Controles em

Recepo de
Hotel
Prof KAREN MORAES
Controle na recepo
Controle interno
O controle interno compreende o plano de
organizao e o conjunto coordenado dos
mtodos e medidas, adotados pela
empresa, para proteger seu patrimnio,
verificar a exatido e fidedignidade de seus
dados contbeis, promover a eficincia
operacional e encorajar a adeso poltica
traada pela administrao.
Controle setorial
CONTROLADORIA EFICAZ E SETORIAL
Hoje em dia, hotis de todos os portes, no
dependem mais exclusivamente de controles
manuais ou de uma pessoa especfica para
controlar todo o hotel.
Devido ao avano da tecnologia grande parte
dos hotis adotou sistemas operacionais que
sintetizam e controlam movimentos
financeiros
Funes da recepo
1. RECEPO
Atribuies e responsabilidades
Se preparar para a chegada do hspede que j fez sua
reserva, consultando diariamente a lista de reserva do dia e
em caso de dvidas esclarece-las com a chefia de reservas.
Recepcionar o hspede no check in, proceder aos registros,
preencher a documentao, destinar apartamento e
hosped-lo.
Proceder abertura das contas dos hspedes, lanar
dbitos, encerrar contas, efetuar descontos de acordo com
as normas da empresa, efetuar correes (estornos) e
controlar as faturas dos hspedes.
 Realizar a mudana do hspede do apartamento, quando
for o caso, preenchendo o documento prprio e destacando
um mensageiro para realizar o trabalho.
Manter sempre atualizado sistema (situao dos
apartamentos).
Anotar no livro de ocorrncias as anormalidades,
ocorrncias e informaes importantes referentes ao seu
setor e ao hotel em geral.
Nos hotis com servio de cofre individual no apartamento,
o recepcionista, alm de informar o hspede sobre o
servio, entrega-lhe a chave, dever orienta-lo sobre o
segredo e informa-lo se cobrada ou no a sua utilizao
Manter contato com a governanta e/ou camareiras para
utilizao e conferncia das unidades habitacionais
disponveis, interditadas, liberadas, etc. e ocorrncias sobre
as mesmas.
Preencher relatrios sobre hspedes sem reserva, sem
bagagem, hspedes VIPs, hspedes inconvenientes, etc.
(cada hotel tem um sistema e exigncias diferentes sobre
relatrios).
Nos hotis onde o recepcionista acumula a funo de
recepcionista e caixa correntista (que efetua a cobrana dos
valores), as tarefas estendem-se para o fechamento do
caixa, cobrana das contas, livro-caixa, controle de receita,
relatrio de valores, relatrio de faturas pagas, debitadas
ou em carter de cortesia.
 O check-out uma das tarefas que o recepcionista deve
realizar com muito cuidado, verificando a forma de
pagamento, controlando a fatura e gastos do cliente,
separando e ordenado s notas e vales de despesas,
emitindo o aviso de sada, comunicando a sada aos
setores, assistindo o hspede em todos os sentidos.
Muitas vezes o atendimento do check-out ser o fator
decisivo da volta ou no de nossos hspedes ao hotel.
Preencher a lista de chamada do hspede (despertar)
quando o hspede fizer a solicitao no balco
diretamente ao recepcionista. Este dever encaminhar
a informao diretamente telefonia.
Fluxos Operacionais e Principais
Procedimentos

