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Mesa Redonda de Gestin de Informacin

y su relacin con el mercado:

Capital Relacional y Estrategia

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scar Rodrguez Ruiz
Investigador CIC. IADE-UAM

V JORNADAS DE GESTIN DE LA INFORMACIN


El nuevo entorno: contenidos, orientacin al mercado y
aprendizaje
27 y 28 de Noviembre de 2003
Capital Relacional: Concepto

El Capital Relacional es el valor que tiene para la

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empresa el conjunto de relaciones que mantiene con
los agentes del entorno

Monitor de activos intangibles (1988-1997) ESTRUCTURA EXTERNA

Balanced Scorecard (1990-1996) PERSPECTIVA DE CLIENTES

Navegador de Skandia (1992-1996) CAPITAL CLIENTES

Intellectual Capital Navigator (1997) CAPITAL CLIENTES

Technology Broker (1996) ACTIVOS DE MERCADO

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Relacin entre agentes de conocimiento, estructura
social y componentes del capital intelectual

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Fuente/Agente de Estructura Social Componente del Capital Intelectual
Conocimiento

Empleados Relaciones CAPITAL HUMANO


jerrquicas
Directivos CAPITAL ESTRUCTURAL

Clientes Relaciones de CAPITAL NEGOCIO


mercado
Proveedores
CAPITAL RELACIONAL
Competidores
(Aliados)

Ciudadanos Relaciones sociales CAPITAL


SOCIAL
Instituciones y otros
agentes

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Modelo Intellectus

Modelo
MODELO de
de CAPITAL
Capital Intelectual
INTELECTUAL

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CE CR
CH CO CT CN CS

E1 En E1 En E1 En E1 En E1 En

V1 Vn V1 Vn V1 Vn V 1 V n V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn

i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in

Categoras y niveles de agregacin de indicadores

CH: Capital humano E: Elemento intangible del


componente
CO: Capital organizativo
Componentes del V: Variable intangible a medir en el
CT: Capital tecnolgico
modelo elemento
CN: Capital negocio
I: Indicador de medida de la variable
CS: Capital social
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Fuente: Foro del Conocimiento Intellectus-CIC, UAM, 2002
Relaciones en los sistemas
autoorganizados complejos

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El Capital relacional en el Modelo Intellectus

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Medios de
comunicacin
Administracin
Pblica
Instituciones de calidad

Clientes
Competidores

Medio
Organizacin Ambiente

CAPITAL SOCIAL
CAPITAL NEGOCIO Proveedores Aliados

Inversores y
accionistas

Ciudadanos Agentes
Sociales
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El Capital relacional en el Modelo Intellectus

El Capital negocio es el valor que representa para la organizacin las


relaciones que mantiene con los principales agentes vinculados con su
proceso de negocio bsico

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ELEMENTOS DEL CAPITAL NEGOCIO (6)
Relaciones con los diferentes segmentos de clientes que
Relaciones con
demandan o pueden demandar los bienes o servicios que
clientes
configuran el proceso de negocio bsico de la entidad.
Relaciones con los diferentes suministradores de los
Relaciones con
recursos necesarios para el proceso de negocio bsico de
proveedores
la entidad.
Relaciones con Relaciones mantenidas con accionistas, instituciones e
accionistas, inversores que componen el mercado en el que acta la
instituciones e organizacin.
inversores
Acuerdos de colaboracin que la organizacin mantiene
Relaciones con
con un cierto grado de intensidad, continuidad y
aliados
estructuracin con otras instituciones.
Relaciones con Relaciones existentes con otros competidores tanto del
competidores mismo sector como de sectores afines.
Relaciones con Relaciones que la organizacin mantiene con las
instituciones de instituciones de promocin y mejora de la calidad, con el
promocin y fin de incrementar la calidad de la gestin de la empresa
mejora de la y la de los procesos, productos y servicios que desarrolla.
calidad

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El Capital relacional en el Modelo Intellectus

CAPITAL NEGOCIO: VARIABLES (19)

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Base de clientes relevantes
Lealtad de clientes
Relaciones con
Satisfaccin del cliente
clientes
Procesos de relacin con clientes
Red de distribucin
Formalizacin de la relacin con proveedores
Relaciones con Soporte tecnolgico
proveedores Personalizacin de productos y servicios
Capacidad de respuesta del proveedor
Relaciones con Relaciones con los accionistas e inversores
accionistas, institucionales
instituciones e Relaciones con instituciones del mercado
inversores Relaciones de participacin empresarial
Base de aliados
Relaciones con
Solidez de las alianzas
aliados
Beneficios de las alianzas
Relaciones con Conocimiento de competidores
competidores Procesos de relacin con competidores
Relaciones con Relaciones con instituciones de la calidad
instituciones de Certificaciones y sistemas de calidad
promocin y
mejora de la
calidad

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El Capital relacional en el Modelo Intellectus

El Capital Social es el valor que representa para la organizacin las


relaciones que mantiene con los agentes sociales que actan en su entorno,

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expresado en trminos de nivel de integracin, compromiso, cooperacin,
conexin y responsabilidad social.
ELEMENTOS DEL CAPITAL SOCIAL (5)
Relaciones con Interaccin con el entramado institucional que trata de
las promover con objetividad los intereses generales de la
administraciones sociedad.
pblicas
Relaciones con Relaciones que la institucin mantiene con los medios de
medios de comunicacin para incrementar la notoriedad de la marca
comunicacin e as como la reputacin y el nombre de la empresa.
imagen
corporativa
Relaciones con la Preservacin del medio natural y promocin de iniciativas
defensa del ecolgicas.
medio ambiente
Relaciones con las organizaciones sindicales e
Relaciones
instituciones del mercado de trabajo, conducentes a la
sociales
creacin, calidad y estabilidad del empleo.
Relaciones que la organizacin mantiene con los
Reputacin diferentes agentes sociales (mercados, instituciones,
corporativa ciudadanos y consumidores) as como las acciones que
redundan en una percepcin social favorable.

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El Capital relacional en el Modelo Intellectus

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CAPITAL SOCIAL: VARIABLES (11)

Relaciones con las Colaboracin con las administraciones pblicas


administraciones pblicas Participacin en la gestin pblica

Relaciones con medios de Notoriedad de marca


comunicacin e imagen Relaciones con medios de comunicacin
corporativa

Relaciones con las instituciones de defensa


Relaciones con la defensa del medioambiental
medio ambiente Cdigos y certificaciones medioambientales

Relaciones con las organizaciones sindicales


Relaciones sociales Relaciones con las instituciones del mercado de trabajo

Cdigos de conducta organizativa


Reputacin corporativa Cdigo de gobierno de la empresa
Accin social

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Capital Social y estrategia: El papel del Capital Social en la
creacin de conocimiento

Combinacin e intercambio Creacin de nuevo


Capital Social
de conocimiento conocimiento

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Dimensin estructural Acceso de las partes
para intercambiar
Configuracin en red
conocimiento
Organizacin apropiada

Anticipacin del valor


Dimensin cognitiva a travs de la
combinacin e
Cdigos compartidos
intercambio de
Experiencias compartidas conocimiento
Nuevo
conocimiento
Dimensin relacional Motivacin para creado a travs
combinar e de la
Confianza
intercambiar combinacin y
Normas conocimiento el intercambio
Obligaciones
Identificacin Capacidad de
combinacin

Fuente: Nahapiet y Ghoshal, 1998 11


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MUCHAS GRACIAS

oscar.rodriguez@uam.es

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