CAPACITACIN PROFESIONAL Y

SERVICIOS INTEGRADOS
Asesoras, Capacitacin y Consultora.
Francisco Villa # 36 Col. Plan de Ayala. Tihuatln Ver.
782 195 2275 y 782 102 7119
Cpsi-capacitacionprofesional@hotmail.com
1
Face: https://www.facebook.com/profile.php?id=100007479228420

BIENVENIDOS

CALIDAD TOTAL

GERENCIA DE
CALIDAD

PROGRAMA DEL MDULO 1

TEMAS Y SUBTEMAS

ACTIVIDADES

RECURSOS

RESPONSABLE

TIEMPO

Introduccin y encuadre al CursoTaller.

Presentacin, bienvenida,
entrega de material,
gafetes, normas, cargas de
trabajo etc.

Diapositivas,
can,
manuales,
lapiceros etc.

SILVIA

30 MIN

1.- CONCEPTOS DE CALIDAD

TOTAL GENERALIDADES

Explicar, dar ejemplos,

responder preguntas,
evaluar.

Manual, can,
diapositivas.

SILVIA

1:30
HORAS

Calidad total
Las 5 S japonesas
Calidad empresarial

Explicar, dar ejemplos,

responder preguntas,
evaluar.

Trabajo en equipo
Efectividad
Honestidad
Calidad
credibilidad

Explicar, dar ejemplos,

responder preguntas,
evaluar.

Gestin de calidad

Explicar, dar ejemplos,

responder preguntas,
evaluar.

20 MIN

SILVIA

1:30
HORAS

Manual, can,
diapositivas.

VICTOR

1:30

Manual, can,
diapositivas.

SILVIA

1:00

Manual, can,
diapositivas.

PLAN DE TRABAJO LUNES 01 DE FEB

FECHA

TEMAS Y
SUBTEMAS

RECURSOS TIEMPO

LUNES 01
DE
FEBRERO

Introduccin y encuadre al CursoTaller.

1. Unidad 1. conceptos de calidad
total, generalidades.
Calidad total
Las 5 s japonesas
Calidad empresarial
Trabajo en equipo
Efectividad
Honestidad
Calidad
Credibilidad
Gestin de la calidad
Modelo de sistemas de gestin de
calidad
La organizacin de la empresa y la
gestin de los RRHH
Un programa de gestin de calidad
Principales cambios en la gestin de
los RRHH.

LAP TOP
CAON
MANUAL
LAPICERO
PLUMONES
HOJAS
BLANCAS

6 HRS

FINALIDAD DEL CURSO

Este curso, cuya metodologa de
estudio es exclusivamente presencial,
ha sido diseado para difundir la
importancia que tiene un Sistema de
Gestin de la Calidad como
herramienta para mejorar el
funcionamiento de la organizacin y
aumentar la satisfaccin de sus
clientes.

INTRODUCCIN
Este curso-taller consta de 3 mdulos, en el
primero veremos los conceptos de calidad
total y sus generalidades, en el segundo
mdulo abordaremos el tema de calidad en
los sistemas de manufactura y la calidad en
las empresas de servicios, el tercer y ltimo
mdulo ha sido diseado con la evolucin de
la Iso 9000, y 9001 versin 1987, 1994,
2000, 2008 y la nueva versin de ISO 90012015.

CONTENIDO
MODULO I
CONCEPTOS DE CALIDAD
TOTAL: GENERALIDADES.

Calidad total
Las 5 S japonesas
CALIDAD EMPRESARIAL

Trabajo en equipo
Efectividad
Honestidad

Calidad
Credibilidad
GESTIN DE LA CALIDAD

Modelo de sistema de
gestin de la calidad
basada en procesos
La organizacin de la
empresa y la gestin de
los RRHH en el nuevo
modelo gerencial

CONTENIDO
Un programa de gestin
de calidad requiere
Principales cambios en
la gestin de los RRHH
en el Nuevo modelo de
empresas.

CONTENIDO
MDULO II
CALIDAD EN LOS SISTEMAS
DE MANUFACTURA.

Manufactura
Mercadotecnia y ventas
Ingeniera y diseo de
productos
Compras y recepcin
Programacin y
planeacin de la
produccin

Manufactura y
ensamblaje
Ingeniera herramental
Ingeniera industrial y
diseo de procesos
Prueba e inspeccin de
bienes terminados
Embarques y
almacenamiento
Instalacin y servicio

CONTENIDO
MDULO II
CALIDAD EN LOS SERVICIOS.

Servicios
Contraste entre
servicios y
manufactura que
determinan la calidad
CALIDAD EN LAS
PEQUEAS EMPRESAS Y
ORGANIZACIONES NO
LUCRATIVAS.

Limitaciones
Caractersticas de las
pequeas empresas
que afectan la
implementacin de los
principios de calidad
total
Iniciativas para mejorar

CONTENIDO
MDULO III
NORMAS ISO 9000

Objetivos de las
normas Iso 9000
CERTIFICACIN SEGN
NORMAS

Norma Iso 9000-1987

Iso 9001-1987
Iso 9002-1987
Iso 9003-1987

ISO 9000-1994
Iso 9001-1984
Iso 9002-1984
Iso 9003-1984

CERTIFICACIN
REQUSITOS

ISO 9000-2000
DIFERENCIAS

ISP 9001-2015
EVOLUCIN

OBJETIVO
Al trmino del curso los asistentes,
adquirirn los conocimientos
necesarios para comprender el
funcionamiento de un Sistema de
Gestin de Calidad aplicable a
empresas manufactureras y de
servicios.

SILVIA VZQUEZ
INGENIERO INDUSTRIAL CESUNV
PSICOLOGA UNIVERSIDAD VERACRUZANA
MAESTRIA EN DESARROLLO DE RRHH CE-UAT
MAESTRIA EN DIRECCIN DEL CAPITAL INTELECTUAL CESUNV
DOCTORADO EN GESTIN AMBIENTAL PARA EL DESARROLLO UPAV

PRESENTACIN

NOMBRE
PUESTO
ANTIGUEDAD
EMPRESA

15

EXPECTATIVAS
qu esperas del curso de
CALIDAD TOTAL?
qu esperas del instructor (a)?
qu crees que se va a ver
aqu?
A qu te comprometes?

En hoja de rotafolio o
en hojas blancas

16

CONVENIO

No quedarse con dudas

Libre opinin
Comentar experiencias
No introducir alimentos
Celulares en vibracin

17

MECNICA DE TRABAJO
A travs de preguntas hacia
el asistente
Presentar conclusiones en
plenaria.
Lluvia de ideas.
Conclusiones Generales
individualmente.

18

MECNICA DE EVALUACIN
ANTES
DURANTE
Y AL FINAL DEL TEMA.

EVALUACIN
DE
CONOCIMIENTO. 30%
EVALUACIN
DE
DESEMPEO.
40%
EVALUACIN
PRODUCTO.

