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Procesos B2B

27 de junio de 2013

Objetivo

Brindar a los colaboradores de los Aliados Comerciales que
intervienen en los procesos comerciales del Canal B2B los
procedimientos establecidos para la prospección, creación
de clientes y otras actividades comerciales, manteniendo los
estándares de calidad y seguridad, y el cumplimiento de las
normas legales vigentes que regulan la industria, para la
prestación de un servicio ágil, seguro y a tiempo, de
acuerdo con la promesa de servicio ofrecida a nuestros
clientes

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Alcance

La capacitación de procesos B2B aplica para los
colaboradores de los Aliados Comerciales del Canal
Corporativo con cargos de Jefe o Coordinador, Ejecutivo de
Cuenta y Prospectador.

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eliminación usuarios comercial • Administración de impresoras clientes corporativos • Creación.NE 1002 Procedimientos Gestión Comercial De Courier y Carga Nacional 4 . modificación. modificación y eliminación claves GT • Actualización y modificación de maestros comerciales corporativo Recuerda que estos procedimientos se encuentran documentados en e Manual PR.Temas • Prospección de clientes • Creación de clientes potenciales/reales • Extensiones de orden nacional y creación de centros • Creación SAD clientes corporativos actuales • Creación.

Prospección clientes .

inicial motivos en el sistema Fin 6 . . asignar el información relevante el sistema Ejecutivo de cuenta para la construcción de la oferta comercial Contactar los En caso de no Ingresar información clientes prospectos concretar la visita.Efectuar la creación clientes prospecto Asesor Comercial/Prospectador Ejecutivo de Cuenta Inicio Agendar la visita en En caso de que no Gestionar BDD sea cliente potencial sistema y notificar al Clientes localmente debe ingresar el Ejecutivo de cuenta motivo en el sistema En caso de cliente Ingresar información En caso de concretar potencial solicitar básica del cliente en la visita. se complementaria del y concretar la visita debe ingresar los cliente prospecto.

en cuanto a frecuencias. cantidades. El ejecutivo asignado en el sistema es quien continuará los procedimientos de evaluación y vinculación de nuevos clientes Solicitar al cliente información sobre el tipo de envíos que realiza. contenido de estos e informar las posibilidades de negocio de acuerdo a sus requerimientos y/o necesidades y a la logística disponible de Deprisa. peso por unidad de empaque. o contactos específicos individuales referidos por otros clientes para dar inicio al procedimiento comercial de prospección e identificación de clientes potenciales. principales destinos. El registro en el sistema permite cerrar el ciclo de prospección de clientes La agenda será un recurso compartido que permitirá controlar la actividad comercial. 7 .Efectuar la creación clientes prospecto Lineamientos Gestionar información de BDD obtenidas por casa matriz.

Creación de clientes potenciales/reales .

documentos para creación de información disponibles y se debe solicitar cliente y aprobación de capacitación al cliente aprobación a Casa crédito (autorización cifin. solicitar los instalación de los sistemas de requieran aprobación. al cliente enviar solicitud de creación Ingresar información básica y/o ICRIS al Analista Comercial complementaria del para el trámite de la cuenta cliente potencial Enviar documentos y solicitud de creación a casa matriz.Efectuar creación clientes potenciales Ejecutivo de Cuenta Inicio En caso que el cliente Enviar la propuesta comercial requiera importaciones. haciendo seguimiento para luego Notificar al cliente sobre el hacer firmar del cliente y inicio del servicio Construir la propuesta comercial devolver copia firmada para control de Casa Matriz Si el cliente acepta a Coordinar la configuración o En caso que las tarifas propuesta.) Matriz Realizar seguimiento al inicio Si no hay aceptación de la de la prestación del servicio En caso que requiera oferta. se debe obtener al nuevo Cliente Corporativo aprobación de retroalimentación. recolección fija esta registrarlo en el sistema y debe tramitarte con hacer proceso de Operaciones renegociación Fin 9 .

información del formato: datos geográficos. Una vez se tenga la cuenta se debe enviar la información al Analista Comercial para que sea ingresada en el sistema. potencial de ingresos mensuales. condiciones especiales para la prestación del servicio (horas) Los documentos requeridos para la creación el cliente son: Fotocopia del RUT. Registro de Câmara de Comercio vigente. puede tardar aproximadamente 2 días hábiles.Efectuar creación clientes potenciales Lineamientos La recolección solo aplica para los clientes de Mensajería Expresa. Fotocopia de la Cedula del Representante Legal. Tres Acuerdos de Servicios Firmados por el Representante legal de la empresa en original. Los clientes corporativos de carga no tienen recolección. el ejecutivo de cuenta debe notificar al cliente y no se realizaría el acuerdo corporativo. específicos La aprobación de la recolección es el resultado de un proceso de negociación entre el área comercial y el área operativa en función del costo y los ingresos en que se incurrirán. Hoja tarifaria Firmada y selladas por el cliente y Pagaré en blanco (Opcional) Cuando el área de cartera definitivamente determine que la negociación con el cliente no es posible. El ICRIS se ingresará en la información del cliente agrupador y cliente centro 10 . Los clientes se crean inicialmente en el sistema en estado inactivo La solicitud del analista comercial a UPS para la creación del ICRIS. notificando también al ejecutivo de cuenta para que se lo reporte al cliente.

