BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA

Charla
“Balanced Scorecard como
Sistema de Gestión Estratégica”

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA

Balanced
Scorecard

Otros nombres:
• Cuadro de Mando Integral
• Tablero de Control

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA

“Gestionar una empresa a través de
la observación de sus resultados
financieros (Estado de Resultados)
es como manejar un automóvil por
el espejo retrovisor”

Robert Kaplan y David Norton
“The Balanced Scorecard”

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA La Contabilidad como Sistema de Gestión . Beneficio 1° T: 500 Beneficio 2° T -30 ...

.. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA La Contabilidad como Sistema de Gestión . Acción N° 1: Reducir Externos Acción N° 2: Reducir Horas Extras .

el análisis puramente contable no muestra que.. • Las horas extras y el personal externo han aumentado por el incremento de los trabajos de reproceso en las renovaciones de créditos en la Región X.. .. • Que el aumento de la rotación del personal en la región X se debe a que los supervisores fueron recién ascendidos a esa posición y no están formados para liderar equipos de trabajo .. • Que el aumento de los reprocesos se debe a un incremento en los errores de en el proceso de renovación original.. • Que el aumento de los errores se debió a una elevada rotación del personal en la región X. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Sin embargo.

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA “Los directivos debieran determinar las relaciones causa-efecto.” Robert Kaplan y David Norton “The Balanced Scorecard” . al interior de su organización. que son las que generan los resultados operacionales y financieros.

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Cuatro Perspectivas: • Financiera • Cliente • Procesos Internos • Innovación y Crecimiento .

Mapa Estratégico BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Valor Económico Beneficios Perspectiva Rentabilidad Financiera Eficiencia Participación mercado local Extensión Regional Perspectiva Preferencia Preferencia Imagen en Ejecutiva las Clientes y Económica Recomendación sociedades Mercado Satisfacción Clientes Perspectiva Procesos Gestión lealtad Proceso de comunicación de los Atención clientes de clientes “sociedades” procesos Competencia Eficacia sistemas personal de atención trabajo Perspectiva Gestión Motivación Personas y Organización Proceso selección Formación del personal .

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA MAPA INDICADORES METAS PLANES RECURSOS Valor Perspectiva Económico Financiera Beneficios Rentabil dad Eficiencia Participación mercado local Perspectiva Clientes y Mercado Recomendación Satisfac ión Clientes Perspectiva Procesos Gestión lealtad de de los Atención clientes clientes procesos Competencia personal Perspectiva de atención Gestión Motivación Personas y Organización Proceso selec ión .

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA MAPA ESTRATÉGICO: DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE LA LÓGICA DE LA ESTRATEGIA Perspectiva Mejorar Mejorar Financiera Rentabilidad Eficiencia Perspectiva Clientes Mercado Primero en Nº de Ser reconocido Aumentar Vinculación Primero en Nº como Consolidar e Intermediación de de Clientes y Clientes y empresa un Rol Transacciones Negocio Negocio Transparente y Social Financieras Personas Microempresarios Confiable Perspectiva Procesos Desarrollar Desarrollar Desarrollar Desarrollar Desarrollar el Herramientas de Procesos Procesos con Procesos de segmento de Administración Simples Calidad de Bajos Costos Microempresarios de Cartera Servicio Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Desarrollo Desarrollo Lograr Asegurar el Estilo de Estilo empleados acceso a la Atención Liderazgo satisfechos comunicación .

OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADORES PERSPECTIVA FINANCIERA Mejorar Rentabilidad Beneficio Neto Margen Operacional  Mejorar Eficiencia Cost / Income Gastos Generales PERSPECTIVA MERCADO CLIENTES Aumentar la vinculación e % clientes vinculados intermediación de % clientes básicos con transacciones transacciones financieras Antigüedad promedio Participación de mercado en clientes Ser primeros en nº de clientes Personas y negocio en segmento Participación de mercado en volúmenes personas  Personas Ser primeros en nº de clientes Participación de mercado en clientes y negocios en segmento Microempresas microempresarios Participación de mercado en volúmenes Microempresas Ser reconocidos como Satisfacción neta en transparencia y empresa transparente y confianza CUADR confiable Consolidar un Rol Social   % clientes Apóstoles % satisfacción en desarrollo social % clientes capacitados O DE  PERSPECTIVA DE PROCESOS Desarrollar oferta comercial Desarrollo del mix de productos MANDO Desarrollar procesos simples Procesos con calidad de   Productividad empleado punto contacto % Solución inconsistencias servicio Satisfacción neta general con el servicio Desarrollar procesos de bajos Costo por transacción costos Tasa transacciones por servicios automatizados Desarrollar el segmento de Nº subsegmentos aperturados microempresarios Nivel de penetración en cada subsegmento PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Desarrollar estilo de atención Tasa de cumplimiento atributos del estilo Desarrollar estilo de liderazgo Tasa de cumplimiento atributos de liderazgo % cumplimiento termómetro de la estrategia  Lograr empleados % empleados satisfechos satisfechos  Asegurar el alineamiento en % cumplimiento plan comunicacional la comunicación  .

