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GESTIÓN DE CONFLICTOS

A TRAVÉS DE
LA NEGOCIACIÓN Y LA
MEDIACIÓN

CENTRO DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Facilitadora: Jeanette Bastidas
Hernández

PROTAGONISTA: LA
PERSONA
Ser humano,
consciente de sí y del mundo,
con capacidad auto-reflexiva,
unidad plural en desarrollo
(biológico, intelectual, emocional, social, espiritual,
integral);
con un cerebro como “base de datos viva;
interactúa con otros seres humanos y “cada cabeza es
un mundo”;
con emociones como fuente de energía vital,
sujeto de necesidades, derechos y obligaciones,
capaz de expresarse, de hacer oír su voz (palabra);
busca explicaciones y necesita dar sentido a su vida.
Un todo estructural que se abre al mundo y a los otros
seres vivos, NOCIÓN DE COMPLEJIDAD
2
con posibilidades de consensos y disensos, de






ESCENARIO: LA
ORGANIZACIÓN*
Estructura social formal, sistema abierto en
interacción con el entorno,
constituida por seres humanos en interacción,
comprometidos con un propósito común,
en un espacio de actuación donde cumplen roles
específicos y desarrollan
habilidades complementarias,
en función de objetivos institucionales e individuales,
adecuando recursos y compartiendo
responsabilidades
mediante la gestión del talento humano (energía
física, mental y
espiritual),
con la finalidad de producir resultados que satisfacen
necesidades.

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emoción y acción característicos de cada persona (cómo cada quien se interpreta a si misma/o y a las demás personas y cómo se relaciona en la cotidianidad).PROCESOS HUMANOS ROLES Labores asignadas a y asumidas por cada persona en la organización (qué hace cada quien) ACTITUDES Esquemas de pensamiento. CONTEXTO Caracterización del espacio físico y relacional POSIBILIDAD PERMANENTE DE ENCUENTROS. DESENCUENTROS Y REENCUENTROS 4 .

¿Cuales son las consecuencias (positivas y negativas) de los desacuerdos? 4. ¿Cuales maneras conocemos de gestionar las diferencias? 3.PREGUNTAS GENERADORAS Un poco de gimnasia cerebral 1. ¿Qué son los conflictos y como surgen? 2. ¿ A qué llamamos consenso/acuerdo y cómo 5 .

desavenencia.LIDIANDO CON LAS DIFERENCIAS Un conflicto es • Tensión. 2001) • Ruptura de la armonía 6 . 1995) Desacuerdo provocado por la percepción (interpretación) de que algo o alguien interfiere en la búsqueda de metas deseadas. lío. 1999) • Expresión natural de la interacción humana. … entre personas que interactúan. disputa. antagonismo. o por diferencias de valores y expectativas (Enrique Urquidi. • • Crisis en una relación (Christopher Moore. proceso interactivo particular producto social (Jeanette Bastidas. lucha.

valores.social. 1999. percepción. dinero. recursos -poder. que involucran emociones. estilos. 2000) • Opciones consideradas excluyentes. producto propiedad…(Jeanette Bastidas Hernández. el presente y el futuro de manera constante (Mara Fuentes. espacio. creencias. 2011) Puede ser prevenido.CONFLICTO • Sistema dinámico en el cual los eventos y las comprensiones reestructuran y reinterpretan el pasado. ideas. causas • Expresión natural de la interacción humana. proceso relacional particular. contenido. estructurales. resuelto. transformado … 7 . comunicación.

CAUSAS RELACIONE S • emoción • percepción • comunicaci ón • VALORES conducta • criterios • conflictos opuestos no • metas resueltos excluyentes • religiones • ideologías • creencias ESTRUCTURALE S • desigualdad • exclusión • adversidad natural • pautas destructivas INTERESES • incompatibilid ad • contenidos • procedimiento •DATOS aspectos • no psicológicos información • errónea • interpretació n • 8 procedimient .

EL CONFLICTO ES un producto social un proceso interactivo particular consecuencia de la interacción humana 9 .

de hecho o como amenaza.VIOLENCIA Uso intencional de la fuerza física. (Organización Mundial de la Salud. el autoritarismo. privaciones. daños psicológicos. que causa o puede causar muerte. el poder. CONSECUENCIAS flagrante de los derechos humanos. 10 . la ACCIÓN. represión. lesiones físicas. trastornos ó alteraciones en el desarrollo. Es una violación INTENCIÓN: OMISIÓN. la intolerancia. 2003) Consecuencia extrema del manejo inadecuado de las diferencias desde el fundamentalismo. contra sí mism@ o contra otra persona. la palabra. grupo o comunidad.

