ATENCIÓN AL CLIENTE

https://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8

“Solo hay un jefe: EL CLIENTE.
Y el puede despedir a todo el
mundo en la compañía, desde el
presidente hacia abajo, solo
gastando su dinero en otro lado”

Sam Walton.

CONCEPTO DE SERVICIO

El servicio es inmaterial,
Prestar un servicio
no podemos llevarlo en
Es la acción que implica el interés que
nuestros maletines, se
efectuamos en ponemos para descubrir
encuentra en nuestro
beneficio de nuestros las necesidades y deseos
interior, tiene
clientes, mostrando de nuestros clientes a fin
consecuencias favorables
interés y brindando una de efectuar las acciones
en el cliente y brinda
atención especial. necesarias para
satisfacción profesional a
satisfacerlas.
quien lo proporciona.

RELACIÓN CON EL SERVICIO

SERVICIO EXTERNO
SERVICIO INTERNO
Es el mensaje que se
Son los procesos que se proyecta al exterior en
desarrollan dentro de la relación con el
institución para que el servicio proporcionado
servicio refleje una norma por la institución y
de excelencia. que difícilmente
puede ser superado.

La Calidad de Servicio se manifiesta en dos categorías: DISEÑO Y REALIZACIÓN .

DISEÑO • El acceso fácil a El diseño es el servicio oficinas. Por ejemplo. • La información / Rotulación de los servicios. en una oficina. el diseño • Disponibilidad de podría ser la personal adecuación física del área • Horario (adecuado) . áreas básico que se ofrece al cliente. las • Las ventanillas condiciones que disponibles / Áreas permitirán brindar el de atención servicio.

REALIZACIÓN • La experiencia que tiene el cliente cuando usa el servicio. es decir se • Se solucionaron sus concentra en cómo se problemas ejecutó el servicio • Si la atención fue rápida • Si fueron amables y corteses • Si el cliente percio el interés por atenderlos . • Si recibió la atención La realización consiste adecuada en hacer adecuadamente el trabajo.

PRESTAR BIEN UN SERVICIO SIGNIFICA… • Garantizar que los servicios se brindan sin fallas. en cualquier momento o lugar en que el cliente tome contacto con la institución. . e incluso empleados distintos o verificada en diferentes visitas o encuentros. una prestación del servicio coherente de igual calidad por parte de distintas áreas u oficinas. es decir. • Ello implica generar un servicio con “cero fallas”.

dirigen sus conocen su Generan el vínculo competentes y capacidades hacia trabajo. afectivo necesario están la satisfacción del preparadas para con los clientes y cliente. por ello porque Son positiva.” situación. buscan hacerse cargo están dispuestos a responder las “meterse en la de cualquier piel del cliente.PRESTAR BIEN UN SERVICIO SIGNIFICA… • Ser capaz de crear un entorno apropiado para que el cliente o público usuario experimenten una conexión positiva con la institución. Esto tiene que ver con la actitud de la personas: Están Están orientadas Actúan motivadas y hacia las confiadas proyectan energía personas. inquietudes de los clientes .

. pacientes. ellos son los clientes o público usuario según sea el caso. en la vida diaria. sino también en la política. estudiantes. cuando somos pasajeros. A esta persona la encontraremos no sólo en el campo comercial.https://www.com/watch?v=pLl_gk-X7yo LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE ¿Quién es Es una persona impulsada por un interés personal y el cliente? que tiene la opción de recurrir a nuestra organización en busca de un producto o servicio. que buscan satisfacer una necesidad. empresarial o institucional.youtube.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES EFICIENCIA CONFIANZA SERVICIALIDAD INTERÉS CONFIABILIDAD PERSONAL .

EFICIENCIA Se le debe proporcionar al cliente exactamente aquella información o acción que está buscando .

en este caso nosotros. refiere autoridad a la persona con la que habla. . CONFIANZA El cliente al hacer una consulta o solicitud. Generando un lazo de confianza.

información y acciones posiblemente relevantes que son mayores o más detalladas que la respuesta o la acción particularmente buscada. SERVICIALIDAD La servicialidad es una añadidura. . con sugerencias. Se da cuando al cliente se le brinda asistencia en su consulta.

