You are on page 1of 36

III Informacioni sistemi u turzmu i

hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Elektronski avio saobraaj

Avio saobraaj: trend poslovanja, organizaciona struktura,


glavni procesi
Uloga informacionih tehnologija u avio saobraaju, od CRS-a
do GDS-a
Tehnoloka reenja za avio saobraaj
Studije sluaja

Beograd, 2012/2013.
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Plan knjige
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Avio saobraaj trend


poslovanja
Avio saobraaj je dinamika delatnost iji trendovi delom zavise od opte ekonomije
drutva
Trend poslovanja avio kompanija utie i na njihovu dinamiku investiranja u nove
informacione tehnologije (IT)
Na narednim slikama se mogu uporediti svetski bruto domai proizvod (Gross Domestic
Product, GDP), trend meunarodnih dolazaka turista u svetu, trend avio prevoza po
regionima i ulaganja u IT
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Prioritetne oblasti investicija avio


kompanija u IT
Prioritetne oblasti finansiranja u IT su operacije i servisi vezani za
putnike, letove, avione i bezbednost putnika
Ciljevi koje treba da podri IT su:
1. Promena miks kanala (channel mix) distribucije turistikih usluga:
dodatne Web funkcionalnosti: poboljavati online kanali kupovine
online distribucija: ulagae se u buking portale DMO i korporativne klijente
mobilna distribucija kao kanal prodaje:
70% avio kompanija planira upotrebu mobilnih telefona kao dodatni kanal
prodaje
Preko mobilnog telefona e se dobijati informacije o ukrcavanju na avion sa
upustvima za izlaze, uvati putnika dokumenta, kao i e-paso, menjati planovi
putovanja, komunicirati direktno sa avio osobljem i dr.

2. Rast prihoda - Avio kompanije e ulagati u IT reenja koja mogu da podre


proirivost servisa i dinamiko kreiranje putovanja (Dynamic packaging)

3. Poveanje samouslunih operacija putnika:


kljuni element u samousluivanju (self-service) je check-in operacija, zatim tu su i
kiosci za transfer letova, sistemi za upravljanje iznenadnim promenama letova,
sistemi za izvetavanje o izgubljenim prtljazima
Mobilne tehnologije se mogu koristiti za online ekiranja, razna obavetenja o
statusu letova i kanjenjima, prenoenje barkoda karte za ukrcavanje u avion
(boarding pass) na mobilni telefon
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Organizaciona struktura i poslovni


procesi u avio saobraaju
Organizaciona struktura tradicionalnih avio kompanija je decenijama
unazad bila funkcionalna
Funkcionalni model e i dalje ostati dobro reenje za one avio kompanije
koje:
za veinu funkcija koriste outsourcing (npr., ketering, odravanje i dr.)
uglavnom ne koriste savremene informacione sisteme
pruaju ogranieni broj usluga klijentima
obino su to manje ili tzv. niskotarifne (low-cost) avio kompanije
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Hibridna organizaciona struktura


avio kompanija
Uticaj savremenih informacionih tehnologija, fokus na putnike,
sve vea konkurencija i drugo, zahtevaju fleksibilnije poslovne
procese, bre reagovanje na zahteve putnika, diferenciranje
usluga u odnosu na konkurenciju, bre donoenje poslovnih
odluka na svim nivoima menadmenta itd.

Da bi izale u susret ovim promenama, avio kompanije usvajaju


nove organizacione modele u okviru kojih postoje odvojene
poslovne jedinice koje imaju vie autoriteta u donoenju odluka
i odgovornosti za sopstvenu profitabilnost, ali sa jakom
spregom izmeu njih, kako se ne bi naruila mrea lanca
vrednosti

