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CONTROL DE

CALIDAD

CALIDAD

2

Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.

CALIDAD

3

Concepto

Calidad

Medida de Satisfacción al Cliente

CALIDAD

4

Concepto Extendido
Condición Necesaria
Es la suma de valores agregados que se incorporan al
producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que
los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a
través del cual los mismos satisfacen sus necesidades .
Condición Suficiente

ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD  CALIDAD DE DISEÑO: VALOR INHERENTE DEL PRODUCTO EN EL MERCADO  APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES  CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES  DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES DE CALIDAD 5 .

CORTESIA.) REPUTACION DESEMPEÑO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD PERCIBIDA) 6 . COMPETENCIA) ESTETICA CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO. PROBABILIDAD DE FALLAR DURABILIDAD VIDA UTIL UTILIDAD FACILIDAD DE REPARAR RESPUESTA CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ.DIMENSIONES DE LA CALIDAD DIMENSION SIGNIFICADO DESEMPEÑO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO PRIMARIO CARACTERISTICA TOQUES ADICIONALES. CARACTERISTICAS SECUNDARIAS S CONFIABILIDAD CONSISTENCIA DEL DESEMPEÑO A LO LARGO DEL TIEMPO. ASPECTO. ETC. TACTO.

comenzó en los años 30 Desde jefes tribales. reyes y faraones han existido los argumentos y parámetros sobre calidad. o control estadístico como lo llamamos hoy. Codigo Hammurabi mesopotamia Los fenicios Los egipcios Los mayas en Calidad No es un tema nuevo EXPOSITORA: Giuliana Valdivia Paredes EEUU GRAN BRETAÑA JAPON 7 .Historia de la Calidad El control de calidad moderno.

8 . Fue entonces cuando la calidad era sólo la responsabilidad del departamento de fabricación.CON EL PASAR DE LOS AÑOS: En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios. En el siglo XX Henry Ford introdujo en la producción de la Ford Motor Company . Es así que con la ayuda de la Revolución industrial. por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores. la producción en masa de productos manufacturados esto creó problemas para los que estaban acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida.

lo cual proporcionó un método para controlar económicamente la calidad en medios de producción en masa. 1946 se instituyó la ASQC (American Society for Quality Control) En 9 . Em 1935 La necesidad de mejorar la calidad del producto dio por resultado un aumento en el estudio de la tecnología del control de la calidad. estuvieron a la cabeza en el control de la calidad instituyendo un departamento de ingeniería de inspección. En 1924 el matemático Walter Shewhart introdujo el Control De La Calidad Estadístico. la Western Electric.Entre 1920 y 1940 la tecnología industrial cambió rápidamente. La Bell System y su subsidiaria manufacturera.

CALIDAD JAPONESA fábricas orientadas a la fabricación de radios Con mano de obra inexperta resultado fue la mala calidad de radios creadas.  Las empresas comienzan a trabajar con el concepto de <<sistema Integral de Calidad>>.fuerzas de ocupación estadounidenses decidieron apoyarlo en la reconstrucción  En 1950 W. 10 Japón otorga los muy deseados Premios Deming al individuo que muestre logros excelentes en teoría o en la aplicación del control de la calidad por estadísticas •Unión de Científicos e Ingenieros del Japón. . Edwards Deming.

la comunidad. se serrvi viccio e rv ioss (S e (Servic (Total Quality ice Feigenbaum fijó los principios básicos del Q Qu uaali litty y Control. b co s . japoneses. bancos. Estados Unidos Estados Unidos 11 . pasando por quienes sobrepasar la calidad de los los atienden a los clientes y toda atienden a los clientes y toda productos productos elaborados elaborados en en la comunidad. automotrices desde automotrices y y de de artículos artículos desde el el presidente presidente de de la la junta de directores hasta los electrónicos. calidad. Armand V. comenzó comenzó a a obreros.CONTROL DE CALIDAD TOTAL E Ell aase segu gurraam mie ien nto to d e c a de la li ad la calid e n dad en la la in d u s tr ia industria d e de lo loss En los años 1960 y 1970. junta de directores hasta los electrónicos. go gob bie ierrn no o y y o otr tro oss si s te m a sistemass d de e se serrvi viccio io El El TQC TQC requiere requiere que que todos todos En En los los año año 70 70 la la calidad calidad de de los empleados participen los empleados participen en en los los productos productos japoneses. no a prevenirlas h ho ote tele les. en en las las actividades actividades de de especial mejoramientos especial en en las las ramas ramas mejoramientos de de la la calidad. a n s. pasando por quienes sobrepasar la calidad de obreros. TQC): control de la calidad total A ra Ass ssu uran Q nce ce:: S A ) SQA) ta tam mb bié ién n sse e e p e ñó em mpeñó aa e en nfo foccaars a l rse e al us Hasta ese momento todos los esfuerzos en uso o d de é e lo to loss m d o métodoss d la calidad habían estado dirigidos a de e la d la ccaali a d e lidad en lo s n los corregir actividades.

los altos costos. fabricación y servicio. personal. ventas. administración. La reducción en la productividad. incluyendo las finanzas. huelgas y alto desempleo hicieron que la administración se volviera hacia el mejoramientos en la calidad como medio de supervivencia organizacional.12 MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD El final de los años 70´s y el principio de los 80 ´s fue marcado por un empeño en la calidad en todos los aspectos de los negocios y organizaciones de servicios. . mantenimientos.

ASQC. e IAQ (International Academy for Quality).13 Muchas organizaciones se empeñan en lograr el mejoramiento de la calidad. . aumentar la productividad. incluyendo JUSE. EOQC (European Organization for Quality Control). desde su fundación su propósito fue mejorar la calidad. disminuir los costos e impulsar el comercio internacional. La Organización Internacional de Normas ISO creada desde hace más de cinco décadas.

. Kauro Ishikawa y su TQC. Edwards Deming. certificados y teorías involucradas en enfoques del mejoramientos de la calidad como los catorce pasos de W. Joseph Juran y su adelanto administrativo.LA NORMALIZACIÓN 14 requerimiento indispensable para exportar a los países del primer mundo La aplicación de las normas ISO está avalada por la Organización Internacional para la Estandarización existen muchos consultores.

RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LAS EMPRESAS RAPIDEZ . LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS . COMPETENCIA GLOBALIZADA SERVICIO .Factores competitivos MERCADO EMPRESA CALIDAD PRECIO . IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS FLEXIBILIDAD .

implícitas. (Normas (Normas ISO ISO 8402 8402 ee ISO ISO 9000) 9000) .CONCEPTOS DE CALIDAD CALIDAD: CALIDAD: Conjunto Conjunto de de propiedades propiedades yy características características de de un un producto producto oo servicio servicio que que le le confiere confiere la la aptitud aptitud de de satisfacer satisfacer necesidades necesidades explícitas explícitas ee implícitas.

UU) EE. producto. características.D. propósito.D. (Estándares (Estándares japoneses) japoneses) CALIDAD: CALIDAD: Composición Composición de de todos todos los los características.O.CALIDAD: CALIDAD: Conjunto Conjunto de de características características específicas específicas yy funciones funciones que que pueden pueden ser ser objeto objeto de de valuación valuación para para determinar determinar si si un un artículo artículo oo servicio servicio está está satisfaciendo satisfaciendo su su propósito. de de defensa defensa de de EE. incluyendo incluyendo el el de de un un determinado determinado producto. atributos atributos yy rendimiento rendimiento (D.O.UU) . Dpto. (D. Dpto.

CALIDAD: CALIDAD: Conjunto Conjunto de de atributos atributos de de un un producto producto oo servicio servicio que que reflejan reflejan las las capacidades capacidades propias propias de de él él para para satisfacer satisfacer una una serie serie de de necesidades necesidades concretas. requisitos. (Katzan) (Katzan) CALIDAD: CALIDAD: Conformidad Conformidad con con la la especificación especificación oo cumplimiento cumplimiento de de los los requisitos. concretas. (Crosby) (Crosby) .

