
Consumo competente o bien asesorarle respecto
a la presentacin de una demanda judicial.

En determinados casos, la asociacin incluso

puede llegar a presentar la demanda en nombre

del consumidor.

141

Reclamacin ante las

Administraciones de Consumo
Se puede interponer una

reclamacin ante:

Las Administraciones de
Consumo competentes.
La Oficina Municipal de
Informacin al Consumidor del
Ayuntamiento municipal (OMIC).
La Direccin General de
Consumo de la Comunidad
Autnoma correspondiente.

142

Reclamacin ante las

Administraciones de Consumo

Suele existir un modelo de formulario, que

orientar al consumidor sobre cmo efectuar la

reclamacin.

Aunque bastar con la presentacin de un

escrito que exponga de forma clara la

descripcin de los hechos objeto de reclamacin
y lo que se solicita con la reclamacin, as como
la identidad tanto de la empresa reclamada
como del propio consumidor.

Las Administraciones de consumo iniciaran una

mediacin con la empresa con la que la que se

mantiene la controversia, con el fin de acercar
las posiciones e intentar lograr un resultado
satisfactorio para ambas partes.
143

Cumplimentacin de la Hoja de
Reclamaciones

Obligacin legal de los establecimientos de tener

a disposicin del consumidor un modelo de Hoja

de Reclamaciones.

El

hecho de cumplimentar la Hoja de

Reclamaciones en el propio establecimiento no
supone ningn obstculo para presentar despus
otra reclamacin por cualquiera de las otras vas
legalmente previstas.

Si el establecimiento se negase a facilitarle dicha

Hoja de Reclamaciones, el consumidor puede:

Presentar la queja por el medio que considere ms

adecuado.

Solicitar la asistencia de la polica local del144

Interposicin de una denuncia ante

las Administraciones pblicas
Una denuncia en materia de consumo es una

comunicacin que un consumidor dirige a la

Administracin para informarle acerca de unos
hechos que pueden constituir una infraccin
administrativa en materia de consumo.

La

principal diferencia estriba en que

mediante la denuncia no se pretende obtener
una solucin, compensacin o resarcimiento
de daos en particular.

La

Administracin competente abrir una

investigacin de los hechos denunciados, a fin
de evitar que se vuelvan a producir las
conductas irregulares.
145

Reclamacin ante los Tribunales de Justicia

La va judicial civil ser la ms apropiada

especialmente cuando el consumidor pretenda

pedir la reparacin de daos y perjuicios
sufridos.
Otras veces en situaciones en las que exista

indicio de delito, la competencia exclusiva es

de los Tribunales de Justicia.

146

Sistema Arbitral de Consumo

El Sistema Arbitral del Consumo es el
sistema extrajudicial de resolucin de
resolucin de conflictos entre los
consumidores y usuarios y los
empresarios.

147

Sistema Arbitral de Consumo

Los rganos arbitrales estarn integrados por:
Representantes de los sectores empresariales
interesados.
Representantes de las organizaciones
consumidores y usuarios.
Representantes
pblicas.

de

las

de

Administraciones

148

V.- DERECHO A LA
INFORMACIN, EDUCACIN Y
DIVULGACIN.
Derecho a la Informacin correcta sobre los
diferentes productos y servicios.
Derecho a la Educacin
Derecho a la Divulgacin, para facilitar el

conocimiento sobre
consumo o disfrute

su

adecuado

uso,

149

Derecho a la informacin

Los poderes pblicos, en el mbito de

sus
respectivas
fomentarn:

a) La

competencias,

formacin
y
educacin
consumidores y usuarios.

de

los

b) Asegurarn

que estos dispongan de la

informacin precisa para el eficaz ejercicio
de sus derechos.

c) Velarn

para que se les preste la

informacin comprensible sobre el adecuado
uso y consumo de los bienes y servicios
150
puestos a su disposicin en el mercado.

Derecho a la informacin
Asimismo, los medios de comunicacin

social de titularidad pblica estatal

dedicarn espacios y programas, no
publicitarios, a la informacin y educacin
de los consumidores y usuarios.
En tales espacios y programas, de acuerdo
con su contenido y finalidad, se facilitar el
acceso o participacin de las asociaciones de
consumidores y usuarios representativas y los
dems grupos o sectores interesados, en la
forma que se acuerde con dichos medios.

151

El etiquetado y
Prohibicin de que induzca
error:
presentacin
dea bienes
y
El etiquetado y presentacin de los bienes
y servicios y las modalidades de realizarlo
servicios
debern ser de tal naturaleza que no
induzca a error al consumidor y usuario,
especialmente:
a)

Sobre las caractersticas del bien o servicio y, en

particular, sobre su naturaleza, identidad, cualidades,
composicin, cantidad, duracin, origen o procedencia
y modo de fabricacin o de obtencin.

b)

Atribuyendo al bien o servicio efectos o propiedades

que no posea.

c)

Sugiriendo que el bien o servicio posee caractersticas

particulares, cuando todos los bienes o servicios
similares posean estas mismas caractersticas.
152

Datos
Nombre
obligatorios
y direccin completa del productor.
Naturaleza, composicin y finalidad.
Calidad, cantidad, categora o denominacin

usual o comercial, si la tienen.

Fecha

de produccin o suministro y lote,

cuando sea exigible reglamentariamente, plazo
recomendado para el uso o consumo o fecha
de caducidad.

Instrucciones o indicaciones para su correcto

uso o consumo,
previsibles.

advertencias

riesgos
153

VI.- DERECHO A LA
REPRESENTACIN,
CONSULTA
Y PARTICIPACIN
Este
apartado consiste
en el Derecho de los
consumidores,
a
travs
de
sus
representantes, participacin y consulta en
los procedimientos de toma de decisiones
que les afecten.

154

Texto Refundido de la
L.G.D.CyU.

Regular este Derecho de representacin,

bajo un amplio prisma que comprende estos

aspectos:
El Rgimen jurdico de las Asociaciones de
Consumidores y Usuarios.
Derechos de las Asociaciones de
Consumidores y Usuarios.
La Cooperacin institucional La Conferencia
Sectorial del Consumo.

155