Modelo de empresa de alta

calidad……….
Hace 40 años: • Buen
producto
Que es una
• Requisitos
empresa de del cliente
calidad?

Modelo de empresa de alta
calidad……….

Tiempos
Clientes
Percepciones

Hay:
Clientes externos
El que recibe el producto y el
servicio de la organización

Clientes internos
• Personal que atiende a los
clientes externos.
• Inversionistas que arriesgan su
capital en la empresa.

Modelo de empresa de alta calidad……….el servicio Antes: sonrisa del vendedor Actualidad:  Ventaja competitiva  Importancia del servicio y calidad de productos .

el servicio • Satisfacción – Clientes  Clientes internos  Clientes Externos – Personal – Accionistas .Modelo de empresa de alta calidad……….

Modelo de empresa de alta calidad………. Cuando supera expectativas .

Desequilibrio hacia las necesidades de los inversionistas .Desequilibrios………..

Desequilibrio hacia las necesidades del personal .Desequilibrios………..

Desequilibrio hacia las necesidades de los clientes ..Desequilibrios……….

.

Índice de satisfacción de clientes 4. Misión y filosofía de clientes 3. accionistas de accionistas Calidad del personal 13. Curso de habilidades de servicio cultural y 9. Índice de satisfacción de personal 5. Curso: escuchando a mi cliente de modelo continua de de personal cultura de 8. Programa de clientes internos satisfacción calidad de 10. Estándares de servicios. Equipos de mejora continua mejora satisfacción básico de 7. Sistema de comunicación de la cambio nueva cultura y de satisfacción directivo 12. Perfil de valores Hartman.Proceso de mejora continua…………… Definición Creación Medición de Entrenamiento de la propia Metodología adecuada de equipos índices clave básico estrategia de mejora Índice de Técnicas básicas de cambio 1. Seminario Productos y sistemas Procesos de Índice de Elaboración 6. Seminarios satisfacción 2. plan servicio para maestro de ejecutivos de personal Índice de grupo 11. Liderazgo de calidad . Calidad de tiempo y vida 15. Medidas de efectividad para de clientes. Reingeniería de procesos 14.

Se rodea de gente con sus valores 6.Aplica la calidad en todo lo que le rodea. Características del líder de alta calidad…………… 1. . 9. Valores 4. Inalcanzable e incansable 2. Vende el proceso de calidad 5. Desarrolla lideres de calidad en el proceso. Inicias y da seguimiento a la calidad 8. Desarrolla una cultura de calidad 10. Implicado en el proceso 3. Forma un equipo 7.

Modelo de la empresa de alta calidad en el siglo XXI .

accionistas y personal Más satisfacción clientes Más compran Mejoran productos y servicios Más recomiendan Más ventas Más Nuevos rendimiento productos y servicios Más sueldos. Relación entre células inteligentes: clientes. Más Más inversión en Más bonos y motivación productos y satisfacción prestaciones servicios nuevos Más Más inversión desarrollo en personal personal .

Las tres dimensiones de la calidad para empresas de servicio Clientes Personal interno Personal Clientes .

LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD .

ADMINISTRACIÓN CIENTIFICA . Sus principales puntos.21 de marzo de 1915) fue un ingeniero mecánico y economista estadounidense. crear una revolución mental y un trabajador funcional a través de diversos conceptos que se intuyen a partir de un trabajo suyo publicado en 1903 llamado Shop Management.[1] En 1878 efectuó sus primeras observaciones sobre la industria del trabajo en la industria del acero.• (20 de marzo de 1856 . y promotor de la organización científica del trabajo es considerado el padre de la Administración Científica. A ellas les siguieron una serie de estudios analíticos sobre tiempos de ejecución y remuneración del trabajo. fueron determinar científicamente trabajo estándar.

ambos nacidos en los Estados Unidos. con la t y la h invertidas). TIEMPOS Y MOVIMIENTOS Frank y Lillian Gilbreth (1868 – 1924) (1878-1972)* Importantes defensores de la administración científica. a los cuales denominaron therblig ("Gilbreth" deletreado al revés. . • Principales aportaciones: – Aislaron 17 movimientos básicos en la realización de las tareas.

