Lic. Lawrence Valle. Psic.

15/3/2017

ESCALA DE VALORARSE A SI MISMO

AUTOESTIMA

AUTORRESPETO

AUTOACEPTACIÓN

AUTOEVALUACIÓN

AUTOCONCEPTO

AUTOCONOCIMIENTO

QUERER PODER

QUERER + CREER = PODER

QUERE CREER VOLUNTAD PODER
R

LA IMPORTANCIA DE LA MOTIVACIÓN

Gran parte de nuestro comportamiento
tiene un propósito o tiende hacia un
objetivo.

Motivación significa “motivo” y
proviene del latín “movere”, “motum”
que también significa móvil, motor y
emoción.

Motivo o motivación es un estado interno que resulta de una
necesidad. Es algo que activa nuestra conducta (drive o energía) en
dirección a satisfacer el requerimiento.

PARA QUE SE ACTIVE LA MOTIVACIÓN SE REQUIERE: Incentivo Interés .

Estar conscientes de que participamos activamente en las decisiones y en la calidad de nuestro trabajo. Responder a un liderazgo respetuoso. . Adecuada integración o cohesión de los equipos de trabajo Un claro sentido de satisfacción en el trabajo. FACTORES QUE FAVORECEN LA MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO Compromiso con la institución.

RACIONALIDAD Y EMOCIONALIDAD .

La verdad emocional de una persona esta más en la forma en que la persona dice algo y no en aquello que dice. Así como la mente racional se expresa a través de palabras. . la expresión de las emociones es no verbal.

. El objetivo principal de cualquier organización es el cliente interno y externo.

DESTREZAS BASICAS: •Ser capaz de motivarse y tolerar la frustración •Controlar los impulsos y demorar su gratificación. •Empatía •Conocer sus propios sentimientos. . •Regular el humor y los trastornos anímicos. •Interpretar adecuadamente los sentimientos de los otros.

•Compenetrarse y responder adecuadamente a los sentimientos de los otros. . •Disposiciónpara entender a los demás y atender desinteresadamente sus preocupaciones. •Prevenir y resolver conflictos. HABILIDADES SOCIALES •Influir positivamente en los otros.

•Anticiparse en reconocer y satisfacer los requerimientos de usuarios. •Captarsentimientos. preocupaciones y puntos de vista de los otros. . aún cuando se este de mal humor. •Capacidad de negociar y resolver conflictos. •Orientación hacia el servicio. Habilidades sociales en la atención de público: •Amabilidad.

•Brindar ayuda desinteresadamente. . •Ser buenos comunicadores. •Ser persuasivos.•Buscar el modo de exceder las expectativas del público. •Combinación equilibrada de sinceridad y colaboración.

HABILIDADES SOCIALES y credibilidad Ejercicio ¿Qué factores perjudican la credibilidad? .

Haga preguntas abiertas: ¿Qué?. No descuide detalles.¿Cuándo?. HABILIDADES SOCIALES EN LA PRÁCTICA DIARIA 1. 4. Hable el mismo idioma de la otra persona. ¿Cómo?. ¿Dónde?. manténgase atento. Escuche. ¿Por qué? 2. 5. Trate a su interlocutor como una persona. 3. ¿Quién?. reduzca las imprecisiones. .

Anticípese a las necesidades de la persona a la que esta atendiendo. Conéctese con el otro (empatía) 8. no juzgar. . no criticar. Utilice preguntas. 7. separe hechos de juicios 9. Céntrese en los hechos. Evite ser reactivo: No rebatir. 6.

MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES MEDIENTE HABILIDADES SOCIALES .

que a usted le haya correspondido vivir: .. que a usted le haya correspondido vivir : 2.Describa una situación de trato con un Cliente Difícil que se pudo resolver.. Ilustrando: Experiencias Experiencias con con Pacientes: Pacientes: 1.Describa una situación de trato Difícil con un Cliente que no se haya podido resolver.

. Manejo Manejo de de Pacientes Pacientes Difíciles Difíciles . • Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o servicios que ofrecemos... • Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano.. • Porque aumentan el tiempo de duración del contacto. sea telefónico o sea cara a cara. ¿y ¿y por por qué qué son son tan tan difíciles? difíciles? • Porque presentan dificultades de control durante la conversación.

TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES Cliente Hablador Cliente enojado Cliente Exigente . Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos presentan más dificultades de manejo que la mayoría de quienes tratamos. Manejo de Reclamos y de Pacientes Difíciles. Son difíciles porque ellos desean mantener el control de la situación a toda costa. y nos cuesta encauzar el contacto en la dirección que deseamos.

. Por otra parte. y no podremos encauzar la conversación ¿Qué Hacer? •Hacer preguntas cerradas.Paciente Hablador Consume una gran cantidad de tiempo. dejaremos de escucharlo. •Evite la conversación social. •Controlar el espacio.

es directo y podemos confundir sus exigencias con agresividad. Además. •Proponer alternativas.PACIENTE EXIGENTE Trata de controlar la conversación desde el inicio. ¿Qué Hacer? •Ser breve y directo. •Evitar la conversación social. .

••Recoger explícitamente su emoción. . Recoger explícitamente su emoción. Ofrecer un curso de acción inmediato. ••Ofrecer un curso de acción inmediato. Mantener la voz en calma.PACIENTE PACIENTE ENOJADO ENOJADO Nos provoca a responder agresivamente. ¿Qué ¿QuéHacer? Hacer? ••Mantener la voz en calma.

Ofrecer un curso de acción inmediato. PACIENTE PACIENTE DIFÍCIL DIFÍCIL “MÚLTIPLE” “MÚLTIPLE” ¿Qué ¿QuéHacer? Hacer? ••Mantener la calma. . ••Recoger explícitamente su emoción. Ser Breve y Directo. ••Ser Breve y Directo. Mantener la calma. Recoger explícitamente su emoción. ••Ofrecer un curso de acción inmediato.

