Universidad Nacional del Centro del Perú

ESCUELA DE POSTGRADO

l Maestría En Administración de Empresas

Curso: Optativo I - Gestión de Calidad
l TEMA: CALIDAD DE SERVICIO
Alumnos:
Aguilar Flores Yelka
Ambrosio Melgar Roberto Carlos
Camargo Ochoa Juan Fernando
Vasquez Atahuaman Yesyka

Huancayo, Febrero de 2017

Calidad de Servicio en Essalud -
Huancayo
La inmensa responsabilidad que tiene Essalud como hospital ante el
asegurado, su familia y la comunidad en general, la complejidad de su
manejo, los avances técnicos y científicos y los modernos conceptos de
gerencia, dirección, o administración, han sido los principales factores de
motivación para emprender la difícil empresa de recopilar criterios
dispersos y reunir elementos fundamentales de juicio, para lograr una
aproximación al prototipo del hospital eficiente

TQM – GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL  Mapa de los Criterios del Modelo  LA LÓGICA REDER .

. tener una mejor ubicación geográfica. la calidad total y la obtención de máximos resultados  La Empresa tiene ventaja competitiva cuando cuenta con una mejor posición que los rivales para asegurar a los clientes y defenderse contra las fuerzas competitivas. diseñar un producto que tenga un mejor rendimiento que las marcas de la competencia.  Existiendo muchas fuentes de ventajas competitivas: elaboración del producto con la más alta calidad. proporcionar un servicio superior a los clientes. lograr menores costos en los rivales.Aplicación del liderazgo la importancia para la salud.

factores de riesgo y servicios que demandan.  La elaboración del Diagnóstico Situacional de la Institución se ha estructurado en 4 componentes que a continuación se detallan:  Participación de EsSalud y expectativas externas como subsistema del sector salud. Análisis Situacional.  Conocimiento acerca de la salud de los asegurados: necesidades de salud. . el progresivo nivel de afectación en su Marco legal y Políticas de Estado.

de la calidad y la eficiencia en el aseguramiento y en la prestación de servicios de salud. experiencia y eficiencia en la administración de seguros de salud. es decir mantener estándares de desempeño institucional sobre la población atendida y garantizar la viabilidad económica.  El mercado de seguros de salud. .  La evaluación constante de los resultados. tanto público como privado. Análisis Situacional.

 F.6 Institución de gran importancia para la sociedad.5 Posibilidad de ofrecer productos de seguros de salud privado.4 Equipos multidisciplinarios calificados y comprometidos en gestión sanitaria y administrativa.2 Mayor comprador de recursos médicos a nivel nacional. F.  F.1 Alta capacidad resolutiva en atención especializada con presencia a nivel nacional. .  F.3 Otorga prestaciones adicionales como las económicas y sociales a diferencia de otros competidores.Análisis FODA de la Institución  Fortalezas  F.  F.

3 Disponibilidad de nuevas tecnologías de recursos médicos y de información.6 Marco Legal que favorece políticas de Transparencia. Privados.1 Posibilidad de establecer Convenios de Cooperación Técnica con Organismos y/o Entidades Internacionales.5 Presencia de otros aseguradores y poder tercerizar servicios: SIS.  O. Descentralización y mayor Participación Social.  O.  O.  O. .2 Participar en el proceso de Reforma del Sector Salud.Análisis FODA de la Institución  Oportunidades  O.4 Población dispuesta a adquirir un seguro de salud individual.  O.

7 Deficiente Sistema de Afiliación que identifique demanda potencial de asegurados.2 Inversión en actividades recuperativas sobre preventivas. Escaso desarrollo del Primer Nivel.  D.6 Deficientes mecanismos internos de asignación de recursos y modernización en la gestión de RRHH y Abastecimiento. así como sistemas de control y desempeño institucional.  D.  D.  D.1 Ausencia de políticas y planes de salud de largo plazo.3 Dificultad en el acceso y oportunidad en la atención así como la aplicación y control de las guías de práctica clínica.4 Falta de separación de roles o funciones.5 Ausencia de sistemas integrados de información sanitaria y financiera.  D.  D. .Análisis FODA de la Institución  Debilidades  D.

 A.  A.4 Presión de grupos de interés para disminución aporte o incremento de crédito EPS. . sin sustento técnico económico.2 Presión por incorporación de segmentos poblacionales o mayores beneficios de salud.Análisis FODA de la Institución  Amenazas  A.1 Dispersión legal que afecta la Autonomía Institucional.  A.3 Obligación de reconocimiento de la deuda originada por pensiones en el futuro.

S. Nº % Buena 24 25 Regular 62 66 Deficiente 8 9 N. conforme se pueden observar en el Cuadro siguiente. MODELO DE GESTION: Eficiencia de la Prestación de Servicios  El propósito de esta variable tiene el objeto de establecer y explicar la influencia de la eficiencia de la Prestación de Servicios de Salud en ESSALUD a través de un Modelo de Gestión tradicional y en función a ello se ha planteado la siguiente pregunta ¿Cómo considera la eficiencia de la Prestación de Servicios en ESSALUD?. Eficiencia de la Prestación de Servicios de Salud Eficiencia de Prest deS. tuvo 4 alternativas a escoger.C 0 0 TOTAL 94 100 Fuente: Elaboración Propia según los resultados de la encuesta aplicada para la investigación . que presentamos a continuación. al respecto se encontraron los siguientes resultados.

