Servicio al Cliente

David R. Deveze

Objetivo del Curso 

Que los integrantes del curso comprendan la importancia del servicio al cliente y los diferentes tipos de clientes. Así como las diferentes estrategias para un servicio de calidad.

Temario
I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX.

X.

Definición de Servicio al cliente Tipos de clientes Importancia del cliente en la empresa Contacto con el cliente y comunicación asertiva Discusión grupal ¿El cliente nunca tiene la razón? Satisfacción del cliente Fidelidad y lealtad. Discusión grupal Regla 80-20 Los mandamientos de servicio y los Componentes básicos del buen servicio Conclusión

Introducción 

Si queremos que un negocio o actividad sea realmente exitoso, el ingrediente crítico es sin duda la satisfacción del cliente. Tenemos que asegurarnos de que cada persona en la organización esté perfectamente conciente de este hecho vital.

Definición de Servicio al cliente
Enrique Müller de la Lama  Los compradores son estadísticas, sus necesidades se reflejarán en sumarios impresos de una computadora; los clientes, por el contrario son individuos y las especificaciones sobre ellos (perfil demográfico, listado de servicios usados, requisitos especiales) se insertan en una base de datos y se usan para elevar sus niveles de satisfacción.

Definición de Servicio al cliente 

En economía y en mercadotecnia un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico. 

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Tipos de cliente 

Existen dos tipos de clientes los externos y los internos, los primeros son aquellos que realizan compras en la empresa, los internos son aquellos que se desempeñan en diversas áreas dentro de la empresa.

Los Clientes externos se dividen en actuales y potenciales 

Clientes Actuales: Son aquellos que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Cliente Potencial: Son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. 

Clasificación de los clientes actuales
1) 2)

3)

4)

5)

Clientes activos e inactivos Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos Clientes influyentes

Cliente Potencial 

Es aquel que reúne las características para adquirir el producto y/o servicio pero aun no ha realizado una compra en la empresa u organización.

Cliente interno 

Toda persona dentro de una organización que no está en contacto con los clientes externos, tiene clientes internos con quienes debe seguir la cultura de servicios. Satisfacer a sus clientes internos, se convierte en su principal misión.

Cadena de Servicio
Departamento De Servicio Interno Departamento De Servicio Externo

Cliente Externo

Acciones
1.

2. 3.

4.

Determinar quiénes son mis clientes internos. Aclarar cuáles son sus necesidades. Medir el índice de satisfacción de estas necesidades. Incrementar continuamente este índice.

Organigrama tradicional & Organigrama de Servicio al Cliente
Tradicional Gerencia Mandos medios Jefes de Departamento Operadores Clientes Enfocado en el Servicio al Cliente Clientes Operadores Jefes de Departamento Mandos medios Gerencia

La dirección general y sus funciones básicas de servicio
1. 2. 3.

4. 5.

Definir una misión de calidad Resumir una filosofía de calidad. Realizar una planeación estratégica de calidad Definir políticas de calidad Establecer objetivos de calidad

Sistemas para mejora la calidad Interna
1.

Definir requisitos del puesto. Definir cada puesto en función de los servicios que presta. Establecer sistemas de medición de clientes internos.

2.

3.

Importancia del cliente en la empresa

.es importarte considerar
1.

Que servicios se ofrecerán o que servicios estoy ofreciendo. Qué nivel de servicio se debe ofrecer. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

2.

3.

4.

Escuchar a los clientes tiene que llegar a ser la meta de todos. Con una competencia que avanza cada vez con más rapidez, el éxito será para aquellos que escuchen (y respondan) más resueltamente Tom Peters

Contacto con el cliente y comunicación asertiva
1. 2.

3.

4.

Momentos de Verdad. Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente. Comunicación Efectiva Emisor Canal Receptor

¿El cliente nunca tiene la razón?

"En el principio creó Dios los cielos y la tierra. Y Dios vio que estaba bien. El verde de los árboles, la altura de las montañas, el croar de las ranas. Todo era armonía. Y entonces Dios creó el primer mostrador... y una hueste de clientes surgió de las tinieblas. Y Dios calló y el mundo ya nunca fue el mismo".

La Satisfacción del Cliente
Según Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como ³el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Beneficios de tener Clientes Satisfechos

Recompra Recomienda Lealtad

Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
El rendimiento percibido

Las expectativas

Los niveles de satisfacción

¿Qué es la Fidelización de los Clientes?

La fidelización es el establecimiento de vínculos sólidos empresa - consumidor encaminado al establecimiento de relaciones a largo plazo.

Debate.

³El 80% de los clientes genera el 20% de los ingresos y el 20% de los clientes genera el 80% de los ingresos´
Ley de Pareto.

El Servicio al Cliente debe convertirse en el detonador de diferencia dentro del entorno de competencia y no tomarse como una frase para colgarse en las paredes ni como política de archivo muerto. El servicio a cliente debe ser la principal herramienta para generar nuevos clientes y mantener clientes activos dentro de la empresa.