SERVICI

O AL
CLIENTE
ANDRES JUAN
CARREO
NATALIA PRIETO
MIGUEL ROZO
 Es la gestin que realiza cada
persona que trabaja en una
empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto
con los clientes y generar en
ellos algn nivel de satisfaccin.
 Servicios extras por los que EL
CLIENTE NO PAGA pero se
consideran importantes para
conseguir la satisfaccin total del
consumidor.
Es un episodio en el cual el
cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la
empresa y se crea una
impresin sobre la calidad de
su servicio.
Karl Alprecht
TRIANGULO DEL SERVICIO = CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
 Cliente: atraer/retener.
Estrategia de servicio: conseguir nuestro
objetivosatisfaccin del cliente.
Personal: capacitacin constante del
personalaumenta calidad del servicio.
Sistemas: elementos no-humanos que
interactan con el cliente le permite al
cliente el acceso a diferentes fuentes de
informacin.
EL CLIENTE SIEMPRE
EVALUA
Con menor o mayor objetividad
Recomendaciones, percepcin,
investigacin.
Se compone de cinco factores:
Confiabilidad
Actitud de servicio
Empata y atencin personalizada
Personal competente
Elementos fsicos y ambientales
 CONFIABILIDAD
Cumplir con lo prometido.
Los clientes buscan cero riesgos.

ACTITUD DE SERVICIO
Cortesa y simpata
El trato comercial con el cliente debe responder a sus
necesidades con entusiasmo, seriedad y cordialidad.
Atencin rpida
A nadie le gusta esperar o sentirse ignorado.
 EMPATIA Y ATENCIN PERSONALIZADA
Al cliente le gusta ser el centro de atencin.

Comprender al cliente en todo momento.

el cliente siempre tiene la razn?

Dependiendo de la necesidad que impulsa al

cliente se define el tipo de atencin.

Trata como quieren que te traten.

 PERSONAL COMPETENTE
Personal preparado y capacitado para la atencin de y
captacin de potenciales clientes.

Debe generar confianza suficiente para que incite pedirle

orientacin.

se debe evitar saturar con informacin ininteligible.

Debe conocer la empresa.

Productos/servicios de la compaa.
Condiciones de venta.
Polticas de la empresa.

Los clientes deben considerar acertada la informacin y el

grado de desempeo.
 ELEMENTOS FISICOS Y AMBIENTALES
Apariencia de instalaciones.
Diseo/Decoracin

Imagen del personal.

Uniforme
Presentacin personal
Identificacin

Equipos.
Eficientes
Costo VS Beneficio

Evitar contradicciones en los precios.

Mantener inventario en sincrona con mantener etiquetado todos
los productos/servicios para evitar ocasionarle molestias al cliente.
LOS PILARES DE
SERVICIO DE CALIDAD

Prevencin Resolucin
Sorprendie
de de
ndo al
problemas problemas
cliente.
de servicio de servicio
PREVENCIN DE
PROBLEMAS DE SERVICIO

Por supuesto si se puede evitar un problema se

ahorrara mucho mas que las consecuencias directas.
mala imagen/reputacin.
perdidas en ventas.
Quejas, reclamos.
sobrecostos por re procesos.
o Prospectiva y observacin del contexto.
o Destacar por ser bueno.
o Conocer al cliente.
o Ser claro con lo que se promete.
o Tener recursos para poder ser diligente.
 RESOLUCION DE
PROBLEMAS DE SERVICIO
La mejor prevencin an no puede evitar que los
problemas de servicio y atencin aparezcan, hay unos
parmetros que nos definen como actuar en estos
casos.

Actitud adecuada
Optimismo que se traduce en la motivacin para abordar hasta
lo desconcertante.
Vea las situaciones problema como un reto y delitese con el
triunfo.
Desarrolle un inters genuino.
Tranquilice al cliente
Ser difcil hablar con un cliente alterado, mientras se calma no
se tome nada de lo que l diga de manera personal.
Djelo hablar y no lo interrumpa.
Establezca empata
 Ofrezca disculpas
No se trata de egos.
Ofrezca una disculpa en nombre de la organizacin.
no hable mal de la empresa y/o empleados.
Identifique el problema y la causa
Investigue; haga preguntas efectivas que le permitan
comprender el problema y sus causas.
Profundice lo ms posible. En ocasiones una queja
muestra solamente la punta del iceberg.
Oriente al cliente
Si el problema se ha originado por un mal uso como
resultado de un desconocimiento o falta de informacin.
Explquele las causas e instryalo para evitar que vuelva
a suceder en el futuro.
 Solicite u ofrezca alternativas de solucin
Deduzca del mismo cliente cmo le gustara que su problema
se resolviese. Determine si requiere autorizacin.
mayora de los clientes quieren es simplemente un trato justo.
No todas las personas se conforman con lo mismo.
ofrzcale distintas alternativas de solucin.
Comunique los pasos a seguir
Explique al cliente todos los pasos y/o acciones con trminos
de duracin.
Acuerde el canal y la frecuencia de contacto que utilizar para
mantenerlo actualizado durante todo el proceso.
Resuelva el problema
Adopte la queja. No se pregunte si es parte de sus funciones.
Acte de inmediato. Un problema de un cliente es prioridad
nmero uno.
Si la solucin no est en sus manos, delguela al rea
correspondiente.
 Informe al cliente de la resolucin
Contacte al cliente cuando el problema se haya resuelto.
Informele si el proceso tomo menos tiempo o dinero del presupuestado
Ofrezca una compensacin o d un paso extra
Ofrezca al cliente algn tipo de retribucin adicional por la mala
experiencia vivida.
No debe ser necesariamente monetaria pero debe ser de valor.
Monitoree la satisfaccin final
Contacte al cliente unos das despus para corroborar su satisfaccin
con la resolucin.
verifique si existe algo ms que la compaa puede hacer por l.
 SORPRENDIENDO AL
CLIENTE
Si se tiene expectativas concretas y experiencias previas
lograr traspasar ese nivel se vuelve un reto.

