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PRIMERA UNIDAD: GESTIÓN DE LA CALIDAD

I. MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Breve definición de calidad:

“Satisfacción y lealtad
del cliente.”

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” Los clientes externos incluyen a los usuarios finales (reales y potenciales) y también a los procesadores intermedios. Los clientes internos son los departamentos. 4 .Cliente: “Cualquiera que se interesa por el servicio. A estos clientes internos y externos a veces se les llama “participantes interesados”. divisiones de una empresa o personas que se ofrecen productos entre sí. el producto o el proceso. Los clientes externos son de importancia principal. así como a los minoristas.

una instrucción. Bienes: Automóviles. transporte. tarjetas de circuitos. PRODUCTO Un producto es el resultado de cualquier proceso. reactivos químicos. incluye las actividades de apoyo dentro de las empresas (beneficio a los empleados mantenimiento de las plantas. seguros. un informe. Servicios: Banca. 5 . Se pueden identificar tres categorías: 1. 2. Software: Un programa de cómputo. 3. apoyo secretarial).

¿QUE ES LA GESTIÓN DE CALIDAD? La confusión de lo que cabe entender por calidad y por Gestión de la Calidad. explica por qué no es extraño que la literatura siga sin ponerse de acuerdo en si la Gestión de la Calidad es una simple colección de técnicas. una opción estratégica o una función directiva más. un nuevo paradigma o forma de dirigir. un sistema de gestión con una cierta filosofía de dirección. 6 .

EL CICLO PDCA 7 .

Las visiones estadística y de aptitud para el uso conjugan ambas dimensiones. El concepto de calidad basado en la percepción del cliente se centra en la calidad de servicio. CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL LA CALIDAD COMO VALOR Los anteriores conceptos de calidad la han interpretado de forma parcial. 8 . La definición técnica de la calidad insiste en la calidad de conformidad. El concepto de calidad como excelencia resalta la calidad de diseño.

LAS DIMENSIONES DEL VALOR TOTAL 9 .

PRINCIPIOS Y PRACTICAS PARA LA GCT 10 .

la revisión de diseños. las pruebas de producto y el análisis de quejas. 11 . FUNCIÓN DE LA CALIDAD La calidad requiere de una amplia variedad de actividades identificables o de tareas: el estudio de las necesidades de calidad de los clientes.

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD 12 .

13 .

PRODUCTIVIDAD COSTOS CALIDAD RELACIONES TIEMPOS VALOR 14 .

15 . Los recursos son:  Mano de obra  materia prima  Capital Cualquiera de éstos (o el total) puede ser el denominador en la razón de productividad (McCracken y Kaynak (1996) comentan definiciones alternativas de productividad y sus relaciones con la calidad). CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD La productividad es el cociente de producto vendible dividido entre los recursos utilizados.

CALIDAD Y COSTOS La calidad del diseño (características) aumenta los costos. redunda en una mayor satisfacción del cliente. reduciendo deficiencias sin aumentar el precio de venta. la reducción de quejas y deficiencias da como resultado una importante disminución de los costos. 16 . Cuando la calidad del cumplimiento aumenta.

a los clientes hay que explicarles el tiempo de ciclo de vida del producto. para ofrecer una transacción como un parámetro de calidad. 17 . CALIDAD Y TIEMPOS DE CICLO DE VIDA DE PRODUCTO En las industrias de la construcción.

consideran ambos parámetros simultáneamente. CALIDAD Y VALOR El valor es la calidad dividida entre el precio. La realidad es que los clientes no separan la calidad del precio. Las empresas que tienen alta calidad de productos por lo general logran un desempeño financiero mayor. 18 . Mejorar la calidad puede ser la fuerza impulsora para acrecentar los resultados de otros parámetros. El énfasis debe estar en la prevención más que sólo en la corrección de los problemas de calidad. Las mejoras en la calidad que se pueden ofrecer a los clientes sin un aumento en el precio resultan en un mejor “valor”.

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control y mejora. La administración financiera se logra por el uso de tres procesos gerenciales: planeación. ADMINISTRAR PARA LA CALIDAD Administrar para la calidad es el proceso de identificar y manejar las actividades necesarias para lograr los objetivos impulsados por los clientes de una organización. 20 .