Oportunidad y Tiempo De Espera Para Hospitalización  El propósito de esta variable tiene el objeto de establecer y explicar El tiempo de Espera y la Oportunidad para su Hospitalización a través de un Modelo de Gestión tradicional y en función a ello se ha planteado la siguiente pregunta ¿Cómo considera Ud..C 0 0 TOTAL 94 100 Fuente: Elaboración Propia según los resultados de la encuesta aplicada para la investigación . la Oportunidad y el tiempo de espera para su Hospitalización?. Oportunidad y Tiempo de Espera Hospitalización Oportunidad de Espera P' Hospitalización Nº % Buena 10 10 Regular 59 63 Deficiente 25 27 N.

Intervalo de Tiempo de Hospitalización para Intervención Quirúrgico  ¿En que tiempo. después de su hospitalización fue programado para su intervención Quirúrgica? Intervalo de Tiempo de Hospitalización para su Intervención Quirúrgica? Tiempo Nº % 1 a 3 días 31 33 4 a 6 días 24 26 7 a 9 días 17 18 10 días a + 22 23 TOTAL 94 100 Fuente: Elaboración Propia según los resultados de la encuesta aplicada para la investigación .

quantum perfomance PERFORMANCE Valor Servicio Costo Calidad Tiempo .J.Propuestas de modelo de gestión para mejorar la calidad de los servicios de salud en la R. Hospital IV Huancayo según el management de resultados basados en el TQM.A.

. la oferta Prestación se Servicios de Salud de un producto y de un sistema de entrega que satisfaga Excepciones Cortesía sus expectativas en lo concerniente al desempeño y al valor. con el fin de ofrecer a los clientes en cada segmento del Facturación Toma de mercado objetivo de Calidad de pedidos la empresa.MODELO DE MEDICION DEL QUANTUM PERFORMANCE  Rediseñar los Información paquetes de servicios Pago Consulta existentes.

. CONSULTA EXTERNA  El Mejoramiento Continuo de Procesos es una metodología dinámica destinada a evaluar. analizar y- mejorar la eficiencia de los procesos claves de la empresa.SERVICIO: ADMISIÓN. sobre la base de las necesidades y deseos del cliente.

Estructura del Programa de Mejoramiento Continuo de Procesos  El Consejo Asistencial ESTRUCTURA ORGÁNICA de Garantía de la Presidente del Consejo. . al Equipo de Mejoramiento de Procesos (*) cuyo responsable será uno E Jefe Departamento y/o Servicio Jefe Departamento y/o Servicio Jefe Departamento y/o Servicio de los miembros del M consejo .Jefe de P Departamento o Personal Personal Designado Designado Servicio. proceso crítico a Presidente del Consejo. trabajar y nombrará Asistencial de Garantía de la calidad. Calidad se encargará Asistencial de Garantía de la de identificar el calidad.

INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS .

INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS .

INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS .

INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS .

INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS .

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Información 4. dándoles valoración de 1 a 10 Características.. Disponibilidad Encuestado 2 Características..Disponibilidad .. Rapidez 2.... Amabilidad 3. Disponibilidad Encuestado 4 Características.INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS ENCUESTA Encuestado 1 Evalúa el Servicio de Admisión de Acuerdo a las Sgtes. Importancia Eficiencia 1... .. Importancia Eficiencia 1... Disponibilidad siguiente.  Se aplicaron Importancia Eficiencia encuesta: las que se 1.Amabilidad 3. Rapidez 2. Encuestado 3 Características. Rapidez 2. Amabilidad 3.- 3.Rapidez 2.. Características.- Amabilidad Información representaron en la 4. Información 4. Importancia Eficiencia 1.. Información 4.

en tanto el 15% nos hace de conocer que la calidad de la prestación de servicios brindados es deficiente. .CONCLUSIONES  Que. resultantes de la practica de un modelo de Gestión Tradicional de corte burocrático. como resultado de la investigación y de la variable de estudio de la Calidad de los Servicios de Salud. el mismo que el 31% nos hace de conocer la calidad de medicinas entregados a los pacientes son regulares. Así mismo tabulado las encuestas sobre la Calidad de medicamentos otorgados por Essalud se concluye que el 50% de encuestados expresan que los medicamentos otorgados son malos.  Del mismo modo. arroja un promedio de 66 % Atención Regular y un 9 % de atención deficiente. como resultado de la investigación presentamos la conclusión. en tanto el tiempo de espera para la hospitalización tiene como resultados de 63% de tiempo de espera regular y un 27% de tiempo espera deficiente. en el sentido que dentro del Modelo de Gestión actual los indicadores de: Eficiencia de la prestación de Servicios. los indicadores de calidad de Prestación de Servicios de Salud se concluye que el 68% de dicha prestación es regular.

CONCLUSIONES  La calidad total incluye "el dedo de todos" para hacer las cosas bien desde la primera vez. entre otros factores. de los servicios. de la atención personal y profesional. La calidad supone capacidad para competir y debe interiorizarse espontáneamente en la conciencia la caracterización de un conjunto de rasgos que conllevan una determinada distinción de un individuo. de los tiempos de espera. para exigir más de los productos y de su presentación. un colectivo de personas o un producto de cualquier índole. por tanto. . cabe reiterar que el enfoque de la calidad total considera la satisfacción simultánea de todos aquellos a los que el trabajo de la organización afecta.

.Gracias.