Ovakav model je usvojen od strane nekoliko avio kompanija


meu kojima su Lufthansa (1990-tih godina), Air Canada,
Qantas Airways, SAS, Singapore Airlines i dr.
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Glavni sektori u avio


saobraaju
aerodromi (Airports), avio prevoz (Air Freight), avio linije (Airlines), kontrola
vazdunog saobraaja (Air Traffic Control), vazduni prostor (Aerospace), putovanje
i distribucija (Travel & Distribution), operacije na zemlji (Ground Handlers),
odeljenje za vladine propise u avio saobraaju (Governments)
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Aerodromi
Aerodromi se suoavaju sa problemima upravljanja velikim
brojem putnika, karga i aviona
Neki od poslovnih procesa u okviru ovog sektora su:
Upravljanje operacijama na aerodromu (Airport operations)
obuhvata informisanje o letovima, upravljanje integrisanim
podacima, upravljanje planiranjem, resursima i dr.
Operacije prtljaga (Baggage Operations) obuhvata ekiranje
prtljaga, rukovanje, sortiranje, praenje, kontrola prtljaga i dr.
Operacije putnika (Passenger Operations) obuhvata ekiranje kod
ukrcavanja, skeniranje i kontrolu putnika i dr.
Sigurnost transporta (Transportation Security) skeniranje putnika,
prtljaga i dr.
Komunikacija i infrastruktura (Communication & Infrastructure)
obuhvata upravljanje infrastrukturom, mobilnim komunikacijama,
razmenom poruka
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Procesi avio prevoza i avio


linija
Avio prevoz
Sektor avio prevoza obuhvata:
Operacije aviona obuhvata operacije inenjeringa i odravanja
aviona, praenja i satelitske komunikacije, rasporeivanje i
praenje posade, planiranje letova i dr.
Operacije karga obuhvata operacije terminala, prodaje i bukinga,
optimizaciju poslovanja i prihoda, upravljanje resursima i dr.

Avio linije
problemi rasta cena goriva, sigurnosnih i ekolokih mera
osnovni procesi su: operacije aviona, karga, prtljaga, sigurnosti
prevoza, upravljanje komercijalnim aktivnostima (rezervacije,
zalihe, izdavanje karata, optimizacija prihoda, lojalnost klijenta
itd), komunikacija i infrastruktura i dr.
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Ostali sektori
Kontrola avio saobraaja
S obzirom na porast avio saobraaja u svetu, procesi kontrole avio
saobraaja postaju sloeniji te je neophodno investirati u digitalne
komunikacije, tehnologije nadzora i navigacije, inteligente sisteme i
dr.

Vazduni prostor
Organizacijama, nadlene za vazduni prostor, su neophodni
inteligentni, bezbedni i kolaborativni sistemi u okviru koji e moi
bezbedno, pouzdano i u realnom vremenu da dele podatke sa
partnerima irom sveta.

Vladini propisi u avio saobraaju


Programi bezbednosti avio saobraaja znatno utiu na mnoge
procese u avio saobraaju meu njima su obrada putnika,
upravljanje identitetom osoblja, kontrola pristupa, operacije prtljaga
i karga, anti teroristike aktivnosti i dr.
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Ostali sektori
Putovanje i distribucija
Omoguava povezivanje sa GDS sistemima,
dobavljaima i drugim distributerima

Operacije na zemlji
Operatori na zemlji obezbeuju esencijalne usluge,
kao to su:
Landside servisi koji ukljuuju rad sa kartama, prtljagom,
ekiranje i dr.
Airside servisi ukljuuju upravljanje rampom, sipanje/istakanje
goriva, odravanje aviona, katering usluge i dr.
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Uloga informacionih tehnologija u avio


saobraaju
Avio kompanije su napredni korisnici informacionih tehnologija
(IT) i njihovi brojni poslovni procesi se mahom oslanjaju na IT

Meu prvim investitorima u informacione tehnologije bila je avio


kompanija American Airlines koja je 1962. godine uvela SABRE
raunarski rezervacioni sistem

Raunarski rezervacioni sistem (Computer Reservation


System, CRS) je kompjuterizovani sistem koji se koristi za
upravljanje transakcijama vezanih za putovanja
CRS sistemi su kontrolisani od strane individualnih avio kompanija,
gde agenti pristupaju jedinstvenom CRS sistemu i vre rezervacije
karata
Danas, Online CRS sistemi su sistemi gde klijenti sami, putem Weba,
pristupaju CRS sistemu radi pretraivanja usluga i vrenja rezervacija

