Metodología

Rummler- Brache
para la
ADMINISTRACIÓN Y
MEJORA DE PROCESOS.
Adaptado de la presentación: Focus:Herramientas para la adminstraciòn y mejora de
procesos (Pritchett, LP • Copyright © Version 2.0) presentada el 2 de agosto de 2008,
en curso para directivos de UMAES, sobre MOCERI, México DF

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Proceso

Definición
Un
Un conjunto
conjunto de
de pasos
pasos que,
que, aa través
través del
del uso
uso de
de recursos,
recursos,
convierte
convierte uno
uno oo varios
varios insumos
insumos enen uno
uno oo varios
varios productos
productos que
que
en
en conjunto
conjunto crean
crean valor
valor para
para el
el cliente.
cliente.

Proceso

Insumos Productos
Proveedor Paso 1 Paso 2 Paso 3 Cliente

Disparador

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Mejora y administración de procesos

Mejora de procesos
•• Identificar
Identificar un
un Factor
Factor Crítico
Crítico de
de Negocio/Oportunidad
Negocio/Oportunidad
•• Identificar
Identificar el
el (los)
(los) proceso(s)
proceso(s)
•• Describir
Describir yy analizar
analizar elel proceso
proceso “Is”
“Is”
•• Diseñar
Diseñar el
el proceso
proceso “Should"
“Should"
•• Implementar
Implementar los
los cambios
cambios

Administración de procesos
•• Administrar
Administrar procesos
procesos individuales
individuales para
para mejora
mejora continua
continua
•• Administrar
Administrar aa la
la organización
organización como
como un
un Sistema
Sistema Adaptable
Adaptable

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Las dos Visiones de la Organización

Visión Tradicional

Proveedores Función A Función B Función C Clientes

Visión de Sistema

Investigación y Desarrollo Manufacturing Ventas y Mercadeo

Espacio en Blanco
Nuevos productos e ideas

Planta necesidades
Investigación Producción Mercadeo
Proveedores Espef. De
promociones
Clientes
diseño Planta datos
productos Producción pedidos
Desarrollo Ventas
Planta
de productos
Producción
pedidos
productos

materiales

OE 4- Metodología Rummler-Brache 8
Los Tres Niveles del desempeño

Estrategia
Estructura
I. Nivel organización Políticas
Sistema de medición
NEGOCIO X
Flujo de trabajo
II. Nivel procesos Capacidades
Conocimiento
Habilidades
III. Nivel trabajador Recompensas

Proveedores
Clientes

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Metodología Rummler-Brache para la Administración
y Mejora de Procesos

Fase 5
Administrar la Organización como un Sistema desempeño óptimo
Adaptable de la organización

procesos
primarios sin
problemas
Fase 0 plan de
Estra
mejora de
Fase 4
tegia
desempeño procesos primarios sin problemas desempeño óptimo
Planificación Administración de procesos

de Mejora de de Procesos
procesos
Desempeño primarios con Fase 33
Fase
problemas

Administración e proceso mejorado
Implementación
Fase 1 Fase 2 del Cambio

Definición de metas, roles, y Análisis y
restricciones
Proyecto Diseño de recomendaciones “should”
Procesos del proceso y plan
preliminar de
implementación

OE 4- Metodología Rummler-Brache 12
Los mapas como herramientas

Mapa del Supersistema
Fase 0
• Tomadores de decisiones
POR QUÉ!
• Identificar temas críticos
del negocio
Mapa de Relación
Funcional (General)
Fase 1
Mapa de Relación • Tomadores de
entre Procesos decisiones
• Fase 0 • Entender y administrar
• Tomadores de Mapa de Relación
decisiones Funcional (Específico)
• Prioridades e impacto Fase 1
QUÉ! • Tomadores de
decisiones
• Pertenencia al equipo

QUIÉN!
Mapa de Proceso
Inter-funcional
Fase 2
• Equipo de diseño
11

• Flujo de trabajo CÓMO!

OE 4- Metodología Rummler-Brache
FASE 0: PLANIFICACIÓN Y MEJORA DEL DESEMPEÑO
QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE
(herramienta)
Validar la estrategia La alta gerencia. Mediante un análisis Identificación de
Identificar factores de los factores áreas de
críticos del negocio. criticos, elaborando oportunidad:
Competidores. el (Objetivos de
Proveedores- MAPA DEL mejora)
recursos SUPERSISTEMA Factores críticos del
Requisitos. negocio. (Unidades
de negocio)
Entorno

Identificar cuales La alta y media Se realiza: Identificación los
procesos se realizan gerencia. Inventario de aspectos a mejorar
y como se relacionan procesos. en la interrelación
entre sí Se clasifican. entre los procesos.
Se relacionan. (Plan de mejora del
desempeño de los
MAPA DE
procesos.)
RELACIÓN DE
PROCESOS.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Fase 0 – Planificación de Mejora de Desempeño

Fase 5 Administrar a la Organización como un Sistema
Fase 0 Adaptable
Planeación de
la Mejora del Fase 4
Desempeño
Administración de
Fase 3 Procesos

Fase 1 Fase 2 Administración de la
Implementación y del
Definición del Proyecto Análisis y Diseño Cambio
de Procesos

•• Validación/Verificación
Validación/VerificacióndedeEstrategia
Estrategia
•• Factor
FactorCrítico
Críticode
de
Plan de Mejora de
Desempeño y
Negocio/Oportunidades
Negocio/OportunidadesyyFactores
Factores Factores Críticos
Críticos
Críticosde
deÉxito
Éxitoidentificados
identificados
Estrategia de Negocio/
•• Procesos
Procesosprimarios
primariosidentificados
identificados Oportunidades
•• Acciones
Accionesdedeproceso
procesodeterminadas
determinadas
•• Plan
Plande
deMejora
Mejorade
deDesempeño
Desempeño
dearrollado
dearrollado

OE 4- Metodología Rummler-Brache
De Misión a FCN a Mejora de Desempeño

Misión--Visión--Valores

OE 4- Metodología Rummler-Brache 16 (a)
De Misión a FCN a Mejora de Desempeño

Misión--Visión--Valores

Estrategia

OE 4- Metodología Rummler-Brache 16 (b)
De Misión a FCN a Mejora de Desempeño

Misión--Visión--Valores

Estrategia

Factores Críticos de Éxito

OE 4- Metodología Rummler-Brache 16 (c)
De Misión a FCN a Mejora de Desempeño

Misión--Visión--Valores

Estrategia

Factores Críticos de Éxito

Factores Críticos de Negocio/Oportunidades

Satisfacción del
Calidad Tiempo Cliente Costo

OE 4- Metodología Rummler-Brache 16 (d)
Misión – FCN- Mejora de Desempeño

Misión—Visión—Valores

Estrategia

Factores Críticos de Éxito

Factores Críticos de Negocio/Oportunidades

Satisfacción del
Procesos Calidad Tiempo Cliente Costo

Completar Pedido
Plan de Mejora de
Desarrollo de Producto Desempeño
Estimación de Ventas

Contabilidad

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Herramienta: Mapa del Supersistema

Definición

Un
Un esquema
esquema de
de cómo
cómo interactúa
interactúa la
la organización
organización como
como sistema
sistema
con
con el
el mundo
mundo exterior
exterior

Usos
Ayuda
Ayuda aa entender,
entender, analizar,
analizar, mejorar
mejorar yy administrar
administrar las
las relaciones
relaciones
estratégicas
estratégicas de
de la
la organización
organización con
con influencias
influencias del
del entorno
entorno
–– Mercados
Mercados
–– Clientes
Clientes
–– Recursos
Recursos
–– Competidores
Competidores
–– Influencias
Influencias del
del Entorno
Entorno

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Símbolos de Mapeo Básicas

(Caja)

(Etiqueta)
• Compañía Insumo/Producto
(Puente)
• Negocio/División
• Categorías (Flecha)

(Intersección)

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Mapa del Supersistema de Telecom Co. – Ejemplo

INFLUENCIAS DEL ENTORNO

Influencia
institutcional

Comunica- Regula- Protección
Sindicatos nada Cofetel Economía SEMARNAT Consumidor Cultura Clima
ciones ciones

presión dividendos

fuerza de trabajo
trabajo en casa
servicio pedidos

interrupción de
reglamentación
regulaciones
adquisiciones

desperdicios

privacidad
ambiental y de
aumentar la

requisito de

crecimiento

servicio/
legislación

comisión:

servicios
demanda

fusiones y

mercado
edad del
pedidos
laboral

BMV

seguridad
RECURSOS
RESOURCES
switches
TELECOM CO. inversión
Accionistas
retorno en inversión
cable
sisitemas de apoyo
Proveedores
de Equipo permanente
quejas MERCADO/
MARKET/
CLIENTE
pedidos CUSTOMER
Mano contratos
atención a quejas
de Obra Consumidor

info. de Revendedores
información mercadeo
Servicios viajes
consultoría
servicios de Pequeños
entrega proveedores
reparaciones

Proveedores insumos Grandes
Negocios
activación de servicio

internet PYMES
Tecnología
• transporte local alternativo
COMPETENCIA • paquetes de larga distancia/nacional
• servicios de operadora(larga distancia
recursos alternativa
Pequeños Reven- Proveedo- Celulares
Celulares
Proveedores dedores res

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Cómo hacer el Mapa del Supersistema

1. Encontrar las cuatro
regiones del mapa con ayuda
de la planilla (Entorno,
Mercado/Clientes, Recursos y
Competencia).

2. Determinar y enumerar los
elementos específicos de la
primera región:
Mercado/Clientes. Dibujar y
etiquetar las flechas
correspondientes.

3. Completar las tres
regiones restantes.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Mapa de Supersistema - Formato

Influencias del Entorno

Recursos Empresa Mercado/Clientes

Competencia

OE 4- Metodología Rummler-Brache 23
Eagle
Mapa Supersistema - Confirmación Educational
Products

INFLUENCIAS DEL ENTORNO

Agencias Gobierno Cultura Economía
Regulaciones tendencias nuevos requisitos demanda
SEMARNAP; SEP temas de aprendizaje de entrenamiento

RECURSOS MERCADO/CLIENTES
Accionistas
capital Eagle ingresos
Grandes Empresas
Bancos materiales de
servicios entrenamiento
Universidades &
Outsourcing Instituciones Educativas
servicios de
equipo entrenamiento
Printing Specs, Inc.
PP&I, Inc. materia bruta PYMES
Glossy & Kool, Inc.
tecnología de
Manuals R Us materiales pedidos
Fuerza Armada
gente
Fuerza Laboral
servicios y materiles de
entrenamiento
recursos

COMPETENCIA
• CD- • Audio • The Performance • TK Training Products
ROM Group
• WWW • IDE, • ZZ Corp.
• Video • Billman & Associates Inc.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Supersistema: Preguntas a hacer
1. ¿Cuáles son los factores externos que
presentan el mayor Reto Crucial de
Negocio o la mayor oportunidad de
dar un salto hacia adelante?
2. ¿Dónde está nuestro mayor rezago en
rendimiento y rentabilidad?
•• Objetivos
Objetivos
3. ¿Cuál es la debilidad más crítica en
nuestro plan de negocio dentro de
de
de mejora
mejora
este entorno?
4. ¿Cómo podemos rediseñar nuestro
•• Unidades
Unidades
negocio para convertirnos en el de
de
porveedor por excelencia en nuestro negocio
mercado?
negocio
5. ¿Cuáles son nuestros 5 Factores
Críticos de Negocio/ Oportunidades
en relación a la competencia?