necessrio para um bom funcionamento

doserviodirio da recepo, que os
recepcionistas tenham o hbito de ler o Log-
Book,conversar com os colegas sobre as
ocorrncias, verificar situao dos
apartamentos,checks-insprovveis do
dia,checks-outsprovveis do dia, relatrio
de ocupao,Rooming List,lista de
tratamentoV.I.P., relatrio de discrepnciae
pesquisar opes de lazer e outras informaes
teis para os hspede
 O hspede dever ser acompanhado recepo por
um mensageiro e recebido pelo recepcionista, que
far as verificaes sobre a reserva (hspede com
reserva ou sem), atentando-se sempre, para os
hspedes:Vips,com voucher, grupos, walk
in,etarifa acordo. Assim, seguir os
procedimentos do hotel, conforme cada caso, e far o
check in.
Logo aps as anlises de reservas e disponibilidade,
o recepcionista solicitar o preenchimento
daFNRHou de uma ficha similar de registro de
hspede.
 O recepcionista lanar o aviso de entrada no
computador (abertura de conta) e destinar o
apartamento ao hspede, atendendo sempre que
possvel s solicitaes do mesmo. Entregar o
carto de identificao do hspede o qual ser o
passaporte dentro do hotel. Toda vez que o hspede
solicitar a chave do apartamento dever mostrar o
carto de identificao e tambm quando o hspede
desejar efetuar um consumo dentro do hotel, dever
apresentar o seu carto quando for assinar a nota de
consumo. Este procedimento uma garantia para o
prprio hspede e para o funcionrio do hotel.
Aps os procedimentos de entrada e informaes
necessrias ao hspede, a chave do apartamento
ser fornecida a ele ou ao mensageiro que o
acompanhar at o quarto.
 Durante a estada do hspede no hotel o
atendimento do recepcionista dever ser o
melhor possvel, de maneira profissional,
educada e prestativa. Informaes sobre
hspedes, tais como: acompanhante, hora e
dia de chegada ou sada, onde est, etc.
podem ser comprometedoras para o
hspede. A discrio e habilidade do
recepcionista so fundamentais.
Um formulrio de mensagem, recados e
avisos para o hspede devero existir na
recepo e sempre que necessrio, os
prprios recepcionistas devero anotar o
devido recado e colocar no escaninho das
chaves correspondentes ao apartamento do
hspede.
 essencial uma ateno especial na hora dos controles
de lanamentos de notas e elaborao deborders.
Se o cliente teve uma boa estada no Hotel, o momento
docheck-outdeve ser agradvel. Assim, o
recepcionista dever evitar esperas desnecessrias e
transtornos desagradveis. Para isso poder emitir o
extrato, entreg-lo ao hspede e indag-lo sobre a
possvel correo das despesas nele expressas e se h
alguma dvida. Caso positivo dever tentar esclarece-
las da melhor forma possvel, evitando a utilizao de
termos hoteleiros. Caso negativo, emitir a fatura e
efetuar o recebimento.
 Toda a documentao, comprovante de
despesas ou autorizao de faturamento
dever estar anexada ao processo. So
cuidados que ajudam a agilizar o check-out e
facilitam o relacionamento com o cliente e o
seu desejo de voltar.
Os valores em dinheiro, cheques, resumo de
cartes de crditos assim como as faturas
assinadas por empresas e agencias
conveniada compem o movimento do caixa.
Relatrios e controles
RELATRIOS E CONTROLES
Os relatrios devem ser:
- de fcil preenchimento
- de fcil anlise
- eficazes em sua finalidade

Exemplos:
- Controle de solicitaes de hspedes
- Livro de passagem de turno
- Controle de reclamaes de hspedes
- Controle de bagagens
- Controle de visitantes
- Controle de encomendas / recados / correspondncias
- Controle de discrepncia
- Controle de caixa
- Controle de entrada e sada
- Controle de saldo de hspedes
- Outros
Os relatrios devem ser alimentados (preenchidos) corretamente
visando:
1) Segurana do hspede
Ex.: controle de visita / ficha de hspede completa
2) Prestao de servio ao hspede
Ex.: controle de solicitaes ou reclamao de hspedes

O chefe de recepo deve:

- analisar cuidadosamente todos os relatrios,
adaptando-os ao seu dia-a-dia quando
necessrios.
- garantir que os relatrios sejam devidamente
preenchidos.
- gerar estatsticas desses relatrios para
apresentao ao gerente