consistía en instalar una cadena de montaje a base de correas de transmisión y guías de deslizamiento que iban desplazando automáticamente el chasis del automóvil hasta los puestos en donde sucesivos grupos de operarios realizaban en él las tareas encomendadas. hasta que el coche estuviera completamente terminado. Tan pronto como los alemanes Daimler y Benz empezaron a lanzar al mercado los primeros automóviles (hacia 1885). . 1863-1947). El sistema de piezas intercambiables. inspirado en el modo de trabajo de los mataderos de Detroit. Michigan. Sin embargo. abarataba la producción y las reparaciones por la vía de la estandarización del producto. Ford se interesó por el invento y empezó a construir sus propios prototipos. sus primeros intentos fracasaron.Empresario norteamericano (Dearborn. Tras haber recibido sólo una educación elemental. La clave del éxito de Ford residía en su procedimiento para reducir los costos de fabricación: la producción en serie. ensayado desde mucho antes en fábricas americanas de armas y relojes. se formó como técnico maquinista en la industria de Detroit. Dicho método. conocida también como fordismo.

con muy buenas bases de física y matemáticas. como varios de nosotros. W. Shewhart Padre del Control Estadístico de la Calidad • Fue un físico. Edwards Deming dijo de él: Como estadístico. el era. . autodidacta. ingeniero y estadístico. conocido como el padre del control estadístico de calidad. Walter A.

área de la cual es reconocido como padre y mentor en conjunto con Fritz Machlup.Peter Ferdinand Drucker (Viena. . en alemán. Sus ancestros fueron impresores en Holanda. Drucker significa "impresor" y de ahí deriva su apellido. Hoy es considerado ampliamente como el padre del management como disciplina y sigue siendo objeto de estudio en las más prestigiosas escuelas de negocios. sistemas de información y sociedad del conocimiento. 19 de noviembre de 1909 – Claremont. Drucker dejó huella en sus obras de su gran inteligencia y su incansable actividad. 11 de noviembre de 2005) fue un abogado y tratadista austríaco autor de múltiples obras reconocidas mundialmente sobre temas referentes a la gestión de las organizaciones.

JOSEPH M. JURAN
• Nació el 24 de diciembre de 1904 en
la ciudad de Braila, Rumania. Fue el
precursor de la calidad en Japón. Se
le considera el padre de la
calidad. Lo más importante es
que se le reconoce como
quien agrego recalco el
aspecto humano en el campo
de la calidad es de aquí donde
surge los orígenes estadísticos de la
calidad total
• Juran habla de la calidad en dos
aspectos. El primero se relaciona con
las características: mayor calidad
significa mayor número de
características que satisfacen las
necesidades de los clientes. El
segundo aspecto se relaciona con
"libre de fallas": mayor calidad
significa menos defectos.

William Edwards Deming
William Edwards Deming nació en 1900 en Wyoming, E.U., al inicio de su
carrera se dedicó a trabajar sobre el control estadístico de la
calidad, pero la entrada de los E.U. a la Segunda Guerra Mundial y la
demanda excesiva de productos por parte de los aliados provocó que las
empresas americanas se orientarán a la producción en masa satisfaciendo
dicha demanda en un mercado muy estandarizado y muy cerrado, dejando
de lado las ideas de Shewhart, Deming y otros precursores. La autoridades
japonesas vieron en los trabajos de este estudioso el motor de arranque de
la catastrófica situación en que había quedado el país tras su derrota
militar. Japón asumió y desarrollo los planteamientos de
Deming, y los convirtió en el eje de su estrategia de desarrollo
nacional. En 1950 W. Edward Deming visitó Japón, invitado por la JUSE
(Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses) dando una serie de
conferencias sobre Control de Calidad.

William Edwards Deming

Fundamentación teórica
- La calidad provoca una reacción en cadena.- En
un proceso por conseguir la calidad entran en juego
los siguientes factores críticos:
Clientes
Personal.
Inversionistas.
Proveedores.
La comunidad.

de los principios. con casi 85. es una comunidad global basada en el conocimiento de control de calidad expertos. conocido antes como Sociedad americana para el control de calidad (ASQC).000 miembros dedicados a la promoción y al adelanto de las herramientas de la calidad. y de las prácticas en sus lugares de trabajo y en sus comunidades. .Sociedad americana para la calidad Sociedad americana para la calidad (ASQ).

