on tati le épu a 'e-r n glob l our tio c e p r ép u t ai s e ?

pla la pr lle de 'entre ue Q ein de l au s

Le cas Apple

Introduction au Livre Blanc Réputation Management et

e –réputation
Été 2010

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Introduction au Livre Introduction au Livre Reputation Management Reputation Management

Blanc Blanc et e-réputation et e-réputation

Christophe ASSELIN Christophe ASSELIN PA G E 1

Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputation
Retrouvez les cas pratiques et analyses détaillées
Quelle place pour l'e-réputation au sein de la réputation globale de l'entreprise ?

En téléchargement gratuit sur http://www.digimind.fr/actus/publications

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Introduction au livre blanc Réputation Management et eréputation Gestion de la réputation d'entreprise
La gestion de l'e-réputation doit s'inscrire dans une approche globale de gestion de la réputation de l'entreprise et de risk management
"Que diable avons nous fait pour mériter cela ? "
New York Times, 29 avril 2010

" Le golfe du Mexique est très grand et le volume de pétrole et de dispersant que nous y mettons est minuscule comparé au volume total de l'eau" The Guardian, 14 mai 2010 " Je pense que l'impact sur l'environnement de ce désastre sera très, très modeste " Sky News, 18 mai 2010
Tony Hayward, PDG de BP

vs
La campagne de communication 2010

"Je présente mes sincères excuses"
de BP à 50 millions de $- 1er juin

vs
Barack Obama, Président – 4 juin

Le management de la réputation doit être intiment lié à la communication Corporate et produit, en cohérence avec les pratiques sociétales, avec la culture de l'entreprise et ses politiques internes.

" Le fait que BP puisse verser des dividendes de 10,5 milliards de dollars montre la quantité d'argent que ces gens ont pu gagner, et étant donné qu'ils n'ont pas complètement pris en compte les risques, je ne veux pas que quelqu'un d'autre supporte les coûts de ces risques",
Il ajoute : Le pétrolier britannique ne devra pas "chipoter " avec les riverains sur leur indemnisation alors que BP compte verser des milliards de dollars de dividendes et dépense des milliards en communication
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Introduction au livre blanc Réputation Management et eréputation Au - delà des actionnaires , les parties prenantes
Les stratégies de réputation (en termes d'opportunités et de risques) doivent être pensées en fonction des interactions entre les sphères marketing, sociales, financières, concurrentielles, politiques ainsi que les réseaux et espaces de toutes les parties prenantes (clients, fournisseurs, ONG,…).
Les " parties prenantes " sont tous ceux qui ont un enjeu ” , une prétention ou un intérêt dans l’entreprise (individus, communautés, professionnels, groupes sociaux ou organisations).

“  Pour bien se préparer, les entreprises doivent
cartographier les parties prenantes propres à leur environnement, par type, intérêts, impacts potentiels

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Le paysage des risques et opportunités de Réputation : les parties prenantes
Partis politiques ONG Mouvements protestataires Organisations internationales Syndicats

Médias indépendants Internautes Médias sociaux

Journalisme citoyen Mainstream Medias Clients

Relation Client Commerciau x Actionnaire s Réglementa ire

Clients " Brand Ambassadors "

Recherche Universit és Fournisseu rs

Parties prenantes internes
Top Management

Entreprise
Middle Management RH R P

Risk Management Productio n Concurrents

Eglise Partenaires

Juridiqu e Marketi ng Partenaires Stratégiques

Sécurit é

Administrat ion Entreprises publiques

Sous traitants

Parties prenantes intermédiaires
Professionnel s Anciens élèves

Associatio ns

Consommateurs

Organismes réglementaires Justice Lobbyistes

Think Tanks

Parties prenantes externes

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Introduction au livre blanc Réputation Management et eréputation Les facteurs impactant la réputation des entreprises

 la politique sociale et la réputation d’une entreprise peuvent impacter l’image de ses produits ou même sa valorisation boursière.

“ 

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Introduction au livre blanc réputation Le cas Apple

Réputation Management

et e-

Une des entreprises au monde dont les produits et la marque jouissent d’une excellente réputation : qualité, design, innovation, interface. la réputation de l’entreprise est un peu différente lorsque l’on évoque les dirigeants, les prix ou les conditions de travail chez les sous-traitants

“  Considérer la réputation globale de la firme de Cupertino: des indicateurs prenant un compte un large spectre de critères (produits , direction , environnement , process et circuits de production, marché, réglementation...), de parties prenantes et donc de sources web à monitorer.”

