Definición y

mediación de la
satisfacción del
cliente

La importancia de la satisfacción del
cliente

Sin clientes, la empresa
de servicios no tiene
motivos para existir.

Así mismo, toda
empresa debe definir y
medir la satisfacción
del cliente.

Problemáticas:

• Las empresas promedio no saben nada

del 96% de sus clientes insatisfechos.

• Por cada queja recibida, 26 clientes

tienen el mismo problema.

• La persona promedio con un problema

se lo cuenta a 9 o 10 personas. Trece

por ciento se lo dice a más de 20.

• Es más probable que los quejoso vuelvan a tratar con su empresa que los que no se quejan: 54% a 70% si alguna vez se resolvió s queja y 95% si fue manejada rápidamente.• Los clientes que solucionen satisfactoriamente su queja le cuentan sobre el tratamiento que recibieron a cinco personas promedio. .

nos damos cuenta que el cliente no se queja con la empresa. sino que manifiesta su insatisfacción con los pies y la boca: .Con el análisis realizado en las problemáticas.

.Es decir. que se dirigen a la competencia y a los clientes actuales y potenciales para comentarles lo mal que han sido tratados.

al final del año (52 semanas) se habrán generado 5200 mensajes negativos de boca en boca.Ejemplo: Una empresa atiene a 100 clientes por semana. . Pero si 10 de estos clientes se encuentran insatisfechos les cuentan a 10 amigos del mal servicio negativo.

Pero cuando las empresas responden con eficacia a las quejas de los clientes. . se genera una comunicación positiva de boca en boca.

las historias positivas pueden convertirse en clientes leales y en nuevos clientes. las noticias positivas se transmiten a la mitad de velocidad que las noticias negativas. .Desafortunadamente. sin embargo.

.Los quejosos son amigos de las empresas: • Fuente gratuita de información de mercado. • Las quejas son oportunidades para mejorar la entrega de servicio.

Satisfacción del cliente • ¿Qué es? Comparación de las perspectivas de un cliente con sus percepciones respecto al contacto real del servicio .

La comparación de las expectativas y las percepciones de los clientes se basa en lo que las empresas llaman el modelo de rectificación de las expectativas. .

Si las percepciones de un cliente satisfacen sus expectativas. se dice que estas se confirman. .

. Si las percepciones y las expectativas no son iguales. entonces se dice que la expectativa se rectifica.

Tipos de rectificación: 1. 2. . Rectificación positiva: Las percepciones superan las expectativas. Rectificación negativa: las inferiores reales fueron inferiores a las expectativas.

. Beneficios de la satisfacción del cliente Satisfacer a los clientes no es una tarea imposible. De hecho. satisfacer y superar las expectativas de los clientes puede redituar en beneficios valiosos para la empresa.

. como sucede en el caso de los clientes insatisfechos. y es menos probable de que se vayan a la competencia. la publicidad positiva de boca en boca realizada por los clientes se convierte en más clientes.• Muchas veces. • Los clientes satisfechos compran más productos y más a menudo.

antes que correr el riesgo de irse por una oferta de servicio con precios más bajos) . particularmente la competencia de precios (Los clientes están dispuesto a pagar más y a quedarse con una empresa que satisface sus necesidades. tiene la capacidad de aislarse de las presiones competitivas.• Las empresas que reciben calificaciones altas de la satisfacción del cliente.

Allí los empleados se ven desafiados a desempeñar correctamente su trabajo y éstos se ven recompensados por sus .• Las empresas que se enorgullecen de sus actividades de satisfacción del cliente ofrecen un mejor ambiente de trabajo.

• Proporcionan un medio formal de retroalimentación de los clientes a la empresa. la cual puede identificar problemas reales y potenciales. . Beneficios de las encuestas de satisfacción del cliente Las encuestan de satisfacción del cliente arrojan beneficios valiosos por si mismas.

• De igual modo. como el desarrollo de programas de capacitación para vendedores. se toman en cuenta los resultados de satisfacción durante la evaluación del desempeño de los empleados en las revisiones de méritos y remuneración y para fines de administración de ventas. .• También les comunica a los clientes que la empresa se interesa en satisfacerlos y que valora las aportaciones de los clientes sobre sus operaciones.

• Los resultados también
son útiles para
determinar la posición
de la empresa en
comparación con la
competencia. Cuando
las calificaciones son
favorables, muchos
empresas usan los
resultados en su
publicidad corporativa.

Medición de la satisfacción del
cliente
Las mediciones de la satisfacción del cliente
derivan directa e indirectamente.
• Mediciones indirectas: Incluyen el
seguimiento y monitoreo de los registros de
venta, utilidades y quejas de los clientes. De
esta forma, la empresas adoptan un método
pasivo para determinar si las percepciones de los
clientes cumplen o superan sus expectativas.

• Mediciones directas: Se obtiene por medio
de encuestas se satisfacción del cliente. Pero
se utilizan diferentes escalas para las
encuestas:
– El método de la escala de 100 puntos:
Algunas empresas piden a sus cliente que
califiquen el desempeño de la empresa en una
escala de 100 puntos.
Sin embargo cierto número no va a indicar con
exactitud que tipo de servicio se ofreció ni que
mejoras son necesarias llevar a cabo.

