Gestión de los

Sistemas de la Calidad

Gestión de los Sistemas
de la Calidad
I

Los Sistemas de Gestión de la Calidad fueron
creados por organismos que trabajaron en conjunto
creando así estándares de calidad, con el fin de controlar
y administrar eficazmente y de manera homogénea, los
reglamentos de calidad requeridos por las necesidades de
las organizaciones para llegar a un fin común en sus
operaciones

Gestión de los Sistemas
de la Calidad
I

El proceso que se lleva a cabo para la elaboración de
las Normas por los organismos internacionales se
menciona a continuación:
•Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer
borrador del documento que emite el Comité.
•Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es
el documento en su última etapa de revisión antes de
emitir la versión oficial.
•Se publica la Norma Internacional
•Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera
enmienda o modificación al documento después de haber
emitido la versión internacional oficial.

. y de este conocer y planear hacia donde queremos llegar estableciendo los objetivos de calidad y metas para el Sistema de Gestión de Calidad. Es muy importante tener en cuenta en donde se encuentra la empresa en esos momentos para establecer un punto de partida. Análisis de la Situación Actual: En esta etapa se plantean algunas preguntas que nos indicarán el estado actual de la empresa para poder planear la implantación.Gestión de los Sistemas de la Calidad I Etapas que se requieren para implementar y desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 •Etapa 1.

). Hasta donde quiere llegar?. Cómo lo debe hacer?. relación con clientes y otros recursos). •Qué es lo que esta haciendo en el presente? (Para el control de sus operaciones. con sistemas y procesos o sin ellos.Gestión de los Sistemas de la Calidad I •Cómo y en qué estado se encuentra la empresa? (Está comenzando. etc. •Cómo lo esta haciendo?. preparados para un cambio. etc. . Qué es lo que debe hacer?. Qué pasos debe seguir?. Qué es lo que no debe hacer?.

Gestión de los Sistemas de la Calidad I • Etapa 2. para saber que tipo de información fluye entre ellos. • Los procesos nos van a ayudar a tener una visión clara de lo que queremos hacer para establecer sistemas. • Estos son analizados para que posteriormente sean modificados y adaptados a las mejores prácticas conocidas en el giro y para el bien común de la organización. Mapeo de Procesos: En esta etapa se establecen y registran los procesos actuales de la empresa para tener una mejor visión de estos y así conocer su interacción con otros departamentos y áreas. . controles e indicadores de calidad para el óptimo funcionamiento de cada parte del Sistema de Gestión de Calidad.

Documentación de Política y Plan de Calidad: Debemos tener en cuenta que sin un Plan y sin una Política de Calidad no podríamos implementar un Sistema de Gestión de Calidad. quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto.Gestión de los Sistemas de la Calidad I • Etapa 3. y de que manera se va a lograr a través de una mejora continua. producto o contrato específico. • La Política de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal. el compromiso que existe con el cliente. En esta etapa es donde vamos a documentar el plan y la política. • El Plan de Calidad es un documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse. . proceso.

Gestión de los Sistemas de la Calidad I • Etapa 4. . Contiene todos los procedimientos documentados de la organización en todos sus niveles. los alcances y quienes son los responsables de cada actividad • Existen 4 niveles de documentos en un Sistema de Gestión de Calidad: • 1er Nivel: Incluye el Manual de Calidad • 2do Nivel: Incluye los Procedimientos • 3er Nivel: Incluye las Instrucciones de Trabajo • 4to nivel: Incluye los Registros o Formatos El Manual de Calidad es la descripción de la norma ISO 9001 en los procesos de la empresa. como lo hacemos. Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo: La documentación de los procesos y procedimientos se llevan a cabo en esta etapa y es donde vamos a plasmar todo lo que hacemos.