DE
30%

19

EXAMEN DIAGNSTICO
Responde las cuestiones que aparecen a continuacin. Dispones de
6 minutos. Valor para cada reactivo 1 punto. Puedes utilizar la caja
de respuestas que se te proporciona
1.-. Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y
valorarla con respecto a las restantes de su especie._________________________
2.- ___________________________ es el cumplimiento de las especificaciones del
producto y/o servicio.
3.- menciones las 5 S
japonesas.____________________________________________________________
____________________________________________________________________
4.- _______________________ es el conjunto de prcticas de una organizacin para
el logro de los resultados.
5.- ____________________ es la integracin de las personas que hacen parte de la
calidad.
6.-______________________ es la integracin de la tica, la lealtad y el compromiso.

CAJA DE RESPUESTAS
ETICA

CALIDAD

TRABAJO EN EQUIPO

CALIDAD TOTAL

HONESTIDAD

PERFORMANCE

CALIDAD EMPRESARIAL

EQUIPOS DE TRABAJO

COHESIN

20

Respuestas
1. CALIDAD
2. CALIDAD TOTAL
3. SEIRI, SEITON, SEISO, SEIKETSU Y
SHITSUKE
4. CALIDAD EMPRESARIAL
5. TRABAJO EN EQUIPO
6. HONESTIDAD

CARGAS DE TRABAJO
Aportar experiencias
Realizar los ejercicios asignados
Aportar conclusiones y
aplicaciones reales por cada
unidad

22

I
CONCEPTOS DE
CALIDAD TOTAL,
GENERALIDADES

Calidad total en las

organizaciones

CALIDAD
CALIDADTOTAL
TOTAL
La
Lacalidad
calidadtotal
totales
eselelcumplimiento
cumplimiento
de
los
requerimientos
de
calidad
de
de los requerimientos de calidad de
cada
cadaempresa,
empresa,oodicho
dichode
deotra
otraforma,
forma,
dar
darcumplimiento
cumplimientoaalas
las
especificaciones.
especificaciones.

Calidad total en las

organizaciones
Deming: Calidad significa ofrecer a los clientes
productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo
costo.

Juran: Lo importante es que el producto o servicio sea

adecuado para su uso.

Crosby: La calidad es el cumplimiento de los

requerimientos de calidad de cada compaa, o dicho de
otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.

Calidad total en las

organizaciones
CALIDAD
CALIDADTOTAL
TOTAL
En
conclusin,
podemos
definir
la
En conclusin, podemos definir la
calidad
calidadcomo
comoelelcompromiso
compromisotico
tico
con
conlalaexcelencia,
excelencia,porque
porqueslo
slouna
una
empresa
empresaque
queha
hadefinido
definidoen
ensus
sus
valores
valoressupremos
supremoselelgenerar
generar
productos
y
servicios
de
calidad,
productos y servicios de calidad,
estar
estarrealmente
realmentecomprometida
comprometidaen
en
su
suconsecucin.
consecucin.

ORGANIZACIN

Consiste en identificar y separar los materiales

necesarios de los innecesarios y en
desprenderse de stos ltimos.

SEITON ORDEN

Consiste en establecer el modo en que deben

ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de
manera que sea fcil y rpido encontrarlos, utilizarlos
y reponerlos.

SEISO LIMPIEZA

Consiste en identificar y eliminar las fuentes de

suciedad, asegurando que todos los medios se
encuentran siempre en perfecto estado de salud.

SEIKETSU -

Consiste en distinguir fcilmente una situacin

normal de otra anormal, mediante normas
sencillas y visibles para todos.

SHITSUKE

El sostenimiento consiste en establecer un nuevo

"estatus quo" y una nueva serie de normas o
estndares en la organizacin del rea de
trabajo.

CONTROL VISUAL

SOSTENER

T O TA L

SEIRI

CALIDAD

JAPONESAS
LAS

Fases de la metodologa para

la Calidad Total

II
CALIDAD
EMPRESARIAL

Calidad Empresarial

Conjunto
de
prcticas
sobresalientes en la gestin
de una organizacin y el logro
de resultados basados en
conceptos fundamentales que
incluyen:

Orientacin hacia los resultados.

Orientacin al cliente.
Liderazgo y perseverancia.
Procesos y hechos.

Innovacin.
Responsabilidad social.

Trabajo en equipo

Permanente integracin de las

personas que hacen parte de la
Calidad Empresarial, que permita
prestar un servicio en la solucin
de un problema, teniendo como
principio bsico la satisfaccin
individual del participante.

Efectividad
Con
una
adecuada
racionalizacin de los recursos
en
nuestra
organizacin
proveer servicios que generen
un mayor valor agregado a
nuestros clientes.

Honestidad
Integracin de la tica, la
lealtad y el compromiso
personal de cada una de las
personas de la organizacin
como cimientos fundamentales
para el servicio a nuestros
clientes.

Calidad
Accin de proyectar servicios
permanentes, mediante la
consulta continua de sus
clientes, utilizando mtodos,
herramientas,
efectuando
control y verificacin para el
mejoramiento continuo.

Calidad
Conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que
permite caracterizarla y
valorarla con respecto a las
restantes de su especie.

Credibilidad

Acto de responsabilidad del

personal interno, sobre las
acciones y servicios que se
desarrollen, para mantener,
fortalecer y mejorar la imagen
externa ante los clientes.

Gestin de Calidad
La gestin de calidad total es una manera
La gestin de calidad total es una manera
de mejorar constantemente el performance
de mejorar constantemente el performance
en todos los niveles operativos, en cada
en todos los niveles operativos, en cada
rea funcional de una organizacin,
rea funcional de una organizacin,
utilizando todos los recursos humanos y de
utilizando todos los recursos humanos y de
capital disponibles.
capital disponibles.
El mejoramiento est orientado a alcanzar
El mejoramiento est orientado a alcanzar
metas amplias, como los costos, la calidad,
metas amplias, como los costos, la calidad,
la participacin en el mercado, los proyectos
la participacin en el mercado, los proyectos
y el crecimiento.
y el crecimiento.

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad

basado en procesos
Mejoramiento Continuo

Requerimientos

Clientes
Gestin de
los Recursos

Satisfaccin

Responsabilidad
de la Gerencia

Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento

Clientes
Input

Procesos
Produccin

Producto

Output
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Informacin

La organizacin de la empresa y la
gestin de los recursos humanos en el
nuevo modelo gerencial
VIEJA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL

ACTUAL ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL

Las empresas tenan

estructuras jerrquicas
burocrticas y muchos niveles,
mostraban estrategias y
comportamientos de control,
junto a complicados
mecanismos para la gestin de
los recursos humanos.
En las organizaciones
productivas lo ms importante
era la cantidad de bienes o
servicios producidos y,
adems, posean demasiados
departamentos escasamente
intercomunicados.

Las instituciones tienden a

disminuir el nmero de niveles, a
descentralizarse y a dividirse en
minifbricas, unidades de
negocio para controlar gastos,
costos, desperdicios, para lograr
una mayor eficiencia y eficacia en
su actividad.
Se opera el denominado proceso
de externalizacin a partir del
cual se trasladan a unidades
externas o perifricas actividades
que antes estaban integradas en
la planta o en la empresa, a la vez
que se reducen y controlan los
costos y se subcontratan servicios
como los de mantenimiento,
limpieza y seguridad.

Un programa de gestin de
calidad requiere:

La
dedicacin,
el
compromiso
y la
participacin
de los altos
ejecutivos.