OE 4- Metodología Rummler-Brache 24
Herramienta: Mapa de Relación de Procesos

Definición

Un
Un esquema
esquema de
de las
las relaciones
relaciones de
de insumo/producto
insumo/producto entre
entre los
los
principales
principales procesos
procesos de de una
una organización
organización

Usos
•• Comprender
Comprender yy mostrar
mostrar la
la red
red de
de procesos
procesos necesarios
necesarios para
para
llevar
llevar aa cabo
cabo el
el negocio
negocio de
de la
la organización
organización yy entregar
entregar
resultados
resultados aa los
los clientes
clientes
•• Identificar
Identificar cómo
cómo otros
otros procesos
procesos afectan
afectan aa un
un proceso
proceso
seleccionado
seleccionado parapara mejora
mejora yy viceversa
viceversa

OE 4- Metodología Rummler-Brache 25
Mapa de Relación de Procesos -símbolos

Cliente (Bandas)

Gerencia (Va a todos los
(directa y (Caja) procesos)
de control)
(Etiqueta)

(verbo) insumo/producto

Primario Proceso
(resulta en un (Flecha) (Puente)
producto o
servicio)

(Intersección)

Soporte
(facilitar)

Proveedor

OE 4- Metodología Rummler-Brache 27
Mapa de Relación de Procesos - Ejemplo
TELECOM BUSINESS SYSTEMS – MAPA DE RELACIÓN DE PROCESOS

Cliente Proceso
Necesidades
necesidades

de Cliente 1

clientes potenciales
capital Proceso de requisitos de nuevos productos
Proceso de
Gerencia

prospectos
Proceso de Monitoreo de

de ventas
Planificación
Presupuesto Desempeño y 8
Estratégica plan 4
21 estratégico Retroalimentación

Proceso de • clientes pot.
Administración de• reportes
Clientes
Potenciales 15
fondeo
Proceso I&D diseños Proceso de herramientas, materiales de ventas
Producto A Planificación de posicionamiento competitivo
9
Primario Producto 12 propuesta de costo

potenciales
clientes
• mensaje del
mercado
necesidades • planes de
del cliente procductos
fondeo

• promociones Proceso de
demografía Proceso de • Herramientas de Administración
• estrategia mkt
venta de Franquicias:
Mercadeo • planes mkt
estrategia Proceso de
11 • Adquisición
tecnología
Proceso I&D Desarrollo de • Gerencia
Negocio • Franquicias
Producto B 16
7 Producto B14
especif. de producto

nuevos productos

proveedores
Proceso de • personas
Y mejoras

• prácticas
Personal y Proceso de
Soporte • compensa Proceso de

nuevos
Desarrollo Asignación Proceso de Soporte
ción Comunicación a
• Administrar RRHH • beneficios de Capital Personal 10 SI/TI
3 • entrenami 6 13
ento

Proveedor Negocio A
Negocio B
5

OE 4- Metodología Rummler-Brache 28
Cómo Construir un Mapa de Relación de Procesos
1. Hacer una tabla con las Cliente
Gerencia
siguientes bandas:
Primario
Soporte
Proveedor
2. Poner el primer proceso en la
banda correspondiente Cliente

dejando lugar para otros Gerencia

procesos que ocurren Primario

cronológicamente antes de Soporte

este proceso. Proveedor

3. Añadir los procesos que Cliente

ocurren aguas arriba y aguas Gerencia

abajo y que proveen insumos Primario

o reciben productos. El Soporte

tiempo va de izquierda a Proveedor

derecha.
Cliente
4. Conectar las cajas de procesos Gerencia

con flechas etiquetadas Primario

representando insumos y Soporte

productos. Proveedor

OE 4- Metodología Rummler-Brache 29
Ejemplo Caso de Mapa de Relación de Procesos
Eagle
Tips:
• El mapa debe reflejar el “IS” (cómo opera Eagle actualmente).
• Etiquete todas las felchas de insumo/producto.
• Trabaje en equipo.

En la reunión de Planificación de Mejora de Desempeño de Eagle, la Gerencia identificó los procesos de
Eagle. Listaron y categorizaron la mayoría de los procesos por tipo: Cliente, Gerencia, Primario, Soporte
y Proveedor. Luego identificaron los procesos de producción clave y los procesos que reciben. El
procesos de Manufactura incluye tres sub-procesos: Control de Producción, Ensamblaje y Envíos.

INVENTARIO DE PROCESOS

Proceso Tipo Productos Clave Procesos que reciben
Proceso dePlanificación & Presupuesto Gerencia Planes Todos
Operativos/Presupuestos
Proceso de Compra de Materia Bruta Proveedor Papel Manufactura
Proceso de Personal Sopporte Políticas/Staff Todos
Proceso de Manufactura Primario Producto Entrenamiento de Clientes
Proceso de Pedidos de Clientes Cliente Pedido Ventas

Proceso de Contabilidad Predicción de Producción Manufactura
Pedido de Ciente
Proceso de Abastecimiento de Capital Capital Contabilidad
Proceso de Ventas Pedido de Cliente Contabilidad
Proceso de Estimación de Ventas Datos de Predicción de Ventas Contabilidad
Proceso de Planificación Estratégica Planes Estratégicos Todos
Proceso de Desarrollo de Mercado Ideas Nuevos Productos Desarrollo de Nuevos Productos
Datos de Mercado Predicción de Ventas
Proceso Desarrollo de Nuevos Prosductos Especif.de Nuevos Productos Manufactura

OE 4- Metodología Rummler-Brache 30
Cómo Contruir un Mapa de Relación de Procesos

1. Completar el Inventario de Procesos
2. Poner Procesos en la banda correcta
3. Poner Procesos en el orden correcto –
flechas apuntan hacia la derecha (usar
información secuencial del Inventario de
Procesos)
4. Poner y etiquetar flechas de
insumo/producto
5. Numerar las cajas de Procesos

OE 4- Metodología Rummler-Brache 31
Mapa de Relación de Procesos- Formato
CLIENTE

GERENCIA

PRIMARIO

SOPORTE

PROVEEDOR

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Eagle
Mapa de Relación de Procesos Eagle - Confirmación Educational
Products

Eagle – MAPA DE RELACIÓN DE PROCESOS Performance Improvement Planning
Proceso de
Proceso de
Cliente Pedidos del Entrenamiento
6 del Cliente 15
Cliente
Proceso de
planes Proceso de
estratégicos planes
Gerencia Planificación Planificación operativos/
1
y Presupuesto 8 presupuestos
Estratégica

Proceso de datos de
mercado Proceso de
Desarrollo de

producto
Estimación de
Mercado 2 Ventas 9

pedido
Proceso de
ideas de nuveos

Primario Ventas
10 Procesos Manufactura
productos

Control de Producción Ensamblaje
predicción de

pedido Producción y Envíos

pedido
12 13 14
ventas

Proceso de Desarrollo especif. nuevos productos
De
Nuevos Productos 3

Soporte Proceso de personal/ estimación de producción
Personal 4 políticas
Proceso de Contabilidad
7

Proceso de
capital

Proveedor Proceso de Compra
Abastecimiento de ee Materia Bruta
papel
Capital 5 11

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Relación de Procesos: Preguntas

1. ¿Cuáles son los procesos
clave que usamos para
hacer negocio y cómo
funcionan en conjunto?
2. ¿Qué proceso tendrá el
mayor impacto para lograr
nuestras metas? •• PLAN
3. ¿Dónde empieza y termina
PLANDEDE
nuestro proceso clave MEJORA
MEJORA
(enfoque)? DEL
DEL
4. ¿Si mejoramos ese DESEMPEÑ
DESEMPEÑ
proceso, cuál será el O
impacto en otras O
actividades?
5. ¿Cómo priorizamos los
procesos clave para
analizar y posiblemente
mejorarlos?

OE 4- Metodología Rummler-Brache 33
FASE 1: DEFINICIÓN DEL PROYECTO.

QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE

Entender la relación Gerencia media. Se elabora un mapa Factores críticos de
entre funciones Jefes de División de relación funcional procesos.
general.
MAPA DE
RELACIÓN
FUNCIONAL
GRAL.

Integrar “conectar” Gerencia Media Se elabora un mapa Plan de mejora de
la relación entre Jefes de División de relacion funcional procesos
funciones. con jefes de Depto. específico. específicos.
MAPA DE
RELACIÓN
FUNCIONAL
ESPECÍFICO.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Fase 1 – Definición de Proyecto
Fase 5 Administrar la Organización como un Sistema Adaptable
Fase 0
Planificación
de Mejora del Fase 4
Desempeño
Administración
Fase 3
de Procesos
Fase 1 Fase 2 Administrar
Implementación y Cambio
Análisis y Diseño
Definición de
Proyecto de Procesos

• Límites del Proyecto establecidos
Plan de Mejora
de Desempeño y • Factores Críticos de Proceso identificados Metas de
Factores Críticos Proyecto, Roles,
• Metas de Proyecto establecidas
de Negocio / y Restricciones
Oportunidades • Restricciones y Supuestos identificados

• Roles de Proyecto definidos

• Plan de Proyecto desarrollado

OE 4- Metodología Rummler-Brache 34
Roles Típicos de un Proyecto de Mejora de Desempeño

Equipo
Ejecutivo
Dueño de Equipo
Proceso Conductor

Facilitador de
Mejora de
Desempeño

P Líder de
R Equipo
O
C
E Equipo de Diseño
S
O

OE 4- Metodología Rummler-Brache 36
Herramienta: Mapa de Relación de Funciones

Definición

Un
Un esquema
esquema dede las
las funciones
funciones en
en una
una organización
organización como
como un
un sistema
sistema yy las
las
relaciones
relaciones insumo/producto
insumo/producto entre
entre ellas
ellas

Usos

Ayudar
Ayudar aa comprender,
comprender, analizar,
analizar, mejorar
mejorar yy administrar
administrar las
las relaciones
relaciones
funcionales
funcionales de
de la
la organización
organización
–– Relaciones
Relaciones generales
generales de
de todas
todas las
las funciones
funciones
–– Relaciones
Relaciones específicas
específicas dentro
dentro de
de un
un proceso
proceso oo ligadas
ligadas aa un
un factor
factor
crítico
crítico de
de negocio
negocio

OE 4- Metodología Rummler-Brache 37
Mapa de Relación de Funciones (General) -
Ejemplo
MARKETING INC.
Planificiación Recursos
del Negocio
Humanos

por producto
capacitación
planes estratégicos necesidades brutas de mercado
RECURSOS MERCADOS
actividades de investigación de mercado

product
training
needs
necesidades de
investigación necesdades de apoyo a ventas pedidos
Empresa de
Investigación Operación apoyo a ventas ctividades de venta
Investigación Ventas
de Mercado de Ventas predicción de ventas ideas para productos
de Mercado

redicción y desempeño
encuestas de
necesidades de mercado
Necesidades de investigación

datos integrados de

metas de venta
producto
investigación

ideas de

de producto
Clientes
de ventas
analizadas
de mercado

Mercadeo
planes de producto
de Producto
Planificación precios promociones y comerciales
de Mercado

Agencia de especificaciones de comercial
Publicidad copy de comercial
análisis de precios

análsis de precios

Especificaciones y

pedidos
nuevos productos
Necesidades de

prioridades de

Investigación producto
Finanzas y Desarrollo Manufactura

OE 4- Metodología Rummler-Brache 38
Cómo Construir un Mapa de relación de Funciones (General)

1. Identificar la unidad de la organización.

2. Identifcar los principales productos y dónde van,
etiquetar flechas.

3. Identificar los insumos clave que se convierten en
productos y de dónde vienen, etiquetar flechas.

4. Identificar las unidades funionales principales
(divisiones, departamentos) dentro de la
organización.

5. Anotar uno o dos insumos clave y los productos
circulando entre funciones, etiquetar flechas.

OE 4- Metodología Rummler-Brache 39
Mapa de Relación de Funciones (General) - Formato

funciones

Proveedores Mercados

OE 4- Metodología Rummler-Brache 41
Cómo Construir un Mapa de Relación de Funciones (Específico)

1. Haga un Mapa de Relación de
Funciones General.

2. Muestre el flujo de los procesos
seleccionados a través de las
funciones, añadiendo detalle de
insumo/producto donde sea
necesario.

