GERENCIA DE CENTROS

DE TI
Procesos de la Organización de TI:
integración de procesos, procesos vs
actividades y calidad en los procesos.

Ing. Ana Doris M. Barrera Loza

PROCESOS DE LA
ORGANIZACIÓN DE TI
El proceso de Organización tiene por objetivo
estructurar la organización de TI, y los procesos
que soporta, del modo mas adecuado para el
cumplimiento de su misión.
En función de dicha misión y de su integración
en la Organización a la que sirve, y de las
directrices emanadas de los órganos de
gobierno, se diseñará la estructura.

.ORGANIZACIÓN DE TI Empresa o departamento que presta los servicios de TI a la Organización. un departamento compartido o corporativo (Tipo II) o una empresa externa independiente (Tipo III). En función de los objetivos estratégicos de la Organización. se encuadrará la organización de TI. Puede tratarse de un departamento interno (Tipo I según ITIL). y el papel que se asigne a las TI.

Una organización de TI se debe definir tomando en cuenta los requerimientos de personal. así como el involucramiento de los altos ejecutivos y de la gerencia del negocio. delegación. funciones. La organización estará bajo un marco de trabajo de procesos de TI que asegura la transparencia y el control. autoridad. . roles. responsabilidades y supervisión.

políticas administrativas y procedimientos para todas las funciones. TI se debe involucrar en los procesos importantes de decisión. . la administración de riesgos. la seguridad de la información. la propiedad de datos y de sistemas y la segregación de tareas. el aseguramiento de la calidad. Para garantizar el soporte oportuno de los requerimientos del negocio.Deben existir procesos. con atención específica en el control.

6  .  Freno a la innovación por:  Falta de recursos estables y capacitados para proyectos.Problemas asociados al modelo de organización de TI “clásico”  Acciones no orientadas al negocio.  Conflictos de intereses: día a día vs.  Escasos vínculos con los clientes de TI. dificultades para aportar valor a la empresa.  Dificultades para ofrecer un servicio integrado a los clientes. otras actividades compartidas.

 Inexistencia de labor de Mercadeo de Tecnología de la Información.  Altos tiempos de respuesta a las solicitudes de los clientes. con múltiples interrupciones al personal de operaciones. Estructura inflexible ante los cambios en el negocio.  Búsqueda de soluciones de TI externas por parte de los clientes.  Imagen ante proveedores desintegrada. 7  .  Actividad de TI poco planificada.

OPD: Definición organizativa de procesos. OPF : Enfoque organizativo de procesos. . DAR: Análisis de decisiones y resolución.Estándares Internacionales CMMI El Modelo de Capacidad y Madurez Integrado CMMI (Capability Maturity Model® Integration) es un modelo para evaluar y mejorar la capacidad de los procesos. OPP: Rendimiento organizativo de procesos. CMMI define cinco áreas de proceso relacionadas con la Organización: MA : Medición y análisis.

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con las matrices de autoridad asociadas en algunos casos. mejora). operación. transición. En los capítulos correspondientes a los otros cuatro libros define una serie de roles. relacionados con el asunto de cada libro (diseño. el correspondiente al libro I (Estrategia de Servicios) plantea un enfoque genérico de la organización. comentando sus niveles de madurez. la cultura y terminando con la estrategia de "sourcing" de servicios. el cambio. .ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Consta de cinco libros.

También establece unos criterios para medir el nivel de madurez. con bastante detalle en cuanto a las condiciones adecuadas que debe cumplir una organización de TI correcta. Organización y Relaciones" describe los objetivos de control de este proceso.COBIT (Control Objectives Control Objectives for Information and related Technology) El proceso "P04 . En el proceso "ME4 .Realizar el Gobierno de TI" hace referencia a la integración de la Organización de TI en la Organización general y el alineamiento de sus respectivos objetivos.Definir los procesos de TI. .

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Definiciones. que son los documentos gestionados que contienen. Histórico de Revisiones. Productos del proceso.Diseñar los Procesos El diseño de los procesos se instrumenta en forma de procedimientos. al menos: Alcance. . Descripción de tareas.

.  Referencias a normas. Métricas.  Políticas aplicables.  Áreas funcionales involucradas. legislación u otros procedimientos.