El desarrollo
y
mantenimient
o de una
cultura
comprometid
a con el
mejoramiento
continuo.

Concentrars
e en
satisfacer las
necesidades
y
expectativas
del
consumidor.

Compromete
r a cada
individuo en
el
mejoramient
o de su
propio
proceso
laboral.

Generar
trabajo en
equipo y
relaciones
laborales
constructiva
s

Reconocer
al personal
como el
recurso
ms
importante.

CALIDAD TOTAL ORGANIZACIONAL

Emplear las
prcticas,
herramientas
y mtodos de
administracin
ms
provechosos

Principales cambios
en la gestin de los
RRHH en el nuevo
modelo de empresa

Formacin
trabajo.

de

equipos

de

Reduccin
de
niveles
y
achatamiento de las pirmides
de mando.
Cambios en el contenido del
trabajo.
La
polivalencia,
denominacin
que
apunta
hacia la posibilidad de realizar
distintos tipos de tareas, el
rompimiento con la hper
especializacin, el parcelado y
la repeticin del sistema
anterior.
Cambios en las calificaciones
requeridas.

IV
CALIDAD EN LOS
SISTEMAS DE
MANUFACTURA

Calidad en los sistemas de

manufactura

MANUFACTURA
MANUFACTURA
En
Enlalamanufactura
manufacturalos
lossistemas
sistemasde
de
aseguramiento
aseguramientode
decalidad
calidadse
seenfocan
enfocan
sobre
sobretodo,
todo,en
enlos
losaspectos
aspectostcnicos,
tcnicos,
como
comoconfiabilidad
confiabilidaddel
delequipo,
equipo,
inspeccin,
medicin
de
los
defectos
inspeccin, medicin de los defectos
yycontrol
controlde
deprocesos.
procesos.

Calidad en los sistemas de

manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
Conocer los productos y las caractersticas de los productos que los
clientes buscan.
Conocer los precios que los consumidores estn dispuestos a pagar por
ellos.
Conocer las limitaciones tecnolgicas y de presupuesto de la
organizacin para producir dicho producto.
Una eficiente investigacin de mercado y la retroalimentacin constante
de los clientes son necesarios para desarrollar productos de calidad.
Los vendedores deben aportar informacin acerca del desempeo de los
productos y trasmitirlas a los diseadores e ingenieros.
Los vendedores deben ayudar al aseguramiento de que los clientes
reciban el apoyo adecuado y se sientan totalmente satisfechos

MERCADOTCNIA
Y VENTAS

Calidad en los sistemas de

manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
En las reas de ingeniera y diseo se desarrollan especificaciones
tcnicas para los productos y los procesos de produccin a fin de
cumplir con las exigencias que determina la funcin de mercadotcnica.
Una ingeniera deficiente harn que los productos fracasen en el
mercado al no satisfacer los requerimientos del cliente.
Un exceso de ingeniera de diseo es decir aquellos que exceden los
requisitos del clientes igualmente fracasan en el mercado al no
encontrar un mercado productivo para los mismos.
Procesos de manufactura mal diseados dan como resultado baja
calidad a costos mas altos.
Un diseo adecuado ayudarn a prevenir los defectos de manufactura y
los defectos de servicio.

INGENIERIA Y
DISEO DE
PRODUCTOS

Calidad en los sistemas de

manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
Seleccin de proveedores conscientes de la calidad.
Asegurar que las rdenes de compras sean definidas con claridad y
calidad que especifiquen la ingeniera y el diseo de los productos.
Debe existir un enlace entre el personal, el comprador y los proveedores
tanto para el diseo de los productos como para la solucin de los
problemas tcnicos.
Establecer relaciones a largo plazo con los proveedores basados en la
confianza.
Capacitacin de los proveedores para mejorar la calidad y mantener una
comunicacin adecuada con los proveedores con relacin a los
requisitos de calidad y los cambios en el diseo.
Un comprador no slo debe ser responsable de los costos ms bajos
sino que debe enfocarse en la calidad de los productos que adquiera.

COMPRAS Y
RECEPCIN

Calidad en los sistemas de

manufactura
Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:
Una programacin y planeacin
insuficiente dar como resultado una
mala calidad.
Una adecuada programacin y
planeacin
de
la
produccin
mantendr las herramientas y los
equipos adecuados a tiempo con el fin
de evitar los cuello de botella en la
produccin.

PROGRAMACIN
Y PLANEACIN
DE LA
PRODUCCIN

Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:
El papel de la manufactura y
ensamblaje de la manufactura en la
calidad consiste en garantizar que el
producto est hecho de manera
correcta.
La manufactura no debe llevarse a cabo
sin un buen diseo del producto y una
tecnologa de procesos adecuados.
En caso de ocurrir algn defecto en la
manufactura, es imperativo hacer los
esfuerzos necesarios para identificar
sus causas y eliminarlas ya que la
inspeccin de los artculos defectuosos
es costoso y representa prdida de
tiempo.

MANUFACTURA Y
ENSAMBLAJE

Calidad en los sistemas de

manufactura
Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:

Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:

La funcin de sta ingeniera es garantizar

el diseo y el mantenimiento de
herramientas que se utilizan en la
manufactura y la inspeccin de las mismas.
El
desgaste
del
herramental
de
manufactura da como resultado partes
defectuosas, dispositivos de medicin mal
calibrados
proporcionan
informacin
errnea.
Muchas empresas Ames Rubber emplean
tcnicas y de anlisis estadsticos para
evaluar el herramental y el equipo para
asegurarse que sigan cumpliendo con los
requisitos de la produccin de los productos
de calidad.

Los ingenieros industriales y los

diseadores de procesos colaboran con
los ingenieros de diseos de productos
para
desarrollar
especificaciones
realistas.
Se deben seleccionar tecnologas,
equipos
y
mtodos
de
trabajo
apropiados para fabricar productos de
calidad.
Los ingenieros industriales trabajan
tambin en el diseo de instalaciones y
en la distribucin del equipo para lograr
un flujo de produccin sin problemas y
reducir las probabilidades de que se
daen productos.

INGENIERA
HERRAMENTAL

INGENIERA
INDUSTRIAL Y
DISEOS DE
PROCESOS

Calidad en los sistemas de

manufactura
Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:

Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:

El propsito de la inspeccin final del

producto es
evaluar la calidad de la
manufactura.
Descubrir y ayudar a solucionar los
problemas de produccin que surjan y
garantizar que ningn artculo defectuoso
llegue al cliente.
La inspeccin se debe emplear como un
medio para recopilar informacin que es
posible utilizar para mejorar la calidad, y no
slo
para
eliminar
los
elementos
defectuosos.

Una de sus funciones es proteger la

calidad despus que los bienes salen de
produccin.
Cuidar
que
los
artculos
sean
etiquetados en forma correcta o sufrir
algn dao durante el transporte.
Son los responsables de la codificacin
y fechas de caducidad, aspectos
importantes para su trazabilidad.