21 .Los tres procesos de la Trilogía de Juran están interrelacionados.

la necesidad de mejorar la comunicación en temas relacionados con la calidad se ha convertido en un objetivo principal al embarcarse en un estudio de los costos de la mala calidad. Cuantificar la envergadura del problema de la calidad en lenguaje monetario mejora la comunicación entre los mandos medios y los superiores. 22 . por sus siglas en inglés) recibe. COSTOS DE LA MALA CALIDAD El costo de la mala calidad es la pérdida anual monetaria de los productos y procesos que no logran sus objetivos de calidad. el nuevo nombre de costo por los procesos de mal desempeño (o COP3. En algunas empresas. Esto es para enfatizar el hecho de que el costo de la mala calidad no se limita sólo a ésta. apropiadamente. El costo de la mala calidad (COPQ. sino que es esencialmente el costo del incumplimiento aunado al mal desempeño de los procesos. Las empresas estiman el costo de la mala calidad por diferentes razones: 1. por sus siglas en inglés y que se lee como COP al cubo).

2. Pueden identificarse las oportunidades principales para la reducción de costos.
Los costos de la mala calidad no existen como una masa homogénea.

3. Se pueden identificar las oportunidades para reducir el descontento de los
clientes y las amenazas asociadas a la posibilidad de venta del producto.

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COSTOS OCULTOS DE CALIDAD

El costo de la mala calidad puede subestimarse a causa de los costos que son
difíciles de calcular. Los costos “ocultos” ocurren tanto en industrias
manufactureras como de servicios e incluyen lo siguiente:

1. Ventas potenciales perdidas.
2. Costos de rediseño de productos debido a la mala calidad.
3. Costos de cambiar los procesos debido a la incapacidad de cumplir los
requisitos de calidad para los productos.
4. Costos de mantener detenido el equipo y los sistemas, incluyendo los sistemas
de cómputo de información.
5. Costos incluidos en los estándares, porque la historia muestra que un cierto
nivel de defectos es inevitable y deben incluirse el costo de contingencia.
6. Los costos de procesos correspondientes a actividades adicionales o imprevistos de
riesgos.

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25

Costo de la mala calidad Posición en el mercado Elementos de las evaluaciones de calidad Cultura de la calidad Operación del sistema de calidad 26 .Todas las organizaciones necesitan una evaluación periódica de calidad en toda la empresa.

DIAGNÓSTICOS DE CAUSAS DE LA MALA DE CALIDAD. Diagrama de Ishikawa 27 .

ESTÁNDARES DE SISTEMAS DE CALIDAD (ISO 9000) 28 .

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para enfocarse en las variables más importantes del proceso y para determinar su entorno. si son necesarios. 3. Este paso recopila y analiza los datos para determinar las variables críticas del proceso. MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD (continuación). Este paso documenta el proceso y mide su capacidad actual. Analizar. Este paso dirige experimentos formales. Primera Unidad: GESTIÓN DE LA CALIDAD I. Este paso identifica proyectos potenciales. Mejorar. con el fin de optimizar los resultados del producto. documenta el proceso mejorado e instituye controles para mantener los beneficios. Controlar. Este paso mide la capacidad del nuevo proceso. 30 . Six sigma usa cinco fases: 1. selecciona y define un proyecto y conforma su equipo. SIX SIGMA El método de six sigma es un conjunto de conceptos y técnicas de carácter administrativo y estadístico que se enfoca en reducir la variación de los procesos y en prevenir las imperfecciones en el producto. 2. Medir. 4. 5. Definir.

31 .

para aplicar en un ejemplo de proyecto DMAIC (definir. para el mejoramiento del rendimiento de la mano de obra en construcción civil. RESUMEN DE SIX SIGMA Y EJEMPLO DE PROYECTO El presente tema. esta contenido en las paginas 107-125. analizar. En base a las fases y subfases del método de calidad six sigma. elabore en diagramas (de afinidad y de relación) conformado por los principales aspectos determinados en consenso grupal. implementar y controlar) Six Sigma. medir. 32 .

• Identificar proyectos. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Y REDUCCIÓN DE COSTOS Establecer el método para llevar a cabo proyectos de mejoramiento. • Organizar equipos de proyectos. de planeación o de control de calidad comprende tres pasos principales: • Probar la necesidad (el caso de negocios). 33 .

• Tratar con la resistencia al cambio. • Instituir controles para mantener los beneficios. • Diagnosticar las causas.Llevar a cabo un proyecto de mejoramiento de calidad implica estas tareas: • Verificar la necesidad del proyecto y su misión. 34 . • Proporcionar un remedio y comprobar su efectividad.

