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GSER:

formalizao de
atribuies e
responsabilidades dos
analistas
Sumrio
1. Objetivo e viso geral
2. Funo de gesto da operao
3. Funo de gesto da inovao
4. Prximos passos

2
Objetivo

Formalizar as atribuies e
responsabilidades dos analistas da
GSER visando esclarecer as
expectativas e o controle das suas
respectivas entregas

3
Viso Geral
- papis

gesto da operao gesto da inovao

4
Implementao:
Viso Geral tabela de atribuies

- incorporao das funes

Analista Analista
da GSER da GSER

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Implementao:
Viso Geral tabela de backup

- job rotation

gesto da operao gesto da inovao


( 2 anos )

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Sumrio
1. Objetivo e viso geral
2. Funo de gesto da operao
3. Funo de gesto da inovao
4. Prximos passos

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Funo de gesto da operao

Misso:
garantir a execuo dos processos
relativos operao dos servios,
junto aos diferentes agentes e atores,
para que eles ocorram dentro dos
padres e expectativas da GSER.

8
Fluxos e procedimentos

Garantir que a operao do servio


acontea de acordo com o que foi
documentado e, quando necessrio,
promover o ajuste na operao e a
atualizao/criao dos fluxos e
procedimentos validando a alterao
com seu gestor.

9
Estatsticas
Garantir que as estatsticas dos servios
sejam fidedignas promovendo, quando
necessrio, os devidos ajustes nos
meios de divulgao (relatrio mensal,
pgina web do servio, sistemas de
estatsticas, etc.) ou na fonte geradora
dos dados atravs da articulao com os
diferentes agentes envolvidos na coleta
e compilao das informaes.

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Pginas web do Servio
Garantir que o contedo das pginas do
servio esteja sempre atualizado e
coerente com as novas funcionalidades
desenvolvidas e incorporadas (estatsticas,
poltica de uso, guia do usurio, etc.)
promovendo, tambm, a incluso de novas
informaes que comuniquem melhor o
servio para os clientes.

11
Gesto de mudana
Executar aes definidas pela
Gerncia de Servios e que dizem
respeito coordenao de atividades
tcnicas a serem executadas
colaborativamente com os clientes
para que uma melhoria seja
implantada ou divulgada.

12
Clientes
Ficar atento s necessidades dos
clientes promovendo, quando
necessrio, ajustes na documentao
do servio (pgina web, forum, wiki,
etc.) e comunicando os diferentes
agentes e atores envolvidos.

13
Diagnsticos
Realizar diagnsticos da operao do
servio referente sua capacidade e
disponibilidade, mediante anlise
desses relatrios ou em interao com
equipe de suporte.

14
Homologao de sistemas

Realizar homologao de novas


funcionalidades ou sistemas
complementares desenvolvidos
para o servio em questo.

15
Processo de atendimento

Verificar se o atendimento de tickets


do servio (1, 2 e 3 nvel) esto
acontecendo em conformidade com o
SLA acordado e com o padro de
qualidade esperado pela gesto do
servio.

16
Relatrios
Elaborar relatrios j acordados com a
gesto do servio ou aqueles sob
demanda, podendo ainda desenvolver
novos relatrios que contribuam para
uma melhor visualizao do
comportamento do servio e de sua
infraestrutura.

17
Divulgao do servio
Participar de maneira pontual em
atividades de divulgao do servio
sempre que demandado, seja em
reunies com clientes ou em palestras
e eventos.

18
Base de conhecimento

Elaborar, promover e validar a


atualizao da base de
conhecimento do Service Desk,
contribuindo, assim, para a agilidade
no atendimento de primeiro nvel e
comunicando a atualizao aos
diferentes agentes envolvidos na
operao.

19
Comunidades externas

Participao em fruns de
comunidades externas (nacionais e
internacionais) visando, sobretudo, a
internalizao do conhecimento
desenvolvido atravs dos debates e
interaes.

20
Job rotation

Conduzir a transferncia de
conhecimento para o analista de
backup do servio ao longo do
perodo visando a uniformidade das
informaes.

21
Distribuio do tempo

Entregar mensalmente uma


estimativa da distribuio do seu
tempo dispendido nas diferentes
atividades pelas quais responde.

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Sumrio
1. Objetivo e viso geral
2. Funo de gesto da operao
3. Funo de gesto da inovao
4. Prximos passos

23
Funo de gesto da inovao

Misso:
buscar a melhoria contnua dos
processos relativos aos servios e o
desenvolvimento tecnolgico dos
mesmos, alinhados aos padres e
expectativas da GSER.

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Fluxos e procedimentos

Promover o ajuste na operao e a


atualizao/criao dos fluxos e
procedimentos em conformidade com
as inovaes a serem implementadas
no servio.

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Estatsticas
Nenhuma atividade mapeada.

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Pginas web do Servio
Nenhuma atividade mapeada.

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Gesto da mudana
Executar aes definidas pela
Gerncia de Servios e que dizem
respeito coordenao de atividades
tcnicas a serem executadas
colaborativamente com os clientes
para que uma melhoria seja
implantada ou divulgada.

28
Clientes
Ficar atento s necessidades dos
clientes, antecipando-se a estas com o
objetivo de propiciar a melhor
experincia no uso dos servios.

29
Diagnsticos
Nenhuma atividade mapeada.

30
Homologao de sistemas

Realizar homologao de novas


funcionalidades ou sistemas
complementares desenvolvidos
para o servio em questo.

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Processo de atendimento

Dar suporte ao analista da gesto da


operao, quando solicitado.

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Relatrios
Elaborar plano de inovao e relatrios
trimestrais com os resultados da sua
implantao, alm de relatrios
pontuais sob demanda.

33
Divulgao do servio
Participar de maneira pontual em
atividades de divulgao do servio
sempre que demandado, seja em
reunies com clientes ou em palestras
e eventos.

34
Base de conhecimento

Elaborar, promover e validar a


atualizao da base de
conhecimento do Service Desk,
contribuindo, assim, para a agilidade
no atendimento de primeiro nvel e
comunicando a atualizao aos
diferentes agentes envolvidos na
operao.

35
Roadmap de desenvolvimento

Acompanhar a execuo dos projetos


de melhoria do servio ou
desenvolvimento de novos servios
(servios experimentais, GTs, etc.)
garantindo a conformidade com os
padres da GSER e antecipando-se na
alocao de tempo e atividades
decorrentes que a mudana exigir.

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Comunidades externas

Participao em fruns de
comunidades externas (nacionais e
internacionais) visando, sobretudo, a
internalizao do conhecimento
desenvolvido atravs dos debates e
interaes.

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Job rotation

Nenhuma atividade prevista.

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Distribuio do tempo

Entregar mensalmente uma


estimativa da distribuio do seu
tempo dispendido nas diferentes
atividades pelas quais responde.

39
Sumrio
1. Objetivo e viso geral
2. Funo de gesto da operao
3. Funo de gesto da inovao
4. Prximos passos

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Prximos passos
Aps apresentao desta proposta,
implement-la imediatamente.

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Entregas convencionais
Relatrio mensal de gesto de servios
Registro mensal de alocao de horas
Relatrio de participao em eventos

42
Entregas especficas
Relatrio trimestral de planejamento
e acompanhamento de inovaes nos
servios
Relatrio trimestral (resumido) de
acompanhamento de GT e SE
Relatrios sob demanda

43
FIM!