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Introduction au livre blanc Réputation Management réputation Apple , quels facteurs de réputation ?
des produits vénérés une relation à la marque vécue comme une religion

et e-

Les vitraux de la cathédrale Apple Store – Carrousel du Louvre
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Introduction au livre blanc Réputation Management réputation Apple , quels facteurs de réputation ?
Apple Les principaux composants de réputation de l'entreprise Produits
appareil s application s service s

et e-

Dirigeants
san té personn alité déclarat ions

Organismes réglementaires Commissi °
europ Do J FT C

Médias sociaux

Entreprise

irepor t . com

engad get

Sous - traitants
Foxconn
( Hon Hai precision industry )

Concurrents
Adob e Microsof t Googl e

ONG Journalistes
The Independent NY Times Greenpeac e China Labor Watch

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Introduction au livre blanc Réputation Management réputation Apple , quels facteurs de réputation ?
La communication Corporate on - line de la firme de Cupertino …

et e-

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Introduction au livre blanc Réputation Management réputation Apple , quels facteurs de réputation ?
… vs la vision des ONG leaders

et e-

Des composants de produits jugés encore trop polluants…. …des mesures régulières des performances des principaux acteurs du secteurs
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Introduction au livre blanc Réputation Management réputation Apple , quels facteurs de réputation ?
Une vague de suicide chez un sous traitant focalise les médias sur Apple

et e-

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Introduction au livre blanc Réputation Management réputation Apple , quels facteurs de réputation ?
… alors même que ce sous - traitant fournit aussi Dell , Nokia , Sony ou HP

et e-

Analyse de 7775 news

Les constructeurs les plus associés au sous-traitant Foxconn
et blogs du

4 mai au 4 juin 2010 via Digimind Analyzer.

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Introduction au livre blanc Réputation Management réputation Apple , quels facteurs de réputation ?
… un processus de simplification et de réécriture devenu classique

et e-

Foxconn, sous -traitant de multinationales comme Apple , Sony, Dell ou Nokia…

Conditions de travail très difficiles dans les usines de production d’iPhone

Rappelez-vous le cas Champix/Chantix, un médicament prescrit pour le sevrage tabagique

La source

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Introduction au livre blanc Réputation Management et eréputation Apple , quels facteurs de réputation ? Le poids des mots
… un processus de simplification et de réécriture devenu classique

Les canaux d'amplification et de déformation

e-reputation: Le livre blanc p. 26 http://www.digimind.fr/actu/publications/white-papers/501-reputation-internet-ecoutez-et-analysez-le-buzz-digital.htm
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Introduction au livre blanc Réputation Management réputation Apple , quels facteurs de réputation ?

et e-

… un décalage entre les déclarations du causés par le risque de réputation PDG d'Apple et les affirmations de proviennent d’un déséquilibre entre les faits et la réalit cadres de Foxconn ou d'enquêteurs

Les études montrent que plus de

80%

des dommages

“ Foxconn n'est pas un atelier de misère. C'est une
c’est assez chouette.
Steve Jobs, 1er juin 2010, D8 Conference.

usine, mais, mon dieu, ils ont des restaurants et des cinémas, des hôpitaux et des piscines. Pour une usine,


vs

Des centaines de personnes travaillent dans les ateliers, mais elles ne sont pas autorisés à parler les unes aux autres. Si vous parlez, vous avez une marque noire dans votre dossier […]. Vous pouvez également être condamné à une amende. ” “ Tous les travailleurs à qui j'ai parlé m'ont dit qu'ils n'avaient jamais eu le temps d'aller voir les installations évoquées par M. Jobs, a fortiori de les utiliser ”
Zhu Guangbing ,enquêteur infiltré chez Foxconn ,in the Daily Telegraph

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Introduction au livre blanc Réputation Management réputation Apple , quels facteurs de réputation ?
… état de santé du PDG indissociable de l'état de santé de la firme

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En 2008, Steve Jobs est annoncé plusieurs fois comme condamné. Le 3 octobre 2008, suite à une fausse annonce d'une attaque cardiaque de Steve Jobs sur le web social, le cours de l'action décroche: -10% en 10 minutes

3 octobre 2008 : chute de l'action Apple entre 10 et 11h

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… dans l' œ il des organismes législatifs et réglementaires

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Federal Trade Commission

US Department of Justice

Union Européenne

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Introduction au livre blanc Réputation Management réputation La réputation parmi les risques

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Le risque de réputation est maintenant perçu comme le risque le plus important par 52% des cadres

Quelle est l'importance de la menace générée par les risques suivant pour votre entreprise ?

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En téléchargement gratuit sur http://www.digimind.fr/actus/publications

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Introduction au livre blanc Réputation Management et eréputation e-réputation > réputation management •concept e-réputation appliqué à la veille : 2007

Risque s

De plus en plus d'organismes exposés

Veille e-réputation

Tout le monde peut s'exprimer

Internautes " médias "

Web 2.0 > Web Social Propagation duplication

Facilité Duplicatio n
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Introduction au livre blanc réputation A propos de Digimind

Réputation Management

et e-

•Editeur de logiciel de veille stratégique •N°1 européen en chiffre d'affaires. Implanté aux USA, Maroc.. •CA en croissance annuelle moyenne de 40%

•Couvre les phases de collecte, organisation, analyse, diffusion, gestion de la réputation • •Solutions métiers : e-réputation (lancée fin 2007) •Clients : pharma, industrie, banques assurances, télécoms, aérospatiale

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•Benchmark des logiciels de veille •Baromètres des pratiques de veille •Réputation Internet •Top des marques qui buzzent •Les forums web pour la veille •Le Web 2 . 0 •L'analyse de sentiments …
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•Consumer Insight : Les avis consommateurs •Les Biotechnologies •La Contrefaçon •Les Moyens de paiement •La Nutrition •Le Risk management •Les NanoTechnologies •La RFID

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