. todavía le falta potencia diagnóstica para indicar áreas específicas de mejora. en comparación con el método anterior.– EL método de “muy insatisfecho/muy satisfecho”: Se utiliza generalmente con un formato de cinco puntos: Muy Algo Neutro Algo satisfecho Muy satisfecho insatisfecho insatisfecho 1 2 3 4 5 Aunque este método ofrece un mayor significado a la calificación de satisfacción en sí.

. el valor interpretativo de la información está restringido por su naturaleza cuantitativa. sino que agregar información cualitativa a fin de resaltar las áreas de mejora específicas. independientemente de la escala que use la empresa. Pero las empresas que en verdad quieren mejorar la satisfacción de sus clientes.Pero. no solo se conforman con resultados cuantitativos.

.– Método combinado: Se utilizan calificaciones obtenidas con el método “muy insatisfecho/muy satisfecho” y agrega un análisis cualitativo de los comentarios obtenidos de los encuestados que indicaron estar “muy satisfecho”.

Al instar a los clientes a sugerirle cómo podría funcionar mejor. . la empresa puede clasificar las respuestas por categoría y establece prioridades para sus esfuerzos de mejora continua. Los clientes que dieron una calificación menor a “muy insatisfecho” informan a la empresa que el sistema de suministro del servicio funciona a niveles menores de lo esperado.

. La calificación cuantitativa de la satisfacción proporciona un punto de referencia o benchmark para comparar las futuras encuestas de satisfacción.El método combinado ofrece dos informes valiosos: 1. También ofrece un medio para comparar el desempeño de la empresa con la competencia.

.• La calificación cualitativa sirve como complemento que proporciona una información de diagnostico que apunta a las áreas de mejora.

Combinar datos cualitativos y cuantitativos en mejor que aplicar métodos por separado. .

. es necesario entender los factores que influyen en las respuestas de los clientes. ¿Como entender las calificaciones de la satisfacción del cliente? Para interpretar y aprovechar con eficiencia las calificaciones de satisfacción del cliente .

4. 2. Momento de la pregunta 7. Factores que influye en las clasificaciones de la satisfacción al cliente. Contexto de la pregunta 6. Método de recolección de datos. Los clientes están realmente satisfechos. 1. Estado de ánimo . Forma de la pregunta 5. Sesgo de las respuestas 3. Sesgo de debilidad social 8.

. “Precisamente por eso compran los productos de la empresa”. Los clientes están realmente satisfechos.1. • Una posible explicación de las calificaciones altas de los clientes es que ellos están satisfechos con los bienes y servicios que por lo general compran y consumen.

Por lo contrario los clientes insatisfechos no creen que las encuestas sirvan de algo ni valgan la pena.2. Sesgo de las respuestas Según expertos existen dos motivos. . • Las calificaciones sean altas es porque las empresas solo se enteran de los clientes satisfechos. • Otros expertos dicen que lo mas lógico es que los clientes sumamente insatisfechos expresan su opinión.

. • En investigaciones previas se indica que se obtiene niveles mas altos niveles de satisfacción en las entrevistas personales y encuestas telefónicas que en los cuestionarios enviados por correo o las entrevistas que responden los encuestados. Método de recolección de datos.3. El motivo es que quienes respondan las entrevistas personales y telefónicas se sentirán mas incómodos de expresarse negativamente ante otras personas “en vivo” a diferencia de hacerlo anónimamente en un cuestionario que respondan por su cuenta.

De hecho.4. Forma de la pregunta • Como una posible explicación de las calificaciones de satisfacción infladas. parece que formular las preguntas en forma positiva – “¿Qué Tan satisfecho esta?” y no en forma negativa “¿Qué tan insatisfecho esta?” • Hacer preguntas en forma positiva provoca niveles mas altos de satisfacción que plantearla en forma negativa. .

.5. Contexto de la pregunta • Los efectos del contexto de la pregunta se refiere al orden de las preguntas y a si las que se formulan primero influyen en las subsiguiente.

. La satisfacción del cliente parecer ser la mayor inmediatamente después de una compra y luego comienza a disminuir. Momento de la pregunto • También influyen en las clasificaciones de satisfacción en relación con la fecha de la compra.6.

. Sesgo de debilidad social • Se refiere a la tendencia de los entrevistados a proporcionar a proporcionar información que consideran socialmente aceptable.7.

en las investigaciones se observar que los encuestados que están de buen animo hacen juicios mas positivos. . califican mas favorablemente los productos que tienen. Específicamente. ven el lado bueno de las cosas y mas probable que califiquen favorablemente a los desconocidos.8. Estado de ánimo • La influencia de un estado de un estado de animo positivo a las conductos pro-sociales.

. uno se pregunta si vale la pena invertir tiempo y dinero en la satisfacción.¿ Las encuesta de satisfacción del cliente valen la pena? • Dado el numero de factores que pueden distorsionar la “verdadera” calificación de satisfacción del cliente.