3. Identifique el primer insumo de la
primera función para el proceso
selccionado.

4. Anote el producto de esa función
y hacia dónde (a qué otras
funciones) se dirige.

5. Anote el producto de la siguiente
función y hacia dónde va.
Continúe así por toda la
organización y anote las
funciones hasta completar el
proceso.
OE 4- Metodología Rummler-Brache 43
Mapa de Relación de Funciones Eagle – ejemplo
Process Analysis & Design

Eagle
material promocional
Mercadeo planificación estratégica
Resources
RECURSOS ideas/especif. de nuevos info. de Gerencia /presupuesto Market
MERCADO
productos mercado
Desarrollo de apoyo de
esfuerzo de ventas
Nuevos producto Clientes
Predicción de interés sobre ventas
Productos Ventas Potenciales
Ventas
predicción pedidos
Planificación y planes & de ventas
contenido de porducto
Presupuesto ppto.
apoyo técnico
Accionistas/ Finanzas
Bancos capital entrenamiento Clientes
de instructores
personal pedidos predicción de
Recursos producción
Humanos políticas pedidos
facturas
Proveedores pagos
de Material papel material de entrenamiento
Producción

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Mapa de Relación de Funciones (Específico) - Ejemplo: Proceso de
Investigación de Mercado

MARKETING INC.

entrenamiento
Planificación Recursos

de produtco
de Negocio Humanos
planes estratégcios
necesidades brutas del mercado
RECURSOS MERCADO
actividades de investgación de
mercado

product
necesidades

training
needs
de
investigación necesidades de apoyo de ventas pedidos
Empresa de
Investigación Operaciones apoyo de ventas actividades de venta
Investigación Ventas
de Mercado de Venta predicción de ventas ideas de productos

información integrada de
predicción y desempeño
de Mercado necesidades de mercado
necesidades de investigación

Clientes

productos
encuestas de

metas de venta
ideas de
investigación

de producto
analizadas

de ventas
de mercado

planes de producto
Mercadeo
de Producto
Planificación precios promociones y comerciales
de mercado

Agencia de especificationes de comercial
Publicidad copy de comercial
Prioridades de nuevos
análisis de precios

análisis de precios
necesidades de

pedidos
especificaciones y

prodcutos

Investigación producto
Finanzas Manufactura
y Desarrollo

OE 4- Metodología Rummler-Brache 44
De Factores Críticos de Negocio a Metas de Proyecto

Ejemplo
Planificación de Mejora de Desempeño Definición de Proyecto

Misión/Visión/ Factor Crítico de Factor Crítico Metas de
Estrategia Proceso
Valor Negocio /Oportun. de Proceso Proyecto

• Ser el # 1 en • Identificar y • Perder • Desarrollo de • Reducir el • En 3 meses
el nicho de expandir participación Nuevos tiempo que entregar
mercado mercados de mercado Productos toma completar materiales en
clave • Completar de los pedidos de menos de 20
Pedido del clientes días
Cliente
• En 6 meses
entregar
materiales en
menos de 10
días

OE 4- Metodología Rummler-Brache 35
De Factores Críticos de Negocio a Metas de Proyecto
Ejemplo

Planificación de Mejora de Desempeño Definición de Proyecto

Misión/Visión/ Factor Crítico de Factor Crítico Metas de
Estrategia Proceso
Valor Negocio /Oportun. de Proceso Proyecto

• Ser un • Innovar • Bajo nivel de • Realizar • Registrar 2
• Publicaciòn
hospital de procedimient producción protocolos en procotolos
de artículos
referencia os clìnicos científica y innovacciones semestrales
con
en la región. guías clinicas clínicas. por depto ante
innovaciones.
desactualizad el comite de
as. • Documentar Inv.
innovaciones • Actualizar las
en Guías
• Documentación guías de los 5
clinicas y
de guías pacedimientos
artìculos
• clinicas para comunes
cientificos.
de cada depto
en 6 meses.

OE 4- Metodología Rummler-Brache 35
FASE 2: ANALISIS Y DISEÑO DE PROCESOS.

QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE

Definir el flujo de Dueño del proceso Realizar mapa del Proceso IS
trabajo en el proceso documentado.
proceso (tomar foto intefuncional IS, Áreas de
del como se hace) según como se oportunidad del
Identificar hace actualmente el proceso.
desconexiones en el proceso. (Desconexiones)
proceso. MAPA IS

Diseñar proceso Dueño del proceso y Identificar la forma Estrategias de
como se debe hacer equipo de diseño en que se debería mejora.
hacer el proceso Acciones para
para eliminar implementar el
desconexiones y proceso.
diseñar el proceso Indicadores de
Shoul. desempeño del
MAPA SHOULD proceso.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Fase 2 – Análisis y Diseño de Procesos
Fase 5 Administrar la Organización como un Sistema Adaptable
Fase 0
Planificación
de Mejora de Fase 4
Desempeño
Administración de
Fase 3 Procesos

Fase 1 Fase 2 Administración de
Implementación & Cambio
Análisis y Diseño de
Definición de Proyecto
Procesos

•• Proceso
Proceso “IS”
“IS” documentado
documentado
•• Desconecciones
Desconecciones identificadas
identificadas Proceso
Metas de “SHOULD”,
•• Especificaciones Recomendaciones,
Proyecto, Roles, Especificaciones “SHOULD”
“SHOULD” diseñadas
diseñadas yy y Estrategia de
y Limitantes
probadas
probadas Implementación

•• Proceso
Proceso “SHOULD”
“SHOULD” diseñado
diseñado
•• Medidas
Medidas de
de Proceso
Proceso desarrolladas
desarrolladas
(indicadores)
(indicadores)
•• Recomendaciones
Recomendaciones yy Estrategia
Estrategia de
de
Implementación
Implementación desarrolladas
desarrolladas yy aprobadas
aprobadas 47
OE 4- Metodología Rummler-Brache
Herramienta: Mapa de Proceso

Definición
Definición

Un
Un esquema
esquema de
de los
los pasos
pasos secuenciales
secuenciales que
que transforman
transforman
Usos
Usos
•• Documenta
Documenta Proceso
Proceso “IS”
“IS” para
para comprensión
comprensión yy análisis
análisis
insumos
insumos en en productos
productos
•• Documenta
Documenta Proceso
Proceso “SHOULD”
“SHOULD” para
para implementación
implementación yy mejora
mejora
continua
continua
•• Flujos
Flujos de
de trabajo
trabajo lineales
lineales
•• Flujos
Flujos de
de trabajo
trabajo inter-funcionales
inter-funcionales

OE 4- Metodología Rummler-Brache 48
Mercados
Clientes/ Mapa de Proceso Inter-Funcional: Ejemplo – Desarrollo de Productos

reacciones

necesidades
Producto
evaluado
14

Necesidades Necesidades
Ventas

Customer

test data
delNeeds
cliente de soporte necesidades
identificadas
Identified identificadas
1 17
Necesi
-dades
evalu
necesi -adas
Marketing

-dades Propuestas Concepto de Volumen
Necesidades reporte reporte de nuevos retroalimentación Estimado / para
del Mercado producto Business
identiicadas. productos probado -metros de precio
customer profile analyses/strategies

hechas 6 determinados18 plan
3 4 no 15
desarrollado
propuestas • Plan de
Propuestas

volumen/precios
proyecto

perfil de producto
sí Prioridades

estimados costo
Gerencia

Estrategia de estrategia Propuestas de Estudio de Adelante?
Propuesta de producto producto factibilidad 22 desarrolla-
producto de producto
desarrollada revisadas OK? estableidas aprobadas
11 revisado do
2 7 9 21
8 • Fondos
propuestas propuestas STOP
ALTO
presupues-
• regional/nacional de

aprobadas
• datos de demanda

reporte de prioridades

estudio
tados

perfil de producto
• la competencia
Diseño de
Producto

Tiempo de
prodpuestas

Estudio de • Parametros
formatos de

Perfil de desarrollo
producto factibilidad de costo plan/tiempo
desarrollado de producto preparado estableci-
12 perfil de 20
producto dos
• Tiempos
APD Necesidades seleccionadas
fijados

formatos de

producto
perfil de
NSD
Sistemas

216LF data

perfiles
• Scans al día
• 216LF calculados
PROPS- Base de datos actualizada Planificación
actualizada
D
PROP
Finanzas

Costo del
producto
estimado
precio
Ingeniería de
Proyecto

capacidad
Estimados
solicitados
10 16 19 23
RFPs
Proveedores

Info. De
materiales
y Estimados
recursos enviados
enviada 13
5

OE 4- Metodología Rummler-Brache 49
Convenciones de Mapeo Adicionales

(Bandas)

Cliente
(Desconecciones)
(Hacia todas la 18 19 20
Función A funciones) 21
(Las
(Etiqueta) funciones
Pasos de proceso (Puente) con linea
(Las
Función B (Flecha insumo/ continua
funciones
(acción realizada) ) producto incluidas completa
n paso 9)
cumplen
(Intersección) el paso 7) (Cajas ALTO
Función C numeradas) 9
(Decisión ) 7 8 (Alto)

Sistema (System band)
Datos

Proveedor (Subproceso
A “Pase a…” o “Encuentre…”)

OE 4- Metodología Rummler-Brache 50
Análisis y Diseño de Proceso
• Factor Crítico de Proceso
• Metas
Mapa “IS” de Proceso Map con Desconecciones
Xxx
4 8 9 10
7
Xxxxxx
5 6
Xxx 1 2
3
Xxxxxx
Xxxxx