PACIENTE PACIENTE “SABELOTODO” “SABELOTODO” ¿Qué ¿QuéHacer? Hacer? .

PACIENTE PACIENTE “DESCONFIADO” “DESCONFIADO” ¿Qué ¿QuéHacer? Hacer? .

PACIENTE PACIENTE “TIMIDO” “TIMIDO” ¿Qué ¿QuéHacer? Hacer? .

PACIENTE PACIENTE “AGRESIVO” “AGRESIVO” ¿Qué ¿QuéHacer? Hacer? .

PACIENTE PACIENTE “NEGATIVO” “NEGATIVO” ¿Qué ¿QuéHacer? Hacer? .

PACIENTE PACIENTE “CHARLATAN” “CHARLATAN” ¿Qué ¿QuéHacer? Hacer? .

PACIENTE PACIENTE “AMABLE” “AMABLE” ¿Qué ¿QuéHacer? Hacer? .

PACIENTE PACIENTE “DISTRAIDO” “DISTRAIDO” ¿Qué ¿QuéHacer? Hacer? .

PACIENTE PACIENTE “IMPULSIVO” “IMPULSIVO” ¿Qué ¿QuéHacer? Hacer? .

PACIENTE PACIENTE “SABELOTODO” “SABELOTODO” ¿Qué ¿QuéHacer? Hacer? .

PACIENTE PACIENTE “TECNICO” “TECNICO” ¿Qué ¿QuéHacer? Hacer? .

Y ante un Paciente con un Reclamo. rápidamente. 5º 5ºExplicarle Explicarleal alCliente Clientelo loque quesucedió sucedióyylo loque que hicimos hicimospara pararesolver resolverla lasituación. 3º 3ºInvestigar Investigarel elOrigen Origendel delProblema Problema 4º 4ºActuar Actuarrápidamente. DISCULPAS. . 1º 1ºPreguntar Preguntaryyescuchar escucharatentamente... atentamente. situación. Cliente. 2º 2ºSolidarizar Solidarizarcon conel elCliente.pedir pedirDISCULPAS.

. * No se puede responder al mismo nivel de agresividad que recibimos. * Jamás los dilate o postergue.Actitud para el Manejo de Reclamos Para recibir y manejarlos. hay que tener en consideración: * No corresponden a un ataque personal. * Ofrezca una solución.

Stephen coyey .EMPATÍA Y HABILIDADES SOCIALES “La mayor parte de las personas no escuchan con intención de comprender si no de contestar. Lo filtran todo a través de sus propios paradigmas”. Están hablando o preparándose para hablar.

TEMPERAMENTO Y ACTITUDES QUE DAÑAN EL SERVICIO .

APATÍA APATÍA “Me “Meimporta importaun uncomino cominololoque queusted ustedme meesta esta diciendo” diciendo” .

DESAIRE DESAIRE “Quiero “Quierosacarme sacarmede deencima encimaesta estapersona personalo loantes antes posible” posible” .

FRIALDAD FRIALDAD “Si “Siusted ustedno nololoentiende entiendeno noes esproblema problemamío” mío” Hostilidad Hostilidad––laconismo laconismo––antipatía antipatía--impaciencia impaciencia .

despectivo. jerárquica. AIRE AIRE DE DE SUPERIORIDAD SUPERIORIDAD Tratar Trataral alotro otrocomo comoununinferior inferiordestacando destacandola la diferencia diferenciajerárquica. Trato Tratodespectivo. .

...Que Quepase paseel elsiguiente.” .” siguiente.. “.. ROBOTISMO ROBOTISMO “....

sentimos. EVASIVAS EVASIVAS “Lo “Losentimos. nosotros nosotrosno nohacemos hacemoseso esoacá” acá” .tiene tieneque quehablar hablarcon confulano fulanode detal. tal.

IMPULSIVIDAD Y FALTA DE CONTROL EMOCIONAL : IMPACTO SOBRE LA ATENCIÓN DE CLIENTES .

• Risas excesivas. • Gritos. EVIDENCIAS DE FALTA DE AUTOCONTROL EMOCIONAL • Malos modos. • Pérdida de la distancia social. • Exabruptos. • Intolerancia – impaciencia - . • Bromas fuera de contexto. • Malas palabras. • Quedarse en blanco. • Respuestas sarcásticas. • Amurrarse.

• Información completa y veraz. • Respeto. • Empatía. • Buena disposición. • Humildad.REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD DE SERVICIO: • Agilidad de respuesta. • Amabilidad. • Atención. . • Actitud cordial. • Actitud física congruente.

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN .

• Saludo. • Ofrecimiento de ayuda. • Derivación a unidades de apoyo. . • Nombre de la persona que atiende.COMPONENTES DE UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN: • Identificación de la organización.

CONCEPTOS DE CALIDAD APLICADOS A LA ATENCIÓN DE CLIENTES .

 Cuando un paciente esta insatisfecho del servicio lo comenta por lo menos con otras 9 o 10 personas incluso hasta 20. .  Los pacientes cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente le hablará hasta 5 personas sobre el tratamiento positivo que recibieron.  Si se maneja satisfactoriamente la queja de un paciente hasta un 70% vuelve al servicio que le causó la molesta. El Paciente y las Quejas  Con todas las condiciones favorables para quejarse de cada 100 usuarios solo 9 lo hacen.  Por cada paciente que se queja hay 26 con problemas y 6 de ellos son problemas serios.  Si la queja se resolvió muy rápido el 95% regresará a hacer negocios.