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GERENCIA DEL

SERVICIO
-MODELOS
GERENCIALES-
LUIS FERNANDO HERNANDEZ PEREZ

CALIDAD TOTAL
 Modelo estratégico de origen Japonés,
el cual promueve una gestión
organizacional integral basada en la
satisfacción del cliente, a partir de la
creación de una cultura, una actitud,
un consenso y un ambiente laboral en
el que hombre y empresa construyen
su propio desarrollo.

2 29 de marzo de 2017

Principios Reguladores
 Ciclo Deming de la Calidad
Investigación, Diseño y Producción

I-E D-P

P-T

Estrategia, Proceso y Transformación

3 29 de marzo de 2017

4 29 de marzo de 2017 .  Definición de métodos de medición. postventa y recompra. servicio.Principios Reguladores  Conocimiento de las expectativas y demandas del cliente en producto.  Programa de Formación en Calidad.  Creación de Círculos de Calidad.  Participación de todos los trabajadores.

Operación  Creación de una filosofía. servicio y procesos. de una cultura y una vivencia de la calidad.  Establecer estándares en producto.  Definir momentos para el aseguramiento y la certificación. 5 29 de marzo de 2017 .  Promover cero defectos y cero desperdicio.  Hacerlo bien desde la primera vez.

Hacer. KAIZEN  Modelo administrativo que involucra las actividades de Planear. Implica mantenimiento. 6 29 de marzo de 2017 . Revisar y Actuar en todos los procesos de la vida individual y organizacional. mejoramiento continuo e innovación dentro de los lineamientos de la Calidad Total.

 Proceso de mejoramiento gradual en la gente.  Formación integral a todos los miembros de la organización 7 29 de marzo de 2017 .Principios Reguladores  Calidad Total de implantación gradual y progresiva. en el trabajo y en la tecnología.  Desarrollo y mantenimiento de una cultura de mejoramiento continuo.

 Promover círculos de calidad o de participación. en actividades de mantenimiento. Operación  Establecer interdependencia entre la alta administración.  Promover calidad de vida. 8 29 de marzo de 2017 .  Crear sistema de sugerencias con premios y reconocimiento  Aplicar Kamban. la gerencia media y la base. mejoramiento e innovación.

JUSTO A TIEMPO  Filosofía industrial de carácter operacional cuyo sistema de producción implica la eliminación de todo lo que implique desperdicio. desde el aprovisionamiento o acopio y las compras. 9 29 de marzo de 2017 . hasta la distribución al cliente o consumidor final .

Principios Reguladores  Eliminación del desperdicio en tiempo y en producción. sincronización y flujo.Equilibrio.Filosofía de Calidad en la Fuente.  Hacer las cosas bien desde la primera vez: . 10 29 de marzo de 2017 . .  Organización efectiva del Proceso de Producción: .Reducción en el tiempo de alistamiento.

 Participación de todos los colaboradores.Operación  Diseñar sistemas efectivos de medición en procesos de producción y servicio.  Diseñar sistemas para identificar problemas.  Utilizar poder de negociación con proveedores. 11 29 de marzo de 2017 .

12 29 de marzo de 2017 .DESARROLLO A ESCALA HUMANA  Modelo económico de desarrollo basado en la satisfacción de las necesidades humanas fundamentales y en la generación de niveles crecientes de autodependencia.

de la planificación con la autonomía y de la sociedad civil con el estado. de lo personal con lo social. de los procesos globales con los comportamientos locales. 13 29 de marzo de 2017 . Principios Reguladores  Artículación orgánica de los seres humanos con la naturaleza y la tecnología.

Operación  Replanteamiento de los paradigmas de: -Bienestar Material -Competitivismo -Mecanicismo -Cientifismo 14 29 de marzo de 2017 .

EMPODERAMIENTO  Potencialización o desarrollo de capacidades (Competencias) a través del desarrollo de la autonomía de gestión y del autoabastecimiento. 15 29 de marzo de 2017 .

 Formación permanente.  Permitir equivocarse.Principios Reguladores  Aprendizaje en equipo. 16 29 de marzo de 2017 .  Riesgo compartido.  Espíritu empresarial.

 Desconcentración de autoridad.  Estructura organizacional aplanada. 17 29 de marzo de 2017 .  Creación de grupos de alto rendimiento.Modo de Operación  Creación de condiciones de autodependencia.  Valuación de cargos y evaluación del desempeño por competencias.