Extensión de orden nacional y creación de centros .

Centros de costo del cliente (Cuando el cliente quiere descentralizar su facturación) .Nuevas Ciudades (Extensión de orden nacional) . Carga o Courier internacional 12 .Por servicio (Cuando el cliente requiere un nuevo servicio diferente como: Courier nacional. el centro del cliente. se prestación del ejecutivo que debe agendar la cita servicio al cliente atenderá al cliente en sistema Fin La creación de un nuevo centro para los clientes en el sistema se puede dar por las siguientes razones: .Realizar extensiones de orden nacional y creación de centros Inicio Ejecutivo de Cuenta Negociar aspectos Ofrecer extensión de operativos y orden nacional al Capacitar al cliente condiciones del cliente servicio Si requieren En caso que el cliente Enviar a casa matriz aprobación de requiera la extensión. documentos para recolección fija solicitarle carta de creación de los realizar el trámite autorización centros en el sistema con Operaciones Validar con cada Una vez creado el Informar inicio de ciudad habilitada.

Creación SAD Corporativos actuales .

Firmar otrosí por parte del genera otrosí a la oferta cliente comercial y lo envía al ejecutivo Solicitar un SAD se da previa negociación con el y de manera particular. Se debe consultar y tramitar con el área jurídica. El otrosí a la oferta comercial no es generado por el sistema Alertran. En ningún momento se desarrollan actividades masivas de activación de SAD's debido a que son servicios por fuera del estándar operativo.Efectuar la creación SAD clientes corporativos actuales Ejecutivo de Cuenta Elaborar Formato solicitud SAD Informar al cliente inicio SAD Enviar formato a casa matriz Casa matriz crea SAD y carga para aprobación la tarifa Casa matriz aprueba o no SAD. 14 .

Administración de impresoras .

Administrar impresoras clientes corporativos Inicio Ejecutivo de Cuenta Efectuar solicitud de impresora para clientes corporativos a Casa Fin Matriz Solicitar instalación del equipo Hacer seguimiento a la solicitud Si es aprobado gestionar proceso Radicar el documento firmado . de firma de contrato 16 .

Administrar impresoras clientes corporativos Lineamientos La solicitud de impresora para clientes corporativos. La instalación de los equipos está a cargo de los recursos de IT y se debe evaluar la necesidad del acompañamiento comercial en la ejecución de esta tarea 17 . será la específicos información base para la programación de recursos de instalación y soporte que debe administrar IT como proveedor de servicios Para la asignación de impresoras. se elaborará un contrato de comodato que será un documento estándar administrado únicamente en el área jurídica y que una vez firmado se debe adjuntar a los otros documentos del cliente en su respectivo archivo Las capacitaciones de clientes deben contar con soporte por parte de IT y el equipo destinado para ejecutar las tareas de instalación y ayuda a clientes corporativos.

modificación y eliminación de claves GT .Creación.

eliminar claves CONECTA2 Gestionar con el cliente Radicar documento con la formato de solicitud de oferta comercial y/o contrato información comodato Enviar documento formal con Validar información completa usuarios y claves al cliente dl formato de usuarios para su firma. 19 . acuse recibido y diligenciado por el cliente aceptación de los términos de uso y condiciones El diligenciamiento de la información es responsabilidad única y exclusiva del cliente.Crear. modificar. En ningún caso el ejecutivo debe diligenciar esta información pues la responsabilidad de las actividades que se deriven del uso de las claves pueden acarrear cobros al cliente.

Todas las condiciones de uso. Para clientes del TOP 50 se asignarán cuantas claves y usuarios requieran previa autorización y control en conjunto con Casa matriz Deprisa. derechos y deberes del cliente con el sistema GT estarán consignadas en el acuerdo comercial que se firma al inicio de la relación y que están avaladas previamente por el área jurídica.Crear. 20 . eliminar claves CONECTA2 Lineamientos Por definición se activarán máximo 2 claves de web GT generales para clientes corporativos por sede. modificar.

Actualización y modificación de maestros comerciales corporativo .

22 .Actualizar y modificar maestros comerciales corporativo El ejecutivo de cuenta es el responsable de elaborar la solicitud para agregar o modificar maestros LINEAMIENTOS: Los cambios de tablas maestras comerciales están a cargo exclusivamente de la Gerencia del Canal Corporativo y está delimitada por los permisos que asignados al perfil en el sistema.