PRUEBAS E
INSPECCIN DE
BIENES
TERMINADOS

EMBARQUES Y
ALMACENAMIENTO

Calidad en los sistemas de

manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
El servicio de post venta es uno de los factores ms importantes al
crear la percepcin de calidad y la lealtad por parte de clientes.
Se debe asegurar que las indicaciones sean claras y de fcil
entendimiento para el usuario.
Muchas empresas especifican para el servicio a clientes, normas
similares a la de los bienes manufacturados, como por ejemplo la
exigencia de que los productos lleguen a tiempo, que las llamadas
telefnicas sean contestadas en un periodo establecido, entre otros.

INSTALACIN Y
SERVICIO

V
CALIDAD EN LOS
SERVICIOS

Calidad en los servicios

SERVICIOS
SERVICIOS
Se
Sepuede
puededefinir
definircomo
comocualquier
cualquier
actividad
actividadprimaria
primariaoocomplementaria
complementaria
que
queno
noproduce
producedirectamente
directamenteun
unbien
bien
fsico,
fsico,es
esdecir,
decir,lalaparte
partesin
sinproducto
producto
de
la
operacin
entre
el
comprador
de la operacin entre el comprador
(cliente)
(cliente)yyelelvendedor
vendedor(proveedor)
(proveedor)

Calidad en los servicios

La calidad de los servicios es directamente

proporcional a la cantidad de clientes que una
empresa pueda conservar.
Estudios demuestran que las empresas pueden
aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar
slo un poco mas del 5 % de los clientes que sus
competidores retienen, sta diferencia se debe a
que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho
ms alto que el costo de conservarlos.

Calidad en los servicios

Las definiciones de calidad que se aplican a los

productos de manufactura son aplicables a la
calidad de servicio, es decir, deben satisfacer o
exceder las expectativas del cliente
Estas expectativas deben convertirse
estndares en la prestacin de servicio.

en

los

Contrastes entre servicios y

manufacturas que determinan la calidad

Por lo regular, la produccin de servicios requiere

mayor grado de personalizacin que la de
manufactura. En la produccin de servicios se deben
adaptar a cada cliente en la manufactura se busca la
uniformidad.
El resultado de muchos sistemas de servicios es
intangible, mientras que el la manufactura se
producen productos tangibles y visibles.

Contrastes entre servicios y

manufacturas que determinan la calidad

La calidad de la manufactura se puede evaluar

comparndola con las especificaciones de diseo de
la empresa, pero la calidad del servicio solo se
puede comparar con las expectativas subjetivas y
nebulosas y las experiencias pasadas de los
clientes.
El cliente puede poseer y conservar un producto
fabricado, pero slo recuerda el servicio

Contrastes entre servicios y

manufacturas que determinan la calidad

Los bienes fabricados se pueden reordenar o

reemplazar por el fabricante, pero un mal servicio
slo se compensa con disculpas y la reparacin de
los daos.
Los servicios se producen y consumen al mismo
tiempo, mientras que los bienes fabricados se
producen antes de su consumo, no es posible
almacenar los servicios, manejarlos en un inventario,
ni inspeccionarlos antes de su entrega, como los
productos manufacturados

Contrastes entre servicios y

manufacturas que determinan la calidad

En muchos casos los clientes participan en los

procesos de servicio y estn presente mientras se
llevan a cabo, en los de manufactura el cliente se
encuentra lejos.
En los servicios la mano de obra es intensiva,
mientras que en la manufactura es de capital
intensivo.

Componentes de la calidad
en el sistema de servicios
Dos componentes clave de la calidad de servicios son
Dos componentes clave de la calidad de servicios son
los empleados y la tecnologa de la informacin
los empleados y la tecnologa de la informacin
El personal
El personal
Los clientes evalan un servicio

Los
evalan
un servicio
porclientes
la calidad
del contacto
por la calidad
del contacto
humano.
humano. han
Los investigadores
Los investigadores
han
demostrado
que cuando
la
demostrado
que
cuando
satisfaccin de un empleado la
de
satisfaccin
de
un
empleado
servicio en su trabajo es alta, lade
servicio en del
su trabajo
es alta, la
satisfaccin
cliente tambin
dellacliente
tambin
losatisfaccin
es, y cuando
satisfaccin
lodel
es,empleado
y cuando es
la satisfaccin
baja, la
del
empleado
es
la
satisfaccin del clientebaja,
tambin
satisfaccin
cliente tambin
esdel
baja.
es baja.

Tecnologa de la Informacin
Comprende la computacin, la
comunicacin, el procesamiento
de datos y otros medios para
transformar los datos en
informacin til.
Es esencial para la calidad de las
modernas organizaciones de
servicios debido a los altos
volmenes de informacin que se
deben procesar y a que los
clientes exigen los servicios cada
vez a mayor velocidad

Componentes de la calidad
en el sistema de servicios
El personal
El personal
Los empleados
de servicios de
Los
empleados
de servicios
alta calidad necesitan
sistemasde
alta
calidad necesitan
sistemas
de
incentivos
que reconozcan
deresultados
incentivos en
quecuanto
reconozcan
los
a la
los resultados
cuanto
a la
satisfaccin
del en
cliente
y los
satisfaccin del cliente
y los
comportamientos
enfocados
comportamientos
hacia ste.enfocados
hacia ste.
El entrenamiento
es muy
El
entrenamiento
muy
importante, porqueeslos
importante,
los
empleados
deporque
servicios
empleados
de servicios
necesitan
ser hbiles
para
necesitan
ser
hbiles
para
manejar todas las interacciones
manejar
todas
las interacciones
con los
clientes,
desde
con
los
clientes,
desde
saludarlos hasta hacerles
las
saludarlos
hasta
hacerles las
preguntas
correctas.
preguntas correctas.

Tecnologa de la Informacin
Tecnologa
de la Informacin
El uso inteligente
de la
El
uso
inteligente
de la no
tecnologa de la informacin
tecnologa
lamejora
informacin
slo
lleva a de
una
de la no
slo lleva
a una mejora de
calidad
y la productividad,
esla
y la
productividad,
es
unacalidad
ventaja
competitiva
cuando
ventaja
seuna
utiliza
paracompetitiva
servir mejorcuando
a los
seclientes
utiliza para
servir
mejor
para que hagan a los
clientes
que hagan
negocios
mspara
sencillos
con las
negociosempresas.
ms sencillos con las
empresas.
La tecnologa
de la informacin
Lareduce
tecnologa
de lade
informacin
la mano
obra
reduce
la
mano
de
obra
intensiva y aumenta la velocidad
intensiva
y aumenta
la velocidad
del
servicio,
pero tambin
tiene
del
servicio,
pero
tambin
tiene
efectos adversos cuando se
efectos adversos
cuandolase
disminuye
excesivamente
disminuye
excesivamente
la
interaccin
personal.
interaccin personal.

VI
CALIDAD EN LAS
PEQUEAS
EMPRESAS Y
ORGANIZACIONES
NO LUCRATIVAS

LIMITACIONES

Calidad en las pequeas empresas y

organizaciones no lucrativas

Tienden a tener limitaciones para aplicar los

principios de calidad total, por falta de
entendimiento de lo que es necesario hacer y
como hacerlo.
Se enfocan ms en las estrategias de ventas y el
crecimiento del mercado, problemas cotidianos de
flujo de efectivo, que el la planeacin y
planificacin a corto y a largo plazo basados en los
principios de calidad total.