VERIFICAR LA NECESIDAD DEL PROYECTO Y SU MISIÓN (EL PASO DE DEFINICIÓN DE SIX SIGMA) El proceso estaba estadísticamente fuera de control y numerosas conexiones soldadas requerían arreglos. Definir. establece que unos pocos contribuyentes al costo Son responsables de la mayor parte de éste. 35 . • Evaluar proyectos. Este paso identifica proyectos potenciales. • Preparar el enunciado del problema y el de la misión para el proyecto. la misión del equipo del proyecto era: reducir el número de conexiones soldadas con defectos. selecciona y define un proyecto y conforma su equipo. Entonces. Fases de Definición: • Identificar proyectos potenciales. • Seleccionar proyectos. • Seleccionar y lanzar el equipo del proyecto. Herramientas: Diagramas de Pareto El principio de Pareto (principio de Juran) Aplicando al costo por mala calidad.

DIAGRAMA DE PARETO 36 .

Herramientas: Diagramas de Flujo 37 . DIAGNÓSTICO DE LAS CAUSAS (LOS PASOS DE MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE SIX SIGMA) Medir. Este paso recopila y analiza los datos para determinar las variables críticas del proceso. Este paso documenta el proceso y mide su capacidad actual. Analizar.

DIAGRAMA DE FLUJO DE ALTO NIVEL PARA ADMITIR UN PACIENTE EN URGENCIAS. 38 .

PROPORCIONAR UN REMEDIO Y COMPROBAR SU EFECTIVIDAD (EL PASO DE MEJORAMIENTO DE SIX SIGMA) Los datos y un análisis más detallado revelaron que para alcanzar las condiciones ideales de soldadura. Éstos fueron remedios para quitar la causa. • Recordar a los trabajadores los defectos específicos. • Suministrar un equilibrio entre la • Llevar a cabo métodos de prueba y error productividad y la calidad. Estos errores surgen debido a una falla en la comunicación con el empleado. Errores de comunicación. • Reasignar el trabajo. en las operaciones. para enfocarse en las variables más importantes del proceso y para determinar su entorno. Entre los posibles remedios están: • Mejorar la comunicación sobre temas de • Explicar el impacto del error en los calidad entre la dirección y los clientes internos y externos. con el fin de optimizar los resultados del producto. • Establecer una contabilidad individual. Mejorar. • Crear competencia e incentivos. Esto resultó en un mejoramiento de los defectos de soldadura sin ningún efecto negativo. • Llevar a cabo auditorías periódicas. Este paso dirige experimentos formales. 39 . trabajadores. la temperatura de ésta debía elevarse o bien reducirse la velocidad del transportador de la máquina de soldadura por onda. si son necesarios.

• Proporcione suficiente tiempo.  Evitar sorpresas. Reglas para introducir el cambio • Conceda participación. El diagnóstico explicado previamente le convenció de lo contrario. • Invierta las posiciones. • Establezca la necesidad del cambio.  Comenzar en pequeño. Pregúntese: ¿Qué postura tomaría yo si fuera un miembro de la cultura? • Trate directamente con la resistencia 40 . • Trate a las personas con dignidad. TRATAR CON LA RESISTENCIA AL CAMBIO (EL PASO DE MEJORAMIENTO DE SIX SIGMA) Desde el comienzo del proyecto. • Trabaje con el liderazgo reconocido de la cultura. un ingeniero del equipo argumentaba que la causa era externa al control de la maquinaria.  Elegir el año correcto.

se elimino la causa dominante. 41 . documenta el proceso mejorado e instituye controles para mantener los beneficios. • Implementación y monitorización de los controles del proceso. Este paso mide la capacidad del nuevo proceso. • Validación del sistema de medición. Los pasos de la fase de control son: • Diseño de controles y documentación del proceso mejorado. Controlar. INSTITUIR CONTROLES PARA MANTENER LOS BENEFICIOS (EL PASO DE CONTROL EN SIX SIGMA) El nivel de defectos se redujo en un 62% y se eliminaron los puntos alejados de las tablas estadísticas de control. • Determinación de la capacidad final del proceso.

METODOLOGÍA Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD 42 .

Participación del personal 4. 2. Enfoque a procesos 5. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Principios de la Gestión de la Calidad: 1. Enfoque del sistema hacia la gestión 6. Organización enfocada al cliente. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor 43 . Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 8. Liderazgo 3. Mejora continua 7. II.

