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UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL
DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INFORME FINAL DE TESIS
“LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA RENTABILIDAD DE
LOS RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE HUÁNUCO
2017”.
ELABORADO POR :
García Ruiz, Jennifer Raquel
DOCENTE ASESOR:
Mg. Christian Paolo Martel Carranza

Huánuco - 2017
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es la relación entre la calidad de
servicio en la rentabilidad de los
restaurantes de la ciudad de Huánuco
2017?

PROBLEMA GENERAL:
¿Cómo se relaciona la fiabilidad con la
rentabilidad de los restaurantes de la ciudad
de Huánuco 2017?

¿Existe relación entre la capacidad de
respuesta y la rentabilidad de los restaurantes
de la ciudad de Huánuco 2017?
PROBLEMAS ESPECÍFICOS: ¿Qué función cumple la seguridad para
mejorar la rentabilidad de los restaurantes de
la ciudad de Huánuco 2017?

¿Cómo se relaciona la empatía con la
rentabilidad de los restaurantes de la ciudad
de Huánuco 2017?
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
NIVEL INTERNACIONAL
Universidad: UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO. Caracas.
Título: “Calidad de servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios y auto-percepción de
empresas de captación de talento”
Autor: Requena Ponce, María Victoria y Serrano López, Gabriela Carolina.
Año: 2007.
Conclusión:
1. En la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras de talento hacia los clientes
(personas contacto) se puede observar en la dimensión tangible (relacionado con los
aspectos de los recursos materiales, equipos, personal y materiales de comunicación) que,
aunque los gerentes generales creen que están prestando un buen servicio con un 60% en
de acuerdo, es decir, según los gerentes generales, las organizaciones están recibiendo
más de lo que realmente las organizaciones ven que están percibiendo. Al igual en la
dimensión garantía, los gerentes colocan con un 80% en muy de acuerdo mientras que las
organizaciones solo están de acuerdo con un 76,7% con los conocimientos y cortesía de los
empleados y su capacidad de infundir confianza en ellos; y finalmente en empatía donde los
gerentes tienen un 100% en muy de acuerdo y las organizaciones se ubican con un 63,3%
en de acuerdo, repitiéndose la misma situación que en tangibilidad donde los gerentes
generales no están dando realmente a las organizaciones el rendimiento que piensan estar
dando.
2. La calidad de servicio ofrecida por las empresas captadoras de talento hacia los candidatos
o usuarios del proceso, también cuenta con una diferencia de medias significativa al nivel
.05 de 1,03333.
TIPO
Esta investigación es
de tipo descriptivo NIVEL
correlacional El presente trabajo de
Enfoque cualitativo investigación se DISEÑO
Describe los hechos y encuentra en un nivel El diseño que se
fenómenos de la de investigación aplica en el trabajo
variable causa o descriptiva
de investigación
llamado también correlacional porque
busca conocer cuáles
presente es
variable
independiente. son las características, descriptivo
cualidades internas y corralacional porque
Enfoque describe las variables
externas; así como
cuantitativo a investigar X – Y
también saber las
Usa la recolección de propiedades y rasgos X: La calidad de
datos para probar esenciales de los
hipótesis, con base servicio
hechos y fenómenos
en la medición de la realidad en un Y: La rentabilidad
numérica y el análisis momento y tiempo
estadístico, para
determinado
establecer patrones
de comportamiento
y probar teorías.
METODOLOGÍA
POBLACIÓN
La población del presente trabajo de investigación está determinado por todos los restaurantes
de la ciudad de Huánuco.

MUESTRA

La muestra del trabajo de investigación está determinada por el método aleatorio eligiendo de
esta manera un total de 5 restaurantes al azar para la evaluación.
RESULTADOS

De acuerdo al resultado de la
encuesta el 47,6% nos dice que
su atención al cliente es rápida,
es decir que es buena y que
solo un 9,5% su rapidez es
menor siendo esto un indicador
positivo pero que no se
asegura que se cumpla con las
expectativas del cliente.

De acuerdo a las evaluaciones
obtenemos un resultado del
38,1% de los encuestados
afirman que si sus
establecimientos “siempre”
alcanza el nivel de rentabilidad
que les permite permanecer en
el mercado.
DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Luego del análisis de datos del problema sujeto a la investigación se puede realizar la
siguiente discusión en cuanto al contraste de estos con los conceptos de los autores
citados en nuestro respaldo teórico.
En este punto se pudo determinar que los restaurantes de la ciudad de Huánuco
respecto a la calidad de Servicio y a las dimensiones analizadas como lo son fiabilidad,
Capacidad de respuesta, seguridad y empatía con un gran índice de aprobación de
acuerdo con los resultados arrojados de la aplicación del instrumento. Se podría
determinar que en su mayoría los establecimientos analizados respondieron de
manera favorable a la evaluación, siendo algunos detalles que se podrían mejorar para
una buena atención al cliente como es tener una mejor comunicación con ellos y estar
atentos a cualquier inconveniente que tengan ya que si se muestra alguna indiferencia
ellos podrían optar por no retornar o hacer una mala reputación generando así una
baja para los restaurantes.
En cuanto a la rentabilidad con los resultados obtenidos del análisis del instrumento se
pudo determinar que en muchas de las empresas es óptimo pues perciben utilidades
buenas y en su mayoría cumplen con los requisitos correspondientes y se sienten
satisfechos con sus logros.
En general existe una influencia y relación entre la Calidad de servicio y la Rentabilidad
sujeta a la investigación pues gracias a este análisis se pudieron determinar ciertos
puntos de mejora que ayudara a los establecimientos a mejorar su atención y
generarle satisfacción al público para mayor beneficio de estas.
CONCLUSIONES

• Existe una influencia y relación entre la Calidad de servicio y la Rentabilidad sujeta a la
investigación pues gracias a este análisis como se puede observar en los resultados de
las gráficas estadísticas realizadas se pudieron determinar ciertos puntos de mejora que
ayudara a los establecimientos a mejorar su atención y generarle satisfacción al público
para mayor beneficio de estas.
• De acuerdo a los resultados de la encuesta podemos concluir que hay una relación
entre la fiabilidad con la rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de Huánuco en un
45% siendo este un factor importante para que los clientes se sientan a gusto en un
establecimiento.
• Hay relación entre la capacidad de respuesta y la rentabilidad ya que dentro de ella
observamos que la rapidez de atención es buena generalmente con un porcentaje de
47.6% aunque es posible mejorar este aspecto.
• La seguridad para mejorar la rentabilidad de los restaurantes es positiva ya que dentro
de ella encontramos que el 71.4 %de los establecimientos si cumplen con una
infraestructura adecuada.
• Existe relación entre la empatía con la rentabilidad ya que el 52.4% casi siempre
atiende las dudas de los clientes cuando ellos lo requieren esto es importante ya que al
tratar de buena manera a los clientes hay mayores posibilidades de retorno y que a
futuro las visitas de los clientes sean constantes y mayores.
RECOMENDACIONES

Realizar capacitaciones al personal
Se recomienda a los dueños de los con respecto a la atención al cliente
restaurantes ser mucho más organizando reuniones con los
cercanos a sus clientes para mejorar mismos para generar lluvia de ideas
su atención y que estos se sientan para que el mejoramiento de las
cómodos y satisfechos, de manera actividades. Es importante que los
que sus visitas a los restaurantes no pierdan su prestigio
establecimientos sean más y buen servicio.
frecuentes, también es importante Aumentar la capacidad de respuesta
mantener un servicio de calidad para como es la rapidez de atención a los
generar prestigio y credibilidad del clientes, ya que a la mayoría de
negocio y así a futuro obtener de personas cuando van a un
esto una rentabilidad óptima. restaurante se quiere que los
atiendan lo más pronto posible.