CALIDAD: CALIDAD: Es Es satisfacer satisfacer las las necesidades necesidades expectativas expectativas razonables razonables de de los los clientes. regresen. clientes.CALIDAD: CALIDAD: Son Son detalles detalles que que deleitan deleitan aa nuestros nuestros clientes clientes yy hacen hacen que que ellos ellos regresen. yy .

servicios).CALIDAD: CALIDAD: Conjunto Conjunto de de características características de de una una organización organización que que le le confiere confiere la la capacidad capacidad para para cumplir cumplir los los requerimientos. así así como como prever prever yy cumplir cumplir las las necesidades necesidades de de los los clientes clientes mediante mediante la la entrega entrega de de productos productos (bienes (bienes oo servicios). . expectativas. superar superar las las expectativas. requerimientos.

 Mejor aprovechamiento de los recursos disponibles .Precio  En base a conseguir menores costos.

 Rapidez en la entrega. .Servicio Tiene varias acepciones:  Tener la variedad de productos que requiere nuestros clientes.  Cercanía a nuestros clientes.  Amabilidad en la atención.

.Rapidez  Reducción del tiempo entre el diseño y la introducción de nuevos productos al mercado.

del mix de productos. .Flexibilidad  Capacidad de respuesta a los cambios de distinto tipo: de cantidad. etc. de diseño.

CALIDAD A TRAVES DEL TIEMPO IV GESTION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD III ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD II CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD I INSPECCION .

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA OBJETIVO PRINCIPAL Gestión estratégica de la Calidad Impacto estratégico Aseguramiento de la Calidad Coordinación Control estadístico de la Calidad Control Inspección Detección .

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA VISION DE LA CALIDAD Gestión estratégica de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Control estadístico de la Calidad Inspección Una oportunidad de Ventaja Competitiva Un problema a resolver. aunque activamente Un problema a resolver Un problema a resolver .

. Uniformidad del servicio.OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA ENFASIS Gestión estratégica de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Control estadístico de la Calidad Inspección El mercado y las necesidades del cliente. Uniformidad del servicio. La totalidada de la cadena de servicios incluyendo I+D y áreas de apoyo. reducción de la inspección.

Inspección Fijación de estándares y medición. Aseguramiento de la Calidad Programas y sistemas. Control estadístico de la Calidad Herramientas y tácnicas estadísticas. .OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA METODOS Gestión estratégica de la Calidad Planificación estratégica fijación de objetivos y movilización de la organización.

planifica. coordina y controla. Inspección El departamento de inspección. Aseguramiento de la Calidad Todos los departamentos. con la dirección marcando un liderazgo activo. la dirección simplemente fija la política. Control estadístico de la Calidad Todos los departamentos de producción e ingeniería. .OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA ¿QUIÉN TIENE RESPONSABILIDAD DE LA CONSECUCION POR LA CALIDAD? Gestión estratégica de la Calidad Todos los miembros de la organización.

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA ORIENTACION Y ENFOQUE Gestión estratégica de la Calidad La Calidad se gestiona Aseguramiento de la Calidad La Calidad se produce Control estadístico de la Calidad La Calidad se controla Inspección La Calidad se comprueba .

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD .

MATERIALES 5. MERCADO 2.FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD ENTRE LOS FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD DEL PRODUCTO TENEMOS: 1. MISCELANEAS. CAPITAL 4. MANO DE OBRA 3. MAQUINARIA Y EQUIPO 6. . ADMINISTRACION 7.

.FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD 1 MERCADO. ES NECESARIO IDENTIFICAR LOS DESEOS Y NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES COMO UNA BASE PARA EL DESARROLLO DE PRODUCTOS NUEVOS.

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD 2 MANO DE OBRA. ES NECESARIO CONOCER LA ESPECIALIZACION Y SU GRADO DE MOTIVACION Y LA IMPLICANCIA QUE ESTA TIENE EN LA CALIDAD DEL PRODUCTO .