Datos para Benchmark Supuestos / Restriciones
Necesidades y deseos Especif. de diseño
del interesado
“SHOULD” FCN / FCP
Metas de Proyecto

Características
“Could Be” Riesgos
Supuestos
M Beneficios
IT
Sub-Procesos“SHOULD”

Mapas Lineales de Proceso

Mapa “SHOULD” de Proceso
Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx

OE 4- Metodología Rummler-Brache 51
Análisis y Diseño de Proceso
• Factor Crítico de Proceso
• Metas
Mapa “IS” de Proceso con Desconecciones
Xxx
4 8 9 10
7
Xxxxxx
5 6
Xxx 1 2
3
Xxxxxx
Xxxxx

Datos para Benchmark Supuestos / Restricciones
Necesidades y deseos Especif. de Diseño
del interesado
“SHOULD” FCN / FCP
Meta de Proyecto

Características
“Could Be” Riesgos
Supuestos
M Beneficios
IT
Sub-Procesos “SHOULD”

Mapas Lineales de Proceso

Mapa “SHOULD” de Proceso
Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx

OE 4- Metodología Rummler-Brache 52
Desconexiones

DESCONEXIÓN: Cualquier cosa que afecte negativamente la efectividad o eficiencia de un
proceso.
Desconecciones Nivel Organización
MANUAL

Estructura Organizacional
Estrategia Políticas

Desconecciones Nivel Proceso
Proceso Proceso
A B

Flujo de Información Flujo de Proceso Insumo/Proveedor

Desconecciones Nivel Trabajador
DESCRIPCION
DIPLOMA
• ----- •
LABORES -----
• ----- • -----
• ----- • -----
Ambiente de
Roles/Responsabilidades Capacidades Trabajo

OE 4- Metodología Rummler-Brache 53
CLIENTE
Proceso de Toma de Pedidos – Mapa “IS”

Propuesta Pedido Materiales Factura
acepteda aclarado recibidos recibida
1 9 28 30

Problema
de crédito
resuelto
REPS DE Pedido Pedido
completo hecho
VENTAS 2 3
VENTAS

13

order

pedido con temas de credito

factura
ADMINISTRACION Pedido
anotado4
DE VENTAS

pedido
order

materiales
ENTRA Pedido Pedido no Pedido Pedido
anotado revisado OK? aclarado con corregido
PEDIDO
FINANZAS

5 6 7 cliente
8 10
sí order

no Pedido
CREDITO Y Pedido
OK? referido a Pedido info de pedido Factura a
revisado Rep de entra cliente
FACTURACION 11 12 Ventas 14 15 29


no Order
CONTROL DE Pedido Inventario Pedido de

se envió el pedido
scheduled
anotado revisado Disponible? impresión for Assembly
PRODUCCION 16 17 18 19 21

Producción Materiales
Especial?
PRODUCCION

PRODUCCION programada impresos sí
20 22 24

no

Materiales
pre-
ensamblado Pedido Pedido
s ensamblado enviado
23 25 27

ENSAMBLAJE Y
ENVIO Especiales
ensamblado
s
26

Tiempo de
Ciclo 5-10 2-8 días 1 día 8-10 días 1-5 días 4-5 días
días

OE 4- Metodología Rummler-Brache 59
Lista de Desconexiones- ejemplo

No. Descripción de Desconección Impacto de Desconección

Decir automáticamente a clientes que entregamos en
1 Promesa infundada, clientes insatisfechos
30 días

2 El pedido entra y se anota 3 ó 4 veces Errores y retrasos en producción

Ventas se tarda 5-10 días en llevar pedido de cliente
3 Producción/entrega de pedido retrasada 5-10 días
a finanzas

4 Finance takes 2-8 days for credit checks Order production/delivery delayed 2-8 days

Los datos del pedido no están completos y el pedido
5 Reps de ventas reciben comisiones al meter el pedido
se retrasa

Imprimimos más pedidos en vez de completarlos de
6 Retraso en impresión
inventario

7 Ventas no predice bien la mezcla de productos El inventario no es adecuado

8 Retraso en impresión de 8-10 días Producción/entrega de pedidos retrasada 8-10 días

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Análisis y Diseño de Procesos: Mapa “SHOULD”
• Factor Critico de Proceso
• Metas
Mapa de Proceso “IS” con Desconecciones
Xxx
4 8 9 10
7
Xxxxxx
5 6
Xxx 1 2
3
Xxxxxx
Xxxxx

Datos Benchmark Supuestos / Restricciones
Necesidades/ deseos Especif. de Diseño “SHOULD” FCN / FCP
de accionistas
Metas de Proyecto

Características
“Could Be” Riesgos
Supuestos
Beneficios

Sub-Procesos “SHOULD”
Tomar Hacer Enviar Facturar

Mapas Lineales de Proceso

Mapa “SHOULD” de Proceso
Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx

OE 4- Metodología Rummler-Brache 60
Medición de Proceso

“. . .si quisiera nombrar una acción de gerencia
que haga la mayor contribución a la
administración persistente y exitosa de
porcesos, esta sería desarrollar e instala un
sistema de medición (indicadores) basado en
procesos.”
--Managing Sideways, p. 22

OE 4- Metodología Rummler-Brache 61
Indicadores de Proceso

Dónde pondría un indicador?

Proceso

Proveedor Cliente

OE 4- Metodología Rummler-Brache 62
Indicadores de Proceso

M1-I M1-E
M2 M2 M2 M2
CLIENTE
CLIENTE FUNCION AA
FUNCION BB FUNCION
FUNCION CC FUNCION
FUNCION

M1-E Indicadores Externos/Cliente
M1-I Indicadores Internos/Negocio
M2 Indicadores de Subproceso

OE 4- Metodología Rummler-Brache 63
Diseño y Análisis de Proceso
• Factor Crítico de Proceso
• Metas
Mapa “IS” de Proceso con Desconecciones
Xxx
4 8 9 10
7
Xxxxxx
5 6
Xxx 1 2
3
Xxxxxx
Xxxxx

Benchmark Supuestos / Restricciones
Necesidades / deseos de Espcif. de diseño “SHOULD” FCN / FCP
interseados Metas de Proyecto

Características
“Could Be” Riesgos
Supuestos
Beneficios

Sub-procesos “SHOULD”
Tomar Hacer Enviar Facturar

Mapas Lineales de Proceso

Mapa de Proceso “SHOULD”
Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx

OE 4- Metodología Rummler-Brache 64
Formato de Mapa Lineal de Proceso / Ejemplo

programa/
Información de Objetivos y objetivos
Requisitos Cerrada
requisitos cuenta y info
brecha de sí programa de Capacidad sí
identificados mercado información comunicación disponible?
1 evauluada 2 disponible? identificados 4
3 5

N no

objetivo
Información info Objetivo Obj’s & sí
disponibilidad de cliente
recopilada definido sintonizados?
6 7

8
no

OE 4- Metodología Rummler-Brache 65
Cómo construir un Mapa Lineal de Proceso

1. Identificar un logro (paso) y/o decisión que empieza el proceso.

Pedido tomado
1

2. Colocar los logros arriba (cajas) y los puntos de decisión(diamantes) en el orden en que suceden en el proceso.

Pedido revisado orden Sí Pedido
Completo?
por completitud procesado 14
12 13
No Pedido
pedido
devuelto a
ventas 15

3. Conectar las cajas y diamantes con flechas y etiquetarlas.

producto terminado Producto producto
enviado 33

OE 4- Metodología Rummler-Brache 66
Caso: Recuperar Equipaje

A continuación la descripción de un proceso utilizado por pasajeros para recuperar su equipaje al llegar a sus
destinos. Utilizando esta descripción, use la siguiente hoja para hacer un borrador de un Mapa Lineal de
Proceso.
•Al bajar del avión, un pasajero con equipaje documentado se dirige a la banda apropiada en la zona de reclamo de
equipaje.
•Si el pasajero encuentra su maleta en la banda, la recupera y sigue hacia la salida, donde un oficial se asegura de que
la etiqueta en la maleta coincida con la etiqueta engrapada al pasaje del viajero.
•Si el pasajero no encuentra su maleta en la banda, la reporta como extraviada. El Servicio de Equipaje revisa que
todo el euipaje del vuelo haya sido descargado. Se le pide al pasajero que espere.
•Si todo el equipaje ha sido descargado, el agente obtiene información de vuelo del pasajero (e.g., número de vuelo,
punto de origen, conexiones, etc.) Usando la computadora, el agente captura la información como un “reporte de
equipaje retrasado” en el sistema de rastreo de equipaje. El reporte se envía a todos los aeropuertos involucrados.
•Si la maleta no es encontrada en menos de cuatro horas, se captura otro mensaje en el programa de rastreo de
equipaje. Si la maleta no se encuentra en 72 horas, se envia un reporte (por computadora) al Centro de Rastreo.
•En cualquier momento que la maleta sea encontrada, se notifica al pasajero y se programa la entrega.
•Si la maleta ha sido dañada, el pasajero reporta el daño al Servicio de Equipaje. El agente inspecciona el daño, llena
un “reporte de maleta dañada” y le ofrece un trato al pasajero. El trato puede consistir de (1) reparar la maleta, (2)
reemplazar la maleta, o (3) dar efectivo. Si el pasajero acepta el trato, este se realiza.
•Si el pasajero no acepta el trato, el reclamo se lleva a Servicio al Cliente para su solución.

OE 4- Metodología Rummler-Brache 67
Recuperar Equipaje (Mapa Lineal de Proceso)

Maleta reparada,
reemplazada o
sí pagada

Reporte Oferta de Acepta el
Daño reportado completo compensación pasajero la
sí oferta?

Maleta no Reclamo a Servicio
recogida por Maleta dañada? al Cliente
pasajero

no Comprobante
sí Hacia salida Pasajero sale
revisado por
de aeropuerto Se avisa a Entrega
oficial
sí pasajero programada
Pasajero llega
a reclamo de Amelta en banda?
equipaje
Se obtiene Datos capturados Reporte enviado Maleta
información de en el programa de a aeropuertos hallada en
sí rastreo data involucrados
reporte 4 horas? sí
no vuelo

Pasajero no Programa de Maleta
Desembarcó
reporta maleta rastreo de encontrada
todo el
extraviada equipaje en 72
equipaje?
actualizado horas?

no no
Pasajero Reporte envaido a
espera Centro de Rastreo

OE 4- Metodología Rummler-Brache 67
67 aa
Análisis y Diseño de Proceso
• Factor Crítico de Proceso
• Metas
Mapa “IS” de Proceso con Desconecciones
Xxx
4 8 9 10
7
Xxxxxx
5 6
Xxx 1 2
3
Xxxxxx
Xxxxx

Datos Benchmark Supuestos / Restricciones
Necesidades / deseos de Especif. Diseño “SHOULD” FCN / FCP
interesados Project Goals

Características
“Could Be” Riesgos
Supuestos
Beneficios

Sub-Procesos “SHOULD”
Tomar Hacer Enviar Facturar

Mapas Lineales de Proceso

Mapa de Proceso “SHOULD”
Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx

OE 4- Metodología Rummler-Brache 68
Cómo Construir un Mapa de Proceso Inter-Funcional

1. Trazar bandas.

2. Identifcar cliente, funciones y proveedores para poner en bandas. La primera es normalmente para el
cliente.
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores

3. Identificar los Sub-Procesos (de ser posible).
Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores

Cont

OE 4- Metodología Rummler-Brache 69
Cómo Construir un Mapa de Proceso Inter-Funcional

4. Poner el primer paso en la banda apropiada. Indicar la actividad del paso con un nombre y un verbo en pasado.
Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores

5. Identificar el producto y hacia dónde va. Poner otro paso en la banda apropiada y etiquetarlo. Trazar una flecha
del lado del producto del paso anterior y conectarlo con éste. Etiquetarla.
Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
6. Continue preguntando qué se logra o completa con este paso? Cuál es el producto y hacia dónde va?

Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores

7. Revise el mapa según sea necesario. Numere las cajas de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.

OE 4- Metodología Rummler-Brache 70
Precauciones del ejercicio de diseño “SHOULD”

• Piense “SHOULD” no “IS.”
• Diseñe lo neceario para que funcione
perfectamente cada vez.
• Diseñe para eliminar “capacitación”
como pretexto.
• Diseñe para eliminar excepciones
(minimizar diamantes de decisión).
• Diseñe para el éxito y no el fracaso
(elimine re-).

OE 4- Metodología Rummler-Brache 72
Mapa “SHOULD” –formato
EJEMPLO PARA PROCESO DE HOSPITALIZACIÓN
SUB PROCESOS
QUIEN- ATENCIÒN EN EGRESO
ADMISIÓN INGRESO A PISO
FUNCIONES PISO

UNIDAD DE
REFERENCIA

PACIENTE
/
ACOMPAÑANT
E

ASISTENTE

TRABAJO
SOCIAL

ENFERMERIA

MEDICO

SISTEMAS

APOYOS

OE 4- Metodología Rummler-Brache 73
Mapa “SHOULD”-Ejemplo
Process Analysis & Design
Pedido 1 Estado de19 Producto
21 22
pedido Pago
Ciente generado revisado recibido enviado
datos pedido sí

Rep. de Pedido 2 Pedido 3 Cliente 10% Problema de9 no Pedido
14 16
crédito OK? Cliente
nuevo? avisado
ventas recibido entregado 11 cancelado
Ventas

5 atendido
no
Admin.

pago
Sin acción requerida
de ventas

problems
Ingreso

avsio
parar
credit
pedido

de pedido
Finanzas

10% no
15
Crédito y Crédito 7 OK? sí Factura factura Pago 23
facturación revisado 10 preparada recibido

Sistemas

con factura
En 8

producto
Control de Pedido 4 existencia?
no
Producción Pedido 17
ingresado 6 programada detenido
Producción

Producción

12
horario
Producción Material
impreso

material impreso 18
13 Material
Ensamblaje recoger pedido ensamblado 20
Pedido recogido
y Envío de inventario Pedido
enviado

DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 6 DIA 10
TIEMPO

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Estrategia de Implementación Desarrollada

DESCONEXION

Establecer las Comunicaciones

Esfuerzos Pasados Disposición Estrategia de Administar
Proceso de Implementación al Cambio Implementación Implementación
“Should” Sopesados Analizada Desarrollada Y Cambio

Diseño de Trabajo

OE 4- Metodología Rummler-Brache 74
FASE 3: ADMINISTRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO

QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE

PLANEAR Mandos medios. Mediante un plan de Proceso mejorado.
IMPLEMENTACIÓN Dueños del proceso. implementación del Registro del proceso
–SENSIBILIZAR cambio. mejorado.
–CAPACITAR
–REGISTRAR PLAN DE
–SUPERVISAR IMPLEMENTACIÓN
–MEDIR DEL CAMBIO.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Fase 3 – Administración de Implementación y Cambio

Fase 5 Administrar la Organizacion como Sistema Adaptable

Fase 0
Planificación Fase 4
de Mejora del
Desempeño Administración de
Fase 3 Procesos

Fase 1 Fase 2 Administración de Imple-
mentación y Cambio
Análisis y Diseño de
Definición de Proyecto
Proceso

IMPLEMENTACIÓN PLANIF.
• Estructura de Equipo de Implementación
• Planes de Implementación Detallados
• Plan General Integrado de Impl.
Proceso “SHOULD”, Proceso
Recomendaciones, y IMPLEMENTACION EJECUT. Mejorado
Estrategia de
• Cambios Desarrollados
Implementación • Organizaciones Receptoras Preparadas
• Transición a Nuevo Proceso

IMPLEMENTACION REVISADA
• Desempeño de Proceso Estabilizado
• Metas de Desempeño Logradas
• Éxito Celebrado

OE 4- Metodología Rummler-Brache 75
Modelo de Administración de Implementación y Cambio

Planificación y Administración de Desempeño

Implementación

Implementación
Implementación Implementación
Implementación Implementación
Implementación
Detallada
Detallada Ejecutada
Ejecutada Revisada
Revisada
Planificada
Planificada

Administración del Cambio

Comunicaciones

OE 4- Metodología Rummler-Brache 76
Comunicación

“Esto es seguro: en cualquier ocasión de
cambio, algunos de sus mayores
problemas serán problemas de
comunicación. Así que haga de la
comunicación su prioridad en la
iniciativa de cambio.”
--Managing Sideways, p. 37

OE 4- Metodología Rummler-Brache 77
Roles principales en la administración de la implementación.

Equipo Equipo Conductor
Ejecutivo Dueño de de Implementación
Proceso

Facilitador de
Gerente de
Mejora de
Proceso Proyecto

Equipos de
Equipo de Equipo de Políticas Implementación
Equipo de Proceso
Comunicaciones
Proceso

Equipo de Sistemas

Equipo de Diseño de
Trabajo/ Ambiente de
Trabajo Equipo de Medición y
Equipo de Administración Equipo de Diseño de Administración de
del Cambio Organización Proceso

OE 4- Metodología Rummler-Brache 78
Implementación: Errores y Acción Preventiva
MOTIVOS DE FRACASO EN ACCION PREVENTIVA
IMPLEMENTACIÓN EXITOSA
La Comunicación se Deteriora •Comunicar la necesidad de un cambio, visión
1. •La gente es cuidadosa; no muestra para el futuro, y racionalidad para soluciones
sus cartas
•Rumores – información confusa futuras.
•No se obtienen respuestas •Plan de comunicación – compartir detalles,
•Fuera del círculo de información desarrollar programa de mensajero eficiente

Sufre la productividad/ la •Asegurar que el Equipo Conductor de
compañía pierde inercia
• Decisiones Implementación tenga un rol pivotal en ver que
2 • Toma de riesgos el esfuerzo continue teniendo la prioridad
• Actitud de esperar a haber qué adecuada (pues se puede mover con el
pasa; jugar a la segura tiempo).
• Hacer nada en vez de
equivocarse

Menos trabajo de equipo—”yo” •Medir disposición de la organización y
vs. “nosotros” desarrollar un plan para enfrentar temas
3 •El cambio crea nuevos grupos de •Participación importante de los empleados
trabajo en trabajo de implementación
•La gente sólo se fija en sí misma
•Política en la compañía •Plan de comunicación

OE 4- Metodología Rummler-Brache 79
Implementación: Errores y Acción Preventiva
MOTIVOS DE FRACASO EN
ACCION PREVENTIVA
IMPLEMENTACIÓN EXITOSA

Lucha de poder •Asegurar que los interesados por departamento
•Búsqueda de posiciones; batalla por
y a todo nivel (e inclusive proveedores y
4. territorio
•La manera antigua de hacer las cosas no clientes, de ser arpopiado) participen en el
funciona diseño del cambio.
•La lucha de poder interna puede afectar •Asegurar participación en la implementación.
el enfoque de mercado •Vender beneficios del cambio como parte del
•Lucha interna hace perder oportunidades plan de comunicación.
y la competencia se adelanta •Dar lugar a ganancias rápidas.

5. Pérdida de compromiso/menor •Asegurar aprobación formal de los objetivos del cambio y
entusiasmo (apatía vs. ignorancia) plan antes de la implementación.
• La gente se frustra y desmoraliza •Formar un Equipo Conductor de Implementación
adecuado senior y reisar que sus integrantes sean
• Metas/objetivos se confunden activos.
• La gente pierde sentido de dirección •Los tiempos y enfoque de los cambios deben planificarse
• Stress en el trabajo (incertidumbre) para no perturbar.
6.
Recursos insuficients para • Empezar la transición hacia implementación
realizar el cambio. al principio de la fase de diseño.
• Incluir integrantes del Equipo de Diseño en
los Equipos de Implementación.

OE 4- Metodología Rummler-Brache 80
Implementation: Causes of Failure and Preventive Actions
MOTIVOS DE FRACASO EN
IMPLEMENTACIÓN EXITOSA ACCION PREVENTIVA

7. Salirse del juego •Comunicar detalles
•Frustración—”la mente renuncia •Organizar que los temas/obstáculos se aireen en público.
•Dotar grandes premios para apoyar el cambio.
antes que el empleado”
•Asegurar que interesados en todos los departamentos y a todo
•Pánico
nivel participen en el diseño del cambio.
•Los talentosos se van primero

8. •Atender, como parte del análisis y diseño, las variable
Factores culturales
•Comportamientos internalizados del Sistema de Desempeño Humano y otros factores
que no están alineados con el culturales.
mercado •Incluir en el plan los cambios culturales y técnicos que
•La gerencia Senior dicta la cultura sean necesarios.
•Falta de rendición de cuentas a • Incluir riesgos/barreras culturales en la planificación.
nivel personal

9. Impaciencia/expectativas
irrealistas de la alta Utilizar el plan detallado para mostrar el flujo de trabajo
gerencia (“Lo podemos y las implicaciones en recursos de acelerar el paso.
tener para el jueves?”)

Compromiso inadecuado por
• Asegurar aprobación formal de los objetivos del
10.
parte de la gerencia para el cambio y planificar antes de implementar.
• Incluir a empleados senior en el Equipo Conductor de
esfuerzo al cambio.
IMplementación y que sus integrantes sean activos.

OE 4- Metodología Rummler-Brache 81
Resistencia al Cambio

• Su equipo a diseñado un poceso brillante que
tiene sentido operacional y económico. Estará
lista su gente para el cambio?
– Porqué y porqué no?
– Qué puede hacer para que su equipo acepte el cambio?

