Professional Documents
Culture Documents
(SERVICE EXCELLENT)
Dr. Hendarto, M. Kes
Kepala Dinas Kesehatan
Outline
Meyakinkan
pelanggan
Mencegah
komplain
Prinsip-prinsip Pelayanan Prima
Penampilan prima
Pengetahuan prima
Penyampaian prima
Kondisi batiniah prima
Pelayanan prima
(Excellent Service)
LAN RI:
Pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli
pelayanan yang diberikan pihak lain atau pelayanan
waktu lalu
Kepuasan
Pelanggan
sbg
fokus
Perubahan/ Pengembangan
Pengembangan Sistem SDM
Keamanan
Keterbukaan
Efisiensi
Ekonomis
ketepatan waktu
Golden rule of Customer
Service
Pribadi
Delivery of services yang
efektif
yang prima:
Kerelaan untuk melayani, kepedulian,
Kecepatan memberi respons dalam pelayanan,
Kesediaan untuk membantu klien,
Percaya diri, dan kesabaran
Profesional dalam menyampaikan Produktivitas dan
Pelayanan Hasil kerja yang
Ketaatan pada prosedur
prima
Kompetensi yang prima:
Pemahaman terhadap tugas dan pekerjaan
Pemahaman dan keterampilan dalam
menjalankan asuhan/tindakan klinik
Model Patient Centered Care
(Interdisciplinary Team Model Interprofessional Collaboration)
DPJP
Perawat Apoteker
Clinical/Team
Leader Fisio Ahli
Review Asuhan terapis Pasien , Gizi
Secara kolaboratif Keluarga
melakukan sintesa Radio
& integrasi asuhan Analis
grafer
pasien
Lainnya
Melotot
Melirik
Memalingkan wajah
Bersidekap
Bertolak pinggang
BAHASA PELAYANAN
Bisakah / Bolehkah
Tolong
Mohon
Silahkan
Maaf ...
Saya mengerti
Bagaimana jika
Saya harap
DENGARKAN PASIEN !
Verbal 7%
Nada suara 38%
Bahasa tubuh 55%
(Prof. Dr. Albert Mahrabian, UCLA)
HASIL SURVEI
Pelanggan yang PUAS, akan bercerita kepada 4 5 orang
saja
Pelanggan yang KECEWA, akan bercerita kepada 8 10
orang
Mengapa pelanggan tidak kembali:
1 % Meninggal
3 % Pindah Alamat
5 % Dipengaruhi rekan / keluarga
9 % Kompetisi (harga)
14 % Kecewa dengan Pelayanan
68 % Perilaku Petugas
PENTINGNYA PELANGGAN
NO CUSTOMER .............. NO BUSINESS
NO BUSINESS .............. NO PROFIT
NO PROFIT .............. NO SALARY
NO SALARY .............. NO EAT
NO EAT ............. KO IT