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Customer Relationship

Management
Sesin 8
Introduccin
Buscar un acercamiento personal al cliente
Si la empresa crece, es complejo
CRM es un proceso integral que tiene en cuenta
servicio al cliente, marketing, y ventas dentro de una
organizacin
Los objetivos son adquirir nuevos clientes, retener a los
existentes, y ms importante identificar a los prospectos
Si el negocio puede controlar la relacin con el cliente
desde el contacto inicial, venta y seguimiento =>
clientes satisfechos
CRM ayuda a la corporacin
Entender los clientes claves
Entender que quieren los clientes y valoran
Confeccionar productos y servicios
Refinar canales estratgicos
Medir las actividades con el cliente en
relacin a las campaas de marketing,
introduccin de nuevos productos, etc.
Funciones de CRM
Marketing
Informacin del cliente debe ser analizado e

identificar los prospectos


Marketing y generacin de campaas deben ser

desarrollados
Supervisin de las campaas

Retornos de inversin de las campaas deben

ser supervisados y ver si han sido exitosas o no


Continuacin
Ventas
El proceso de ventas = > gestin

Servicio al cliente
Satisfaccin al cliente

Comercio electrnico
Marketing, ventas, servicio al cliente son

integrados y utilizando la tecnologa Web


Ejemplo
El CRM ayuda a los representantes de ventas y
servicio al cliente tener un inmediato acceso al
cliente, producto, e informacin competitiva
Configuracin de los productos pueden estar
conectados al back end de los sistemas de
inventarios ofreciendo una informacin inmediata
sobre la disponibilidad
Representantes de ventas tienen una mejor
informacin, pueden focalizarse en una mejor
negociacin (Win/Win)
Continuacin
El personal de servicio al cliente pueden
tener una informacin histrica inmediata
del cliente cuando este entra en contacto
Algunas tecnologas de CRM
Un centro de atencin al cliente
PBX/ACD IVR
IVR Dialer
Dialer Fax,
Fax, E-Mail
E-Mail

Cliente Proteccin
Proteccin al
al
CTI
CTI
Credito
Credito fraude
fraude
Contabilidad

Middleware
Middleware
Base de
Facturacin datos

Provisionamiento
Provisionamiento Agente

Churn
Churn Data
Data
Data Manager
Manager Replication
Replication
Warehouse

Web
IVR
Sistema de procesamiento de voz
Reduce los costos del centro de servicio
Customizacin automatizada del flujo de
llamadas
Agentes emplean menor tiempo en
responder informacin repetitiva
Interactive voice response
El cliente puede escuchar el estado de su cuenta,
hacer una orden, confirmar el despacho de bienes,
registrar nuevos servicios entre otros
Desde una sola llamada, 24 horas, 7 das a la
semana
IVR permite satisfacer las necesidades de
informacin para los clientes
IVR permite ofrecer a los cllientes una respuesta
rpida de los servicios
Atencin personalizada

c
CTI contexto de llamada
Quin es? Agentes
Cliente Qin va a atenderlo?
se Cli Conocen sus necesidades Fax
comunica Valorizan las llamadas
Reduccin de costos IVR
IVR
Predictive Dialer
Mejora la productividad del agente para
campaas de llamadas
Automticamente llama a los nmeros
desde una base de datos y procesa las
llamadas de acuerdo al resultado de la
llamada
Inteligentemente predice cuando los agentes
estan disponibles, balancea la carga
Administrador de reportes
Estadisticas de llamadas hacia fuera e
internas
Eficiencia de las respuestas de las llamadas
Identifica tendencias
IMR-Intelligent Message Router
Sistema de encaminamiento hacia el agente
disponible mejor calificado para la llamada
No importa cualquier punto de entrada:
email, web, telfono
Mejor administracin de la llamada
Eficiencia operacional
Con estas tecnologas ....

Se puede hacer mucho!!