OE 4- Metodología Rummler-Brache 82
Resistencia al Cambio

“La gente no entra automáticamente en un buen proceso, aun si
este está brillantemente diseñado….Tendrá que lidiar con
confusión, miedo, incertiudmbre, rabia—sentimientos que
generan mucha resistencia al cambio. De hecho, es esta gente
y los temas organizacionales, no los aspectos técnicos, los que
presentan mayores retos. Todo mundo tiene derecho a saber
qué va a cambiar y cómo serán afectados personalmente, y
qué deben hacer para estar la altura de la nueva realidad.
Necesitarán comunicación constante y buena
retroalimentación.”
--Managing Sideways, p. 18

OE 4- Metodología Rummler-Brache 83
Matriz de Roles / Responsabilidades
MAPA DE PROCESO “SHOULD”
Cliente

Función A

Función B

Función C

Función D

PASOS
CROSS-FUNCTIONAL ROLE / RESPONSIBILITY MATRIX
Pasos Macro Funciones and Productos
“SHOULD” Función A Función B Función C Función D



• •
PASOS
MATRIZ DE ROLES / RESPONSABILIDADES
Pasos Proceso Productos Tareas y Productos
“SHOULD” Función B Tarea 1 Tarea 2 Tarea 3 Tarea 4
• • • • •

• •
• • •

OE 4- Metodología Rummler-Brache 84
Diseñar y Mejorar el Sistema de Desempeño Humano

APOYO
APOYOA DE
A
DETRABAJO
TRABAJO
TRABAJO
TRABAJO ESPECIFICACIONES
ESPECIFICACIONES
•• Insumo ESPECIFICACIONES
ESPECIFICACIONES CONSECUENCIAS
CONSECUENCIAS
claro?
Insumo claro? DESEMPEÑO
DESEMPEÑO
DESEMPEÑO
DESEMPEÑO •• Alineadas?
Alineadas?
•• Interferencia
Interferencia mínima?
mínima? •••• Existen?
Existen?
Existen?
Existen? •• Con
Con significado?
significado?
•• Tarea lógica?
Tarea lógica? •••• Conocidas?
Conocidas?
Conocidas?
Conocidas? •• AAtiempo?
tiempo?
•• Recursos
Recursos disponibles?
disponibles? •••• Posibles?
Posibles?
Posibles?
Posibles?

INSUMO PRODUCTO
CONSECUENCIAS

REALIZADOR
RETROALIMENTACIÓN

CAPACIDAD
CAPACIDADINDIVIDUAL
CAPACIDAD
CAPACIDAD INDIVIDUAL
INDIVIDUAL
INDIVIDUAL CONOCIMIENTO/HABILIDAD
CONOCIMIENTO/HABILIDAD RETROALIMENTACIÓN
RETROALIMENTACIÓN
RETROALIMENTACIÓN
RETROALIMENTACIÓN
Capacitación
Capaz

Capaz de
Capazdesempeñarse?
de desempeñarse?
de desempeñarse?
• Capaz de desempeñarse? •• Sabe
Sabe cómo?
cómo? AAtiempo?
•••• AA tiempo?
tiempo?
tiempo?
•• Sabe porqué?
Sabe porqué? Relevante?
•••• Relevante?
Relevante?
Relevante?
•••• Exacta?
Exacta?
Exacta?
Exacta?
•••• Constructiva?
Constructiva?
Constructiva?
Constructiva?
•••• Fácil
Fácil
Fácil de
Fácilde entender?
deentender?
de entender?
entender?
• Específica?
••• Específica?
Específica?
Específica?

OE 4- Metodología Rummler-Brache 85
Checklist de Sistema de Desempeño Humano

REALIZADOR
DESEMPEÑO DESEADO
DESEMPEÑO INDESEADO

sabe
SOLUCIÓN SISTEMA PERSONA FECHA
PREGUNTAS DE MEJORA DE SISTEMA DE DESEMPEÑO PRIORIDAD

No
No

DE DESEMPEÑO RESPON. PASOS META
A. Especificaciones de Desempeño
PRODUCTO

1. Existen estándares de desempeño? (Si “sí”, completar 2 y 3)
2. Conocen los realizadores el producto esperado y los estándares de desempeño?
3. Consideran los realizadores posibles los estándares?
B. Soporte de Trabajo
INSUMO

1. Puede el realizador reconocer facilmente el insumo que requiere acción?
2. Se puede hacer la tarea sin interferencia de otras tareas?
3. Son lógicos los procedimientos y flujo de trabajo de la tarea?
4. Hay recursos adecuados para el desempeño (tiempo, herramientas, staff, información)?
C. Consecuencias
CUENCIAS
CONSE-

1. Están alineadas las consecuencias al desempeño deseado? (Si “sí” completar 2 y 3)
2. Tienen sentido las consecuencias para el realizador?
3. Las consecuencias ocurren a tiempo?
D. Retroalimentación
RETROALIMEN-

1. Do performers receive information about their performance? (Si “sí”, completar 2)
2. La información que reciben es: A. A tiempo?
TACIÓN

B. Relevante?
C. Exacta?
D. Constructiva?
E. Fácil de entender?
F. Específica?
E. Conocimiento/Habilidad
REALIZADOR

1. Tienen los realizadores el conocimiento y habilidad para desempeñarse?
2. Saben los realizdores por qué es importante el desempeño deseado?
F. Capacidad Individual
1. Son los realizadores capaces de desempeñarse física, mental, y emocionalmente?

OE 4- Metodología Rummler-Brache 86
El Sistema de Desempeño Humano

“Le quita la complejidad al proceso y la lleva a las
tareas de la gente….Esto significa que el enfoque del
trabajo de la gente debe cambiar. Necesitan tomar
responsabilidad por un mayor rango de
actividades….Tienen que cuidar izquierda y derecha,
tomando como suyo lo que pasa en las fronteras—
donde el trabajo entro a sale del problemático white
space—antes y después de sus trabajos
individuales.”
--Managing Sideways, p. 10

OE 4- Metodología Rummler-Brache 87
FASE 4: ADMINISTRACIÓN DEL PROCESO

QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE

Establecer roles y Mandos medios, Plan de mejora Proceso en mejora
responsabilidades dueños del proceso. continua.
Medir resultados del Equipos de mejora Sistema de
proceso mediante monitoreo de
indicadores indicadores.
Tomar decisiones Gráficos de control
con base en el de indicadores.
análisis de
indicadores.
Establecer y realizar Plan de mejora
acciones continua.
correctivas.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Fase 4 – Administración de Proceso

Fase 5 Administrar la Organización como un Sistema Adaptable
Fase 0
Planificación
de Mejora de Fase 4
Desempeño
Administración de
Fase 3 Proceso

Fase 1 Fase 2 Administración de
Implementación y Cambio
Análisis y Diseño de
Definición de Proyecto
Procesos

• Procesos individuales administrados para desempeño
óptimo
• Roles y reponsabilidades de gerencia clarificados
Proceso Desempeño
Mejorado o —Dueño de Proceso Optimo de
Saludable —Equipo de Administración de Proceso Proceso

• Sistema de medición (indicadores) listo
• Desempeño planificado, con soporte y administrado

OE 4- Metodología Rummler-Brache 88
Process Management Infrastructure

SU
SU NEGOCIO
NEGOCIO ADMINISTRAR

requirements,
Desempeño monitoreado

feedback
orders,
data de desempeño
Desempeño Acción
analizado correctiva
tomada
cambios en metas / planes

conrrectiva
MERCADO

acción
MERCADO
metas & planes

PLAN
Planes de DESEMPEÑAR
Planes/ producto /
Estrategia Proceso
Presu- servicios
/ Metas Operacio-
puestos nales
decididas
desarro- (recursos Clientes
llados listos)

soporte
SOPORTAR

OE 4- Metodología Rummler-Brache 89
FASE 5: Administrar la Organización como
un Sistema Adaptable
QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE

Sistematizar y Alta gerencia. La organización Procesos
estandarizar el Toda la organización entera se administra estandarizados e
desempeño óptimo con enfoque en integrados a la
de los procesos procesos. Misión-visión y
integrandolos a la estrategias
visión organizacionales.
organizacional.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Fase 5 – Administrar la Organización como
un Sistema Adaptable

Phase 5 Administrar la Organización como un Sistema Adaptable
Fase 0
Planificación
de Mejora de Fase 4
Desempeño
Administración de
Fase 3 Proceso

Fase 1 Fase 2 Administración de
Implementación y Cambio
Análisis y Diseño de
Definicion de Proyecto
Proceso

• La organización es administrada como un sistema
de procesos
• Los tres niveles de desempeño están integrados
Mejora de
• El desempeño del sistema es planificado y Desempeño
Desempeño (o)
administrado Optimo de
Desempeño
• El desempeño es monitoreado y analizado usando Organización
Optimo de
Proceso el sistema de medición integrado
— Indicadores leading y lagging
— Variables internas y externas

OE 4- Metodología Rummler-Brache 90
ENTORNO
ENTORNO

SU
SU NEGOCIO
NEGOCIO

retroalimentación

requisitos,
pedidos,
Administrar
Desempeño monitoreado

data de desempeño de proceso
Desempeño Acción
analizado correctiva
tomada
RECURSOS
RECURSOS cambios en metas / planes MERCADO
MERCADO
acción correctiva

Desempeñar

metas/ planes
Plan Proceso A Proceso B Proceso C Clientes
Planes de
Estrategia Planes/ Proceso producto /
/ Metas Presu- Operacio- servicios
estableci- puestos nales (re-
das desarro- goals/
cursos plans
llados listos)

COMPETENCIA
COMPETENCIA

OE 4- Metodología Rummler-Brache 91
Los Requisitos para Implementar un Sistema de Administración de Deesempeño

Liderazgo

Visión
Visión yy compromiso
compromiso

Infraestructura

Diseño
Diseño ee implementación
implementación del
del sistema
sistema de
de medición
medición yy administración
administración

Comportamiento

Cambiar
Cambiar el
el pensamiento
pensamiento tradicional
tradicional de
de administración
administración yy cercarse
cercarse al
al aquellos
aquellos que
que
apoyan la administración de procesos y un enfoque centrado en los procesos
apoyan la administración de procesos y un enfoque centrado en los procesos
(Un
(Un Estilo
Estilo de
de Liderazgo
Liderazgo Participativo)
Participativo)

OE 4- Metodología Rummler-Brache 93
FORMATOS PARA
EJERCICIOS

OE 4- Metodología Rummler-Brache
FASE 0: PLANIFICACIÓN Y MEJORA DEL DESEMPEÑO
QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE
(herramienta)
Validar la estrategia La alta gerencia. Mediante un análisis Identificación de
Identificar factores de los factores áreas de
críticos del negocio. criticos, elaborando oportunidad:
Competidores. el (Objetivos de
Proveedores- MAPA DEL mejora)
recursos SUPERSISTEMA Factores críticos del
Requisitos. negocio. (Unidades
de negocio)
Entorno

Identificar cuales La alta y media Se realiza: Identificación los
procesos se realizan gerencia. Inventario de aspectos a mejorar
y como se relacionan procesos. en la interrelación
entre sí Se clasifican. entre los procesos.
Se relacionan. (Plan de mejora del
desempeño de los
MAPA DE
procesos.)
RELACIÓN DE
PROCESOS.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Cómo hacer el Mapa del Supersistema

1. Encontrar las cuatro regiones del mapa con
ayuda de la planilla (Entorno,
Mercado/Clientes, Recursos y
Competencia).

2. Determinar y enumerar los elementos
específicos de la primera región:
Mercado/Clientes. Dibujar y etiquetar las
flechas correspondientes.

