You are on page 1of 14

Comunicarea cu un

client nemulțumit

Cuprins: • De ce devin clienții nemulțumiți? • Care sunt tipologiile de clienți nemulțumiți? • Care sunt recomandările pentru o conversa ție cu clientul nemultumit? .

-prețuri mai mari de cît cele convenite. . motivele pot fi: -prelungirea termenului îndeplinirii serviciului.De ce devin clienții nemulțumiți? • Clienți nemulțumiți sunt întotdeauna. -probleme tehnice.etc. • Clientul nemulțumit mereu dramatizează lucrurile și începe sa amenințe furnizorul sau patronul cu toate sancțiunile posibile. sunt nepoliticoși și agresivi.

va provoca apari ția unei insatisfac ții pentru una sau ambele parți implicate. . ca urmare apare elementul esențial: NEMULȚUMIREA. și absența oricareia. Acestea sunt interdependențe. Încrederea și Soluțiile. La baza oricarei relații stau 3 elemente esen țiale: Comunicarea. în timpul și după vânzare.• Majoritatea a clienților devin dificili pe parcursul relaționarii post.

• Întrebarile esențiale atunci când ne confruntăm cu o situație conflictuală sunt: „Care e problema clientului meu?” „Are dreptate?” „Cum rezolvăm astfel încât să plecăm ambii zambind acasă?” .

REALE – acestea sunt nemulțumirile justificate. caz în care noi ca și furnizori nu am îndeplinit așteptarile de bun-simț ale clientului nostru. INTENȚIONATE –acest tip de „nemulțumiri” sunt strict pentru a obtine un cost mai redus sau beneficii suplimentare față de oferta inițială. .• Nemulțumirea poate fi clasificată în 3 grupuri : PERSONALE – aceste nemulțumiri țin de structura internă a clientului. statutul lui social și poziționarea sa față de firmă.

țipă mult și tare. Agresivul→ îi sare ușor țandăra. 2.Care sunt tipologiile de clienți nemulțumiți? 1. protestează numai daca îl calci serios pe coadă și un simplu „ne pare rau” public îl va înmuia rapid. Nu incerca sa-l duci de nas! . Alegerea cea mai înțeleaptă în cazul în care ai de-a face cu un astfel de client e sa îl iei la o discuție ferită de ochii lumii. Rabdatorul → în general. Clientul agresiv nu raspunde bine la scuze fabricate. acesta nu e foarte arțăgos.

3. Acesta e interesat de rezultate și de felul în care ai de gând sa îti corectezi greșeala. . Exigentul nu se lasă impresionat de scuze. asa ca nu încerca să-l „vrăje ști”. Exigentul → se asteaptă sa primească produse/ servicii de cea mai înaltă calitate și e dispus sa scoată ceva bani din buzunar pentru asta.

nu se plange pentru ca e cu adevarat nemulțumit. 5. . Oportunistul → de obicei. ci o face mai degrabă pentru a obține anumite beneficii. nimic nu este destul de bun pentru el. Misiunea lui este de a se văita și o face de dimineață pâna seară. Spre deosebire de celelalte specii de nemulțumiți. cu aprecieri si cu promisiuni.vorbe dulci si sa presari constant mulțumiri. Veșnicul nemulțumit → tot timpul are ceva de reproșat.4. Ține totul la vedere și asigură-te că toata lumea pricepe ca personajul nemulțumit este de fapt un „vânător de recompense”. vesnicul nemulțumit se hrăneste cu scuze.

5. 3. 2. sa iși elibereze furia și să vorbească înainte de a lua o decizie. . aceasta poate fi luată ca compensație pentru perturbarea și supărarea. Permite clientului care a venit cu plângerea. Cere scuze: scuza înmoaie mulți clienți. Dă clientului posibilitatea de a arunca emoțiile lor. în liniște și cu atenție sa-l asculți.Care sunt recomandările pentru o conversație cu clientul nemultumit? *Cunoaște următoarele tactici: 1. Mulți clienți doresc să aud că ei au dreptate. 6. 4. dar totuși asta nu demonstreaza vinovația dumneavoastră. Nu presupune ca te ataca pe tine. Prietenia dumneavoastra poate preveni agresivitatea clientului cu reclamații. Încercă să oprești revolta clientului.

. utilizînd următoarele formule de comunicare: “ . vă înțeleg foarte bine” “ .*Arată că dispui de răbdare și înțelegere.Da. acordă atenție la vocea ta.Îmi pot imagina ce se întîmplă în sufletul dumneavoastră” “ . aici nu contează atât de mult ceea ce spui dar modul în care o spui.Să fi fost în situația dumneavoastră m-aș fi înfuriat și eu” “Știu că e enervant și frustrant” În același timp.

*Abținete de la scuzele ieftine: “ .Pot să vă spun. .Furnizorul nostru este vinovat” “ . *Nu da vina pe altcineva. și clientul nu va uita ușor astfel de atitudine. că serviciul clienți nu e într-atât de calificat” Astfel de expresii bate pe cont propriu.*Nu corectați opinia clientului.Personalul nostru a adormit” “ .

Motto: CALITATEA PRODUSULUI SE REFLECTĂ DIN SATISFACȚIA CLIENȚILOR !!! .

Mulțumesc pentru atenție!!! .