Gestión comercial campañas .

a través del portafolio de productos. la información de contacto del cliente 24 . indicando las condiciones del mismo • El Ejecutivo de Cuenta debe enviar al Analista Comercial Servicios Conexos • . a través de Correo Electrónico.Efectuar gestión comercial de campañas • El Ejecutivo de Cuenta debe ofrecer a los clientes potenciales el Servicio de Campañas.

Preparación de envíos para exportación clientes corporativos .

colocando Prepara los documentos del dentro de este. los envío a imprimir en el sistema documentos que viajan con el mismo Preparar el envío. bolsas o Cajas) documentos adicionales que apliquen 26 . colocando la Etiqueta obtenida de Preparar el embalaje que se CONECTA2. del sobre o Packing List los (Sobres. y en el bolsillo va a utilizar para el envío.Preparación de envíos para exportación clientes corporativos El cliente NO tiene recolección fija: Solicitar Efectuar el diligenciamiento recolección de su (s) Envío El cliente tiene recolección fija de guías internacionales (s) a través de los medios proporcionados por Deprisa Preparar el envío.

(Una para el Courier Deprisa y otra para el cliente En caso de tener preguntas en el diligenciamiento de la guía. con la documentación completa para su aceptación. El cliente Corporativo puede utilizar sus propios sobres o cajas para realizar sus envíos. 27 . deberá documentar sus envíos a través del formato de recogidas y solicitar la recolección a través del Call Center. El cliente puede comunicarse con nuestra línea de atención al cliente o a través de nuestra página web deprisa. El Ejecutivo debe explicarle y solicitarle al cliente la correcta rotulación de sus envíos. Copia de la Carta de Responsabilidad firmada. se debe contactar al soporte del ejecutivo de cuenta correspondiente. En caso de no contar con el sistema. el tipo de embalajes propios que puede utilizar (De acuerdo con las Políticas Especificas de Courier de Deprisa. Si aplica el caso. con nombre completo y huella del índice derecho. Los documentos a imprimir: Guía Etiqueta.com El cliente también puede acercarse a los puntos de venta a dejar sus envíos. viajan en el packing list. Se debe explicar al cliente. se le entregarán embalajes UPS para realizar sus envíos internacionales.Preparar envíos en exportación Lineamientos El cliente a través del sistema CONECTA2 debe generar sus envíos y Generales programar la recolección correspondiente. (Con la Guía por Alertran previamente elaborada. (en el caso de mercaderías). Copias del Invoice Declaration: 3 copias.

Manejo de envíos internacionales en importación de clientes corporativos .

(Debe existir un listado de cuentas de importación) esto en el caso de ups seria la cuenta ICRIS de ups que viene manejando actualmente Este tipo de importaciones no tiene control de nuestros clientes al momento del envío desde el origen. Esto se le ofrece a todos los clientes Es muy benéfico cuando los clientes desean tener sus importaciones controladas y no quieren dar su número de cuenta a todos sus proveedores.Manejar envíos internacionales en importación de clientes Deprisa Lineamientos Existen 2 modalidades de importación para nuestros clientes corporativos: generales Cuenta Controlada: Modalidad de importación donde los clientes solicitan a su ejecutivo de cuenta la creación de una guía etiqueta la cual será remitida al cliente a través de correo para que las envíen a sus proveedores para programar las importaciones. En este caso. Esta modalidad favorece a los clientes que tienen un alto volumen de importaciones y no tienen información para programar las importaciones ni recursos para diligenciar las guías 29 . sus proveedores deben informarlas. para que el cliente conozca las guías que vienen en camino. El cliente se da cuenta cuando el proveedor hace el envío y controla las piezas y el kilaje que está enviando Cuenta Abierta: Modalidad de importación donde los clientes le dan su número de cuenta a sus proveedores y todos los envíos que los últimos hagan serán cargados a la cuenta corporativa del destinatario en Colombia.

30 . y el mismo debe enviarlo a sus proveedores para darles las instrucciones del envío .Manejar envíos internacionales en importación de clientes Deprisa Descripción del Si el Cliente Corporativo desea manejar cuenta abierta. debe hacerlo llegar a los ejecutivos de cuenta para activar su cuenta abierta Para los clientes con Cuenta Abierta. el procedimiento ejecutivo de cuenta debe entregarle los siguientes formatos diligenciados: . de acuerdo a las instrucciones del formato. e indicarles que deben llamar a UPS a solicitar la recolección con el número de cuenta (ICRIS) al momento que esté listo el pedido.CARTA CUENTA ABIERTA PROVEEDOR EN EL EXTERIOR Y COLOMBIA IMPORTACIÓN (FR NE 1002 -22) Este formato debe entregársele al cliente.FORMATO CARTA CUENTA ABIERTA DPR-UPS: (FR NE 1002-21) El cliente. el cliente debe enviar el formato “Carta Cuenta Abierta Proveedor En El Exterior Y Colombia Importación (FR NE 1002 -22)”.

¿Preguntas? 3 .

Evaluación satisfacción del programa . Evaluación del módulo – Cuestionario de preguntas 2.Actividades finales 1.