Inicialmente esta es una relación de ellos y nosotros. se convierte en una relación de aprecio. . INTERÉS PERSONAL Cuando se demuestra interés personal al responder a una consulta del cliente la relación cambia. con el interés personal.

CONFIABILIDAD Significa que el cliente puede estar seguro del desempeño de la organización. .

Para satisfacer tales expectativas. es necesario brindar una adecuada atención al cliente. proceso en el cual destacan las siguientes herramientas: Las Comunicación Relaciones Motivación Humanas Efectiva .EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CON RESPECTO AL SERVICIO Las expectativas del cliente son actitudes que éste asume con respecto a la organización.

youtube.-MOTIVACIÓN La motivación la motivación se asemeja a explica por un MOTOR que qué las impulsa al personas se organismo a comportan actuar. Es el estado interno de un individuo que lo lleva a comportarse de forma tal que asegure el logro de cierta meta . como lo hacen.com/watch?v=voIFYpw6CYg 1.https://www.

es interesante revisar la Teoría de la Higiene-Motivación de Frederick Herzberg. mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo. Para una mejor comprensión de la motivación. . Concepto de Motivación La motivación está constituida por todos aquellos factores capaces de provocar.

Teoría de la Higiene-Motivación de Frederick Herzberg. Se dividen en: FACTORES FACTORES HIGIÉNICOS MOTIVACIONALES .

mas bien son disfactores. pero sus • Relación jerárquica efectos satisfactorios. duran poco. . es • Sueldo decir producen molestias cuando no mejoran. FACTORES HIGIÉNICOS • Condiciones de Estos factores no aumentan trabajo la satisfacción del trabajo. cuando aumentan.

. la oportunidad de tales como asignar crecer. responsabilidades y permitir la toma de decisiones. del sino de que éste puesto. ante los demás.FACTORES MOTIVACIONALES El enriquecimiento del Necesidades de logro trabajo no depende de de reconocimiento aumentar el trabajo en sí. de contenga la mayor responsabilidad y de cantidad de motivadores.

LAS NECESIDADES EN BUSCA DE SATISFACCIÓN • Esquema de motivación: Dan Que Necesidades lugar a Deseos originan Tensiones Que causan Que producen Conductas .

. • Necesidad de trabajar.MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO • Aspiración económica. material moral en el trabajo • Futura fama. Factor Factor Motivación • Prestigio. • Deseo de ser útil. • Mejores condiciones confortables de vida.

com/watch?v=N1gYTeJySkY 2.https://www..youtube. .COMUNICACIÓN EFECTIVA MENSAJE Transmisor Receptor Emisor Las dos técnicas de comunicación más importantes son hablar y escuchar.

. escuchado y comprendido.¿QUÉ ES LA RETROALIMENTACION? Durante el proceso de La RETROALIMENTACION comunicación es esencial se lleva acabo cuando el que el emisor obtenga emisor toma el lugar del RETROALIMENTACION receptor y el receptor porque sólo así él puede pasa a ser emisor asegurarse de que su generando una mensaje fue recibido respuesta.

y no al revés.PERCEPCIÓN EN LA COMUNICACIÓN Es el acto de darse cuenta de las características del otro. Es usted quien debe percibir la forma de ser de la otra persona y adaptarse a ella. . Sólo formulando preguntas y escuchando con atención se puede entender lo suficientemente bien las necesidades del interlocutor para ofrecerle soluciones adecuadas.