Demuestre que le conoces

Si un cliente percibe que sabes lo que necesita, sentir que
verdaderamente le importas y que no buscas slo su dinero, sino su
bienestar.
Dales ms de lo que esperan
Un premio a la fidelidad o una simple atencin al cliente personalizada
Es suficiente para que el cliente se sienta feliz. Hay que ir ms all de
sus expectativas
 Sinceridad
Preferible perder una venta y no un cliente.
La humildad tambin sorprende a los clientes.
Satisfacer nuevas necesidades
Los clientes estn en constante evolucin.
Es necesario seguirles y estar atentos a los cambios que vayan
surgiendo para poder ayudarles siempre en lo que necesiten.
Acurdate de l
Estar al lado del cliente nicamente en el momento de compra no es
suficiente.
Hay que ser capaces de mantener la cercana (obsequios,
conversaciones).
 COMPONENTES DE LA
ACTITUD EL SERVICIO
La actitud hacia el servicio se desarrolla cuando hay sobre una
personalidad orientada a lo interpersonal y con madurez
emocional.

Tambin posee un componente de habilidad.

La prctica y sobre todo con sentido facilita la toma de

consciencia que permitir darse cuenta de la forma de
reaccionar.

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los

extras Seguridad.
 Conciencia
Tener conocimiento de lo que esta sucediendo en relacin al
cliente
cual es la situacin, emociones, maneras de contestar, quin
es el cliente, su importancia para la empresa y para su
trabajo.
Franqueza
El poder comunicarse sin esconder intensiones, informacin o
realizar trucos.
Podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en el servicio.
Sonrer
No se trata de a todo momento sino de hacerlo sinceramente
Se debe tener la habilidad para hacerlo teniendo en cuenta
que hay diferentes tipos de clientes.
 Comunicacin
Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo.
realizando escucha atenta y efectiva, pero sobre todo
entendiendo las necesidades.
Convierta el lenguaje de negativo a positivo y esto ser
ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin.

Cortesa
Amabilidad,
Uso de la pautas de convivencia
Apropiarse sentir los protocolos, para que no se escuchen
artificiales o mecnicos.
Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un
excelente trato y brindarlos una gran atencin.
 TIPOS DE CLIENTES
Existen infinidad de clientes, especialmente cuando combinan
rasgos y situaciones emocionales; esta afanado pero es al
mismo tiempo agresivo, o es despistado pero al mismo
tiempo muy amable.

Lo importante es identificar y comprender la cualidad que

caracteriza al cliente, ms que la situacin emocional por la
que atraviesa.

La situacin emocional con entrenamiento se puede manejar.

Reconocer lo que caracteriza a la persona en si, es un asunto

de actitud y habilidad bien afinada.
EL QUEJOSO
Se preocupa por lo que los dems dicen.
Quiere que tomen sus decisiones.

Como tratarlo?
Hay que escuchar.
Evitar estar a la defensiva, independientemente
si el cliente tiene o no la razn.
Hay que disculparse y solucionar el problema de
inmediato.
EL SABELOTODO
Es lgico, conservador, ordenado.
Se preocupa de los detalles.
Pensador sistemtico.
Tiende a ser tedioso.
Por lo general investiga y busca informacin sobre tu oferta
y la de tus competidores.

Como tratarlo?
Paciencia y escucha activa.
Buscar reas de inters comn para lograr una conexin.
Demostrar confianza y respeto.
Hay que preguntarle sobre lo que sabe.
EL INDECISO
Se preocupa por lo que los dems dicen.
Quiere que tomen sus decisiones.
Hay que tener claro que son mas las probabilidades de que el cliente si
quiere comprar.

Como tratarlo?
Hay que contestar todas sus objeciones.
Debe ganarse la confianza del cliente.
Debe responder a todas las preguntas.
Tiene que dejar probar el producto y esperar que el cliente evale y
determine que le ha parecido.
Hay que tomar datos.
No hacer preguntas abiertas o complejas.
No dar muchas opciones.
Su consejo personal tambin es ayuda para el cliente.
EL SILENCIOSO
Se preocupa por lo que los dems dicen.
Quiere que tomen sus decisiones.

Como tratarlo?
Hay que sacudirlo emocionalmente, provocarle
una sonrisa y/o una carcajada.
Se le debe involucrar, se debe sacar de su
caparazn.
Escuchar detenidamente.