KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS

TERHADAP PELAYANAN DI INSTALASI
GAWAT DARURAT TERHADAP
LOYALITAS PASIEN
Fadli Robby Amsriza
200901020019

Latar belakang

Masalah utama sebagai sebuah lembaga
jasa pelayanan kesehatan adalah
banyaknya pesaing. Oleh karena itu,
Rumah Sakit dituntut untuk selalu
menjaga kepercayaan konsumen dengan
meningkatkan kualitas pelayanan agar
kepuasan dan loyalitas konsumennya
meningkat.

Jumlah penduduk miskin di kabupaten bantul
pada tahun 2008 adalah 57.539 KK (23,13%).
Sedangkan penerima kartu jamkesmas di
kabupaten bantul pada tahun 2008 adalah
222.987 kartu.
Dari data sebuah rumah sakit di kabupaten
bantul tahun 2008, jumlah pasien rawat jalan
dengan jamkesmas adalah 18.954 jiwa (17%)
dari 112.069 pasien rawat jalan. Sedangkan
untuk jumlah pasien rawat inap yaitu 4.623
jiwa (30%) dari 15.148 pasien yang menjalani
rawat inap

Pada tahun 2008 kunjungan pasien ke
IGD di sebuah rumah sakit di bantul
sebanyak 16.316 jiwa, meduduki jumlah
terbanyak ke 2 setelah poli penyakit
dalam yang mendapat kunjungan
sebanyak 25.627, dengan total seluruh
kunjungan ke rumah sakit sebanyak
112.069 selama tahun 2008.

Perumusan masalah

Dengan tingginya jumlah warga miskin dan
penerima kartu jamkesmas, dan juga tingginya
tingkat kunjungan di IGD yang merupakan lini
terdepan dan salah satu pintu masuk bagi rumah
sakit yang beroperasi selama 24 jam. merupakan
peluang yang perlu di maksimalkan oleh rumah
sakit, di samping itu munculnya rumah sakitrumah sakit pesaing yang menerima pasien
jamkesmas merupakan sebuah ancaman yang
perlu diperhatikan. Kepuasan pasien terhadap
pelayanan rumah sakit merupakan salah satu
komponen untuk meningkatkan loyalitas pasien
terhadap rumah sakit, agar pasien tidak berpindah
rumah sakit.

Berdasarkan latar belakang tersebut,
maka rumusan masalah dalam penelitian
ini seberapa baik pelayanan di IGD
Rumah Sakit sehingga dapat memuaskan
pasien dan keluarga pasien yang dapat
meningkatkan loyalitas pasien terhadap
rumah sakit panembahan senopati
bantul.

tujuan
Tujuan penelitian ini adalah untuk :
 Mengkaji dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan IGD terhadap tingkat
kepuasan pasien Jamkesmas di sebuah
rumah sakit.
 Mengkaji dan menganalisis faktor-faktor
yang berpengaruh terhadap kepuasan
pasien Jamkesmas di IGD sebuah rumah
sakit.

manfaat

Bagi peneliti
Sebagai syarat program study S2 magister
management rumah sakit universitas
muhammadiyah yogyakarta.
Bagi peneliti lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
bahan untuk penelitian yang lebih lanjut dalam
rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
Bagi rumah sakit
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
bahan untuk meningkatkan pelayanan guna
meningkatkan kepuasan pelanggan.

Tinjauan pustaka

Jasa
Payne (2000) mengemukakan jasa adalah “suatu
kegiatan yang memiliki beberapa unsur
ketakberwujudan yang berhubungan denganya,
melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen
atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan
tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan
dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari
pelanggan dapat terpenihi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).

Jamkesmas
Menurut pedoman pelaksanaan jamkesmas (2008) Jaminan
Kesehatan Masyarakat atau Jamkesmas adalah program bantuan
sosial untuk pelayanan kesehatan, bagi masyarakat miskin dan
tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional, agar
terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan
kesehatan yang menyeluruh, bagi masyarakat miskin.
Instalasi Gawat Darurat
Instalasi gawan darurat adalah salah satu bagian di rumah sakit
yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita
sakit dan cedera, yang dapat mengancam kelangsungan
hidupnya. IGD yang merupakan cost center, perlu dikembangkan
menjadi suatu Unit Bisnis Strategis, yaitu unit pelayanan
kesehatan independen yang dapat dikelola sebagai suatu satuan
bisnis tersendiri, agar dapat menjadi revenue center yang
menghasilkan profit bagi Rumah Sakit (Sastrawinata, 1998).

Kerangka konsep

Hipotesis
Berdasar Tinjauan Pustaka dan teori yang ada,
hipotesis berikut dirumuskan: Faktor-faktor
kepuasan pelanggan
 Reliability (keandalan),
 Response to and remedy of problems (respon
dan cara pemecahan masalah),
 Sales experience (pengalaman karyawan),
 convenience of acquisition (kemudahan dan
kenyamanan)
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pasien jamkesmas di IGD sebuah rumah sakit.

Metodologi
Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan observasional dengan rancangan penelitian cross sectional
Tempat dan Waktu

Penelitian ini dilakukan di IGD suatu rumah sakit pada bulan agustus 2010.

Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien IGD di sebuah rumah sakit. Berdasarkan
data kunjungan maka pada penelitian ini digunakan sampel 50 pasien. Untuk
mengantisipasi terjadinya drop out responden maka ditambah 10%, jadi jumlah sampel
adalah 55 responden. Pengambilan sampel pada penelitian ini direncanakan terhadap
seluruh pasien Jamkesmas di IGD suatu rumah sakit yang memenuhi kriteria sampel
untuk pasien bulan Agustus 2010.
Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas, variabel tergantung.

Variabel bebas

Pasien yang menggunakan jaminan kesehatan masyarakat

Variabel tergantung

Pelayanan Instalasi gawat darurat sebuah rumah sakit

Daftar pustaka



Mukti A. G., 2008, Sistem Jaminan Kesehatan : Konsep Desentralisasi Terintegrasi. Yogyakarta.
Magister Kebijakan Pembiayaan dan Manajemen Asuransi Kesehatan Fakultas Kedokteran
Universitas Gajah Mada. Hal : 65,67.
RSUD Panembahan Senopati Bantul., 2008, Laporan Tahunan 2008 RSUD Panembahan Senopati,
Pemerintah Kabupaten Bantul, hal : 19, 20, 25.
Kuncoro M,. 2008, Pidato Hari Ulang Tahun Kabupaten Bantul ke-178, Bantul.
Nimpuno D. S., 2008, Daftar Penerimaan Distribusi Kartu Jamkesmas Kabupaten Bantul 2008.
Bantul.
Payne, Andrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy
Tjiptono, Edisis 1, Cet.1, Yogyakarta, Andi.
Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama,
Yogyakarta.
Sastrawinata. U. S., Strategi Pengembangan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Immanuel Bandung
Menjadi Uunit Bisnis Strategis Untuk Memenangkan Persaingan [theses]. Magister Program Studi
Magister Manajemen Bisnis dan Administrasi Teknologi Bidang Khusus Rumah Sakit, institut
teknologi bandung.
Slamet. SK, 2009, IGD RS. Urip Sumoharjo [brosur elektronik]. Lampung.
Pedoman pelaksanaan jamkesmas, 2008, tingkatkan akses dan mutu kesehatan, departemen kesehatan
republik indonesia. Jakarta.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful