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ATENCIN AL CLIENTE

INTRODUCCIN

El coste de conseguir un nuevo cliente es mayor al de


mantener al cliente satisfecho y notablemente menor al de
recuperar al cliente perdido.

La competencia hace que los clientes sean ms exigentes,


entonces debemos buscar los valores aadidos.
La atencin al cliente es un proceso encaminado a la consecucin de la
satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos,
as como tambin atraer cada vez mayor nmero de clientes por medio
de un posicionamiento talque lleve a stos a realizar gratuitamente la
publicidad de persona a persona.
GESTIN DE ATENCIN AL CLIENTE

Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones


con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas, crear o
incrementar la satisfaccin de los clientes.
IMPORTANCIA

El nombre completo de una persona consta de nombre (s) y


apellidos paterno y materno. Al archivar un documento relacionado
con una persona, se toma en cuenta lo siguiente:

Primero se anota el apellido paterno, luego el materno y por


ltimo el nombre (s), antecedido de una coma.
CARACTERSTICAS

Conocimiento de necesidades
y expectativas del cliente.

Flexibilidad y mejora continua.

Su meta es la fidelizacin.

Conocer al cliente.

Toma al cliente como ser humano con


sentimientos
EL SERVICIO

La empresa llama a la hora convenida.

Se proporciona informacin del surgimiento del problema

Se da la informacin para dirigirse al departamento correcto.

Se permite hablar con alguien con autoridad.

Se especifica el tiempo que se tardar en solucionar el problema.

Se contacta rpidamente tras resolver el problema.

Si el problema es irresoluble se propondrn alternativas tiles.

Se trata a los clientes como personas

Se aconseja acerca de la mejor manera de evitar problemas en el futuro.

Se proporciona informes parciales de algn problema que no pueda


resolverse inmediatamente.
FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES
FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES

La fidelizacin al cliente es un proceso


estructurado y coherente que integra los
programas de fidelizacin que son pautas de
accin encaminadas a incentivar el
consumo del cliente.

Estos programas se basan en acciones


comerciales y de comunicacin sistemtica
mantenidas a lo largo del tiempo y que
aaden valor para el cliente.
VENTAJAS DE LA FIDELIZACIN

Incremento de valor en la percepcin del cliente. Ofertar al


cliente una serie de ventajas que incrementan el valor
percibido: regalos por un mnimo de consumo, viajes,
descuentos.

Obtencin de informacin. A travs de las fichas de datos,


sirve para conocer al cliente.

Eficacia comunicativa.Desarrollar campaas personalizadas,


por ejemplo analizar a quin se manda mails y a quin
folletos.
ETAPAS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIN

1. Sistema logstico de informacin. Sistemas de recoger informacin delos


clientes

2. Definicin de pblico objetivo. De cada uno de los programas para eso es


necesario segmentar el programa

3. Seleccin de ventajas o incentivos. Definirlos estmulos para cada tipo de


cliente y cmo se los van a dar

4. Diseo de estrategia de comunicacin. Mails, correo, telfono. Resaltar


aspectos que puedan crear valor y satisfaccin al cliente.

5. Implementacin. Las respuestas a la ccomunicacin deben ser inmediatamente


cuantificables. Los sistemas de informacin deben estar listos para recoger
informacin desde el primer momento para transformarla en algo til. Lo que se
ofrece ya debe estar disponible. El personal de contacto debe estar bien
informado.
ETAPAS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIN

6. Evaluacin. Las variables con las que se puede medir la fidelizacin


son:

Incremento de la satisfaccin del cliente a travs de encuestas y


sondeos.
Respuestas del cliente obtenidas en una determinada campaa.
Repeticin de compras.
Prescripcin es decir cuntos nuevos clientes fueron atrados por un
antiguo cliente.
Respuestas a incentivos, hacer un anlisis del volumen de
respuestas en relacin al valor del incentivo ofertado.
QUIEN ES EL CLIENTE?
QU BUSCA EL CLIENTE?

Precios razonables.

Calidad acorde a su inversin.

Atencin amable y personalizada.

Horario cmodo.

Proximidad geogrfica.

Crditos variados.

Local cmodo y limpio.


CLIENTES Y QUEJAS
ATENCIN AL PBLICO

Cortesa.

Rapidez

Confiabilidad

Atencin personalizada.

Personal impecable.

Personal bien informado.

Simpata
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA LA ATENCIN AL CLIENTE

Accesibilidad. Se deben poder contactar fcilmente con la empresa.

Eficiencia y precisin.

Uniformidad y constancia.

Receptividad.

Confiabilidad. Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin


errores.

Credibilidad. El personal debe proyectar una imagen de veracidad


que elimine cualquier indicio de dudas.
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA LA ATENCIN AL CLIENTE

Cortesa, cuidado, entrenamiento.

Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.

Satisfaccin y placer.

No improvisar.

Asegurarse que la respuesta ha sido comprendida por el


cliente.
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA LA ATENCIN AL CLIENTE

Capacidad de respuesta. Predisposicin a atender y dar una


respuesta eficiente sin tiempos muertos ni esperas
injustificadas.

Profesionalidad.

Imagen. La manera en cmo se presenta un servicio.

Expectativas y percepcin de la calidad.

Extensin o prolongacin de la satisfaccin.