TEMA

QUE ES EL CLIENTE INTERNO

Dentro de la propia empresa, de un puesto a otro existe un flujo de productos

semi acabados o tambin de informacin o documentacin. Por ejemplo,
imaginemos el caso de una fbrica de confeccin: cada persona debe hacer un
determinado trabajo y pasarlo, correctamente realizado, al siguiente puesto de
trabajo.

Entonces segn el ejemplo anterior el cliente interno es aquel miembro de la

organizacin, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la
misma organizacin, a la que podemos concebir como integrada por una red
interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de
mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o
servicios), que son entregados a un cliente. Si ste se encuentra en la misma
organizacin (cliente interno), utilizar los productos resultantes del proceso anterior
como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, ste ltimo elaborar las
salidas oportunas (productos) que sern utilizadas por otro cliente interno, o que
llegarn hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
 REQUISITOS PREVIOS PARA SER CLIENTE INTERNO

Cada integrante de la organizacin ha de conocer perfectamente, no slo el

funcionamiento su proceso, sino de todos aquellos a los cuales puede influir su
trabajo.

Ha de tener elementos de medicin (generalmente indicadores con el cliente

interno) que le permitan conocer el grado de calidad de su trabajo, si cumple los
estndares exigidos por el proceso y el nivel de satisfaccin de su cliente interno.

Ha de tener perfectamente definidas sus funciones y responsabilidades, como ha de

actuar ante desviaciones, qu criterios utilizar, hasta donde puede llegar, etc.

De la misma forma que todos somos clientes de un proceso, tambin pasamos a ser
proveedores del siguiente paso en el proceso, pero para ser considerados
proveedores hay que cumplir con unas caractersticas:
 CARACTERISTICAS DE LOS PROVEEDORES INTERNOS

1. Debe conocer el proceso de su cliente interno.

2. Debe saber cuales son sus necesidades y expectativas, es decir, debe saber que
valor ha de aadir a su trabajo para que sea apreciado por su cliente.
3. Tiene objetivos comunes con su cliente.
4. Tiene mecanismos para medir tanto la satisfaccin del cliente como la calidad de
su trabajo.
5. Tiene mecanismos para corregir las desviaciones aparecidas.
6. Es responsable de su trabajo-proceso y colabora en la mejora del mismo.
7. Caractersticas que ha de cumplir el cliente interno
8. Comunica sus necesidades a su proveedor interno.
9. Acuerda con el proveedor interno los estndares de calidad exigidos.
10. Soluciona las desviaciones conjuntamente con l.
11. Colabora en la mejora de los procesos de su proveedor proporcionndole
informacin.
12. Es igual de exigente con su proveedor interno que respetuoso con los requisitos
de su cliente interno.
 CLIENTE INTERNO

https://www.youtube.com/watch?v=JSpMRcgcVJQ
 QUE ES EL CLIENTE EXERNO

El cliente externo es todo consumidor o empresa con potencial para comprar o

contratar tus productos y servicios. En esta categora tambin se engloban otros
pblicos como por ejemplo, los medios de comunicacin, las administraciones
pblicas, las organizaciones del sector, etc.

Por su parte, el cliente interno es aquel que forma parte de tu propia empresa. Esto
incluye a los empleados del mismo departamento o de otras reas de la empresa y
filiales, con los que tienes que relacionarte para hacer tu trabajo. En la categora de
los clientes internos tambin se enmarcan los proveedores y los socios de negocio
con los que colaboras en algn proceso.
QUIEN ES MS IMPORTANTE: LOS CLIENTES EXTERNOS
O LOS CLIENTES INTERNOS?

Los clientes externos y clientes internos tienen igual de importancia, por lo tanto
deben ser tratados de igual manera. En primer lugar es cuestin de justicia y de
tica, en segundo lugar porque conviene. Cmo se puede esperar que los
trabajadores traten bien a los clientes si la empresa no es capaz de tratarlos bien a
ellos?. El trato a los clientes internos empieza por el lugar de trabajo. Si el entorno
de trabajo es ms profesional, ms agradable, ms eficiente, seguro, bien alumbrado
y est provisto de los mejores equipos y herramientas, entonces se pueden contratar
a los mejores trabajadores. Tratar a los clientes internos con respeto no debe
considerarse una seal de debilidad. Para tener xito es necesario tratar a los dems
como quisieras que te traten. Si se le facilita la vida a los clientes internos, estos lo
retribuirn con creces.
 CARACTERISTICAS DE LOS CLIENTES EXTERNOS

Por definicin misma un cliente externo esta en busca de un bien o servicio.

Productos de alta calidad a costos muy bajos.
Un adecuado servicio al cliente.
Respuesta inmediata a todos sus requerimientos.
 CLIENTES INTERNOS

Motivacin
Estimulacin
Convencer
Reconocimiento
Trabajo en equipo
Insumos de calidad
Gestin de Calidad
Capacitacin constante
NECESIDADES TCNICAS DE LOS CLIENTES
INTERNOS
EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES INTERNOS
IDENTIFICAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES
INTERNOS
Es importante reconocer que cada miembro de una organizacin sin importar su
posicin tiene varias modalidades de accin, es decir puede ser considerado
cliente, proveedor segn sea el momento.

