Gestión de Procesos

lo que conlleva. al aprendizaje de nuevos conocimientos sobre el proceso.Método Ishikawa las ideas son generadas por las mismas personas que trabajan en el proceso. . éstas aportan su experiencia y conocimiento.

.Método Ishikawa PROBLEMA: Incrementar la cantidad de ventas que se producen en el Centro de Atención.

recolectar otros antecedentes. es necesario. muchas veces.Método Ishikawa Requiere una búsqueda activa de las causas. .

Método Ishikawa PERSONAS: Capacitación Perfil Profesional Motivación .

Método Ishikawa PROCESOS: Manejo de objeciones Identificación de necesidades Cierre de ventas .

Método Ishikawa TECNOLOGÍA: Demora Aplicativos Funcionalidad de ordenadores Sistema de evaluaciones .

Método Ishikawa PRODUCTIVIDAD: Cantidad de ventas por día. Tiempos de atención promedio. Tareas adicionales. .

Método Ishikawa TECNOLOGÍ PERSONAS A Demora Aplicativos Capacitació Sist. Funcionalidad Ordenadores n Evaluaciones Perfil Motivación Nivel de Tiempo A VENTAS Cierre ventas Manejo de objeciones Tareas adicionale N° ventas Identificación de s necesidades PRODUCTIVIDA D PROCESOS .

Método Ishikawa .

9 Número de ventas Bajo nivel de ventas concretadas. 4 Sist. 6 Perfil Personal que no cuenta con el perfil adecuado para el puesto. 8 Tareas Adicionales Enfoque en el trabajo. Detalle de Problema Problema Frec. herramientas utilizadas en ocasiones no funcionan correctamente. PERSONAS     4 Capacitación Personal sin capacitación completa. Evaluaciones Sistema de evaluaciones muchas veces lento. 5 Funcionalidad Ordenadores Las computadoras.   TECNOLOGÍA   7 Demora Aplicativos Los aplicativos usados durante el proceso de atención muchas veces son lentos. 8 Motivación Falta de motivación para cumplir los objetivos establecidos. 87     .   PRODUCTIVIDAD   8 Tiempo de Atención Tiempos de atención demasiado altos. 7 Cierre de venta Capacidad de convencimiento. 14 Identificación de necesidades Capacidad de entendimiento hacia el cliente.   PROCESOS   7 Manejos de Objeciones Falta de técnicas de manejo de objeciones en el proceso de venta.

8 9% Tareas Adicionales Enfoque en el trabajo. herramientas utilizadas en ocasiones no funcionan correctamente. 4 5% Sist. 9 10% Número de ventas Bajo nivel de ventas concretadas. 87 100%     . 6 7% Perfil Personal que no cuenta con el perfil adecuado para el puesto. 8 9% Motivación Falta de motivación para cumplir los objetivos establecidos. Detalle de Problema % Problema Frec.     TECNOLOGÍA   7 8% Demora Aplicativos Los aplicativos usados durante el proceso de atención muchas veces son lentos.     PRODUCTIVIDAD   8 9% Tiempo de Atención Tiempos de atención demasiado altos. PERSONAS       4 5% Capacitación Personal sin capacitación completa. 7 8% Cierre de venta Capacidad de convencimiento. 14 16% Identificación de necesidades Capacidad de entendimiento hacia el cliente.     PROCESOS   7 8% Manejos de Objeciones Falta de técnicas de manejo de objeciones en el proceso de venta. 5 6% Funcionalidad Ordenadores Las computadoras. Evaluaciones Sistema de evaluaciones muchas veces lento.

Método Ishikawa Como se muestra en la tabla el problema con mayor frecuencia es “Identificación de necesidades del cliente” lo que refleja la necesidad de capacitación del personal para poder manejar a los clientes de una mejor manera. . a fin de mejorar el proceso de venta y de atención en general. entender sus necesidades.

. éstas aportan su experiencia y conocimiento.  las ideas son generadas por las mismas personas que trabajan en el proceso. permitiendo visualizar el problema y sus causas hasta los mínimos detalles. se genera conocimiento en torno a un problema específico que necesita ser resuelto. lo que conlleva.Conclusiones  Al construirlo. al aprendizaje de nuevos conocimientos sobre el proceso  Ayuda a comprobar y validar el conocimiento que se posee sobre el problema a resolver. contribuyendo a la búsqueda de soluciones.