18 29 de marzo de 2017 . calidad. REINGENIERÍA  Revisión fundamental. productividad (eficiencia + eficacia). servicios. y rediseño radical y rápido de procesos estratégicos de valor agregado y de todos aquellos sistemas de apoyo con el fin de alcanzar mejoras espectaculares en el rendimiento de costos. y optimización de tareas.

Principios Reguladores  Replanteamiento total del manejo de la empresa en sus procesos y estrategias.  Análisis de necesidades de los clientes extenos e internos. 19 29 de marzo de 2017 .  Comprensión e interiorización de la necesidad y beneficio del proceso.

Principios Reguladores  Liderazgo de grupos orientadores y ejecutores del proceso por áreas de gestión. 20 29 de marzo de 2017 .  Acompañamiento a los actores del proceso de principio a fin.

Proyectar GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 21 29 de marzo de 2017 .Modo de Operación  FASE 1 Redifinición de la Empresa .Seleccionar  FASE 2 Rediseño .Innovar .Analizar .Movilizar .Evaluar .

GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 22 29 de marzo de 2017 .Modo de Operación  FASE 3 Ejecución .Puesta en marcha a) Análisis fundamental de todos los procesos y estructuras.

reinventar la organización. c) Implantación de nuevos procesos y nueva estructura. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 23 29 de marzo de 2017 .Puesta en marcha b) Cambio radical en la forma de hacer las cosas. Modo de Operación  FASE 3 Ejecución .

diagnosticar. estructurado. organizado. formal. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 24 29 de marzo de 2017 . para evaluar. “B E N C H M A R K I N G” INTELIGENCIA DE NEGOCIOS  Proceso sistemático. operaciones y funciones de las organizaciones. procesos de trabajo. continuo y a largo plazo. medir y comparar las prácticas comerciales. entender. servicios. productos. anlaítico.

 Identificación de organizaciones acreditadas y reconocidas por sus mejores prácticas.  Soporte tecnológico. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 25 29 de marzo de 2017 .Principios Reguladores  Gestión gerencial de primer nivel.  Evaluación de la posibilidad de transferencia de excelencia a la propia empresa u organización.

GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 26 29 de marzo de 2017 .  Identificar organizaciones con las mejores prácticas.  Ejecutar el Plan y evaluar resultados.  Definir los factores claves de éxito que serán evaluados.Modo de Operación  Determinar a que se le aplica el Benchmarking.  Gestionar el Conocimiento.  Formular el Plan y obtener compromiso.

a quien se le delega procesos que no generan valor agregado. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 27 29 de marzo de 2017 . Opera a través de la asociación entre una compañía principal y un tercero.“O U T S O U R C I N G” SUBCONTRATACIÓN – TERCERIZACIÓN - EXTERNALIZACIÓN  Proceso planificado de transferencia de actividades para que éstas sean realizadas por terceros.

 Mantenimiento de ventajas comparativas y competitivas.  Costeo de la producción de bienes y servicios.  Identificación de procesos que no generan valor agregado.Principios Reguladores  Identificación esencial del negocio en que se está. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 28 29 de marzo de 2017 .  Dedicación exclusiva al desarrollo del negocio.

 Control y seguimiento.  Planear estratégicamente el proyecto.  Conformar equipo de “Outsourcing”.  Seleccionar proveedores “outsourcers”  Contratación y transferencia de procesos.Modo de Operación  Análisis exhaustivo del capital humano. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 29 29 de marzo de 2017 .  Análisis exhaustivo de factores o procesos que no generan valor agregado.  Presentar hallazgos y propuestas de “outsourcing”.

SERVUCCIÓN PRODUCCIÓN DE SERVICIOS  Es el proceso a partir del cual una persona u organización dispone. organiza y realiza acciones tendientes a satisfacer las necesidades de la gente y de las empresas. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 30 29 de marzo de 2017 .

” GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 31 29 de marzo de 2017 . y por las actividades del proveedor. NORMA ISO 9004-2 Definición:  “Son los resultados generados por las actividades en la interrelación entre el proveedor y el cliente. para satisfacer las necesidades del cliente.

Principios Reguladores PRESTATARIO TIPO 1 CLIENTE SERVICIO RESULTADO: Un SERVICIO representado en una INFORMACIÓN. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 32 29 de marzo de 2017 .