LIMITACIONES

Calidad en las pequeas empresas y

organizaciones no lucrativas

La mayora no cuenta con los recursos necesarios

para establecer y mantener sistemas de calidad ms
formales.
Los directivos de la pequeas empresas, sobretodo
en empresas familiares, casi siempre tienen una
actitud de Comando y Control, que domina la toma
de decisiones dejando poco empoderamiento a los
empleados.

LIMITACIONES

Calidad en las pequeas empresas y

organizaciones no lucrativas

Los procesos suelen ser poco estructurados y no se

basan en informacin y datos recopilados de los
clientes.

Suelen dar mayor importancia a las tareas que se

presentan cada da que a las actividades de
planeacin y mejora.

Caractersticas de la pequeas empresas

que afectan la implementacin de los
principios de calidad total

La falta de influencia en los mercados, que tiene

impacto en la capacidad de una pequea empresa
para lograr que sus proveedores participen en los
esfuerzos de calidad.

El hecho de no reconocer la importancia de las

estrategias de administracin de recursos humanos
para la calidad y, por tanta, niveles ms bajos de
empoderamiento, participacin y capacitacin
relacionada con la calidad.

Caractersticas de la pequeas empresas

que afectan la implementacin de los
principios de calidad total

Falta de dominio en la administracin profesional y

un enfoque a corta plazo, lo que a menudo da como
resultado la inadecuada asignacin de recursos
entre los esfuerzos de calidad total.

Menor conocimiento y dominio tcnico, por lo que

es ms difcil que las pequeas empresas utilicen de
manera eficiente las herramientas de calidad y las
tcnicas de mejoras.

Iniciativas para mejorar la aplicacin de

la calidad total en las pequeas empresas
y organizaciones no lucrativas

Reconocer
cuando
estas
empresas crecen o enfrentan
nuevos retos, que necesitan una
infraestructura,
modificaciones
en los procesos orientados ms
sistemticamente.
Implementar nuevas tecnologas
para reducir potenciales errores
humanos.

Iniciativas para mejorar la aplicacin de

la calidad total en las pequeas empresas
y organizaciones no lucrativas

Reestructurar y aumentar el
nivel
del
personal
de
aseguramiento de calidad.
Aplicar la reingeniera a los
procesos de manufacturas
de
alto
impacto
para
hacerlos ms eficientes y
sencillos a fin de reducir y
evitar errores.

Iniciativas para mejorar la aplicacin de

la calidad total en las pequeas empresas
y organizaciones no lucrativas

Crear sistemas de capacitacin

ms gil e integral.
Invertir en instalaciones para
permitir una adopcin ms
eficiente y eficaz de la nueva
tecnologa.

RESUMEN

VII
NORMAS DE
CALIDAD

Normas ISO 9000

ISO
9000

Seriedeestndares internacionales
para la gestin y el aseguramiento
dela CALIDAD
Complementan los estndares
de productos
Se refieren a qu debe hacerse,
no el camino o la tecnologa para
lograrlo

Objetivos de las
Normas ISO 9000
ISO
9000

Publicadas en 1987 por

ISO (International Organization for Standarization )
Objetivos :
promover la estandarizacin para
facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial
facilitar cooperacin en actividades
econmicas, intelectuales, cientficas
y tecnolgicas.

Certificacin segn normas

ISO
9000

CERTIFICACION
Una Organizacin acreditada certifica
que:
" el Sistema deCalidad, tal como ha sido
documentado eimplementado: satisface
los requerimientos dela Norma ISO 9000
quecorrespondea su actividad

Normas ISO 9000:2000

Los estndares estn desarrollados sobre un
modelo de procesos.
El nfasis est puesto en la descripcin del
sistema para desarrollar procesos efectivos.
Se destaca la gestin del nivel gerencial.
Se incrementa el nfasis en el cliente:
Comprender sus necesidades.
Satisfacer sus requerimientos.
Medir el nivel de satisfaccin.

Se enfatiza acerca de establecer el valor de los

objetivos, de las caractersticas del producto y de
la performance de los procesos

Normas ISO 9000:2000

Se enfatiza acerca de establecer estndar de

referencia de los objetivos, de las caractersticas
del producto y de la performance de los
procesos.
Se introduce el concepto de requerimientos de
anlisis y el uso de la informacin como
oportunidad para la mejora.
Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a todo
tipo de organizaciones.

ISO 9000:2000 Beneficios

ISO
9000

BENEFICIOS DE SU APLICACION
Oportunidad de nuevos negocios
Gua para el desarrollo de la Calidad
Dominio de procesos y reduccin de costos relativos
a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantas y problemas ocasionados a clientes.
Mejora de productos y servicios
Reduccin de tiempos de procesos
Base para el establecimiento de alianzas

Normas 9001, Beneficios

Esta norma tiene aplicacin en aquellas compaas
que disean, fabrican y dan servicios sobre sus
productos.
Qu beneficios se obtienen de ISO 9001?
Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor
documentacin, se logra que la informacin est
actualizada y sea efectiva.
Mejor aceptacin de los clientes y es en s una carta
de presentacin para abrir nuevos mercados.
Asegura que el sistema de calidad de la empresa
sea efectivo as como facilita una diminucin en
costos y los procesos.

ISO 9001: 2015

La Norma ISO 9001 contina
evolucionando y ya est disponible el
borrador de la futura ISO 9001:2015
que est siendo actualmente revisado
por el comit ISO/TC 176.

ISO 9001-1987
La primera edicin de la norma ISO
9001 se public en el ao 1987, y
durante todo el tiempo transcurrido la
familia de normas ISO 9000 se ha
transformado en la ms popular de
todas las familias de normas
publicadas por la organizacin
internacional de normalizacin ISO.

REVISIONES
Desde su primera publicacin en 1987,
los requisitos y caractersticas para un
sistema de calidad que define esta
norma, han sido revisados en tres
oportunidades:

ISO 9001-1994
En 1994 se revisaron
las normas de la serie,
manteniendo los
requisitos prcticamente
sin cambios.

Pero se aadieron algunos elementos

(para facilitar la aplicacin) y algunos
prrafos (para evitar ambigedades).

ISO 9001-2000
En 2000 se produce
la segunda
modificacin.
En este caso se trat
de un cambio
profundo en cuanto al
contenido y el
enfoque de las
normas.

Desde esta revisin se

consolid una sola
norma a efectos de
certificacin: la ISO
9001.

ISO 9001-2000
Hasta entonces, para la certificacin se
utilizaban tres normas, ISO 9001, ISO
9002 o ISO 9003, en funcin de las
caractersticas del sistema de calidad a
certificar.

ISO 9001-2008
En 2008 se realiz una revisin enfocada
fundamentalmente a aclarar la aplicacin de
algunos requisitos, facilitar su aplicacin,
mejorar su compatibilidad con otras normas
como la ISO 14001 de gestin ambiental y
aumentar su coherencia con otras normas de
la familia ISO 9000, manteniendo la estructura
inicial, los apartados y los requisitos de la
versin anterior.