Cilj razvoja CRS sistema je povezivanje sa turistikim agencijama


koje predstavljaju tradicionalne zastupnike avio kompanija
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Od CRS-a do GDS-a
Sredinom 80-tih godina, CRS se razvija u sadrajan globalni
distribucioni sistem (Global Distribution Systems, GDS)
GDS nudi irok spektar turistikih proizvoda i usluga (transparenost
avio linija, rezervacije smetaja, rentiranje kola i dr.) i obezbeuje
mehanizme za komunikaciju izmeu avio kompanija i turistikih
agencija
GDS su posebni tipovi informacionih sistema namenjenih distribuciji
turistikih proizvoda
Globalni distribucioni sistem (Global Distribution System, GDS)
integrie sve turistike usluge, povezuje pruaoce usluga i krajnje
korisnike, prua informacije iz svih segmenata putovanja, omoguava
rezervaciju i prodaju traenih usluga i time obezbeuje dodatnu
vrednost usluga
GDS klijentima obezbeuje usluge kako pri odlasku tako i na
odgovarajuim destinacijama
Usluge GDS sistema u oblasti avio prevoza ukljuuju: izdavanje karata,
pruanje informacija o redu letenja, cenama, raspoloivosti mesta,
rezervisanje tano odreenog mesta, online plaanje itd.
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

GDS
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

GDS u svetu
etiri vodea GDS sistema su Amadeus, SABRE, Travelport (Galileo i Worldspan)
Postoje i nekoliko manjih ili regionalnih GDS-a kao to su SITA Sahara, Infini
(Japan), Axess (Japan), Tapas (Korea), Fantasia (South Pacific), Abacus
(Asia/Pacific) i drugi, koje slue interesima specifinih regiona ili zemalja

GALILEO
AXESS
GABRIEL
INFINI
WORLDSPAN AMADEUS
ABACUS
SABRE

APD
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Tehnoloka reenja za avio


saobraaj
Informacioni sistemi za avio saobraaj se generalno
mogu svrstati u etiri grupe reenja:
Reenja za upravljanje avio linijama (Airline Management
Solutions) obuhvataju reenja koja pomau pri planiranju i
kontroli resursa kao to su avioni, posada i dr.
Reenja za upravljanje putnicima (Passenger Airline
Solutions) obuhvataju procese prodaje elektronskih karata,
ekiranja i dr.
Reenja za upravljanje avio operacijama (Airline Operations
Solutions) obuhvataju operacije koje se odnose na sve
aspekte planiranja leta, operacija i dr.
Dodatna avio reenja (Supplementary Airline Solutions)
obuhvataju reenja za odravanje i remont aviona, kargo i dr.
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Sistemi za upravljanje
posadom
Sistemi za upravljanje posadom (Crew management
system, CMS) vre planiranje i kontrolu posade
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Sistem za upravljanje letovima


Sistem za upravljanje letovima (Flight Management
System, FMS) je kljuni deo navigacionog sistema aviona
koji asistira pilotima u navigaciji i pripremi najefikasnijih
ruta letenja
Sistem izraunava performanse i najefikasnije,
najekonominije i najbre rute letenja, na osnovu tipinih
parametara aviona kao to su:
teina, visina i stvarni poloaj aviona bez obzira na vremenske
uslove
gorivo, utede u vremenu i automatsku navigaciju

FMS sistem sadri niz komponenti ija je primarna svrha


bezbedno i efikasno upravljanje radom aviona tokom leta
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Avionski raunarski rezervacioni


sistem
Avionski raunarski rezervacioni sistem integrie front office
(rezervacije, prodaja avio karata) i back office sisteme (raunovodstvo,
administracija, upravljanja zalihama, upravljanja prihodima, kontrola
poletanja ... ), povezan je sa GDS sistemima, omoguava elektronsko
izdavanje elektronskih avio karata (e-karta) i razmenu e-karata sa drugim
svetskim prevoznicima
Informacije o rezervacijama putnika ili grupe putnika se smetaju u
jedinstveni zapis naziva putnika (Passenger Name Record, PNR)
PNR je zapis koji se skladiti u bazu podataka avionoskog rezervacionog
sistema (CRS) ili globalnog rezervacionog sistema (GDS)
koncept PNR-a su prvi put uvele avio kompanije jer su morale da razmenjuju
informacije o rezervaciji u sluaju da putnici koriste usluge vie avio
prevoznika da bi stigli do eljene destinacije