Principios Reguladores
PRESTATARIO TIPO 2 CLIENTE

PRODUCTO

SERVICIO

RESULTADO: Un SERVICIO representado
en una INFORMACIÓN y en
GERENCIA DEL SERVICIO
PRODUCTO.
Guillermo Villacrés Cárdenas 33 29 de marzo de 2017

Principios Reguladores
PRESTATARIO TIPO 3 CLIENTE

PRODUCTO PRESTATARIO
PRODUCTO
SERVICIO

RESULTADO: Paticipación de múltiples PRESTATARIOS
múltiples SERVICIOS y múltiples
GERENCIA DEL SERVICIO
PRODUCTOS.
Guillermo Villacrés Cárdenas 34 29 de marzo de 2017

Modo de Operación
1. El cliente
2. El soporte físico.
3. El personal en contacto.
4. El sistema de organización interna.
5. Los demás clientes.
6. El producto.
7. El servicio.

GERENCIA DEL SERVICIO
Guillermo Villacrés Cárdenas 35 29 de marzo de 2017

PROSPECTIVA
 Identificación de un futuro probable
frente a un futuro deseable a partir
del presente.
“Panorama de los futuros posibles
(futuribles), que no son improbables
teniendo en cuenta los estados
inerciales del pasado y la
confrontación de los proyectos de los
actores”. Godet
GERENCIA DEL SERVICIO
Guillermo Villacrés Cárdenas 36 29 de marzo de 2017

Principios Reguladores
 El futuro es la razón de ser del
presente.
 Comprensión del Futuro como
una realidad múltiple susceptible
de ser modificada por el hombre.
 Principio de Inercia: Fuerza de
permanencia en estado de
reposo o movimiento.
 Principio de Cambio: Fuerza de
transformación.

GERENCIA DEL SERVICIO
Guillermo Villacrés Cárdenas 37 29 de marzo de 2017

Matrices de Impacto Cruzado .Juego de Actores .Modo de Operación  Planeación Estratégica. METODOLOGÍA .Ábaco de Francois Regnier - .Análisis Estructural .Escenarios GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 38 29 de marzo de 2017 .“Lluvia de Ideas” .

Modo de Operación  FASE NORMATIVA Diseño del Futuro Probable  FASE DEFINICIONAL Análisis de la realidad presente  FASE DE CONFRONTACIÓN Evaluación del futuro probable frente a la realidad presente.  FASE DE DEFINICIÓN ESTRATÉGICA Formulación del Plan Estratégico GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 39 29 de marzo de 2017 .

GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 40 29 de marzo de 2017 . a un costo razonable y a la entera satisfacción del cliente. GESTIÓN LOGÍSTICA  Gerencia de la cadena de abastecimientos desde la adquisición de la materia prima hasta el punto en donde el producto o servicio es finalmente distribuído. en el tiempo exigido. Se trata de proveer el producto correcto. en la cantidad requerida. en el lugar preciso. consumido o utilizado. en las condiciones adecuadas.

Principios Reguladores  ASPECTOS PRIMARIOS • Localización de plantas y bodegas • Niveles de Inventario • Sistemas de Información  ACTIVIDADES INTERDEPENDIENTES • Transporte • Almacenamiento • Compras GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 41 29 de marzo de 2017 .

Principios Reguladores  ACTIVIDADES INTERDEPENDIENTES • Manipulación de materiales • Inventario • Planeación de la Producción • Comunicaciones • Planeación de Personal (manpower planning) • Embalaje • Servicio al Cliente GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 42 29 de marzo de 2017 .

Modo de Operación  Estudiar Cadena de Abastecimientos.  Establecer Indicadores: • % pedidos atendidos en plazos solicitados • % pedidos atendidos de manera completa • % de daños o roturas de existencias • % de cumplimiento programas de entrega • Promedio de días plazo de entrega • Desviación plazos de entrega • % de devoluciones • % de errores en facturación GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 43 29 de marzo de 2017 .

Fabricantes y Canales de Distribución. • RRs. fabricación. • Redes de Centros de Aprovisionamiento o acopio. almacenamiento y distribución. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 44 29 de marzo de 2017 .Modo de Operación  ÁREAS CLAVES • Servicio al Cliente.

Modo de Operación  ÁREAS CLAVES • Relación con los Operadores Logísticos y el transporte. • “Outsourcing” GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 45 29 de marzo de 2017 . • Medio ambiente. • Tecnologías de Información. • Gestión del Cambio. • Tecnologías de almacenamiento y manipulación.

TEORÍA DE  ProcesoRESTRICCIONES de mejoramiento basado en una filosofía administrativa orientada a la identificación de aquellas restricciones que surgen en el proceso productivo. la forma como se enfrentan. la manera como deberán eliminarse. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 46 29 de marzo de 2017 . y si es posible.