LO NUEVO DE LA ISO
Actualmente se est desarrollando un
plan de revisin de la norma ISO 9001
con vista a una futura publicacin
En el mes de septiembre de 2015,
basando la futura versin en las
siguientes lneas generales:

Conseguir que la norma aporte un

cuerpo de requisitos para los prximos
diez aos.
Seguir siendo una norma genrica que
pueda ser aplicable por organizaciones
de cualquier tamao o sector.

 Mantener la orientacin actual de que

la gestin por procesos es el camino
para la obtencin de los resultados
deseados por las organizaciones.
Tener en cuenta la evolucin de los
sistemas de calidad y la tecnologa
relativa a los sistemas de calidad desde
la revisin de 2000.

Adaptarse a entornos cada vez ms

complejos y dinmicos en los que las
organizaciones operan.
Fomentar la alineacin con otras
normas elaboradas por ISO para facilitar
su integracin.

 Facilitar la interpretacin de los

requisitos por parte de las
organizaciones para su implantacin,
as como la realizacin de auditoras.

 La Nueva ISO 9001-2015, ha sido

publicada, en septiembre de 2015, y
ahora los pases participantes cuentan
con un periodo de tiempo para tomar
posicin sobre el proyecto y hacer los
comentarios que crean oportunos.

 El desarrollo de las normas ISO est

compuesto de las siguientes 6 etapas:
Etapa de propuesta
Etapa de preparacin
Etapa de comit
Etapa de consulta
Etapa de aprobacin
Etapa de publicacin

 Todo comienza cuando se expone la

necesidad de, en este caso, revisar
una norma, como lo es la ISO 9001. Se
trata de una propuesta que para ser
aceptada ha de someterse a voto.

 Una vez se llega a un consenso, un grupo de

expertos designado para esta tarea elabora
un borrador de la norma.
Este borrador, terminado, ha de presentarse
en la Secretara Central de la ISO y ser
distribuido para que los pases participantes
tomen posicin sobre el texto y hagan los
comentarios que crean oportunos para que
sean tenidos en cuenta en nuevas
modificaciones.

 Tras esta fase, los expertos seguirn

reunindose para discutir los aspectos
ms relevantes o destacados hasta
que se publique el Proyecto de Norma
Internacional (DIS). De nuevo habr
reuniones sobre temas a tratar del
proyecto hasta que se culmine el
Proyecto Final de la Norma (FDIS).

 Finalmente, una vez que el proyecto ha

concluido y ha sido aceptado, se
publica y la norma es actualizada, en
este caso como la Nueva ISO 90012015.
La nueva ISO 9001 2015 borrador con
los primeros cambios

 Tal como ya se mencion en prrafos anteriores, es

muy probable que hasta su publicacin se
produzcan variaciones, ya que la norma se
encuentra en un estado de anlisis, pero de igual
modo es posible mencionar los principales cambios:

1. Cambio del Formato del Estndar: ISO

desarroll un modelo para estructurar de forma
idntica las normas de sistemas de gestin que
se generaran en un futuro.
2.Mejor redaccin para hacerla ms general y
entendible a empresas de servicios: Destacan
la planificacin y el liderazgo como ejes
importantes y el cambio de Realizacin de
Producto a Operaciones, ms amoldable a
cualquier sector.

3. Explicitando el Enfoque a Procesos: El

punto 4.4.2 explicita con un conjunto de
requisitos que se consideran esenciales
para la adopcin de un enfoque basado en
procesos en una organizacin (determinar
los procesos, los insumos, los resultados, la
secuencia, interaccin, los riesgos,
indicadores, recursos, responsabilidades,
autoridades, acciones para la consecucin
de los resultados)

4. Desaparece el trmino Accin

Preventiva: El punto 10.1 habla de no
conformidades y acciones correctivas
cuando la actual ISO 9001 del 2008
tiene un apartado para ella sola, el
8.5.1. El Anexo SL (en el que se basa
la nueva estructura de la ISO
9001:2015) no habla de acciones
preventivas ya que concibe cualquier
sistema de gestin como una
herramienta de prevencin en s
mismo.

Es por ello que la norma ISO

9001:2015 habla de la
prevencin a un ms alto nivel
alineada a la gestin de
riesgos en su punto 6.1.
Acciones para abordar los
riesgos y las oportunidades.

5. Informacin documentada:
Los trminos documento y
registro se han sustituido
ambos, en lnea con el Anexo
SL Apndice 2 por
informacin documentada.

6. Del cliente a las partes interesadas: En

tres ocasiones nos habla la norma ISO
9001:2015 del cliente y las partes
interesadas. Un enfoque a calidad total y
a modelos de Excelencia que nos deja
incluir a accionistas, personas, sociedad,
proveedores, alianzas en aspectos tales
como las expectativas y necesidades, la
interaccin (comunicacin,
establecimiento de requisitos) o la
propiedad.

Por ejemplo en el punto 8.6. Control

de la prestacin externa de bienes y
servicios, aborda todas las formas
de provisin externa, ya sea
mediante la compra de un
proveedor, a travs de un acuerdo
con una empresa asociada, a travs
de la externalizacin de los
procesos y funciones de la
organizacin o por cualquier otro
medio.

La organizacin tiene la
obligacin de adoptar un
enfoque basado en el riesgo
para determinar el tipo y el
alcance de los controles
adecuados a cada proveedor
externo y toda prestacin
externa de bienes y servicios.

7. La Gestin del Cambio: Otro

aspecto muy relacionado con los
modelos de Excelencia y que se
detalla claramente en la nueva
norma es Planificacin y control de
cambios (punto 6.3.), algo no muy
clarificado en la versin actual de
ISO y que en un entorno como el
actual es imprescindible.

8. Incidiendo en la Mejora Continua: Respecto a

este punto los auditores se van a poner mucho
ms estrictos en este sentido.
La nueva norma no se va a limitar slo al
desarrollo de los ciclos de NC / AC, de
Auditoras Internas y Externas, y de evaluacin
de satisfaccin de clientes e indicadores, sino
que van a instar a las organizaciones a emplear
ms herramientas para gestionar las
oportunidades de mejora organizando bien las
acciones a desarrollar: La organizacin debe
evaluar, priorizar y determinar la mejora a
implementar.

RIESGO: NUEVO CONCEPTO EN

ISO 9001 2015
La nueva ISO 9001 2015 incorpora,
entre otras novedades, un concepto
novedoso: el Riesgo.

 A partir de su definicin como

efecto de la incertidumbre
(effect of uncertainty), el Riesgo
puede entenderse como la
posibilidad de que una
determinada actuacin pueda
afectar a una actividad o al
resultado de cualquier proceso
dentro de una organizacin.

 La ISO 9001:2015 viene dotada

del sentido preventivo que se
acenta an ms con el nuevo
concepto de Gestin del Riesgo,
que consistir en reconocer los
riesgos dentro de una organizacin
y llevar a cabo actuaciones para
evitar que se produzcan.
As se podr obtener una buena
produccin y la satisfaccin de los
clientes.

 Esta es una de las novedades que

trae la nueva versin ISO 9001:2015
y que debe abordarse en el apartado
6. Planificacin.
Los riesgos identificados en las fases
previas a la implantacin del Sistema
de Gestin han de tenerse en cuenta
en este apartado y, adems, han de
gestionarse en cada cambio que
sufra el Sistema de Gestin.