exclusión.que mantienen expresiones de desigualdad (económica . religiosa. lenguaje de odio. políticas. creencias. social. intolerancia. pobreza. manejo de los desacuerdos necesidades básicas insatisfechas. presencia de armas. cultural modelaje. 11 política…) . ausencia de cohesión social y vínculos participativos. impunidad. antropológico. injusticias. normas -culturales.RAÍCES DE LA VIOLENCIA: UN MODELO ECOLÓGICO SOCIAL COMUNITARI O RELACIONA L INDIVIDUA L bio-psico-socio-histórico. cultural. polarización. naturalización de la violencia.

naturalizada Cultural narrativa social que justifica la violencia Estructural privación de Doméstica necesidades Ámbito “privado” y violación de y de las microderechos a través relaciones de las estructuras Birgit Brock-Utne sociales Puede comenzar en cualquiera de los ejes 12 .TRIÁNGULO (VÉRTICES) DE LA VIOLENCIA A partir del triángulo de Johan Galtung y los aportes de Birgit Brock-Utne violencia visible directa conducta violenta evidente violencia no visible. indirecta.

árbitro emociones. datos. intereses. asunto. exige o pide INTERESES: legítimos deseos y aspiraciones fundamentales NECESIDADES: situaciones o estados de carencia. relaciones. valores. niveles de escalamiento / desescalamiento POSICIONES: lo que cada quien (parte. persona) reclama. percepción. aspectos estructurales PROCESO: dinámica. tema: relaciones. mediador/a. lo 13 . conducta PROBLEMA: situación. comunicación.COMPONENTES DE UN CONFLICTO PERSONAS: protagonistas del conflicto (partes).

Perspectivas No manifiesto Necesidades 14 . Valores.PIN POSICIONES. INTERESES Y NECESIDADES Posiciones (Explícito) Intereses Creencias.

INTERESES Y NECESIDADES Posiciones manifiesto Intereses No manifiesto espacio común PARTE A PART E B Necesidades 15 .PIN POSICIONES.

  coerción) DERECHOS PODER DESDE SÍ Autonomía PODER CON OTR@S Solidaridad *Medios Avanzados para la Resolución de Conflictos 16 . Autoridad. Guerra imposición.PARADIGMAS DE ABORDAJE DEL CONFLICTO Y GESTIÓN DE LA CONVIVENCIA PARADIGMA ENFERMO Coerción PARADIGMA SALUDABLE Autonomía Sumisión Protagonismo Litigio MARC Consenso Reactividad Negociación Proactividad INTERESES Mediación NECESIDADES * Arbitraje. LEYES INTERESES NECESIDADES Normas. OTR@S Violencia. Litigio Justicia de Paz   PODER SOBRE Originarios Fuerza. (autoritarismo.

Armonía social y tolerancia Convivencia duradera Abordaje constructivo Reconocimiento de las otras partes ESCALADA Y EVOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS Tensiones latentes Conflicto abierto Lucha de poder Violencia destructiva 17 .

la justicia y el cuidado PRIMERA GENERACIÓN: Libertades fundamentales. satisfacción de necesidades. • Medio Ambiente TERCERA GENERACIÓN: Derechos de pueblos. igualdad).LOS DERECHOS HUMANOS Entre la ética de la igualdad. Corresponden a la persona frente al Estado o a cualquier autoridad. • Perspectiva de género colectivos. libertad. solidaridad Los derechos humanos son defendidos como un ethos político universal basado en la pluralización y democratización de la política global 18 . derechos civiles y políticos (vida. seguridad jurídica. prestación de servicios. SEGUNDA GENERACIÓN: Derechos económicos. mejoramiento de las condiciones de vida y legítimas aspiraciones • Paz • Desarrollo humanas. sociales y culturales.

pobreza. riesgos 19 . diente por diente”.MECANISMOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS Y ACCESO A LA JUSTICIA PRIMERA GENERACIÓN: paradigma autoritario “Ojo por ojo. destrucción. barbarie. odio. pruebas. verdad procesal. venganza. fuerza. autoritarismo. norma. violación de derechos humanos SEGUNDA GENERACIÓN: paradigma democrático sistema de justicia. violencia. retaliación. proceso. derecho. litigio Ley positiva.

evasión del conflicto • Procedimientos extrajudiciales. diplomacia ciudadana. arbitraje. justicia de paz. 20 educativo. • Centrados en las personas y sus capacidades. violencia. procesos pacíficos.MECANISMOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS Y ACCESO A LA JUSTICIA TERCERA GENERACIÓN: paradigma de la nueva democracia. jurídico. mediación. • Presencia de un “tercer lado” pacificador • Incorporan contextos: cultural. acuerdos de beneficio mutuo • Procesos formativos: desarrollo de habilidades para gestionar desacuerdos • Evitan litigios. reconstrucción de relaciones. decisión consensual. construcción de paz. . autocomposición entre las partes • Negociación. económico. social. fuerza. Medios Avanzados de Resolución de Conflictos MARC.