ES NECESARIO CONOCER EL CAPITAL Y/O LAS INVERSIONES REQUERIDOS PARA LA ADQUISICION DE NUEVOS EQUIPOS Y PROCESOS MODERNOS (INNOVACION TECNOLOGICA). ASIMISMO ES NECESARIO CONOCER LAS GANANCIAS ESPERADAS POR LOS REPRESENTANTES DE LA EMPRESA.FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD 3 CAPITAL. .

TODA VEZ QUE SE HACEN NECESARIO ESPECIFICACIONES MAS ESTRICTAS EN LOS MATERIALES Y UNA DIVERSIDAD MAYOR DE ESTOS.FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD 4 MATERIALES. EXIGIENDOSE PARA SU ACEPTACIÓN MEDICIONES FISICAS Y/O QUIMICAS. ES NECESARIO CONOCER LAS CARCATERISTICAS. .

. ES IMPORTANTE CONOCER LA TECNOLOGIA DE TRANSFORMACION YA QUE SE HACE NECESARIO MAYOR AUTOMATIZACION Y MECANIZACIÓN.FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD 5 MAQUINARIAS Y EQUIPOS. PORQUE CADA VEZ HAY MAS EXIGENCIA EN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS.

SE DEBE CONOCER LOS ELEMENTOS BASICOS QUE PERMITAN MANEJAR UN SISTEMA INTEGRAL DE PLANEACIÓN. ORGANIZACIÓN Y CONTROL EMPRESARIAL .FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD 6 ADMINISTRACION.

MISCELANEAS. SEGUROS. INCLUYE OTROS FACTORES TALES COMO: ALMACENAMIENTO. . ETC. TRANSPORTE.FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD 7. POLITICA DE GOBIERNO. INSUMOS ENERGETICOS.

no solamente en el producto que se entrega al cliente.CALIDAD TOTAL 42 Concepto Alcanzar un desempeño de la más alta calidad en todo lo que se hace en una organización. TQM Enfoque blando + duro .

La rueda de la TQM A M CH N E B G COMPRAS Satisfacción del Cliente AS T N IE AM ER S R R LV MA E H SO LE RE OB PR RA A P DI S PR EÑ OC O D ES E O MEJORAMIENTO CONTINUO INVOLUCRAMIENTO DEL EMPLEADO E D O/ O Ñ CT E U IS D CIO D RO I P ERV S IN K R 43 .

.CLIENTE 44 Concepto Todos los que de alguna manera se relacionan con el producto.

DEFINICIONES DE CALIDAD CENTRADAS EN EL CLIENTE  CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES  VALOR  CONVENIENCIA DE USO  SOPORTE  IMPRESIONES PSICOLOGICAS 45 .

.PRODUCTO 46 Concepto Es el resultado de un proceso.

CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN Calidad para qué?  Para trascender como organización?  Para evitar costos innecesarios?  Para satisfacer a los clientes?  Para prevenir problemas de calidad?  Para evitar conflictos?  Para mejorar el bienestar? Benchmarking Mejora Continua Sacrificio/Satisfacción 47 .

De Info Ineficiente Retrasos Recursos Adicionales Inventario Obsoleto Descuentos Perdidos Concesiones a Clientes Fallas en el Proceso Capacidad Adicional del Proceso 48 .Iceberg Reprocesado Rechazos Reclamos de Clientes Gastos de Mal Servicio Ventas Perdidas Horas Extras Sist.LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES Concepto .

LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES Caso Motorola Creencias Populares El mejorar la calidad conlleva necesariamente un incremento de costos Vs Caso Motorola Mejorar el nivel de calidad en el producto y en el proceso da como resultado menores costos de producción 49 .

LA CALIDAD Y LA POSICION EN EL MERCADO Según Jurán y Grynna Según lo ve el Cliente:   Importancia relativa de las distintas calidades de Producto Comparación de nuestro Producto con los de la competencia respecto a cada una de las calidades 50 .