que adaptaron el país a modelos pero volveré»). Organizó las labores de En 1941 se convirtió en comandante en jefe de las fuerza reconstrucción de la posguerra. Su interés por los asuntos japoneses data de 1905. También llevó a cabo una reforma agraria. De 1930 a 1935 fue jefe de Estado Mayor.Washington. que se también realizó reformas de fondo. occidentales. los americanas en Extremo Oriente. convirtió en un lema de guerra para los aliados («Me voy. donde le sorprendió el inicio de la Segunda Guerra Mundial (1939-45). Arkansas. que democratizó la vida ocupación norteamericanas en Japón de 1945 a política japonesa. pasó luego como asesor militar a Filipinas. el refugiándose en Australia (1942). A los 32 años alcanzó el grado de general. . constituye el 1951. guerra. educativo. la símbolo de esta transformación que redacción de una constitución democrática y emprendió importantes reformas en el terreno dio origen al Japón actual. 1880 . la Constitución de Como comandante en jefe de las tropas de 1946. se vio obligado a retirarse. sanitario y de los derechos de la mujer. Ante el ataque japonés procesos contra los criminales de que se produjo poco después. dirigió la desmilitarización del país. laboral. cuando fue comisionado como observador en la Guerra Ruso-Japonesa. 1964). el pago de reparaciones. Militar estadounidense (Little Rock. de ese momento data regreso de los prisioneros… Pero su famosa promesa de recuperar las Filipinas.

donde comprendió la importancia de los métodos estadísticos. Kaoru Ishikawa. De 1939 a 1947 trabaja en la industria y en la Armada. para hallar consecuencias. Fue profesor de ingeniería en la misma Universidad. Nacido en 1915 en el seno de una familia de amplia tradición industrial. . se graduó en la Universidad de Tokio el año 1939 en Química Aplicada. ante la dispersión de datos. KAORU ISHIKAWA (1915-) El representante emblemático del movimiento del Control de Calidad en Japón es el Dr. Se incorpora a la JUSE: Unión Científicos e Ingenieros Japoneses. En 1949 participa en la promoción del Control de Calidad y. desde entonces trabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con la estrategia de desarrollo nacional.

(1948-1961) en donde se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo La contribución más importante del Dr. Taguchi. GENICHI TAGUCHI (1924-) El Dr. Las aplicaciones más avanzadas de los Métodos Taguchi. En sus métodos emplean la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie. Genichi Taguchi nació en Japón en 1924. su principal etapa profesional ha sido dentro de la Electrical Communication Laboratory (ECL) de la Nippon Telephone and Telegraph Co. más tarde trabaja en el Ministerio de Salud Pública y en el Institute of Statistical Mathematics. desarrollo y entrega del diseño . ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación. permiten desarrollar tecnología flexible para el diseño y fabricación de familias de productos de alta calidad. reduciendo los tiempos de investigación. y más tarde recibió el Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. Sin embargo. graduándose en la Escuela Técnica de la Universidad Kiryu. Trabajó en el Astronomical Department of the Navigation Institute del entonces Imperio Japonés.

proveedores. materiales. Gestión de Calidad Total (TQM) El objetivo perseguido por la Gestión de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseño del producto o servicio. basado en las mejores prácticas. tales como se definen en el modelo de CMMi. la atención a clientes y proveedores. mejorar todos los procesos y procedimientos internos. Control de Calidad (QA) La calidad está garantizada por un grupo de QA que integra miembros de su equipo a los proyectos de desarrollo. desde las etapas de especificaciones hasta las fases de prueba de integración. los tiempos de entrega y los servicios post-venta. Este enfoque en la calidad cubre todas las fases del desarrollo. Además. . diariamente se realizan pruebas automatizadas sobre la versión en desarrollo para pruebas de regresión. implicando la eliminación de desperdicios para reducir los costos. además de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera. La definición de la norma ISO 9000 establece que el control de calidad (comúnmente abreviado QC) es parte de la gestión de la calidad centrado en el cumplimiento de los requisitos. información. distribución. Tenemos un programa de mejoras continuas de nuestro proceso. desde la concepción hasta la realización de la aplicación. etc. lo cual nos permite realizar aplicaciones robustas y de fácil mantenimiento. Nuestras aplicaciones se desarrollan mediante la adhesión a un conjunto de las mejores prácticas reconocidas en la industria del software.) de forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad).