L@s jueces o juezas de paz serán elegid@s por votación universal. l@s ciudadan@s que participan en la administración de justicia conforme a la ley y l@s abogad@s autorizad@s para el ejercicio. los o las auxiliares y funcionarios o funcionarias de justicia. el sistema penitenciario. los medios avanzados de resolución de conflictos. Articulo 258 CRBV: La ley organizará la justicia de paz en las 21 comunidades.BASE CONSTITUCIONAL   Artículo 253 CRBV: La potestad de administrar justicia emana de los ciudadanos y ciudadanas y se imparte en nombre de la República por autoridad de la ley. directa y     . los demás tribunales que determine la ley. los órganos de investigación penal.    El sistema de justicia está constituido por el Tribunal Supremo de Justicia. el Ministerio Público. la Defensoría del Pueblo.

GANAR 22 .MANERAS DE LIDIAR CON LOS DESACUERDOS DESTRUCTIVA CONSTRUCTIVA LAS PARTES PIERDEN GANAR .

países…) quienes acercan sus diferencias en cualquier ámbito del convivir humano. favoreciendo la convivencia pacífica mediante la gestión y transformación de los conflictos. organizaciones. armonización entre dos o más “partes” (personas.¿ QUÉ ES UN ACUERDO ? Es un pacto. diferencias. decisión. con la intención de lograr objetivos comunes. familias. des-acuerdos. convenimiento. consenso. 23 . grupos.

transaccional. de regateo. persuasivo.CONSTRUCCIÓN DE CONSENSOS: NEGOCIACIÓN “Hablando se entiende la gente” Proceso voluntario. satisfacen intereses comunes y logran acuerdos (Paradigma de la Universidad de Harvard) Entre sus principios están: separar las personas del problema. legitimar a la otra parte. focalizar en necesidades e intereses comunes. decisional. Tender un “puente de oro”. Mediante la comunicación directa las partes ventilan conflictos. cooperativo. usar criterios técnicos. 24 .

se incorpora al proceso una persona imparcial. apoya el proceso decisional de las partes. Robert Bush y Joseph Folger han desarrollado un modelo de mediación que enfatiza la transformación de relaciones y el empoderamiento” (Bush y Folger).CONSTRUCCIÓN DE CONSENSOS: MEDIACIÓN La mediación es un proceso de negociación facilitada. Ury). aceptada por las partes. “Hablando se entiende la gente” Cuando las partes no logran comunicarse y gestionar el desacuerdo. En la mediación. Se le llama “tercer lado” (W. No decide. Sara Cobb ha desarrollado el modelo circular narrativo de mediación transformadora. las partes construyen la decisión (resultado) y la persona mediadora dirige el proceso. 25 . quien promueve el diálogo y acuerdos de beneficio mutuo.

desde una cierta perspectiva -base común-.(William Ury. en respaldo de un determinado proceso -diálogo y no-violencia-.Colegas. Compañeros/a s de trabajo gente de afuera involucrados indirectos Parte 1 gente de adentro involucrados directos Parte 2 Partes. Familiares. .EL TERCER LADO   La mediación es un proceso en el cual un “tercer lado” -gente-. . Amistades 26 . . apuntan a un cierto producto -un triple triunfo. 2000).Neutrales.Vecinos/as. Observadores. usando un cierto tipo de poder -de los “pares”-.

Separar las personas del conflicto (problema. Ser fuerte con el problema y suave con la(s) persona(s) 8. solidaridad. situación) 2. Generar opciones de beneficio común 5. Usar técnicas probadas y efectivas 6. respeto. Legitimar al/la otro/a.PRINCIPIOS BÁSICOS EN LA CONSTRUCCIÓN DE CONSENSOS 1. Privilegiar patrones objetivos y criterios técnicos 4. humildad 7. Focalizar en necesidades e intereses comunes 3. Tender un “puente de oro” 27 . reconocimiento.

RECONOCIMIENTO DE LA OTREDAD Es la disposición. intención y acción de respeto. con diversidad sentido de responsabilidad social. roles de género. clase social. orientación preferencias políticas. grupo étnico. religión. Metas supra-ordinales: 28 “Todo lo que nos une es mayor que todo lo que nos separa” . nivel funcional y cualquier afectivo-sexual. educativo. tolerancia y aceptación de las diferencias en función de raza. edad. otra. sexo.

imaginación. instintivo. patrón NEO-CORTEX respiratorio. SENTIR lógica. 1978 Cerebro primitivo. ACTUAR Cerebro nuevo memoria Hemisferio izquierdo: piensa en palabras. creatividad. intuición. análisis Hemisferio derecho: piensa en imágenes. síntesis PENSAR 29 . centro de Cerebro reptiliano necesidades básicas. automatismo s. inconsciente Neocortex LÍMBICO Cerebro Cerebro límbico mamífero. Paul Mc Lean. rige hábitos y patrones de conducta. placer y dolor.REPTIL EL CEREBRO: BASE DE DATOS “VIVA” Cerebro triuno. emociones. razón. secuencia.