• Etapa 7. • Etapa 6. Primera Auditoria Interna: En un Sistema de Gestión de Calidad siempre deben de haber revisiones a dicho sistema para ver como esta operando. . Implementación: Una vez creado. llega la etapa de la implementación.Gestión de los Sistemas de la Calidad I • Etapa 5. ya que significa cambiar la mentalidad del recurso humano hacia un cambio basado en normas y procesos controlados. en donde se pone en marcha todo el sistema y el personal comienza con el uso de esta herramienta. además de la capacitación al personal. observar las fallas para corregirlas y detectar oportunidades de mejora para el crecimiento del mismo. desarrollado y estructura todo. Capacitación: Esta etapa es la más difícil de todas.

Acciones Correctivas y Preventivas: Debemos generar las Acciones Correctivas y Preventivas de los resultados de la primera auditoria interna y la revisión general. para comenzar a trabajar sobre las observaciones y/o No Conformidades encontradas en el Sistema de Gestión de Calidad. • Etapa 9. . Revisión General: Debemos de hacer una revisión general de cómo esta resultando la implementación y de cómo esta funcionando el nuevo sistema.Gestión de los Sistemas de la Calidad I • Etapa 8. Debemos revisar las fallas encontradas en la Etapa 7. y ver la manera de corregirlas y evitar que vuelvan a suceder.

Auditoria Externa: Al llegar a esta etapa del proceso ya debimos haber pasado por una preauditoria externa por parte de un organismo externo.Gestión de los Sistemas de la Calidad I • Etapa 10. Esta pre-auditoria nos va a servir para ver como estamos preparados ante la auditoria externa antes de la certificación por parte del organismo certificador. De esta manera vamos a poder identificar que observaciones fueron No Conformidades y que observaciones fueron Oportunidades de Mejora. . Procesos de Análisis y Mejora: En esta etapa tenemos que analizar los resultados obtenidos durante las auditorias y las acciones correctivas implementadas y completadas. • Etapa 11.

el organismo auditor da un plazo de 30 días para que la empresa trabaje sobre estas No Conformidades solucionándolas desde la causa raíz. Certificación: En caso de encontrar No Conformidades. la certificación es rechazada por el organismo certificador.Gestión de los Sistemas de la Calidad I • Etapa 12. y la empresa tendría que pasar nuevamente por todo el proceso. . el organismo certificador aprueba la certificación y envía el certificado a la empresa en un plazo no mayor a los 60 días. En caso de que la empresa no cierre estas No Conformidades en el tiempo estipulado. • Se debe hacer una recertificación anual y cada 3 años se hace nuevamente todo el proceso de la certificación. • En caso de que la empresa cierre sus No Conformidades a tiempo.

y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad. La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado.Gestión de los Sistemas de la Calidad I • La Calidad como estrategia competitiva. . También es necesario establecer claramente los estándares de calidad. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización. La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad. igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía. así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados.

es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes. Objetivos específicos: Desarrollar y comprender el término de calidad total como clave del éxito en las empresas. y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.Gestión de los Sistemas de la Calidad I Para dar efecto a la implantación de esta política. Analizar como lograr la excelencia. y aprender a aplicarlos. Especificar cuales son los beneficios de aplicar programas de calidad total. Determinar mecanismos de evaluación de calidad en las empresas. .

Gestión de los Sistemas de la Calidad I ¿Qué es calidad total? La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí. sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional. donde cada trabajador. » . desde el gerente. «La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa. tomando una empresa como una máquina gigantesca. poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua. gerencial. hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.

Gestión de los Sistemas de la Calidad I • Precursores de calidad DEMING •La calidad tiene significado sólo en función del cliente. •El aspecto más importante: La mejora continua "No permita que se presente la falla" .

•Lo que realmente cuesta en una compañía son las cosas que carecen de calidad . La calidad no cuesta.Gestión de los Sistemas de la Calidad I • Precursores de calidad CROSBY •La calidad es en primer lugar “Cumplir con los requisitos”. pero si es gratis. no se regala.

.Gestión de los Sistemas de la Calidad I • Precursores de calidad JURAN “Calidad” tiene dos significados: •Aquellas características del producto que representan las necesidades del cliente. •La ausencia de deficiencias.