Inc."Quality and Me" (su autobiografía) y posteriormente " The Reliable Organization" a finales de 1999. Inc. CROSBY (1926-2001) Philip Crosby nació en Wheeling.PHILIP B. compañía que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. Philip Crosby comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica. PCA enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. Todavía enseñamos en 16 lenguajes alrededor del mundo. asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad. Virginia el 18 de junio de 1926. (Usted puede encontrar mas información al respecto en el libro "La Calidad no Cuesta"). GM. Motorola. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio. A principios de 1998 publicó su libro. muchos hospitales. Crosby Associates. Chrysler. y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la Administración de la calidad. (PCA). Xerox.. Inc. En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV. En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates II. y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias. Philip Crosby Falleció en agosto del 2001 . Philip Crosby vivió en Winter Park. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 países alrededor del mundo. Carolina del Norte. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands. con su esposa Peggy. Florida. Entre su participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea.

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CULTURA DE LA CAZA RETO DE LA DECADA DE LOS 90 S CULTURA AGRICOLA CULTURA INDUSTRIAL CULTURA DE SERVICIOS .

CULTURA ORGANIZACIONAL • Cultura Social Valores y manifestaciones de una sociedad • Cultura Individual Comportamientos básicos de una persona .

CULTURA ORGANIZACIONAL • Cultura Organizacional • Culturas dominantes y subculturas .

Nueva forma de pensar del concepto humano Organización: comunidad humana. tribu o familia muy grande .

Cultura organizacional Funciones • Equivale a personalidad y carácter del individuo • Sentido de pertenencia • Integra valores y objetivos con los de los individuos • Crea su propio sistema de selección • Incrementa la estabilidad • Normas formales e informales • Mejora continua .

Cultura organizacional Valores. objetivos generales. planes. acciones procedimientos. etc. libertad. amor Filosofía Sistema de Principios Credo pensamientos Planeación estratégica. filosofía y funcionamiento Valores de la Bien. políticas. Dirección justicia. .

Cultura actual Nueva cultura Razones para el cambio Empresa familiar Institución Problemas familiares Sucesión y permanencia Efectividad Dos culturas diferentes Una cultura Fusión de dos empresas mejorada Prevenir el choque cultural Obtención de lo mejor de c/u Cultura de una empresa Cultura Adquirir cultura de grupo dominante de Integrar una empresa a un grupo grupo Cultura dominante de Mejorar esta Mejores resultados buen nivel cultura Cambios acelerados Cultura del Producto Cultura del Satisfacción del cliente servicio Cultura actual Cultura Satisfacción clientes. personal mejorada e inversionistas .

Nueva cultura Grado de cambio cultural tiempo .

Nueva cultura Grado de Último cambio nivel IOM> CC Tercer cultural nivel Segundo IOM > 1 nivel Primer CC nivel Dirección IOM tiempo .

. Estos valores subsisten aunque el líder no exista.Las compañías excelentes han desarrollado una cultura con valores y prácticas de sus grandes líderes.

Héroes. La red cultural. Lema corporativo. Modelos de comportamiento a los empleados. . formal e informal. Rutinas programadas y sistemáticas en la empresa. Medio de comunicación básico. Ritos y rituales.Elementos que constituyen una cultura sólida: Filosofía y valores: Creencias básicas.

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servicios cliente productos sistemas .

Cliente supervisores cliente externo y personal interno . a b director A B A B director a b c Gerencia. Servicio.

Valores Necesidades comparables básicas Exceder las expectativas del cliente Satisfacer las necesidades del cliente .

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mejorar la calidad y ayudar a sus empleados a servir mejor a sus clientes. .Primer lugar en encuesta FUNDACION INTERNACIONAL DE PASAJEROS DE EU Compromiso en innovar. Sistema de reservaciones “Sabre” Cultura de calidad interna.

son más competitivas que aquellas que no lo están. . Budget es una compañía de alquiler de vehículos y camiones que continua enfocando su atención en esos clientes que buscan vehículos de calidad y una experiencia de alquiler agradable.Las compañías que están preparadas para satisfacer a sus clientes . Hoy. Budget Rent a Car fue fundada en 1958 con la finalidad de servir a aquellos clientes que son "conscientes de su presupuesto" El año 2012 marca su 54 aniversario.