Principios Reguladores  Los métodos se sustentan en procesos de causa y efecto.  RESTRICCIÓN MATERIA PRIMA Escasez de insumos para fabricar el producto. luego su meta implícita es alcanzar la sincronización o armonización entre los diferentes recursos del sistema. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 47 29 de marzo de 2017 .

 RESTRICCIÓN DE PRODUCCIÓN • De política . Principios Reguladores  RESTRICCIÓN DE DEMANDA . altos inventarios de producto terminado. producción por debajo de la capacidad.OUTPUT - • Restricción de salida.cuellos de botella- • Mano de obra .sindicales o patronales - • Capacidad instalada .capacitación - GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 48 29 de marzo de 2017 .

GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 49 29 de marzo de 2017 .Modo de Operación “Una cadena es tan fuerte como el más debil de sus eslabones”  Identificar las restricciones del sistema e identificar prioridades.  Decidir como romper la restricción.  Aplicar todos los recursos para romper la restricción.

Modo de Operación  Minimizar las restricciones del sistema. A partir de ahí buscar la siguiente restricción y así sucesivamente. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 50 29 de marzo de 2017 .  Volver al primer paso para evitar la inercia causante de nuevas restricciones.

al igual que garantizar los medios correspondientes y los recursos necesarios para asegurar que dichas metas se logren en todos los niveles GERENCIA DEL SERVICIO de la organización. establecer. desplegar y posteriormente autocontrolar las metas fundamentales de la organización y de su alta gerencia. HOSHIN . Guillermo Villacrés Cárdenas 51 29 de marzo de 2017 . mediante un proceso participativo.KANRI Es una filosofía gerencial que busca.

“ho” que significa método y “shin” que significa brújula.KANRI Hoshin proviene de dos palabras chinas. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 52 29 de marzo de 2017 . HOSHIN . Kanri significa control.

Principios Reguladores  Participación de todos los gerentes  Enfoque en la raíz de las causas  Empoderamiento -Tomar la iniciativa  Equipos de alto rendimiento  Definición de una visión GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 53 29 de marzo de 2017 .

Principios Reguladores  La definición de una serie de políticas (objetivos + estrategias).  Diseño por los equipos de planes derivados de las políticas. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 54 29 de marzo de 2017 .  La organización de un sistema permanente de autoevaluación.

• Compromiso total de la organización. • Definición de guías corporativas por equipos de trabajo. • Definición de guías corporativas en forma de cascada. • Replantear estructura organizacional. • GERENCIA Definición DEL SERVICIO interfuncional Guillermo Villacrés Cárdenas 55 29de los de marzo de 2017 . Modo de Operación  Implantación como proceso: • Formación en Hoshin y en liderazgo.

• Reciclaje del sistema. basado en GERENCIA DEL SERVICIO elGuillermo aprendizaje Villacrés Cárdenas 56 29 de marzo de 2017 organizacional. . • Revisión y formulación de políticas para el próximo periodo. Modo de Operación • Integración de metas y políticas a nivel vertical y horizontal. • Verificación de logros y cumplimiento. • Formación y desarrollo permanentes.

GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 57 29 de marzo de 2017 .MODELO DEL SISTEMA VIABLE Metodología para diagnosticar o diseñar la organización y entender como trabaja en su operación total y su relación con el entorno. a partir de la descentralización de las unidades productivas y de la organización integrada como un todo.

etc. S. iniciativas de competidores. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 58 29 de marzo de 2017 . y capacidad para mantenerse y adaptarse a los cambios del ambiente externo. V. tendencias del mercado. Se constituye como una unidad autónoma. respondiendo no solamente a eventos cotidianos sino con potencial para reaccionar a eventos inesperados tales como nuevas tecnologías. M. con identidad propia.

Principios Reguladores La organización se analiza como un todo y se desagrega en sus diferentes niveles recursivos. es decir el sistema global se desagrega en subsistemas. cada subsistema en sub-sub-sistemas y así sucesivamente. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 59 29 de marzo de 2017 . Cada nivel tiene organización y regulación propias.

con capacidad administrativa para definir políticas. Cada unidad productiva es parte de un sistema o nivel superior e igualmente esta integrada por subunidades o subsistemas. Principios Reguladores Cada producto o servicio se define como una actividad primaria o unidad productiva y se administra como un sistema viable. planes y mecanismos de control para sus sectores de actividad. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 60 29 de marzo de 2017 .

marketing. Guillermo Villacrés Cárdenas . finanzas. sistemas. etc. Las comunicaciones y los sistemas de información son determinantes para que la interacción entre las partes que conforman la organización GERENCIA DEL SERVICIO le permitan operar 61 29 de marzo de 2017 como un todo. Principios Reguladores Las funciones de personal. son de apoyo a las actividades primarias y deben actuar en todos los niveles.