§ PERCEPCIÓN EN LA COMUNICACIÓN Las necesidades del interlocutor Los factores de la vida se varían debido a que cada individuo entremezclan para hacer que cada tiene un mundo diferente y persona perciba de una forma características particulares en determinada. razón de la retroalimentación • La edad • La religion • La inteligencia • Las experiencias • La cultura • Los valores • Las habilidades .

ya que ésta no sólo es verbal. Comunicación Comunicación Comunicación visual vocal verbal .TIPOS DE COMUNICACIÓN La percepción también nos permite entablar diversos canales de comunicación.

la postura. los movimientos. la comunicación visual se refiere a cómo se ve usted cuando se comunica.COMUNICACIÓN VISUAL Se desarrolla cuando decodificamos el mensaje transmitido por la expresión facial. . En general. el contacto de los ojos. la ropa. los gestos. etc. el acicalamiento.

. Incluye: • Volumen • Expresión • Claridad • velocidad.COMUNICACIÓN VOCAL Es cómo suena usted cuando habla.

COMUNICACIÓN VERBAL Son las palabras. . brindará mejor atención. vocal y verbal. Si usted mejora sus habilidades de comunicación visual.

EL ARTE DE ESCUCHAR • • La Comunicación no estaría completa si nos concentráramos sólo en la forma cómo emitimos un mensaje. • Es importante también saber escuchar .

• Para fortaleces nuestros hábitos de escuchar nos vamos a basar en cuatro puntos: Sentir Interpretar Evaluar Responder .

. es el percibir y aplicar la selectividad al oír y obtener lo mas relevante.SENTIR: OÍR Es la parte física.

por distorsión. que muchas veces no son compatibles con las de nuestro interlocutor. Por eso resulta tan importante la retroalimentación en la comunicación. . no siempre nos comprenderemos. Es por eso que aun cuando entendamos el idioma. por fatiga o por no escuchar. Generalmente los malentendidos ocurren por descuido.INTERPRETAR Es entender de manera selectiva la información. Interpretamos desde nuestras creencias y suposiciones. para asegurarnos de la recepción y sobre todo de la comprensión del mensaje.

es decidir como vamos a emplear la información.EVALUAR Es valorar lo que escuchamos. Es un acto de apreciación de lo oído y entendido. .

RESPONDER Es hacer conocer a la otra parte qué se ha comprendido de lo que ha sido transmitido. .

com/watch?v=LAOICItn3MM LAS RELACIONES HUMANAS Entendemos por Relaciones Humanas al arte de llevarse bien con los demás.https://www. Su objetivo es promover y conservar la cooperación mutua. así como la confianza entre los integrantes del grupo y de los clientes en base a buenas relaciones y comunicaciones. .youtube.

Debemos esforzarnos en tener una mayor comprensión de la conducta humana y mostrar alta dosis de paciencia.Para establecer adecuadas relaciones humanas es necesario cuidar nuestra actitud. .

Si cada miembro de la familia intentara hacer lo mejor posible para que la vida trascurra felizmente. .Un punto esencial para fortalecer nuestras relaciones con los demás es mejorar las Relaciones Familiares. tendríamos una mejor disposición para relacionarnos con el entorno.

. • El personal que no desarrolle estas habilidades difícilmente podrá establecer relaciones valiosas con sus compañeros y superiores. debemos empezar por entender al prójimo tal como es y no como creamos que debe de ser. y este tema es crucial actualmente. dado que el trabajo depende cada vez más de las relaciones humanas entre sus integrantes.LAS RELACIONES HUMANAS Y LA CULTURA ORGANIZACIONAL • En las organizaciones donde se practiquen las habilidades para las relaciones humanas podrá existir un manejo efectivo de las interrelaciones entre sus miembros. • Para lograrlo.

Para mantener buenas Relaciones Interpersonales hay que tener en cuenta LA EL TINO LA AMABILIDAD CONSIDERACION .

.EL TINO Es la capacidad de hablar con juicio y cordura hacia los demás. sin disgustar o maltratar.

LA AMABILIDAD Se describe como el comportamiento afectuoso y atento hacia las personas .

apreciándolas y manteniendo siempre una predisposición positiva hacia ellas.LA CONSIDERACIÓN Precisa tener en cuenta a las personas. .