3. Completar las tres regiones restantes.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Símbolos de Mapeo Básicas

(Caja)

(Etiqueta)
• Compañía Insumo/Producto
(Puente)
• Negocio/División
• Categorías (Flecha)

(Intersección)

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Mapa del Supersistema de Telecom Co. – Ejemplo

INFLUENCIAS DEL ENTORNO

Influencia
institutcional

Comunica- Regula- Protección
Sindicatos nada Cofetel Economía SEMARNAT Consumidor Cultura Clima
ciones ciones

presión dividendos

fuerza de trabajo
trabajo en casa
servicio pedidos

interrupción de
reglamentación
regulaciones
adquisiciones

desperdicios

privacidad
ambiental y de
aumentar la

requisito de

crecimiento

servicio/
legislación

comisión:

servicios
demanda

fusiones y

mercado
edad del
pedidos
laboral

BMV

seguridad
RECURSOS
RESOURCES
switches
TELECOM CO. inversión
Accionistas
retorno en inversión
cable
sisitemas de apoyo
Proveedores
de Equipo permanente
quejas MERCADO/
MARKET/
CLIENTE
pedidos CUSTOMER
Mano contratos
atención a quejas
de Obra Consumidor

info. de Revendedores
información mercadeo
Servicios viajes
consultoría
servicios de Pequeños
entrega proveedores
reparaciones

Proveedores insumos Grandes
Negocios
activación de servicio

internet PYMES
Tecnología
• transporte local alternativo
COMPETENCIA • paquetes de larga distancia/nacional
• servicios de operadora(larga distancia
recursos alternativa
Pequeños Reven- Proveedo- Celulares
Celulares
Proveedores dedores res

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Mapa de Supersistema - Formato
Influencias del Entorno

Recursos Empresa Mercado/Clientes

Competencia

OE 4- Metodología Rummler-Brache 23
Guía para el análisis del Supersistema:
Con base en las preguntas anteriores establezca
los factores críticos de su organización y/o sus
unidades de negocio.

1. ¿Cuáles son los factores externos que
presentan el mayor Reto Crucial de Negocio
o la mayor oportunidad de dar un salto
hacia adelante?
2. ¿Dónde está nuestro mayor rezago en
rendimiento y rentabilidad?
3. ¿Cuál es la debilidad más crítica en nuestro
plan de negocio dentro de este entorno?
4. ¿Cómo podemos rediseñar nuestro negocio
para convertirnos en el porveedor por
excelencia en nuestro mercado?
5. ¿Cuáles son nuestros 5 Factores Críticos de
Negocio/ Oportunidades en relación a la
competencia?

OE 4- Metodología Rummler-Brache 24
Cómo Construir un Mapa de Relación de Procesos

1. Completar el Inventario de Procesos
2. Poner Procesos en la banda correcta
3. Poner Procesos en el orden correcto –
flechas apuntan hacia la derecha (usar
información secuencial del Inventario de
Procesos)
4. Poner y etiquetar flechas de
insumo/producto
5. Numerar las cajas de Procesos

OE 4- Metodología Rummler-Brache 31
Mapa de Relación de Procesos -símbolos

Cliente (Bandas)

Gerencia (Va a todos los
(directa y (Caja) procesos)
de control)
(Etiqueta)

(verbo) insumo/producto

Primario Proceso
(resulta en un (Flecha) (Puente)
producto o
servicio)

(Intersección)

Soporte
(facilitar)

Proveedor

OE 4- Metodología Rummler-Brache 27
Mapa de Relación de Procesos - Ejemplo
TELECOM BUSINESS SYSTEMS – MAPA DE RELACIÓN DE PROCESOS

Cliente Proceso
Necesidades
necesidades

de Cliente 1

clientes potenciales
capital Proceso de requisitos de nuevos productos
Proceso de
Gerencia

prospectos
Proceso de Monitoreo de

de ventas
Planificación
Presupuesto Desempeño y 8
Estratégica plan 4
21 estratégico Retroalimentación

Proceso de • clientes pot.
Administración de• reportes
Clientes
Potenciales 15
fondeo
Proceso I&D diseños Proceso de herramientas, materiales de ventas
Producto A Planificación de posicionamiento competitivo
9
Primario Producto 12 propuesta de costo

potenciales
clientes
• mensaje del
mercado
necesidades • planes de
del cliente procductos
fondeo

• promociones Proceso de
demografía Proceso de • Herramientas de Administración
• estrategia mkt
venta de Franquicias:
Mercadeo • planes mkt
estrategia Proceso de
11 • Adquisición
tecnología
Proceso I&D Desarrollo de • Gerencia
Negocio • Franquicias
Producto B 16
7 Producto B14
especif. de producto

nuevos productos

proveedores
Proceso de • personas
Y mejoras

• prácticas
Personal y Proceso de
Soporte • compensa Proceso de

nuevos
Desarrollo Asignación Proceso de Soporte
ción Comunicación a
• Administrar RRHH • beneficios de Capital Personal 10 SI/TI
3 • entrenami 6 13
ento

Proveedor Negocio A
Negocio B
5

OE 4- Metodología Rummler-Brache 28
Cómo Construir un Mapa de Relación de Procesos
1. Hacer una tabla con las Cliente
Gerencia
siguientes bandas:
Primario
Soporte
Proveedor
2. Poner el primer proceso en la
banda correspondiente Cliente

dejando lugar para otros Gerencia

procesos que ocurren Primario

cronológicamente antes de Soporte

este proceso. Proveedor

3. Añadir los procesos que Cliente

ocurren aguas arriba y aguas Gerencia

abajo y que proveen insumos Primario

o reciben productos. El Soporte

tiempo va de izquierda a Proveedor

derecha.
Cliente
4. Conectar las cajas de procesos Gerencia

con flechas etiquetadas Primario

representando insumos y Soporte

productos. Proveedor

OE 4- Metodología Rummler-Brache 29
Inventario de procesos-formato
PROCESO TIPO PRODUCTO O SALIDA PROCESO QUE RECIBE

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Mapa de Relación de Procesos- Formato
CLIENTE

GERENCIA

PRIMARIO

SOPORTE

PROVEEDOR

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Guía para el análisis del mapa de Relación de Procesos: Preguntas

Con base en las preguntas anteriores establezca
1. ¿Cuáles son los procesos los factores críticos de sus procesos.
clave que usamos para
hacer negocio y cómo
funcionan en conjunto?
2. ¿Qué proceso tendrá el
mayor impacto para lograr
nuestras metas?
3. ¿Dónde empieza y termina
nuestro proceso clave
(enfoque)?
4. ¿Si mejoramos ese
proceso, cuál será el
impacto en otras
actividades?
5. ¿Cómo priorizamos los
procesos clave para
analizar y posiblemente
mejorarlos?

OE 4- Metodología Rummler-Brache 33
FASE 1: DEFINICIÓN DEL PROYECTO.

QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE

Entender la relación Gerencia media. Se elabora un mapa Factores críticos de
entre funciones Jefes de División de relación funcional procesos.
general.
MAPA DE
RELACIÓN
FUNCIONAL
GRAL.

Integrar “conectar” Gerencia Media Se elabora un mapa Plan de mejora de
la relación entre Jefes de División de relacion funcional procesos
funciones. con jefes de Depto. específico. específicos.
MAPA DE
RELACIÓN
FUNCIONAL
ESPECÍFICO.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Cómo Construir un Mapa de relación de Funciones (General)

1. Identificar la unidad de la organización.

2. Identifcar los principales productos y dónde van,
etiquetar flechas.

3. Identificar los insumos clave que se convierten en
productos y de dónde vienen, etiquetar flechas.

4. Identificar las unidades funionales principales
(divisiones, departamentos) dentro de la
organización.

5. Anotar uno o dos insumos clave y los productos
circulando entre funciones, etiquetar flechas.

OE 4- Metodología Rummler-Brache 39
Identificación de las funciones
Depto. O área Funciones que realiza

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Mapa de Relación de Funciones (General) - Ejemplo

MARKETING INC.
Planificiación Recursos
del Negocio
Humanos

por producto
capacitación
planes estratégicos necesidades brutas de mercado
RECURSOS MERCADOS
actividades de investigación de mercado

product
training
needs
necesidades de
investigación necesdades de apoyo a ventas pedidos
Empresa de
Investigación Operación apoyo a ventas ctividades de venta
Investigación Ventas
de Mercado de Ventas predicción de ventas ideas para productos
de Mercado

redicción y desempeño
encuestas de
necesidades de mercado
Necesidades de investigación

datos integrados de

metas de venta
producto
investigación

ideas de

de producto
Clientes
de ventas
analizadas
de mercado

Mercadeo
planes de producto
de Producto
Planificación precios promociones y comerciales
de Mercado

Agencia de especificaciones de comercial
Publicidad copy de comercial
análisis de precios

análsis de precios

Especificaciones y

pedidos
nuevos productos
Necesidades de

prioridades de

Investigación producto
Finanzas y Desarrollo Manufactura

OE 4- Metodología Rummler-Brache 38
Mapa de Relación de Funciones (General) - Formato

funciones Mercados
Proveedores

OE 4- Metodología Rummler-Brache 41
Cómo Construir un Mapa de Relación de Funciones (Específico)

1. Haga un Mapa de Relación de
Funciones General.

2. Muestre el flujo de los procesos
seleccionados a través de las
funciones, añadiendo detalle de
insumo/producto donde sea necesario.

O
1. Identifique el primer insumo de la
primera función para el proceso
selccionado.

2. Anote el producto de esa función y
hacia dónde (a qué otras funciones) se
dirige.

3. Anote el producto de la siguiente
función y hacia dónde va. Continúe así
por toda la organización y anote las
funciones hasta completar el proceso.

OE 4- Metodología Rummler-Brache 43
Mapa de Relación de Funciones (Específico) - Ejemplo: Proceso de
Investigación de Mercado

MARKETING INC.

entrenamiento
Planificación Recursos

de produtco
de Negocio Humanos
planes estratégcios
necesidades brutas del mercado
RECURSOS MERCADO
actividades de investgación de
mercado

product
necesidades

training
needs
de
investigación necesidades de apoyo de ventas pedidos
Empresa de
Investigación Operaciones apoyo de ventas actividades de venta
Investigación Ventas
de Mercado de Venta predicción de ventas ideas de productos

información integrada de
predicción y desempeño
de Mercado necesidades de mercado
necesidades de investigación

Clientes

productos
encuestas de

metas de venta
ideas de
investigación

de producto
analizadas

de ventas
de mercado

planes de producto
Mercadeo
de Producto
Planificación precios promociones y comerciales
de mercado

Agencia de especificationes de comercial
Publicidad copy de comercial
Prioridades de nuevos
análisis de precios

análisis de precios
necesidades de

pedidos
especificaciones y

prodcutos

Investigación producto
Finanzas Manufactura
y Desarrollo

OE 4- Metodología Rummler-Brache 44
De Factores Críticos de Negocio a Metas de Proyecto-formato
Mediante el análisis de los mapas de relación de funciones y los mapas anteriores identifique los
Factores críticos del proceso y las metas del proyecto.