PRINCIPIOS Y PRACTICAS PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL (CAMISÓN) GESTIÓN DE LA CALIDAD Cesar Camisón Sonia Cruz Tomas González 44 .

45 . DEFINICIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN Un sistema de gestión es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos.

Reducir los riesgos. I 7. E 3. 46 . C 9. Desarrollar las disciplinas de una organización inteligente. Estructurar procesos de realización y de apoyo. Controlar el grado de cumplimiento de objetivos estratégicos y operativos. Crear equipos para añadir valor al proceso a través de la creatividad e innovación. 5. aprendizaje organizacional e inteligencia organizacional. 12. Dirigir por objetivos. B 2. 10. adquirir el pensamiento E sistémico. N 4. Revisar y adaptar los objetivos a largo plazo para hacerlos coherentes con las nuevas I circunstancias. 1. Sinergia organizacional. 8. S 11. Realizar una planeación estratégica. F 6. Generar propuestas de mejora. Estructurar procedimientos e instructivos de trabajo. Compartir con los empleados los valores y objetivos coherentes con el desarrollo O sostenible de la organización.

encargado de la eficiencia y la eficacia del mismo entre otras muchas tareas. es decir. por ejemplo. Siempre tiene que tener una misión. Posibilidad de ser representado gráficamente. limites y factores. 2. a través de indicadores que permitan hacer un seguimiento de su desarrollo y resultados e incluso mejorar. asegurar la correcta realización y control del proceso en todas sus fases. Posibilidad de ser definido. como. claramente especificados su comienzo y su terminación. GESTIÓN POR PROCESOS ¿Qué es un proceso? En una primera aproximación. podemos definir un proceso como un conjunto de actividades realizadas por un individuo o grupo de individuos cuyo objetivo es transformar entradas en salidas que serán útiles para un cliente. 1. Características de un Proceso: Elementos. 3. Presentación de unos límites. Existencia de un responsable. 4. una razón de ser. Esta definición señala la transformación necesaria en todo proceso. Posibilidad de ser medido y controlado. 47 . es decir. 5.

Los símbolos utilizados para el diagrama de flujos están normalizados de manera distinta en diferentes ramas de la técnica: 48 .Representación Grafica de un Proceso (850 camisón) Un proceso se representa mediante un diagrama de flujos y un diagrama de bloques.

ETAPAS DE LA GESTIÓN DE UN PROCESO 49 .

PROCESO: DISEÑO DE PAVIMENTO 50 .

mientras que el sistema de gestión sería el «sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos» (norma ISO 9000). NORMA ISO 9001-2015 Concepto de Sistema de Gestión de la Calidad Los estándares ISO 9000 ofrecen criterios mínimos para un sistema de calidad. métodos. 51 . procedimientos. En otros términos. tecnologías. La gestión de una organización consiste en las «actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización». objetivos. políticas. ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de los objetivos preestablecidos. procesos. estructuras. reglas e instrucciones de trabajo) mediante el cual la dirección planifica. recursos y capacidades. proporcionando alguna garantía a los clientes potenciales de que una organización. el sistema de gestión de una organización es el conjunto de elementos (estrategias.

difusión y aplicación de normas. 2. consumidores. la certificación consiste en asegurar la verdad de un hecho. habitualmente denominado certificado. Un requisito de la certificación es asegurar el cumplimiento de la norma. Dicho documento. usuarios. colegios profesionales. La certificación Según el Diccionario de la Real Academia Española. Certificar es la acción llevada a cabo para emitir un documento formal que atestigüe que un producto. administración pública y otros agentes sociales). La normalización La normalización consiste en la elaboración. especifica el ámbito para el que se concede. mediante acuerdos voluntarios y por consenso entre todas las partes implicadas (fabricantes. la norma a la que se sujeta y el periodo de vigencia. 52 . sistema o persona se ajusta a unas directrices establecidas en una norma dada. EL MARCO INSTITUCIONAL DE LOS MODELOS NORMATIVOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. asociaciones. La normalización tiene como objetivo unificar criterios. que pretenden ser reconocidas como soluciones a situaciones repetitivas o continuadas que se desarrollan en cualquier actividad humana. centros de investigación.