Métricas Para la gestión de procesos es imprescindible contar con un juego de métricas construidas a partir de las variables más significativas. Los pasos a seguir son: Seleccionar. Estas métricas han de ser estadísticamente significativas y consistentes. . las variables significativas respecto a su funcionamiento y rendimiento. para cada proceso.

redes y otros dispositivos. Algunos ejemplos relevantes son: • Registro de la dedicación por horas del personal. • Registro de las averías en ordenadores. Establecer los mecanismos y herramientas para la toma de datos sistemática. • Registro de las incidencias detectadas en el software tanto en la fase de test de los proyectos como en producción. .

 Establecer un repositorio donde los cuadros o gráficos generados se almacenen. Una vez se dispone de datos de métricas con profundidad y consistencia suficiente. de modo que resulten útiles para la detección de problemas y la toma de decisiones. Diseñar los cálculos relevantes para presentar los datos de forma resumida y significativa. se puede construir las herramientas para la Gestión Estadística de Procesos. .  Establecer los mecanismos de consulta y difusión.

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Por ejemplo el algoritmo de cálculo del coste en horas-hombre de un proyecto de desarrollo de software. Determinar la influencia de las diferentes variables del entorno técnico u organizativo constituyen un modelo imprescindible en cualquier organización que desarrolle software. .Modelos de Procesos La modelización de procesos consiste en el diseño de algoritmos matemáticos que nos permitan predecir el valor de unas variables respecto a otras y/o identificar los casos en que una variable ha tomado valores inadecuados.

Objetivos Una vez que se dispone de métricas consistentes y de modelos representativos de los procesos. Estos objetivos han de ser difundidos en la organización. . asegurándose que el desarrollo profesional de todos sus miembros tiene una relación clara y documentada con su logro. se puede proceder al establecimiento y actualización de objetivos de rendimiento de los procesos.

Disponibilidad de los sistemas mayor del 99. Desviaciones en el coste de proyectos menor de xx%. .xx %.Los ejemplos más típicos de objetivos pueden ser: Plazo de resolución de incidencias menor que x.

aplicaciones o herramientas.Seguimiento de Procesos Una vez definidos y documentados los procesos que ejecuta la Organización de TI y establecidas las métricas adecuadas. Este seguimiento tendrá como consecuencias: La propuesta de proyectos de mejora de las infraestructuras. . Estas propuestas se integrarán en el ciclo de mejora continua y en la posterior gestión de proyectos. será una función esencial de la Dirección de TI el seguimiento continuo del rendimiento de los procesos.

 El establecimiento o ajuste de los objetivos personales de los técnicos y directivos y su posterior evaluación. . El estudio y eventual ejecución de cambios organizativos o en los procesos.  La actualización del catálogo de servicios y/o negociación de los acuerdos de nivel de servicio.

Proceso de administración basado en ITIL/COBIT Deben definirse procedimientos recomendados para todas las tareas destacadas en el modelo de optimización de infraestructura con el objeto de obtener un máximo rendimiento y beneficio. La siguiente tabla enumera los retos de alto nivel. . las soluciones aplicables y las ventajas de cambiar al nivel estandarizado en el proceso de administración basado en ITIL/COBIT.

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Administración de configuración. Administración de cambios. Soporte al usuario. Administración de problemas.El nivel estandarizado de optimización requiere que la organización haya definido procedimientos para: Administración de incidentes. .

tanto si realiza proyectos internos o externos como si gestiona el servicio TI. podrá implantar en su organización las mejores prácticas de gestión de proyectos y de servicios. Gracias a los proyectos de mejor de procesos de TI. identificando los principales cuellos de botella y desplegando de una manera priorizada y realista.Calidad en los Procesos Cuando el éxito de una empresa depende de las tecnologías de información. medidas que aumenten su eficacia en la gestión de TI. es necesario evaluar su funcionamiento y detectar oportunidades de mejora. .

disponibilidad y eficiencia de las TI. .Gracias a los servicios de mejoras de procesos de TI se: Mejorará la rentabilidad de sus proyectos internos o para clientes. Aumentará la seguridad. Mejorará la eficiencia y agilizará las actividades desarrolladas por el departamento de TI.

.  Evaluará los riesgos en TI. Asegurará la conformidad de las actuaciones con las políticas establecidas.  Alineará los proyectos de TI con las iniciativas de su estrategia de negocio.