controlar Implementar atrasos y reducir costos sistema ISO I13 Costos no M12 245 $MM P5. ORGANIZACIONAL Descripción de permisos. R7 Desarrollo política de personal: selección de Selección. x Identificar. R5 de procesos conformancia clave Desarrollo Política I14 Encuestas: tasas M13 Desarrollar P6. Cotizac. R9 Satisfacción del personal y capacitación . atraso DESARROLLO cargo. capacitación y Evaluación de P8. R6 de Personal de ausentismo. R2 PROCESOS servicios ? Mejoramiento de procesos clave I11 n° visitas M10 P3. P7. R8 reconocimiento desempeño P9. calidad M11 P4. Evaluación personal desempeño. Mapa Estratégico Objetivos Indicadores Metas Estratégicos Estrat. Sist. R3 ? Implementación de I12 T resp. Sist. R4 medir. TABLERO DE CONTROL Planes Ppto.  Aumento I1 Utilidad / Ventas M1 Aumento utilidades FINANCIEROS utilidad I2 AC/PC Pasivo/ M2 Capital Solvencia I3 Aumento ventas M3 económica año 2002: 15 – 20% Aumentar ventas  Aumentar I4 Variación n° ventas Clientes CLIENTES MERCADO Captar nuevos  Captar nuevos I5 N° M4 clientes clientes  recomendacione Recomendacio s por me nes Recomendaciones  Clientes I6 N° reclamos M5 satisfechos I7 N° negocio M6 I8 Ventas totales M7 Cliente satisfecho I9 N° Clientes M8 ? Estrategia de I10 x neg. R1 Integrar Estrategia de ventas nuestros ventas ? Integrar servicios P2. cerrados M9 P1.

Control. planes de acción y recursos 2. Despliegue del BSC corporativo hacia las áreas de la empresa a través de los planes de acción 3. seguimiento y actualización . Elaboración del BSC corporativo (nivel empresa): • Consenso en la estrategia (mapa estratégico) • Consenso en los indicadores • Consenso en metas. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA COMO SE TRABAJA The Balanced Scorecard 1.

lealtad) . preferencia.. deseado de clientes y mercado formación. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA El Cuadro de Mando Integral en una Empresa Resultados: Resultados: Financiero operacional Clientes y Mercado • Beneficios • Indicadores de comportamiento • ROE deseado de los clientes y mercado (lealtad.. permanencia. experiencia.) Resultados: Resultados: Personas Procesos Clave • Indicadores que muestren el nivel • Eficacia y eficiencia de los de competencia y motivación para procesos que influyen mejorar el desempeño de los fuertemente en el comportamiento procesos clave (talentos. • Cost Income recomendación.

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Perspectiva Financiera Resultados deseados por los accionistas .

¿que objetivos deseamos alcanzar? ¿De dónde viene y por donde podrá venir el dinero en el futuro? ¿Cuáles son los indicadores clave que nos permitirán medir mejor nuestro desempeño con respecto a la estrategia escogida? . BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Perspectiva Financiera Resultados: Financiero operacional • Beneficios • ROE • Cost Income Con base en el análisis estratégico realizado por la organización (alta dirección y accionistas): ¿Cuáles son los resultados financieros a alcanzar (globales)?  Específicamente.

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Perspectiva del Cliente Satisfacción y lealtad de clientes Imagen en el mercado .

suficientemente competitiva para lograr el comportamiento deseado de los clientes? . en el mercado y • ROE con mis clientes. para • Cost Income alcanzar los objetivos?  ¿Cuál es el comportamiento deseado de los clientes y clientes potenciales para alcanzar estos resultados?  ¿Cómo medir la evolución de este comportamiento (indicadores de lealtad)?  ¿Cuáles son los factores clave que explican este comportamiento deseado (lealtad) de los clientes y clientes potenciales?  ¿Cuál es la propuesta de valor hacia los clientes. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Clientes y Mercado Resultados: Clientes y Mercado Financiero operacional ¿Qué resultados deben • Beneficios lograrse.

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Perspectiva de los Procesos Los procesos clave .