POLITICA INTELIGENCIA CONTROL COORDINACION SECTOR EXTERNO GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas IMPLEMENTACION 62 29 de marzo de 2017 .

Modo de Operación  IMPLEMENTACIÓN  COORDINACIÓN  CONTROL  INTELIGENCIA  POLÍTICA GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 63 29 de marzo de 2017 .

Desarrolla las actividades primarias que son el objeto del negocio y actividades de apoyo que son alternas al objeto de la empresa pero de gran importancia. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 64 29 de marzo de 2017 . Implementació n Administración de recursos para la producción de resultados.

GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 65 29 de marzo de 2017 . Coordinació n el rumbo Establece de las actividades primarias y de apoyo para estar acorde con los intereses globales mediante una efectiva comunicación horizontal en doble vía y un mecanismo de ajuste mutuo. La fortaleza de este mecanismo evita la imposición de control vertical y se estimula la autonomía y el empoderamiento.

•Campo de acción •Aspectos legales y normas •Distribución de recursos •Cumplimiento de responsabilidades GERENCIA DEL SERVICIO 66 Guillermo Villacrés Cárdenas 29 de marzo de 2017 .Control Mira el adentro y el ahora para poder asegurar la eficiencia de la operación en el día a día. Se apoya en sistemas de reportes a la administración y realiza verificación esporádica con los niveles inferiores. Monitoreo .

Inteligencia o Planeación Mira el afuera y el mañana Mira el afuera y el mañana Planifica un futuro viable de acuerdo con los cambios del entorno y las capacidades internas de la organización. Funciones típicas : •Investigación y Desarrollo •Investigación de mercados • Planeación Corporativa GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 67 29 de marzo de 2017 .

los valores y propósitos de la unidad organizacional. Diseña al mas alto nivel las condiciones necesarias para la efectividad organizacional. a partir de debates y decisiones que hayan llevado a cabo en y entre las funciones de control y planeación. Polític Provee a sobre claridadla dirección global. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 68 29 de marzo de 2017 .

POLITICAS INTELIGENCIA FUTURO CONTROL ENTORNO MONITOREO COORDINACION SM 1 U3 SM 2 U2 SM 3 U1 IMPLEMENTACION GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 69 29 de marzo de 2017 .

SISTEMA GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 70 29 de marzo de 2017 .SISTEMA ENTORN O SUB-SUB. POLITICAS INTELIGEN FUTURO CIA ENTORNO CONTROL SISTEMA MONITOREO COORDINACION SM 1 U 3 SM 2 U 2 U SM 3 1 IMPLEMENTACION SUB.

por impresionantes que resulten. Las aplicaciones aisladas. producen memoriones.GERENCIA DEL CONOCIMIENTO “El Conocimiento de Inteligencia de una empresa está determinado por la medida en que su infraestructura informática conecta la información. los datos aislados. “ Steve H. Haeckel y Richard L. Nolan GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 71 29 de marzo de 2017 . pero no una conducta corporativa de elevada funcionalidad. la comparte y le da estructura.

es un conocimiento orientado a la ejecución de acciones estratégicas. que se realizan como resultado de procesamientos sistemáticos. transformar esos datos en información y. Es la capacidad de recolectar datos. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 72 29 de marzo de 2017 . transformar esa información en conocimiento. a su vez.El Conocimiento al que se hace referencia.

Estrategias para extraer información del microentorno y del macroentrono. Integración de los temas estratégicos GERENCIA DEL SERVICIO al Plan Estratégico de Guillermo Villacrés Cárdenas 73 29 de marzo de 2017 . Estrategias para organizar la información y distribuirla. Principios Reguladores Diagnóstico objetivo de las necesidades de información.

Anchorage Aberdeen Bogotá Cliente Sidney GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 74 29 de marzo de 2017 .

e internet. extranet.  Softwares especializados.  Tecnologías en inteligencia de negocios.  Digitalización de documentos. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 75 29 de marzo de 2017 . servidores. P. C.’s.  Intranet.Operación  Redes de comunicación. y terminales.