IATA je definisala standard za okruenje i sadraj PNR-a


Jedinstveni klju PNR zapisa (PNR record locator)
Naziv putnika
Detalji o kontaktima
Detalji o karti (broj karte, datum, vremena polaska i dolaska i dr.)
Plan puta (broj leta, datum, terminali odlaska i dolaska i dr.)
Naziv agencije ili poslovnice koja pravi rezervaciju (Airline office identification)
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Unapreeni informacioni sistem za


upravljanje putnicima
Unapreeni informacioni sistem za upravljanje putnicima
(Advance Passenger Information Systems) obrauje sve informacije o
putnicima, posadi i tranzitnim putnicima radi vrenja bezbednosti,
carine i imigracije
Informacije o putniku (Advance Passenger Information, API) se
prikupljaju:
automatskim preuzimanjem PNRa iz rezervacionih sistema
skeniranjem mainski-itljive zone pasoa (machine readable zone)

API podaci ukljuuju: broj pasoa, zemlju u kojoj je izdat paso, datum
isteka pasoa, ime, prezime, pol, datum roenja i nacionalnost

Svi podaci o putnicima, posadi i tranzitnim putnicima se proveravaju u


odnosu na listu upozorenja (warning list)
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

22
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Sistemi za rukovanje i nadgledanje


prtljaga
Sistemi za rukovanje i nadgledanje prtljaga (Baggage
handling and monitoring systems) omoguavaju praenje svakog
pojedinanog prtljaga u toku njegovog kretanja kroz sistem

Osigurava da se nijedan prtljag ne transportuje bez svog vlasnika


kao to je predvieno propisima meunarodne organizacije za
civilnu avijaciju (International Civil Aviation Organization ICAO)

Sistem podrava procedure provere prtljaga i time obezbeuje


bezbednost, smanjuje operativne trokove i poboljava
zadovoljstvo putnika

RFID (Radio Frequency Identification) je metod udaljenog


prihvatanja, sortiranja i praenja prtljaga korienjem RFID tagova
RFID tag je inteligentan bar kd, slian lepljivom stikeru, koji se kai na
prtljag
RFID sadri antene koje se odazivaju na upite radio frekfencije sa RFID
primopredajnika
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

RFID tag za prtljag


III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Lanac vrednosti avio saobraaja i


njima odgovarajua reenja
IT je ugraen u svaki element lanca vrednosti avio saobraaja
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Studija sluaja: WorldTracer


Sistem za rukovanje izgubljenim prtljagom
WorldTracer Services u saradnji sa
IATA (International Air Transport
Association) napravili su sistem za
upravljanje i praenje prtljaga u avio
saobraaju

Moduli sistema su:


Praenje prtljaga (Baggage Tracing)
odrava veliku svetsku bazu podataka
prtljaga, omoguava praenje prtljaga
do 100 dana, mehanizme uparivanja
internih i eksternih karakteristika
prtljaga, praenje neekiranih artikala
ostavljenih u avionu ili u oblasti gejta
Upravljanje prtljagom (Baggage
Management) upravlja prtljagom kroz
razliite sisteme praenja prtljaga
albe vezane za prtljag (Claims
Investigation) upravlja albama koje
se tiu izgubljenih, oteenih i
ukradenih prtljaga (Slika)
Internet servisi (Internet Service)
omoguava putniku da prati stanje svog
pritljaga
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Studija sluaja: SITA


Globalna poslovna reenja za avio saobraaj
SITA je vodea kompanija u oblasti istraivanja, inovacija i razvoja IT
aplikativnih i komunikacionih servisa kroz sve sfere avio poslovanja
Vie od 160 avio kompanija u svetu, preko 500 aerodroma i 7500
aviona, koristi neka od SITA avio reenja
Budua istraivanja usmerena su na oblasti primene biometrije, mobilne
tehnologije, bezbednosti, virutelizacije, samousluivanja putnika i dr.
Meunarodna organizacija za civilnu avijaciju (International Civil
Aviation Organization, ICAO) predlae upotrebu sledeih biometrikih
parametara: lice, iris i otisak prista
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Studija sluaja: SITA


