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Gerencia de la Calidad Total

Fundamentos

1
De qu forma la calidad puede
incrementar la productividad?
Ganancias en ventas
Mejora en respuesta
Precios ms altos
Mejor Mejor reputacin Incremento
calidad Reduccin de costos de ganancias
Incremento de productividad
Menos reprocesamiento y
desperdicio
Menor costo de garanta 2
Actividades Necesarias para la
Gestin de Calidad Total
Prcticas organizacionales

Principios de calidad

Satisfaccin de los trabajadores

Satisfaccin del cliente


3
Principios de Calidad
Focalizado en el cliente
Mejora continua
Delegacin de autoridad
Punto de comparacin
Justo a tiempo
Herramientas de calidad
Cmo hacer lo que es imporante y
lo secundario?
4
Realizacin de los
trabajadores
Delegacin de autoridad
Compromiso organizativo
La actitud de los empleados que
pueden lograr lo que es importante
y lo que no lo es.

5
Satisfaccin de clientes
Mayor demanda
Clientes fieles
Una organizacin efectiva con
ventaja comparativa

6
Definiciones de Calidad
ASQ: Caracteristicas del producto que
inciden en la satisfaccin del cliente.
Usuario: Lo que el cliente dice es.
Produccin: Nivel de conformidad del
producto respecto a las espeficaciones.
Basado en el producto: Caractersticas
medibles del producto

7
Dimensiones en la calidad
de bienes
Operacin Calidad
Confiabilidad & durabilidad
Conformidad
Disponibilidad de Servicio
Apariencia
Calidad percibida
8
Atributos en la calidad de
servicio
Confiabilidad Respuesta
Tangible Competencia

Credibilidad Accesibilidad

Seguridad Cortesa
1995 Corel Corp.

Compresin Comunicacin
9
Importancia de la calidad

Costos &
Ganancia de Mercado
porcin del
Reputacin
mercado
Volumen
Reputacin Precio
Aumento
Responsabilidad Mejora de
Calidad de ganancias
por el producto
Menores costos
Implicancias Productividad
internacionales Rework/Scrap
Garanta
10
Costos de la calidad
Costos de prevencin reduccin de
defectos potenciales.
Costos de evaluacin pruebas,
laboratorio, inspectores.
Falla interna Costos de retrabajo,
tiempo muerto, desperdicios
Costos externos Despus de entrega
11
Objetivos del Total Quality
Management
Efectividad Satisfaccin
del negocio del cliente

Trabajador Actitudes
realizado (e.g., Compromiso)

Principios de Como hacerlo


calidad
Prcticas Que hacer
organizacionales
12
Conceptos de Calidad
Total
Mejoramiento continuo
Delegacin de autoridad
Punto de comparacin
Just-in-time (JIT)
Conceptos de Taguchi
Conocimiento de las herramientas
de calidad total
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Modelo PDCA de Shewhart

4.Act 1.Plan
Implementar Identificar una
el plan posible mejora y
hacer plan

3.Check 2.Do
Funciona lo Probar el
planeado plan

14
Circulos de calidad
Grupos de 6-12 trabajadores de
la misma rea
Reunirlos regularmente para
resolver problemas del trabajo.
4 horas/mes
Facilitator ayuda en las
reuniones

15
Buenas prcticas para resolver
requerimientos de clientes
Hacer fcil la compresin de los
clientes.
Responder rpido a los requerimientos
Resolver las quejas al primer contacto
Usar computadoras para manejar las
quejas
Responde con el mejor servicio al
cliente. 16
Herramientas del TQM
Hojas de verificacin.
Diagrama de dispersin
Grfica de Pareto
Histogramas
Diagrama Causa-efecto
Control estadstico de procesos
Diagrama de flujo
17
7 Herramientas del TQM

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