Conozca como implementar

ITIL en su organizacin
Anglica Guzmn

Service Desk
Consultor de Soluciones

SERVICE DESK

Funcion Service Desk

Meta:

Proveer un nico punto de contacto para los Clientes. (SPOC).

Facilita la restauracin normal del Servicio.

Mnimo impacto en el negocio.

Cumplimiento de acuerdos de Niveles de Servicio.

Prioridades del Negocio.

Porque un Service Desk?

Ayuda a identificar los costos de los servicios de IT.

Soporte y comunicacin de cambios.

Incrementar la percepcin y satisfaccin del usuario.

Asiste en la identificacin de oportunidades para el negocio.

Entregar alta calidad de soporte.

Responsabilidades

Recibir y grabar TODAS las llamadas de los usuarios.

Proveer soporte de Primer Nivel.

Referir al segundo Nivel de Soporte cuando sea necesario.

Proveer informacin.

Tareas de administracin operativas.

Monitoreo y escalamiento de Incidentes.

Producir mtricas.

Configuracion de un Service Desk

Entender las necesidades y requerimientos de la Organizacin.

Definir objetivos claros.

Obtener soporte, presupuesto y recursos.

Anunciar, mencionar los beneficios y comunicar Quick Wins.

Envolver y educar a los usuarios / entrenar al staff de soporte.

TIPOS DE SERVICE DESK

Service Desk Local
Service Desk Central
Service Desk Virtual

Service Desk Local

LOST USER

LOST USER

LOST USER

SERVICE DESK

Third Party
Support

Network &
Operations
Support

Application
Support

First line support

Desktop
Support

SERVICE DESK CENTRALIZADO

Service Desk Local

Customer
Site 1

Customer
Site 1

Customer
Site 1

CENTRALISED
SERVICE DESK

First line support

Second Line Support

Third Party
Support

Network &
Operations
Support

Application
Support

Desktop
Support

SERVICE DESK VIRTUAL

Consideraciones de un Service Desk

Mtricas y administracin de reportes (Diario, Semanal, Mensual).

Disponibilidad del Servicio (rompimiento).

Rendimiento Total, logros y anlisis de Tendencias.

Tecnologas Service Desk

Set de herramientas integradas (Base de datos de conocimiento/herramientas de Diagnostico).

Sistemas ACD/IVR

Beneficios

Mejorar la percepcin y satisfaccin del usuario del Servicio.

Incrementar la accesibilidad del usuario, va nico punto de contacto.

Mejorar la calidad y tiempos de respuesta de los requerimientos realizados por los usuarios.

Mas efectividad y eficiencia en el uso de los recursos de soporte.

Mayor administracin de la informacin, para la toma de decisiones.

Tips Examen y Preguntas

Cual de las siguientes actividades no le corresponden al Service Desk?

1.

Tramitacin de solicitudes de cambios estndar.

2.

Tramitacin de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TI.

3.

Identificacin de la causa raz de los incidentes.

4.

Facilitar informacin sobre productos y servicios.

Tips Examen y Preguntas

Cual de las siguientes actividades el Service Desk no es responsable?

1.

Identificar la causa raz.

2.

Categorizar y priorizar.

3.

Anlisis de impacto.

4.

Escalamiento

TIPS EXAMEN Y PREGUNTAS

Tips Examen y Preguntas

El Service Desk puede actuar como un punto focal para:

1. Para recibir incidentes y requerimientos de servicio de los usuarios.

2. Grabar requerimientos de cambio de los usuarios.

3. Seguimiento a casos reportados.

1.

1 y 3 son correctas.

2.

1, 2 y 3 son correctas.

3.

Solo 2.

4.

Solo 1.

TIPS EXAMEN Y PREGUNTAS

Tips Examen y Preguntas

En un sitio remoto, recientemente fue actualizada su LAN, los usuarios de este sitio ahora perciben
tiempos de respuesta lentos, ellos han escuchado que esto es por problemas de capacidad en la red.
Quien podra ser contactado para asistencia?

1.

Capacity Management.

2.

Problem Management.

3.

Service Desk.

4.

Network Management.