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Procesos Resultados: Resultados: Financiero operacional Clientes y Mercado • Beneficios • Indicadores de comportamiento • ROE deseado de los clientes y mercado (lealtad... preferencia.) ¿Cuáles son los pocos procesos que tienen el mayor impacto en el comportamiento de los clientes y Resultados: de los clientes potenciales Procesos Clave ¿Cuál es la eficiencia y eficacia de • Eficacia y eficiencia de los estos procesos “clave”? procesos que influyen fuertemente en el comportamiento  Indicadores de eficacia y deseado de clientes y mercado eficiencia de los procesos clave 21 . permanencia. • Cost Income recomendación.

Las Personas 2. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento 1. La organización y sistemas de trabajo .

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Indicadores del personal Resultados: Resultados: Financiero operacional Clientes y Mercado Resultados: Resultados: Desarrollo Procesos Clave Organizacional e Innovación • Indicadores que muestren el nivel de desempeño del personal en mejoramiento de los procesos clave. los resultados en clientes y financieros y operacionales • Indicadores que muestran la capacidad de crecer y mantenerse competitivos .

. • Cost/Income recomendación. experiencia. preferencia..) Resultados de Desarrollo Resultados de Organizacional e Innovación Procesos Internos • Indicadores del nivel de competencia y motivación para • Eficacia y eficiencia de los mejorar el desempeño de los procesos que influyen procesos clave (talentos. fuertemente en el comportamiento formación. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Resultados Resultados de Financieros Cliente • ROE • Indicadores de comportamiento • Utilidad Neta deseado de los clientes y mercado (lealtad. lealtad) deseado de clientes y mercado • Indicadores que muestran la capacidad de crecer y mantenerse competitivos . permanencia.

Validar y ajustar la estrategia 3. Focalizar la organización (despliegue de objetivos y estrategia) 4. Comunicar objetivos y estrategia 5. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Utilidad del Balanced Scorecard 1. Integración de iniciativas . Clarificar y consensuar los objetivos 2.

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA El Tablero de Control como sistema de gestión estratégica “El Tablero de Control permite introducir cuatro nuevos procesos de gestión que separadamente. contribuyen a enlazar o conectar los objetivos estratégicos de largo plazo con las acciones de corto plazo”  Traducir la Visión  Comunicar y Conectar  Planificación Operacional  Retroalimentación y Aprendizaje . y en conjunto.

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Gestión de la Estrategia: Cuatro Procesos Traducir la Visión • Clarificando la Visión • Obteniendo el Consenso Comunicación y • Asignando Indicadores Retroalimentación conexión y Aprendizaje • Articular • Comunicando y Balanced visión educando Scorecard Entregar feedback • compartida • Estableciendo objetivos estratégico • Conectando incentivos • Facilitar revisión y Planificación aprendizaje Operacional • Estableciendo metas • Alineando iniciativas • Asignando recursos • Estableciendo hitos .

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Planeamiento Estratégico Cuadro de Mando Integral Control de Planificación Estratégica .

de acuerdo con un análisis externo y a las capacidades internas de la empresa. u objetivos estratégicos?  ¿Qué se debe hacer para superar las áreas de mejora (crear capacidades) y lograr los objetivos estratégicos? . Permite establecer la estrategia y sus objetivos de corto y mediano plazo para el logro de una posición competitiva desafiante y factible. Responde a las preguntas:  ¿Cómo puedo competir favorablemente en el futuro. en los mercados que interesan a la empresa?  ¿Cuál es el camino. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Planeamiento Estratégico: Es uno de los principales procesos de gestión en una organización.

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Balanced Scorecard: Es un sistema de control de la gestión estratégica. “poner en marcha” mi estrategia?  ¿Cómo puedo alinear toda la organización hacia los objetivos? . Contiene las mediciones de las capacidades de la empresa que tienen mayor impacto en sus resultados en el mercado o financieros: Permite realizar análisis de la relación causa – efecto entre los indicadores de resultados clave y actuar sobre ellos para modificar o producir nuevos efectos deseados. Responde a las preguntas  ¿Mi estrategia es “capaz”?  ¿Qué capacidades (procesos / personas) debo desarrollar?  ¿Cómo puedo desplegar.

BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Lecciones aprendidas: • No existe el Balanced Scorecard perfecto. • Participación o muerte del tablero • Usarlo como “el medio principal” de seguimiento de resultados (no algo más) • Alinear las iniciativas estratégicas a los indicadores del BSC • Revisar el BSC anualmente. pero cualquier aproximación sirve mucho • Mantenerlo simple. Muy simple. de acuerdo a la verificación de las relaciones causa y efecto .