Primena biometrije u sistemima bezbednosti
Biometrija dodaje sasvim novu dimenziju bezbednosti koja pomae pri
kontinualnoj borbi protih migracije, terorizma, trgovine ljudima i drugim
tipovima kriminala

Primeri biometrije u sistemima za upravljanje graninom bezbednou


ukljuuju:
Bezbednosna dokumenta ePaso i eVize sadre biometrike podatke koji
osiguravaju da je lice koje podnosi paso na proveru pravi vlasnik
Registrovane/pouzdanije turistike programe - ubrzavaju prolaz kroz
aerodrome
Ulazno/izlazne sisteme sistem za snimanje biometrijskih podataka pri
dolasku i odlasku imigracionim slubenicima omoguava precizno praenje
kretanja putnika i njihovu kontrolu prema nacionalnoj kriminalnoj i teroristikoj
listi upozorenja
Sisteme za imigraciju brza provera identiteta putnika uporeivanjem ivih
biometrijskih parametara sa onima koji se nalaze u bazi podataka ili
biometrijskim dokumentima (npr., ePaso, smart kartica)
Kapije (Gates) identitet putnika se proverava kroz sistem kapija, ali bez
dodatnih provera, jer se sistem oslanja na prethodne provere (npr., kada je
putnik registrovan na pametne kartice (smartcard) program ili poseduje e-paso)
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Studija sluaja: Amadeus


Poslovna reenja koja razvija Amadeus kompanija, su namenjena
svim uesnicima u industriji putovanja, i to:
Pruaocima usluga avio kompanije, hoteli, rent-a-car kompanije,
eleznice, brodske kompanije, krstarenja, osiguravajue kompanije,
tour operateri
Posrednicima turistike agencije
Korisnicima koorporacije, putnici

Ciljevi Amadeus globalnog distribucionog sistema (GDS) su da:


Obezbedi pruaocima usluga u svim delatnostima vezanim za
putovanje, plasiranje usluga na svetsko trite
Omogui dobijanje neophodnih informacija, rezervisanje i prodaju
eljenih usluga na jednom mestu, koristei jedan izvor
Obezbedi neutralnost i nepristrasnost, otvorenost i sveobuhvatnost
Obezbedi nove generacije IT reenja koje optimizuju poslovne procese
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Studija sluaja: Amadeus


Reenja za avio saobraaj
Amadeus nudi avio kompanijama set servisa pod
nazivom Alta:
Alta Customer Management Solution Suite (Alta paket
reenja za upravljanje klijentima)
Stand Alone IT Solutions - samostalna IT reenja

Amadeus Alta paket za avio kompanije


omoguava avio prevoznicima da upravljaju svim
procesima vezanim za putnike, upravljaju
prihodima, zalihama, letovima, optimizuju
infrastrukturu i bezbednost i dr.
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Alta Suite
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Studija sluaja: Sabre Holdings


Poslednjih pedeset godina Sabre razvija svoja inovativna reenja
na svim poljima putovanja
Sabre je zastupljen u 59 zemalja sa seditem u Southlake, Texas

Prua usluge putnicima, turistikim agencijama, hotelima, avio


kompanijama, korporacijama i dobavljaima kroz svoje etiri
kompanije:
Travelocity online turistika kompanija omoguava putnicima da
pronau najbolji avio prevoz i avio liniju, hotel, kola, usluge
planiranja sastanaka itd.
Sabre Travel Network globalni provajder reenja za sve segmente
putovanja
Sabre Airline Solutions vodei provajder reenja za avio saobraaj
Sabre Hospitality Solutions provajder reenja za hotelijerstvo
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Studija sluaja: Sabre Holdings


Reenja za avio saobraaj
Sabre reenja za avio saobraaj se generalno mogu
svrstati u tri funkcije: planiranje, rezervacije i operacije
III Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu
Prof. dr Angelina Njegu

Arhitektura Sabre reenja


Sabre svoja reenja zasniva na servisno-orijentisanoj arhitekturi
(Service-Oriented Architecture, SOA), koja podrazumeva razvoj
labavo povezanih servisa baziranih na otvorenim standardima