Contrarrestar en la cola de la distribución de la satisfacción. . 2. Los intentos de la empresa por mantener la satisfacción en el tiempo para contrarrestar los efectos del deterioro (La satisfacción tiende a disminuir con el tiempo). es decir en los clientes que están insatisfechos. Dos aéreas de la satisfacción que merecen tener atención especial: 1.

en promedio de 65% a 85% de los clientes que se van ala competencia decían que estaban satisfechos con los proveedores anteriores. . estas nos dan una perspectiva de por que si la satisfacción del cliente es buena se pueden perder los clientes. ¿La satisfacción del cliente se traduce en la retención del mismo? Las altas calificaciones de satisfacción no significa necesariamente que la empresa siempre va a mantener la fidelidad del cliente. hay cinco criticas a la investigación sobre la satisfacción del cliente.

Las cinco criticas de la investigación sobre la satisfacción del cliente: 1. muchos clientes que se cambian de empresa nunca trasmiten sus quejas a un empleado ni a la administración de la empresa. Esta tiende a enfocarse en las quejas requeridas. . La investigación de la satisfacción se enfoca en si se satisfacen las necesidades actuales pero no se enfoca en si satisface las necesidades futuras. Según las cifras de TARP presentadas antes. 2.

Esta se centra en atributos generales y omite los elementos operativos. esto afecta ya que la satisfacción de los empleados impulsa la lealtad de los clientes.Esta consiste en que muchas veces excluya a los empleados de la empresa. . 4.3.

Consiste en que algunas empresas están convencidas de que los clientes no saben lo que quieren y que.5. a veces la mejor estrategia es ignorarlos sobretodo cuando se trata de innovar los productos. .

Por ejemplo los clientes de los bancos hacen sus transacciones bancarias en la misma sucursal. Los clientes se acostumbran a tratar con el mismo personal y con el tiempo anticipan cierto nivel de desempeño. Tipos de expectativas de los clientes 1. El servicio pronosticado es probablemente la expectativa que refleja el nivel de servicio que los clientes creen que les dan. .

El servicio deseado es una expectativa ideal que refleja lo que los consumidores quieren comprar con el servició pronosticado. Por tanto en la mayor parte de los casos el servicio deseado refleja una mayor expectativa que el servicio pronosticado. . que es lo que probablemente ocurra.2.

El servicio adecuado se basa en experiencias o normas que se forman al paso del tiempo.3. . El servicio adecuado esta es la mínima expectativa tolerada y refleja el nivel del servicio que el cliente esta dispuesto a aceptar.

. dependiendo del servicio y las condiciones en las que se presta. Zona de tolerancia Nivel de calidad que va de alto abajo y que refleja la diferencia entre el servicio deseado y el servicio adecuado. este se expande y contrae con los clientes y para el mismo cliente.

. Factores que influyen en las expectativas del servicio deseado 1.Intensificadores duraderos del servicio: Estos son factores personales que son estables y que aumentan la sensibilidad del cliente respecto a como se le debe suministrar el servicio.

Expectativas derivadas: Estas son expectativas apropiadas y basadas en las expectativas de otros. 3.2. .Filosofías de servicio personales: Son ideas internas del cliente sobre el significado del servicio y la manera en que deben conducirse los proveedores.

Promesas explicitas de servicio: Son obligaciones a las que se compromete la empresa por medio de su publicidad. contactos y otras formas de comunicación. venta personal. Factores que influyen en las expectativas del servicio deseado y servicio pronosticado 1. .

. Promesas implícitas de servicio: Son obligaciones a las que se compromete la empresa por medio de tangibles en torno al servicio y precio del servicio.2. 3. Experiencia previa: Son experiencias anteriores que ha tenido el consumidor con un proveedor de servicio.

como amigos. familiares o consultores. Comunicaciones de boca en boca: Esta es la información imparcial de alguien que haya pasado por la experiencia de servicio. .4.

Intensificadores temporales del servicio: Son los Factores personales a corto plazo que aumentan en la sensibilidad del cliente al servicio. . Factores que influyen en las expectativas del servicio: un servicio adecuado 1.

Alternativas percibidas del servicio: Son los servicios comparables que los clientes consideran que pueden obtener en otros lugares y/o producir ellos mismos. Comida en casa Comida en un restaurante . 2.

. Rol del servicio auto percibido: Esta es la información que un cliente considera que debe presentar con el fin de producir un encuentro de servicio satisfactorio.3.

pero que están fuera del control del proveedor de servicios.4. . Factores situacionales : Son circunstancias que reducen la calidad en el servicio.

5. . las comunicaciones de boca a boca y la experiencia previa del cliente. El servicio pronosticado es una función de las promesas explicitas e implícitas del servicio de la empresa. Servicio pronosticado: Este es el quinto y ultimo factor que influye en las expectativas del servicio adecuado es el nivel de servicio que los consumidores consideran que probablemente ocurra.

los consumidores compran los tres tipos de expectativas (servicio pronosticado. La satisfacción del cliente se calcula comparando el servicio pronosticado y el servicio recibido. la satisfacción del cliente y la calidad del servicio Al evaluar la experiencia de servicio. El vinculo entre las expectativas. servicio adecuado y servicio deseado) con el servicio recibido que se proporciona. .