Servidor de Cliente RH Servidor Cliente Base de Datos de correo Red Servidor Servidor de Cliente Cliente de Internet impresión GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 76 29 de marzo de 2017 .

independiente de su nivel tecnológico y de recursos. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 77 29 de marzo de 2017 . La clave de la Gestión del Conocimiento está en la capacidad de la empresa para transmitir y desplegar información inteligente a los diferentes equipos de trabajo.Cualquier empresa. puede generar conocimiento.

Tecnologías MINERÍA DE DATOS Búsqueda y extracción de fragmentos útiles de información y construcción de información no representada explícitamente en los datos. inteligencia artificial y visualización gráfica. entre las que cabe destacar análisis estadístico. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 78 29 de marzo de 2017 . Se fundamenta en la intersección de diversas áreas de estudio. bases de datos.

Tecnología KDD (KNOWLEDGE DISCOVER DATA) Es el Pre-procesamiento de datos. potencialmente útiles y entendibles. KDD implica un proceso interactuante e interactivo utilizando GERENCIA DEL SERVICIO la aplicación Guillermo Villacrés Cárdenas 79 de 29 de varios marzo de 2017 . Es un proceso de extracción no trivial para identificar patrones que sean válidos. la minería y el Post- procesamiento final. novedosos. a partir de datos.

Metadatos Datos operaciones procesados por lotes Preparación de datos Datos operaciones procesados transac. Base de datos Componente de soporte a Datos externos decisiones GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 80 29 de marzo de 2017 .

con sistemas de manejo de Información (Management Information Systems). GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 81 29 de marzo de 2017 . inteligencia artificial. adquisición de conocimiento y visualización de datos. El KDD involucra investigación de áreas tales como aprendizaje en informática. estadística. reconocimiento de patrones. bases de datos.

Los MIS han desarrollado lo que se conoce como”Data Warehousing” que se refiere a la recolección y limpieza de datos de transacciones y el hacerlos disponibles para su recuperación en línea. DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 82 29 de marzo de 2017 . El OLAP (On Line Analytical Processing) se relaciona con KDD a través de la operación del “Data GERENCIA Warehousing”.

OLAP Datos Conocimiento Warehousing GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 83 29 de marzo de 2017 .

identificar los patrones más significativos y relevantes. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 84 29 de marzo de 2017 . y presentarlos como conocimiento apropiado para satisfacer las necesidades de “inteligencia de negocio” – “business intelligence” – del usuario.PROPÓSITO DE LAS TECNOLOGÍAS Procesar automáticamente grandes cantidades de “datos crudos” .raw data-.

Operación  Claridad en las metas y propósitos del usuario.  Reducción de datos y proyecciones.  Limpieza y procesamiento de los datos. GERENCIA DEL SERVICIO 85 Guillermo Villacrés Cárdenas 29 de marzo de 2017 .  Selección de hallazgos.  Selección del dominio de los datos.  Dominio operativo de la tecnología.  Selección de tareas o de los algoritmos a utilizar.

Tareas de la Minería de Datos  Análisis de dependencia. casos extremos o anomalías.  Descripción de conceptos. GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 86 29 de marzo de 2017 .  Detección de desviaciones.  Identificación de clases.

Megas.  Sobreajuste (overfitting). Desafíos del Entorno  Volumen de datos .  Datos y conocimientos dinámicos GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas 87 29 de marzo de 2017 . Evaluación de significancia estadística – inferencias y muestreos -. Gigas. y hasta Terabytes -  Alta dimensionalidad.

tanto en datos como en conocimiento del dominio y en patrones descubiertos – y datos incompletos y/o esparcidos.fuera de la misma matriz -. incertidumbre . GERENCIA DEL SERVICIO 88 Relaciones Guillermo Villacrés Cárdenas complejas29 de marzo entre de 2017 . . Desafíos del Entorno  Ruido.

Los esfuerzos que hacen las organizaciones y las empresas para optimizar su capacidad de “aprender”. GERENCIA DEL SERVICIO 89 Guillermo Villacrés Cárdenas 29 de marzo de 2017 . Las acciones derivadas de ese conocimiento implican creación de ventaja competitiva. operacionalizar dicho aprendizaje y convertirlo en acciones significa gerenciar el conocimiento.

Gerencia del Conocimiento Calidad total Kaizen Empowerment Just in Time Desarrollo a Gerencia Escala Humana del Reingenieria Conocimiento Servucción Outsourcing Prospectiva Gestión Logística Benchmarking Hoshin Kanri Teoría de Sistema Modelo GERENCIA DEL SERVICIORestricciones Viable Guillermo Villacrés Cárdenas 90 29 de marzo de 2017 .