PLAN DE MEJORA GENERAL. METAS DEL PROYECTO ESPECÍFICO.
MISION-VISION- ESTRATEGIA FACTOR CRITICO PROCESO FACTOR METAS DEL
VALORES DE NEGOCIO- CRITICO DE PROYECTO.
OPOTUNIDADES PROCESO

OE 4- Metodología Rummler-Brache 35
FASE 2: ANALISIS Y DISEÑO DE PROCESOS.

QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE

Definir el flujo de Dueño del proceso Realizar mapa del Proceso IS
trabajo en el proceso documentado.
proceso (tomar foto intefuncional IS, Áreas de
del como se hace) según como se oportunidad del
Identificar hace actualmente el proceso.
desconexiones en el proceso. (Desconexiones)
proceso. MAPA IS

Diseñar proceso Dueño del proceso y Identificar la forma Estrategias de
como se debe hacer equipo de diseño en que se debería mejora.
hacer el proceso Acciones para
para eliminar implementar el
desconexiones y proceso.
diseñar el proceso Indicadores de
Shoul. desempeño del
MAPA SHOULD proceso.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Mercados
Clientes/ Mapa de Proceso Inter-Funcional: Ejemplo – Desarrollo de Productos

reacciones

necesidades
Producto
evaluado
14

Necesidades Necesidades
Ventas

Customer

test data
delNeeds
cliente de soporte necesidades
identificadas
Identified identificadas
1 17
Necesi
-dades
evalu
necesi -adas
Marketing

-dades Propuestas Concepto de Volumen
Necesidades reporte reporte de nuevos retroalimentación Estimado / para
del Mercado producto Business
identiicadas. productos probado -metros de precio
customer profile analyses/strategies

hechas 6 determinados18 plan
3 4 no 15
desarrollado
propuestas • Plan de
Propuestas

volumen/precios
proyecto

perfil de producto
sí Prioridades

estimados costo
Gerencia

Estrategia de estrategia Propuestas de Estudio de Adelante?
Propuesta de producto producto factibilidad 22 desarrolla-
producto de producto
desarrollada revisadas OK? estableidas aprobadas
11 revisado do
2 7 9 21
8 • Fondos
propuestas propuestas STOP
ALTO
presupues-
• regional/nacional de

aprobadas
• datos de demanda

reporte de prioridades

estudio
tados

perfil de producto
• la competencia
Diseño de
Producto

Tiempo de
prodpuestas

Estudio de • Parametros
formatos de

Perfil de desarrollo
producto factibilidad de costo plan/tiempo
desarrollado de producto preparado estableci-
12 perfil de 20
producto dos
• Tiempos
APD Necesidades seleccionadas
fijados

formatos de

producto
perfil de
NSD
Sistemas

216LF data

perfiles
• Scans al día
• 216LF calculados
PROPS- Base de datos actualizada Planificación
actualizada
D
PROP
Finanzas

Costo del
producto
estimado
precio
Ingeniería de
Proyecto

capacidad
Estimados
solicitados
10 16 19 23
RFPs
Proveedores

Info. De
materiales
y Estimados
recursos enviados
enviada 13
5

OE 4- Metodología Rummler-Brache 49
Convenciones de Mapeo Adicionales

(Bandas)

Cliente
(Desconecciones)
(Hacia todas la 18 19 20
Función A funciones) 21
(Las
(Etiqueta) funciones
Pasos de proceso (Puente) con linea
(Las
Función B (Flecha insumo/ continua
funciones
(acción realizada) ) producto incluidas completa
n paso 9)
cumplen
(Intersección) el paso 7) (Cajas ALTO
Función C numeradas) 9
(Decisión ) 7 8 (Alto)

Sistema (System band)
Datos

Proveedor (Subproceso
A “Pase a…” o “Encuentre…”)

OE 4- Metodología Rummler-Brache 50
Mapa “is ” –formato
EJEMPLO PARA PROCESO DE HOSPITALIZACIÓN
QUE SE HACE
QUIEN-
FUNCIONES

OE 4- Metodología Rummler-Brache 73
Formato para identificación de desconexiones.

No. Descripción de Desconexión Impacto de Desconexión

1

2

3

4

5

6

7

8

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Guía para establecer las específicaciones de diseño del proceso.

Referencia. Específicación o criterio del proceso que se derivan.

Necesidades o
expectativas de usuarios.

Normas o lineamientos.

Procedimientos
establecidos.

Metas del proyecto.

Otros.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Guía para establecer los indicadores del proceso.
Variable o Indicador Descripción del Fórmula ST Fuente No. de Periodi Resp
factor crítico indicador D Observac cidad
a medir % iones

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Cómo Construir un Mapa de Proceso Inter-Funcional

1. Trazar bandas.

2. Identifcar cliente, funciones y proveedores para poner en bandas. La primera es normalmente para el
cliente.
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores

3. Identificar los Sub-Procesos (de ser posible).
Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores

Cont

OE 4- Metodología Rummler-Brache 69
Cómo Construir un Mapa de Proceso Inter-Funcional

4. Poner el primer paso en la banda apropiada. Indicar la actividad del paso con un nombre y un verbo en pasado.
Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores

5. Identificar el producto y hacia dónde va. Poner otro paso en la banda apropiada y etiquetarlo. Trazar una flecha
del lado del producto del paso anterior y conectarlo con éste. Etiquetarla.
Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
6. Continue preguntando qué se logra o completa con este paso? Cuál es el producto y hacia dónde va?

Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores

7. Revise el mapa según sea necesario. Numere las cajas de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.

OE 4- Metodología Rummler-Brache 70
Precauciones del ejercicio de diseño “SHOULD”

• Piense “SHOULD” no “IS.”
• Diseñe lo neceario para que funcione
perfectamente cada vez.
• Diseñe para eliminar “capacitación”
como pretexto.
• Diseñe para eliminar excepciones
(minimizar diamantes de decisión).
• Diseñe para el éxito y no el fracaso
(elimine re-).

OE 4- Metodología Rummler-Brache 72
Mapa “SHOULD” –formato
EJEMPLO PARA PROCESO DE HOSPITALIZACIÓN
SUB PROCESOS
QUIEN- ATENCIÒN EN EGRESO
ADMISIÓN INGRESO A PISO
FUNCIONES PISO

UNIDAD DE
REFERENCIA

PACIENTE
/
ACOMPAÑANT
E

ASISTENTE

TRABAJO
SOCIAL

ENFERMERIA

MEDICO

SISTEMAS

APOYOS

OE 4- Metodología Rummler-Brache 73
Mapa “SHOULD”-Ejemplo
Process Analysis & Design
Pedido 1 Estado de19 Producto
21 22
pedido Pago
Ciente generado revisado recibido enviado
datos pedido sí

Rep. de Pedido 2 Pedido 3 Cliente 10% Problema de9 no Pedido
14 16
crédito OK? Cliente
nuevo? avisado
ventas recibido entregado 11 cancelado
Ventas

5 atendido
no
Admin.

pago
Sin acción requerida
de ventas

problems
Ingreso

avsio
parar
credit
pedido

de pedido
Finanzas

10% no
15
Crédito y Crédito 7 OK? sí Factura factura Pago 23
facturación revisado 10 preparada recibido

Sistemas

con factura
En 8

producto
Control de Pedido 4 existencia?
no
Producción Pedido 17
ingresado 6 programada detenido
Producción

Producción

12
horario
Producción Material
impreso

material impreso 18
13 Material
Ensamblaje recoger pedido ensamblado 20
Pedido recogido
y Envío de inventario Pedido
enviado

DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 6 DIA 10
TIEMPO

OE 4- Metodología Rummler-Brache
FASE 3: ADMINISTRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO

QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE

PLANEAR Mandos medios. Mediante un plan de Proceso mejorado.
IMPLEMENTACIÓN Dueños del proceso. implementación del Registro del proceso
–SENSIBILIZAR cambio. mejorado.
–CAPACITAR
–REGISTRAR PLAN DE
–SUPERVISAR IMPLEMENTACIÓN
–MEDIR DEL CAMBIO.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Plan de implementación de mejoras.
PROCESO. DUEÑO DEL PROCESO

INDICADORES. FACTOR CRITICO A MEJORAR O META DE MEJORA.

PASO O RESPONSABLE DE ACCION DE FORMA DE FECHA DE LA
ACTIVIDADCDEL REALIZAR LA MEJORA. SEGUIMIENTO MEJORA.
PROCESO A ACTIVIDAD.
MEJORAR.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
Checklist de Sistema de Desempeño Humano

REALIZADOR
DESEMPEÑO DESEADO
DESEMPEÑO INDESEADO

sabe
SOLUCIÓN SISTEMA PERSONA FECHA
PREGUNTAS DE MEJORA DE SISTEMA DE DESEMPEÑO PRIORIDAD

No
No

DE DESEMPEÑO RESPON. PASOS META
A. Especificaciones de Desempeño
PRODUCTO

1. Existen estándares de desempeño? (Si “sí”, completar 2 y 3)
2. Conocen los realizadores el producto esperado y los estándares de desempeño?
3. Consideran los realizadores posibles los estándares?
B. Soporte de Trabajo
INSUMO

1. Puede el realizador reconocer facilmente el insumo que requiere acción?
2. Se puede hacer la tarea sin interferencia de otras tareas?
3. Son lógicos los procedimientos y flujo de trabajo de la tarea?
4. Hay recursos adecuados para el desempeño (tiempo, herramientas, staff, información)?
C. Consecuencias
CUENCIAS
CONSE-

1. Están alineadas las consecuencias al desempeño deseado? (Si “sí” completar 2 y 3)
2. Tienen sentido las consecuencias para el realizador?
3. Las consecuencias ocurren a tiempo?
D. Retroalimentación
RETROALIMEN-

1.Hay retroalimentación acerca de las mejoras?? (Si “sí”, completar 2)
2. La información que reciben es:
TACIÓN

B. Relevante?
C. Exacta?
D. Constructiva?
A. de
E. Fácil A tiempo?
entender?
F. Específica?
E. Conocimiento/Habilidad
REALIZADOR

1. Tienen los realizadores el conocimiento y habilidad para desempeñarse?
2. Saben los realizdores por qué es importante el desempeño deseado?
F. Capacidad Individual
1. Son los realizadores capaces de desempeñarse física, mental, y emocionalmente?

OE 4- Metodología Rummler-Brache 86
FASE 4: ADMINISTRACIÓN DEL PROCESO

QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE

Establecer roles y Mandos medios, Plan de mejora Proceso en mejora
responsabilidades dueños del proceso. continua.
Medir resultados del Equipos de mejora Sistema de
proceso mediante monitoreo de
indicadores indicadores.
Tomar decisiones Gráficos de control
con base en el de indicadores.
análisis de
indicadores.
Establecer y realizar Plan de mejora
acciones continua.
correctivas.

OE 4- Metodología Rummler-Brache
FASE 5: Administrar la Organización como
un Sistema Adaptable
QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE

Sistematizar y Alta gerencia. La organización Procesos
estandarizar el Toda la organización entera se administra estandarizados e
desempeño óptimo con enfoque en integrados a la
de los procesos procesos. Misión-visión y
integrandolos a la estrategias
visión organizacionales.
organizacional.

OE 4- Metodología Rummler-Brache