Metodologa QFD

En la actualidad la calidad es una herramienta

fundamental para el mundo empresarial;
aquellas empresas que sean capaces de
generar una cultura de y para la calidad,
podrn competir con xito dentro de la nueva
realidad global de la competencia. Tendencias

Esta metodologa es un proceso que permite incrementar la

competitividad de la empresa y, a la vez, desarrolla la base
para obtener un mayor nmero de clientes satisfechos (Day,
1993).
El QFD se compone de cuatro etapas:

- Planificacin del producto o

servicio.

- Despliegue de las partes.

- Planificacin del proceso.

- Planificacin de la produccin.
1. Clasificacin de la informacin recopilada

La etapa previa al desarrollo del QFD como

metodologa de planificacin consiste en recolectar
informacin Proveniente de los clientes mismos, la cual,
no tiene por qu estar clasificada.

En esta etapa se intenta ordenar las caractersticas

concernientes a la calidad obtenidas, como ya se mencion,
de los clientes y de cuantificar las evaluaciones segn sus
niveles de importancia.
a. Diagrama de afinidad

El diagrama de afinidad permite agrupar las caractersticas de calidad.

obtenidas de los clientes, basadas en alguna relacin o afinidad que tengan
entre s o segn la relacin que haya entre ellas.

Product
Servicio Precio
o
Papel grueso Espera corta Precio bajo

Servicio
Papel blanco
rpido

Foto copia Personal

ntida amable Figura A.2 Diagrama de
Variedad de Servicio afinidad para un centro de
tamaos flexible fotocopiado
 b. Diagrama de causa-efecto

El diagrama de causa-efecto permite identificar las causas de un

problema especfico (un efecto de esas causas).

Por ejemplo:
en la Figura A.3 se establece un grupo encabezado por la variable
"producto". En l, esto es, en el grupo, las caractersticas slo se
relacionarn propiamente con el producto. Por tanto, la rama
principal del diagrama ser el "producto" y tendr dos
ramificaciones secundarias, a saber, "fotocopia" y "papel". A su
vez, la ramificacin "papel" tendr dos caractersticas, que son
"color" y "grosor".
 PRECIO Producto Nitidez

Desperdicio Reproceso Fotocopia

Costos Color Variedad de

operativo tamaos
Papel
Actividades que no Satisfaccin del
agregan valor Grosor cliente de un
centro de foto
Espera en la copiado
Amabilidad
cola
del personal
Servicio de Flexibilidad
entrega
Personal
Rapidez de
servicio
Disposicin
SERVICIO Figura A.2 Diagrama de
Causa-Efecto para un centro
de fotocopiado
c. Diagrama de rbol

El diagrama de rbol presenta una clasificacin ms

detallada de las caractersticas de calidad agrupadas en el
diagrama de afinidad. No obstante ello. tambin se
alimenta (el diagrama de rbol) del diagrama causa-efecto

Este diagrama nos permite jerarquizar los tres niveles de

variables, que pueden denominarse como como principales,
secundarios, auxiliares, segn el grado de detalle que sean
presentados
 VARIABLES VARIABLES VARIABLES
PRINCIPALES SECUNDARIAS AUXILIARES

Papel grueso
Papel de alta
calidad
Papel blanco
Excelente
producto
Fotocopia ntida

Satisfaccin del cliente de

un centro de fotocopiado
Foto copia de alta
calidad
Variedad de
tamaos

Buen precio Buen precio Precio bajo

Espera corta
Rpido servicio de
entrega
Servicio rapido
Excelente servicio
Personal amable
Excelente atencin
del personal
Servicio flexible
3. Construccin de la matriz de pre-
planificacin de requerimientos tcnicos

a. Traduccin de las demandas del consumidor a requerimientos tcnicos

b. Servicio Rpido

c. Establecer la direccin de mejoramientode cada requerimiento tcnico

d. Detenninar las mejores especificaciones para cada requerimiento tcnico

e. Correlacin entre los requerimientos tcnicos

f. Peso de la columna
a. Traduccin de las demandas del
consumidor a requerimientos tcnicos

La primera parte de la segunda etapa de pre-

planificacin del QFD es la traduccin de las demandas
del consumidor en requerimientos tcnicos.

Estas especificaciones indican los valores que

debiera tener cada requerimiento tcnico a fin
de satisfacer las demandas de los clientes.
 b. Servicio Rpido
Una vez traducidas las demandas
a requerimientos tcnicos, debe
encontrarse la relacin existente
entre ambos. Esta relacin est
graficada en la parte central de
la matriz y, como se observa, las
relaciones presentan tres tipos
de niveles: dbil, moderado y
fuerte.

Capacitacin del personal

que atiende al cliente

Servicio rpido 9 = Relacin fuerte

Tiempo de duracin del
servicio
3 = Relacion moderado
Figura A.9
Requerimientos tcnicos asociados con el "servicio rpido" 1 = Relacion dbil
c. Establecer la direccin de mejoramiento de
cada requerimiento tcnico
La direccin de mejoramiento es la forma en que deben
enfocarse las mejoras que beneficien, an ms, a los
clientes. Por ejemplo, si es necesario trabajar en la
capacitacin del personal, el mejoramiento reflejar el
grado de aumento en la capacitacin (flecha hacia arriba).
Por el contrario, para beneficiar a los clientes debe
trabajarse en la disminucin dei tiempo de servicio (flecha
hacia abajo).
d. Determinar las mejores especificaciones para cada
requerimiento tcnico
El equipo tcnico debe determinar las mejores
especificaciones para cada requerimiento tcnico. Estas
especificaciones indican los valores que debiera tener cada
requerimiento tcnico a fn de satisfacer las demandas de los
clientes.
f. Peso de la columna
El peso de la columna, al igual que el peso de la fila,
permite reforzar las decisiones que fueron tomadas con
antelacin sobre las prioridades asignadas a los
requerimientos. Sin embargo, el resultado no es
fundamental para tomar decisiones.

El calculo del peso de la columna se realiza por medio de la

siguiente formula:
Peso de la columna= (

Donde:
n: nmero de requerimientos del consumidor. Peso de la
relacin: Si la relacin entre el requerimiento tcnico
y la demanda del consumidor es fuerte, el valor es 9; si es
moderada, el valor es 3; y si es dbil es 1.
Por ejemplo:

el peso de la primera columna sera 9 x 4 + 1 x 3 + 3 x

S, debido a que la relacin con el primer requerimiento
es fuerte y el nivel de importancia de la demanda del
consumidor en esa relacin es de 4 y as sucesivamente
hasta completar el resto de caractersticas deseadas por
los clientes, las cuales se suman para obtener el peso de
la columna. Por lo tanto, el total del peso de la columna
"grosor del papel" es de 5.4, pero el redondeo lo lleva a
S. Debido a que sta es la demanda que tiene ms
relaciones que otras, se efecta la sumatoria de
multiplicaciones entre los niveles de importancia y el
peso de las relaciones para, luego, dividirlos entre diez.
 e. Correlacin entre los requerimientos
tcnicos

El tipo de correlacin entre los

requerimientos tcnicos debe
establecerse segn sea fuerte
positiva, positiva dbil, fuerte
Negativa o negativa dbil As,
si hay relaciones negativas,
ello indicar que al trabajar en
algn requerimiento podra
afectarse en forma negativa a
otro.