LA EMOCIÓN Y SU PRINCIPIO ACTIVO: LA ENERGÍA • reacción a estímulos internos y externos • respuesta aprendida • materia prima del conflicto ¿ CUALES SON LAS EMOCIONES ?  ALEGRÍA .“tpm”(mixtalinas) REFLEXIÓN  RABIA (adrenalina) DEFENSA  MIEDO (adrenalina) PROTECCIÓN 30 .tristeza .bienestar (endorfinas) SEGURIDAD  DOLOR .amor .

de la experiencia sensorial.  transformación del significado (contenido)  transformación del contexto (condiciones) Cada cabeza es un mundo 31 .PERCEPCIÓN Capacidad de captar la realidad (interna o externa). e interpretarla a través de los sentidos.

32 .

• Asociación Internacional de Resolución de Conflictos ACR • Foro Mundial de Mediación FMM 33 . diplomacia • Sistema de la Organización de las Naciones Unidas ONU   • Teoría de no-violencia de Mahatma Gandhi • Martín Luther King y el movimiento de los derechos civiles • Proyecto de Negociación (Escuela de Leyes de la Universidad de Harvard).PERSPECTIVA HISTÓRICA MUNDIAL • Evidencias de MARC en todos los continentes y grupos humanos • Búsqueda divina Astrea. Cristo) • Consenso social y Consejo de Ancianos-as sabios-as • Persuasión moral (tradición filosófico-religiosa) • Estados-naciones: embajadores-as.

1995 •Arnulfo Cátedra de la Paz y los Derechos Humanos ”Mons. Oscar Romero” Universidad de Los Andes Mérida.PERSPECTIVA HISTÓRICA EN VENEZUELA Tradición oral ancestral del “Palabrero” (wayuu) y la “silla” • (waica) • Tradición jurídica de “amigable componedor” • Ley Orgánica de Justicia de Paz. 1998 • Cátedra libre de MARC. 2001 • Centro de Mediación y Arbitraje. 1999 (artículos 253 y 258) • Centro de Arbitraje de la Cámara de Comercio de Caracas. Caracas • Centro de Resolución de Conflictos del Colegio de Abogados del Estado Lara. UCAB • Programa de Negociación del IESA. 1995 • Consorcio Justicia: Proyecto educando para la justicia. • Constitución Bolivariana de Venezuela. Decanato de 34 .

así como respeto a la diversidad y el pluralismo.PROTAGONISTA S Y REFLEXIONES Consultor(a). esencialmente procesos humanos • Lidiamos con los conflictos desde nuestro nivel de conciencia • Es esencial el poder de las partes para reconocer intereses 35 comunes. • El conflicto es inherente a la naturaleza humana e inevitable en la vida personal y social. Requiere situaciones (lo concreto) y proceso (las fases). • Tendencia mundial a dirimir controversias por vías constructivas • Los MARC se ocupan de la sustancia o fondo del conflicto (qué) y de la forma o el procedimiento (cómo) • Todos los conflictos y sus soluciones implican. aceptar intereses . Facilitador(a) Compañeras-os de conflicto “Partes”.

000 años de posible co-existencia (conflicto sin evidencias de violencia) Hace entre 5 y 7 millones de años -homínidos- Hace entre 2.15.CRONOLOGÍA DEL CONFLICTO HUMANO Visión socio-antropológica + ó .5 y 1 millones de años -homo- Hace unos 200.000 años Eva mitocondrial Tanzania Adán cromosómico 36 Etiopía .000 años de coerción PAZ VIOLENCIA agricultura gestión de necesidades socioeconómicas y políticas posesividad dominación COEXISTENCIA 85.

Encontrar similitudes. diferencias y complementariedades 37 .

MI COMPROMISO PARA LA ARMONÍA  La armonía significa equilibrio entre las distintas partes de un todo  “El universo tiene la suficiente armonía para que todas las especies y elementos que lo forman puedan existir y coexistir. incluyentes tomando en cuenta que soluciones el esfuerzo individual es necesario para lograr el "éxito" consensuadas compartido.1716) La armonía logra que una institución pueda trabajar por un bien común. tanto individual como colectivamente con o sin influencias entre ellos“ Leibniz (1646 . no importa cuán diversos sean sus individuos. siempre y Logrando cuando trabajen al unísono.  entre los diversos sectores de la organización 38 .

Y TAMBIÉN LAS SOLUCIONES… LA ALTERNATIVA VIABLE TRANSFORMACIÓN 39 .