Pato o águila tu decides.. Rosi estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. lo primero que notó fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer bien vestido con una camisa blanca. el taxista salió del auto dio la vuelta y le abrió la puerta trasera del taxi. Cuando un taxista se acercó. corbata negra y pantalones negros muy bien planchados.. .

Después de sentarse. segura y económica posible brindándole un ambiente amigable” .. . Rosi leyó la tarjeta: Misión de Willy: “Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera mas rápida.Pato o águila tu decides. Le alcanzo un cartón plastificado y le dijo: yo soy Willy.. su chofer. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi Misión.

Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior.. “Le gustaría un café? Tengo unos termos con café regular y descafeinado”. preferiría un refresco” Willy sonrío y dijo: “No hay problema tengo un hielera con refresco de Cola regular y dietética. Rosy quedo impactada. Rosy bromeando le dijo: “No. ¡¡limpio sin una mancha!! Mientras se acomodaba detrás del volante Willy le dijo. agua y jugo de naranja”. Casi tartamudeando Rosy le dijo: “Tomare la Cola dietética” . Pato o águila tu decides..

..Pato o águila tu decides. Esto. Willy le dijo. Novedades y Selecciones…” . Pasándole su bebida. tengo el Reforma. “Si desea usted algo para leer.

Willy le dijo que tenia el aire acondicionado prendido y preguntó si la temperatura estaba bien para él. Willy le paso a Rosy otro cartón plastificado. Luego le avisó cual seria la mejor ruta a su destino a esta hora del día.Pato o águila tu decides. “Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan.. si quiere escuchar la radio” Y como si esto no fuera demasiado... .. También le hizo conocer que estaría contento de conversar con él o. si prefería lo dejaría solo en sus meditaciones. . Al comenzar el viaje.

no siempre. muy rara vez no se te cumplirá. Dyer decía que si tu te levantas en la mañana esperando tener un mal día.Pato o águila tu decides. Mis primero cinco años manejando los gaste la mayor parte del tiempo quejándome igual que el resto de los taxistas. Se un águila. El decía: Deja de quejarte. Dyer un “Gurú” del desarrollo personal. No seas un pato. . Los patos solo hacen ruido y se quejan. “Dime Willy.. De hecho solamente los dos últimos dos años. “No. Un día escuche en la radio acerca del Dr.. las águilas se elevan por encima del grupo”. El acababa de escribir un libro llamado “Tú lo obtendrás cuando creas en ello”. Se diferente de tu competencia. seguro que lo tendrás. -le pregunto asombrado Rosy- siempre has atendido a tus clientes así?” Willy sonrió a través del espejo retrovisor.

los chóferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos. “Esto me llego aquí. en medio de los ojos”. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis .. seguro que si”. “Mi primer año de águila duplique mis ingresos con respecto al año anterior. hice más cambios”. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy.. entonces decidí cambiar mi actitud y ser un águila. “Dyer estaba realmente hablando de mi. Mire alrededor a los otros taxis y sus chóferes… los taxis estaban sucios. le dijo Willy. “Si. Pato o águila tu decides. dijo Willy. “Se nota que los cambios te han pagado”. Cuando mis clientes respondieron bien. le dijo Rosy. Entonces decidí hacer algunos cambios. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejándome. Este año posiblemente lo cuadruplique. Uno a la vez.

. Willy era fenomenal. Mis clientes hacen reservación a través de mi celular o dejan mensajes en mi contestador.. . Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal.Pato o águila tu decides. . Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista águila confiable para que haga el servicio”.

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Sostenimiento: seguir mejorando 3. 1.. recopilación y análisis de datos. .Continuidad: capacitación...Dedicación: Entusiasmo en el proceso 2.

COMUNICACIÓN. Ciclos reducidos. 7.1. CAPACIDAD DE RESPUESTA. Dignos de confianza 6. 5. ACCESIBILIDAD. COMPETENCIA. CREDIBILIDAD. Información necesaria al cliente. Proactivos. INNOVACIÓN. Evidencia física. Positiva y flexibles 4. ACTITUD. . Empleados disponibles 2. Habilidades y conocimientos 3. RESULTADOS TANGIBLES. Rápidos y efectivos 8.

LA CULTURA DEL SLOW DOWN .