CRM y los negocios son casi
como ua y carne
CRM es todo lo que comprende con la
adquisicin y utilizacin del conocimiento
del cliente
Potencia a la corporacin para vender sus
productos y servicios
Adquirir nuevos clientes, retener a los
existentes
Todos estos beneficios a menores costos
Continuacin
Empieza analizando el comportamiento del cliente para
entender sus habitos y requerimentos
El conocimiento es usado para desarrollar estrategias de
marketing y planes para el cliente
Definiendo, administrando , y controlando la relacin con
el cliente en los puntos de contacto, se puede tener una
relacin duradera
No se olviden, CRM es ms que pura tecnologa, es una
estrategia
Mejorar los procesos de los servicios al cliente, mayor
eficiencia y ahorro de costos
Identificacin
Categoras de Segmentos
Objetivos de la Campaa
Oportunidades potenciales y metas
PROCESO DE
Identificacin
de
delala
Oportunidad
Oportunidad
Modelos Financieros
Posibles ofertas
CRM
Planificacin
Planificacin
Agendar campaas
Historia de promociones
Puntos de Contacto
Seguimiento y medicin
Manejo
Manejode
Estrategias
de
lalaCampaa
Campaa
Verificacin de la Interaccin
Resultados de la Interaccin
Interaccin
Interaccin
con
conelel
Cliente
Real Time Cliente
Mejoras a la Campaa 6.0
Basados en las Respuestas
Iniciales
Anlisis
Anlisisyy
Medicin
Medicin
Atencin al Cliente, Ventas,
Ejecucin de Campaas

Mejoras Recomendadas/Acciones
Correctivas
Tendencias
CRM para canales indirectos
Soluciones CRM basados en Web diseados

para socios de ventas indirectas


Comercio electrnico y CRM basado en Web
No solamente vender, sino la creacin de

mejores relaciones con clientes


Bases de conocimiento
Clientes accesan al Web y encuentran respuestas

a las preguntas y soluciones a los problemas


Continuacin
Agentes Inteligentes y aplicaciones basadas
en reglas
La tecnologa de agentes inteligentes

permite interactuar en un nivel de usuario


nico, minimizando el uso de recursos
humanos
Beneficios
Visin nica del cliente
Clientes tienen una informacin consistente en cada

punto de contacto
Inconsistencias y errores son minimizados

Informacin en tiempo real


Representantes pueden ofrecer una informacin en

lnea: disponibilidad, estado de la orden, fecha de


entrega, etc.
Conocer y entender al cliente mejor
Conoces al cliente en un mayor detalle, mejor servicio
Beneficios
Retencin del conocimiento
Informacin consistente permite que el conocimiento sea

retenido
Orden y no perderse
Perderse en el negocio significa no vender

Anticipar productos, campaas

Automatizacin de tareas que consumen tiempo


Permite al representante en las actividades directas con el

cliente
Informacin de productos y servicios
Mayor detalle
Riesgos
Implementacin compleja
Incongruencia de la data, no disponible,

ampliamente distribuida, diferente formatos


Procesos de negocios no son definidos

apropiadamente
Integracin de sistemas actuales y nuevos

Requerimientos de Infraestructura tecnolgica no

son correctamente estimadas


Concentrarse en lo prioritario

Entender claramente el potencial y alcances


Continuacin
Dependencia en la Web
Escalabilidad debe ser considerada

Inversin siginificativa es requerida para soporta el

servicio esperado por el aumento de trfico?


Automatizar todo
Self service por Web

Sistemas de respuesta de voz

El objetivo CRM es buscar una mejor relacin con el

ciente no alienarlos con pura new technology


No hay nada mejor que escuchar una voz clida
Seis pasos de implementacin
Desarrollar una estrategia
Beneficios esperados

Anlisis de la informacin
Flujo de informacin entre el frond office y back office para el cliente

Identificar las necesidades


Informacin clave del cliente

Definir los cambios


Proactividad con el cliente, cambios culturales

Construir para el futuro


Estructuras con beneficios actuales y futuros

Medir los resultados


Chequear el rendimiento del sistema
Algunas pastillas para la salud de
la solucin exitsa de CRM
Centrado en el cliente y no en el producto
Pensar en el negocio y luego en la tecnologa
Asegurar que todos entienden los alcances de la
solucin
Integracin es complicada, en todo caso el
proveedor debe tener experiencia
Aplicaciones deben ser flexibles
Culturizar al pueblo involucrado
Un centro de atencin al cliente
Hoy Maana
Web
Web

Email
Email
Voice
Voice
Voice
Voice

VoIP
VoIP
Infraestructura de soporte
Phone
Call
CallCenter
Center Front
FrontOffice
Office
User

Email New
NewMedia
Media Back
BackOffice
Office
User Center
Center

Online
Online
Web
Services
Services
User
Group
Group

Future
Future Future
Future Future
Future
Una infraestructura adecuada
Phone
Call
CallCenter
Center Front
FrontOffice
Office
User
Contact
Contact
Center
Center
Email New
NewMedia
Media Back
BackOffice
Office
User Center

Application
Integration

Integration
Interaction
Center
Powered
Powered
by
by
Online
Online
Web
Services
Services
User Enterprise
Group
Enterprise
Group
Interaction
Interaction
Management
Management
Future
Future Future
Future Future
Future

Optimize/ Analyze/
Identify Segment
Route Report
Filosofa de CRM