 Una adecuada Gestin de

Riesgos consiste en prevenir
comenzando por conocer los
riesgos e identificarlos, estimar la
posibilidad de que ocurran y
cuales seran sus
consecuencias.
A continuacin se deben
clasificar para poder desarrollar
acciones que hagan frente a
estos riesgos.

 El Anexo SL incluye un requisito

especfico para determinar los
riesgos que deben tratarse para
conseguir un Sistema de Gestin
capaz de obtener los resultados
deseados.
La Gestin del Riesgo para ISO
9001:2015 persigue la conformidad
de productos o servicios y la
satisfaccin del cliente.

 Todo esto fortalece el

carcter preventivo del
Sistema de Gestin en
general, haciendo
prescindible la
presencia de acciones
preventivas.

 Sin dudas el ao 2015 y sucesivos

van a ser aos revolucionarios en
las empresas y organizaciones con
Calidad.
Los sistemas tendrn que estar
muy bien trabajados e implantados
en las organizaciones y enfocarse
claramente a los modelos de
Excelencia dejando atrs su paso
documental.

 La ISO ser ms amigable y entendible

para ciertos sectores ms enfocados a
servicios como la administracin pblica o
los centros educativos lo que potenciar
su valor y podr establecerse como
bandera de la calidad en este tipo de
organizaciones.
El carcter preventivo alineado a la
gestin de riesgos ser tambin un
cambio muy positivo y una herramienta de
gran ayuda.

 Seguir teniendo en su esencia

la gestin por procesos y la
integracin con otras normas de
carcter internacional, as como
con otros modelos de gestin
empresarial, ambiental,
energtico, seguridad laboral, o
de responsabilidad social
corporativa.

ISO
9000:1987

Fue fundada en 1947 en

Ginebra, Suiza y su nombre no
es un acrnimo, sino que
proviene del vocablo griego
ISOS el cual significa igual.

Fue en 1987 cuando se edit el primer

conjunto de normas ISO de la serie 9000.
Inicialmente, la serie estaba compuesta
por varias normas.

 ISO 9000, se deriva al campo militar, en

el cual con el fin de evitar desastres en
las detonaciones, se comenz a exigir
a los fabricantes que mantuvieran por
escrito todos los procedimientos, de
forma tal que estos fueran luego
aprobados.
Fue entonces, que en Estados Unidos
se implement un programa de
requerimientos de calidad para los
suministros militares.

 Con el pasar del tiempo y la presin de

los compradores de insumos, esta
nueva idea de la estandarizacin fue
ms all del mbito militar, y el Instituto
de Estandarizacin Britnico public la
norma BS 9000 para asegurar la
calidad en la industria electrnica, la
cul pas a ser en 1970 la BS 5750 en
una versin ms general y aplicable.

 Las norma ISO 9000:1987 esta compuesta:

las normas ISO 9001/ 2/ 3 describen los tres niveles
que fijan las condiciones contractuales. Estas son
las nicas normas que es posible certificar.

Cuando se certifica un sistema de la calidad, el

proveedor define la calidad de su producto y se
compromete formalmente a un nivel de calidad, que
debe estar en condiciones de poder demostrar.

 ISO 9001:1987 Sistemas de calidad - Modelo para el

aseguramiento de la calidad en el diseo / desarrollo,
produccin, instalacin y servicio de la deuda para las
empresas y organizaciones cuyas actividades incluyen la
creacin de nuevos productos.
ISO 9002:1987 Modelo para la garanta de calidad en la
produccin, la instalacin, y el mantenimiento,
a
diferencia de la ISO 9001 pero sin cubrir la creacin de
productos nuevos.
ISO 9003:1987 Modelo para la garanta de calidad en la
inspeccin final, cubriendo solamente la inspeccin final
del producto final, sin la preocupacin por cmo el
producto fue producido.

ISO 9000:1994

 EN ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad.

Modelo para el aseguramiento de la calidad en
el diseo, el desarrollo, la produccin, la
instalacin y el servicio postventa

- EN ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad. Modelo

para el aseguramiento de la calidad en la
produccin, la instalacin y el servicio
postventa.
-EN ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad.
Modelo para el aseguramiento de la calidad en
la inspeccin y ensayos finales.

 En el modelo de 1994, todo fabricante deba seguir

ISO 9002 como mnimo, cundo el fabricante
incorporaba los departamentos de investigacin y
desarrollo deba seguir ISO 9001.

Una creencia tpica es pensar que esta normativa

no es aplicable a PYMES, esto es un error. En la
empresa pequea una misma persona asume
diversas funciones, pero esto no debe ser un
problema para la calidad. Es precisamente en las
Pymes donde el valor aadido de la implantacin
de la ISO se ve a corto plazo.

CERTIFICACIN
El proceso por el cual se examina el

sistema de
calidad y verifica la efectividad del sistema de
calidad
implantado
en
base
del
grado
de
cumplimiento de una norma ISO 9000 se denomina
certificacin.

Este examen se realiza mediante una auditora de

la cual se deriva un informe que en caso de ser
positivo
permite
al
organismo
certificador
conceder un certificado cuya validez tpica es de 3
a 5 aos. Es til a la empresa estar certificada
para demostrar un cumplimiento frente a terceros,
pero esta no debe ser en si misma el fin de la
accin del aseguramiento de la calidad sino un
paso mas en nuestro objetivos de calidad para
nuestra empresa.

20 REQUISITOS
La norma ISO 9001, en su versin
del
ao
1994,
presenta
20
captulos que cubren los aspectos
bsicos del sistema de calidad, en
la versin del 2000 tenemos 5
secciones
que
integran
los
requisitos de las del 94 pero
adems nos abren el camino hacia
los modelos de excelencia.

 En el modelo del 1994 los departamentos de

concepcin productiva:
Direccin
Compras
Almacenes
Produccin
Calidad
Quedaban fuertemente afectados por la
implantacin de las ISO, mientras, los
departamentos:
Administracin
Financiero
Comercial
quedaban afectados en menor medida

DOCUMENTACIN
Uno de los requisitos importantes de un
sistema de calidad es el establecer una
documentacin adecuada y controlada. Se
instituye una pirmide documental en cuyo
vrtice tenemos el Manual de Calidad
siguiendo los procedimientos de operacin
que a su vez derivan en instrucciones de
trabajo y hojas de operacin. La base de
esta pirmide la conforman los registros de
calidad, que dejan constancia de la
operacin

MANUAL DE CALIDAD
Es la punta de de nuestro sistema de calidad y en l se
presentan las lneas directrices de nuestro sistema y
nuestro compromiso de calidad. Es tambin un
documento de carcter comercial donde la empresa se
presenta a sus clientes. Suele estar organizado en
captulos que corresponden con los de la norma ISO
aplicable para su fcil verificacin y actualizacin. Debe
estar aprobado por la empresa formalmente. Presenta
el organigrama general de la empresa estableciendo
responsabilidades y autoridad relativas a la calidad.