En cambio. en la certificación nos referimos usualmente a terceras partes acreditadas. mientras que la certificación puede acreditar sistemas. pero con cuatro diferencias fundamentales respecto a la certificación: • Consiste en el sometimiento de un producto. La homologación La homologación también es un mecanismo de acreditación de calidad. • La homologación se refiere a normas técnicas. frente al carácter voluntario de la certificación. que se justifica por la necesidad de asegurar la seguridad o la salud de un producto. productos y personas. que puede ser una persona. • Se trata de un procedimiento obligatorio. 53 . • Donde acredite que se ajusta a unas especificaciones técnicas determinadas establecidas por leyes o reglamentos de obligado cumplimiento. la certificación alude al cumplimiento de una norma. antes de la aprobación para su producción y comercialización. a un dictamen emitido por una entidad competente. empresa u organismo debidamente identificado. Por el contrario.3. en su acepción de estándares de calidad de producto o proceso.

4. La Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) la define como «el procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad». al igual que la certificación por una empresa de sus sistemas de gestión. La acreditación es un mecanismo de aseguramiento de los planes de certificación u homologación por terceras partes independientes. debe a su vez ella misma poseer un certificado de acreditación que atestigüe su capacidad. La acreditación Para que una organización goce del reconocimiento necesario para otorgar certificaciones u homologaciones. pero la confianza externa requiere hoy en día inevitablemente que pase por este trance. 54 . La acreditación de una entidad de evaluación de conformidad es voluntaria en la mayoría de los países.

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4. PROCESO DE IMPLANTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DEL SGC La implantación de la ISO 9001 – 2015 1. sensibilización y formación. Planificación y organización del proyecto. 8. Decisión y compromiso de la dirección. 6. 2. 7. Información. Proceso de certificación. 56 . Seguimiento y mejora del sistema. Autodiagnóstico preliminar. 3. 5. Implantación del SGC. Confección de la documentación.

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4). 58 .). Es necesario que la organización concrete dos tipos de procesos: los propios del SGC (independientes del producto o servicio) y los procesos de realización del producto o servicio (los directamente relacionados con la producción de los mismos). uno de los aspectos clave. 3.). que la anterior versión de 2008. en el primero se describirán los requisitos que se cumplen con la política de calidad. Operación de los Procesos (Cláusula 4. que se adecuan a la empresa y en el segundo se incluirían las obligaciones en esta materia que se deben cumplir. Son los siguientes: 1. en los que ISO 9001:2015 pone una atención especial. Está dividido en dos bloques.Documentos obligatorios mínimos del SGC.3. Constituye el marco de referencia a la hora de establecer los objetivos de la Calidad.2. Alcance del Sistema (Cláusula 4. En el que la organización debe determinar los límites de aplicación y el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. de una forma más concreta y a la vez con una mayor flexibilidad. Política de Calidad (Cláusula 5. En él se pone de relevancia la “gestión por procesos”. apropiado al contexto y propósito de la misma. 2. según la norma ISO 9001:2015. Debe ser un documento consensuado y respaldado por la alta dirección de la organización.

). 59 . Control de la producción y el servicio (8. En esta cláusula.5.1. Este requisito engloba todas las actividades correspondientes a las operaciones relacionadas directamente con el proceso de producción o de prestación del servicio al cliente. la organización tiene que establecer los requisitos que permitan llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. siempre y cuando sean de aplicación. Información documentada requerida y determinada como necesaria (7. determinadas por una serie de requisitos establecidos por la norma. Además se incluyen las indicaciones necesarias sobre la creación y la actualización de la información y de las medidas de control que se ejercen sobre la misma. En este punto en concreto. 5. se establece la obligatoriedad de incluir en el SGC la información requerida por la propia norma además de la documentación que la organización considere necesaria para el mismo.4.).5.

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GRACIAS POR SU INTERNALIZACION 63 .

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (continuación) NORMA ISO 9001 – 2015 REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 64 .PRIMERA UNIDAD: GESTIÓN DE LA CALIDAD II.

65 .

66 .

REQUISITOS MÍNIMOS OBLIGATORIOS DE LA OPERACIÓN (CLAUSULA 8) 67 .

68 .

69 .

7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS RESULTANTES DEL PROCESO. LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES 70 .8.

8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS RESULTANTES DEL PROCESO. LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES 71 .

Diagrama (WBS/EDT) c.TRABAJO EN EQUIPO. Aplicación a la obra seleccionada del Gobierno Regional de Lambayeque 72 . El contenido del estándar b. presentar: a. De cada uno de los REQUISITOS para los Sistemas de Gestión de la Calidad – ISO 9001 (2015).