Gestión de los Sistemas de la Calidad I • Cultura de la calidad Cultura es un termino que incluye conocimientos. conocimientos y grado de desarrollo artístico. creencias. arte. habilidades y hábitos adquiridos por el hombre como miembro de una sociedad. . leyes. industrial. etc. moral y costumbres. es una época. (Aktouf. grupo social. •Conjunto de modos de vida y costumbres. científico. el termino Cultura es: •Conjunto de conocimientos que permite a alguien desarrollar un juicio critico. 1991) Según el diccionario de la Real Academia.

en conjunto con “el compromiso de la dirección”. el éxito de los programas de gestión implementados en esta organización. .Gestión de los Sistemas de la Calidad I • Cultura de la calidad La Cultura de Calidad en una organización determinará.

Gestión de los Sistemas de la Calidad I .

Gestión de los Sistemas de la Calidad I Discusión •¿Cuál es la relevancia de la auditoría interna? •¿De qué manera la auditoría interna podría contribuir u obstaculizar la implementación y mejora del SGI? .

tenemos que: Sistema a auditar Días de auditoría Cantidad de auditores Dictamen ISO 9001 7 3 auditores dos días + un auditor un día 1 ISO 14001 7 3 auditores dos días + un auditor un día 1 NMX SAST 01 7 3 auditores dos días + un auditor un día 1 Total 21 3 auditores dos días + un auditor un día 3 .Gestión de los Sistemas de la Calidad I ¿Qué es una auditoria integral? Esquema tradicional de auditoría a Sistemas de Gestión Para realizar una auditoría a tres sistemas de manera tradicional y tomando como referencia una empresa de entre 66-85 empleados.

Gestión de los Sistemas de la Calidad I Desventajas a)Demasiados días de auditoría. b)Demasiado tiempo invertido en el personal de la organización para la "preparación" y atención de la auditoría. d)Auditoría por triplicado a elementos similares . c)Muchos auditores involucrados.

Gestión de los Sistemas de la Calidad I ¿Cómo podemos hacer eficiente el modelo? En la identificación de elementos comunes entre los sistemas. ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 NMX SAST 01 . como primer paso se deben analizar los tres sistemas e identificar sus puntos de intersección y los requisitos independientes. entonces.

.Gestión de los Sistemas de la Calidad I La Norma ISO 19011 Directrices para la auditoría de Sistemas de Gestión La versión más reciente es la 2011 Se ha ampliado el alcance de auditoría a sistemas de gestión de calidad y ambiental a la auditoría de cualquier sistema de gestión. Esta Norma Internacional introduce el concepto de riesgo a la auditoría de sistemas de gestión. El enfoque adoptado relaciona tanto el riesgo de que el proceso de auditoría no alcance sus objetivos como el potencial de que la auditoría interfiera con las actividades y procesos de los auditados.

Gestión de los Sistemas de la Calidad I Objetivos de la auditoría •Para ISO 9001. incluidos los requisitos de esta norma internacional.1). las auditorias internas se realizan para determinar si el SGA: 1)es conforme con las disposiciones planificadas para la gestión ambiental. . y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz •Para ISO 14001. y 2) se ha implementado adecuadamente y se mantiene. con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización. las auditorias internas se realizan para determinar si el SGC: a)es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.

independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría”. .Gestión de los Sistemas de la Calidad I Auditoría Definición: "Auditoría“ Proceso sistemático.

frente a la cual se compara la evidencia de auditoria.Gestión de los Sistemas de la Calidad I Criterios de auditoría Criterios de auditoría: Conjunto de políticas. Evidencia de auditoría Registros. . declaraciones de hecho o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que es verificable. NOTA La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa. procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

NOTA Los hallazgos de la auditoría pueden indicar conformidad o no conformidad con los criterios de auditoría u oportunidades de mejora Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría que proporcionada el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría .Gestión de los Sistemas de la Calidad I Hallazgos de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría .

Extensión y límites de una auditoría. así como el período de tiempo cubierto. las unidades de la organización. Competencia: Atributos personales y aptitud conocimientos y habilidades. las actividades y los procesos. NOTA El alcance incluye generalmente una descripción de las ubicaciones. demostrada para aplicar .Gestión de los Sistemas de la Calidad I Alcance de la auditoría.