IMPLANTACIN

Previa a la certificacin del sistema de calidad un

paso muy importante es el de implantacin. La
implantacin de un sistema de calidad es tarea ardua
y que debemos acometer con tesn y paciencia. Si
no, a la primera contrariedad nuestro equipo se
vendr abajo. Direccin es la pieza clave de la
implantacin y debe estar convencida de la misma,
no abordemos una implantacin sin que Direccin la
asuma o nos veremos abocados al fracaso. En la
implantacin nos encontraremos con una cierta
resistencia al cambio que debe ser superada con el
liderazgo de Direccin General.

 Los pasos tpicos en un proceso de implantacin las ISO

en nuestra empresa son:

Adopcin inicial
Comunicacin al personal adopcin sistema
calidad
Distribucin procedimientos
Distribucin formularios / registros
Distribucin manual de calidad
Distribucin plan implantacin por departamento
Distribucin plan auditoras internas por
departamento. Seguimiento
Actuar sobre resultados auditoras y no
conformidades iniciales
Acciones Correctivas / Ordenes Modificacin
Revisin peridica manual de calidad
Auditoras internas peridicas

ISO 9000 versin 2000

Normas ISO 9000 - Versin

2000
Principal diferencia en el marco
conceptual de la gestin del sistema
de calidad en la versin 2000
comparada con la versin anterior
de 1994
es la introduccin del concepto de
gestin por procesos
interrelacionados.

DIFERENCIA
Versin 1994 normar y asegurar la
calidad bajo una conceptualizacin
esttica
versin 2000 se propone
complementarla con una visin
integral y dinmica de mejora
continua, orientada a la satisfaccin
del cliente.

la gestin del sistema de calidad tiene que

demostrar que la organizacin es capaz de
suministrar un producto o servicio que de
manera consistente cumpla con los
requisitos de los clientes y las
reglamentaciones correspondientes, y
lograr una satisfaccin del cliente
mediante la aplicacin efectiva del
sistema, incluyendo la prevencin de noconformidades y el proceso de mejora
continua

8 principios que se dejan agrupar en cuatro

subsistemas interactivos de gestin de calidad

1)Responsabilidad de la Gestin
2) Gestin de los Recursos
3) Realizacin del Producto o Servicio
4) Medicin, Anlisis y Mejor

Modelo de procedimientos de gestin

de calidad

ACTUAR
REVISAR

PLANEAR
HACER

ISO 2000

La familia de normas ISO 9000 ms

actual, la versin del ao 2000
Est constituida por tres normas
Guas,
Informes tcnicos
y especificaciones tcnicas

SU PRINCIPAL OBJETIVO

Es relacionar la gestin
moderna de la calidad
con los procesos y
actividades de la
organizacin, y
promover la mejora
continua y la
satisfaccin del cliente

Las tres normas bsicas son

ISO 9000-2000. Sistemas de gestin
de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.
ISO 9001-2000. Sistemas de gestin
de la calidad. Requisitos.
ISO 9004-2000. Sistemas de gestin
de la calidad. Directrices para mejorar
el desempeo

Algunas mas de las familias

ISO

Iso 2008

ISO 9001-2008

ISO 9001:2008
La
norma
ISO
estructurada
en
refirindose:

9001:2008
est
ocho
captulos,

Los TRES primeros a declaraciones de

principios, estructura y descripcin de
la empresa, requisitos generales, etc.,
es decir, son de carcter introductorio.

Los captulos CUATRO a ocho estn

orientados a procesos y en ellos se agrupan
los requisitos para la implantacin del
sistema de calidad.
A la fecha, ha habido cambios en aspectos
claves de la norma ISO 9001, al 15 de
noviembre del 2008, la norma 9001 vara,

Los ocho captulos de ISO 9001 son:

Guas y descripciones generales, no se
enuncia ningn requisito.
1. Generalidades.
2.Reduccin en el alcance.

 Normativas de referencia.

Trminos y definiciones.

Sistema de gestin: contiene los

requisitos generales y los requisitos
para gestionar la documentacin.

Responsabilidades de la Direccin: contiene los

requisitos que debe cumplir la direccin de la
organizacin, tales como definir la poltica,
asegurar que las responsabilidades y autoridades
estn
definidas,
aprobar
objetivos,
el
compromiso de la direccin con la calidad, etc.
1. Requisitos generales.
2. Requisitos del cliente.
3. Poltica de calidad.
4. Planeacin.
5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
6. Revisin gerencial.

Gestin de los recursos: la Norma

distingue 3 tipos de recursos sobre los
cuales
se
debe
actuar:
RRHH,
infraestructura, y ambiente de trabajo.
Aqu se contienen los requisitos
exigidos en su gestin.
1. Requisitos generales.
2.Recursos humanos.
3.Infraestructura.
4.Ambiente de trabajo.

Realizacin del producto: aqu estn

contenidos
los
requisitos
puramente
productivos, desde la atencin al cliente,
hasta la entrega del producto o el servicio.
1. Planeacin de la realizacin del producto y/o
servicio.
2. Procesos relacionados con el cliente.
3. Diseo y desarrollo.
4. Compras.
5. Operaciones de produccin y servicio
6. Control de equipos de medicin, inspeccin y
monitoreo

Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los

requisitos para los procesos que recopilan informacin,
la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo
es mejorar continuamente la capacidad de la
organizacin para suministrar productos que cumplan
los requisitos.(pero nadie lo toma en serio (eso es muy
generalizado)) El objetivo declarado en la Norma, es
que la organizacin busque sin descanso la satisfaccin
del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos.
1. Requisitos generales.
2. Seguimiento y medicin.
3. Control de producto no conforme.
4. Anlisis de los datos para mejorar el desempeo.
5. Mejora.

ISO 9001:2008
ISO
9001:2008
tiene
muchas
semejanzas con el famoso Crculo de
Deming o PDCA; acrnimo de Plan, Do,
Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar,
Actuar). Est estructurada en cuatro
grandes
bloques,
completamente
lgicos, y esto significa que con el
modelo de sistema de gestin de calidad
basado en ISO se puede desarrollar en
su seno cualquier actividad.

La ISO 9001:2008 se va a presentar

con una estructura vlida para
disear e implantar cualquier sistema
de gestin, no solo el de calidad, e
incluso, para integrar diferentes
sistemas.

 Bibliografa:
Traduccin libre al espaol del
documento ISO/TC 176/SC 2/N 1147
Traduccin libre al espaol del artculo
publicado por Nigel H. Croft, Chair of ISO
technical comitee ISO/TC 176 en ISO
FOCUS September 2012

CALIDAD TOTAL

GRACIAS POR
SU ATENCIN

 https://www.youtube.com/watch?v=pU
xFA9ZToC0
https://www.youtube.com/watch?v=I
Mw5NOBRNqY
https://www.youtube.com/watch?v=E
iKJ26MeeFg&list=PL_rksydUnStq4xne
ACFJ6Vhr5AkYzAwdF

GLANDIER LEDEZMA HERNNDEZ

http://docplayer.es/12612139-Secretaria-gene
ral-de-gobierno-direccion-de-proteccion-civi
l-nuevo-leon-listado-de-consultores-externos
.html
http://www.rcp.org.mx/capacitacion/index.php
?action=details&inst_id=14