As pues el trato a los clientes internos empieza por el lugar de trabajo. Si el

entorno de trabajo es ms profesional, ms agradable, ms eficiente, seguro, bien
alumbrado y est provisto de los mejores equipos y herramientas, entonces se
pueden contratara los mejores trabajadores.

Tratar los clientes internos con respeto no debe considerarse una seal de
debilidad. Para tener xito es necesario tratar a los dems como quieras que te
traten. Si se facilita la vida a los clientes internos, estos retribuirn con creces.
 TRABAJO EN EQUIPO

El trabajo en equipo es esencial a pesar de las diferentes actividades para el

logro de objetivos.

Es importante trabajar juntos para la satisfaccin de los clientes internos y

internos, un solo departamento no puede encargarse de todas las solicitudes y
contratiempos que le fueron impuestas pero con un poco de buena visin y de
reorganizacin seremos capaz de lograr y satisfacer nuestras necesidades.

Integra los esfuerzos individuales, aprovecha las capacidades diversas de cada

integrante, divide el trabajo de acuerdo con funciones especficas y logra
resultados como organizacin.

https://www.youtube.com/watch?v=EnQhERZwF5k
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o
servicios), que son entregados a un cliente. Si ste se encuentra en la misma
organizacin (cliente interno), utilizar los productos resultantes del proceso
anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, ste ltimo
elaborar las salidas oportunas (productos) que sern utilizadas por otro cliente
interno, o que llegarn hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.

L idea de calidad, expresada como satisfaccin de las necesidades y

expectativas del cliente, es de aplicacin en este esquema proveedor cliente
interno (tambin llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno
deber satisfacer las necesidades de su cliente interno, de igual modo que la
organizacin deber satisfacer a sus clientes externos.
En buena medida esta visin ayuda a explicar qu es la Calidad Total ya que,
como puede apreciarse, sta sera la Calidad (aptitud de uso) aplicada a todas las
actividades de la organizacin y, por consiguiente, a todas las cadenas proveedor
cliente existentes en ella.

Evidentemente, es necesario que la calidad a lo largo de una cadena sea uniforme

y mxima al mismo tiempo ya que, de otro modo, se producirn fluctuaciones y
rupturas en la calidad del resultado. Basta con que falle un eslabn, para que la
cadena se quiebre y no se alcancen los objetivos.

Ya hemos hablado del trabajo en equipo y otros aspectos, pero tambin es

importante la calidad de los insumos que son recibidos, ya que si los insumos
puestos para su transformacin no son de la calidad
 GESTIN DE CALIDAD AL SERVICIO DEL CLIENTE
INTERNO

Identificar los procesos y sus interacciones.

Identificar los clientes internos de esos procesos.
Identificar los productos entregados a esos clientes.
Definir las posibles caractersticas de calidad valoradas por esos clientes.
Confirmar con los clientes los criterios definidos.
Negociar parmetros de medicin para el logro de satisfaccin de esos criterios
(Contratos).
Traducir las necesidades de los clientes en requisitos para la prestacin del
servicio.
Iniciar el proceso de mejora continua (Kaizen).
 CAPACITACIN CONSTANTE

Con el incremento de la competencia, los avances tecnolgicos y la continua

necesidad de mejorar la productividad, el xito a largo plazo de un negocio se basa en
gran parte en el desarrollo de su gente. Desde conocimientos bsicos y habilidades
tcnicas, hasta habilidades interpersonales, de resolucin de problemas o ticas; son
ejemplos de capacitacin necesaria en tcnicos, empleados y ejecutivos.

La capacitacin constante del personal de una empresa estimula y desarrolla el

conocimiento de los miembros de la organizacin, proporcionndoles las
herramientas para hacer mejor su trabajo, y por ende lograr exitosamente los
objetivos organizacionales.

Con un programa de capacitacin y desarrollo adecuadamente planeado, y utilizando

Arriba Learning Portal, su organizacin contar con los medios adecuados para
llevar a cabo la administracin del aprendizaje empresarial, alineada a los objetivos
organizacionales.
NECESIDADES TCNICAS DE LOS CLIENTES
EXTERNOS
EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES EXTERNOS
 NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO

El cliente habitual normalmente acude a la organizacin a satisfacer una

necesidad mayoritaria y fcilmente identificada: alimentacin, transportacin,
sed, recreacin, recuperacin del estado ptimo de salud, etc, mientras que en el
caso del cliente interno para la mayora de las personas, an para muchos de los
propios clientes internos, slo acuden a las organizaciones para adquirir dinero,
cuando en realidad, buscan satisfacer necesidades de afiliacin, seguridad,
autoestima, autorrealizacin, poder. Puede darse el caso que en determinadas
condiciones prioricen indistintamente una u otra necesidad , pero eso no que el
cliente interno busque la satisfaccin de sus necesidades de forma
independiente, sino que para este las mismas y su forma de satisfacerlas se
encuentran ms clara.
Ambos tipos de clientes al recibir un producto generalmente satisfacen no una
nica necesidad sino un conjunto de estas. En el caso del cliente externo la
amplitud del conjunto con mayor frecuencia resulta ms amplia y conocida, si
bien al consumir un refresco se satisface la sed como necesidad primaria y
notable, tambin se puede estar satisfaciendo una necesidad social o de
afiliacin si el acto de beber se realiza en colectivo o una necesidad de estatus si
se compra un refresco de marca o caro o en un renombrado establecimiento y
hasta una necesidad de autorrealizacin si tiempos atrs el consumidor no
poda acceder al tipo de bebida que hoy degusta.
 EL PODER DE ELECCIN DEL CLIENTE

"El cliente es el Rey" afirman los que saben que dependen del cliente externo y
reconocen a este como nico cliente, y no dejan de tener cierta razn, dependen
de l para materializar su ganancia y este lo sabe, pero como casi siempre no existe
un nico proveedor de un producto o servicio y como adems cada vez ms las
diferencias entre los distintos proveedores son menores y ms difciles de lograr
en los productos en s, la tratan de lograr en la personalizacin del producto al
tipo del cliente exaltando de esta forma la importancia del cliente externo. Esta
situacin otorga gran poder al cliente externo quien cuando no se sienta
totalmente satisfecho con un proveedor lo abandonar y buscar otro.

No corre igual suerte el cliente interno, pues tiene que enfrentarse a un mercado
donde los proveedores de trabajo resultan escasos y sus similares, los otros
clientes internos estn dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo donde
satisfacer sus necesidades. Los que tienen trabajo ruegan por no perderlo pues de
hacerlo tal vez no podran volver a encontrarlo. Cuando un proveedor de fuente de
empleo reconoce en uno de sus trabajadores una aptitud nica o poco frecuente
hace lo imposible por conservarlo concedindole entonces el trato de cliente que
siempre ha merecido y que rara vez le han otorgado.
 DURACIN DE LA SATISFACCIN DE LAS
NECESIDADES

La duracin del ciclo del servicio mediante el cual el cliente externo recibe el producto
que satisface sus necesidades resulta relativamente muy corta en comparacin con la del
ciclo del servicio que satisface las necesidades del cliente interno.

Usualmente los clientes externos consumen cualquier tipo de producto o reciben un

servicio de atencin personal de forma espordica , incluso cuando la interaccin es
diaria, generalmente el intervalo de tiempo que le dedican a interactuar con el servicio
para satisfacer una necesidad especifica resulta pequeo en comparacin con el total de
horas del da, esto hace que durante ese breve periodo de tiempo el cliente externo se
vea obligado a realizar una valoracin de la calidad del producto o servicio recibido en
funcin de la relacin entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener.
 COMO IDENTIFICAR LAS NECESIDADES

Para este proceso es muy utilizada la investigacin tradicional de mercados, as

pue innumerables productos y servicios que cada ao son lanzados al mercado
fallan, a pesar de la alta inversin en estudios de mercado, por no considerar la
perspectiva del cliente.

La evidencia indica que los emprendedores que comprenden las necesidades

del cliente tienen mayores probabilidades de xito que aquellos que parten de
un desarrollo o producto.

Por lo que La gente no va a pedir algo que no sabe que es tcnicamente posible.
 Si le hubiera preguntado a la gente lo que queran, me hubieran dicho
que un caballo ms rpido.

HENRY FORD
 QUE BUSCA EL CLINTE

Pensar en que nuestros clientes siempre deben estar satisfechos parece no tener
sentido y aunque no creamos mucho en esta estrategia, es fundamental para
poder posicionar a una empresa y para tener esa reputacin con la que tanto
soamos, ya que los clientes que se enamoran de una marca siempre atraern
nuevos clientes.

Por eso no solo el vender es una satisfaccin si tambin hay que tener en cuenta:

Seguimiento
Entregas ms de lo prometes
Resuelve los problemas
 SEGUIMIENTO

S deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente de l,

saber que le gusta o le disgusta, saber cmo utiliza tu producto o servicio, cuando,
como, donde Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para
que mejore su negocio con tu producto.

Quizs tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero

si no es as hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la fidelizacin, sino
mejorar la confianza de tus compradores. Se trata de cuidar los detalles. Puedes
estar en el mejor restaurante, de todo Ecuador, que si el aire acondicionado est
muy alto, la silla es incmoda o que el ruido es ensordecedorentonces no cumple
con aquello que buscas.
 ENTREGA MS DE LO QUE PROMETES

Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer

servicios/productos aadidos que el cliente valore, entregar a domicilio todo
aquello que contribuya a aportar ms valor final para el cliente siempre es un
punto a tu favor. No escatimes en ello
.
No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, frer las patatas, echarle la
salsa, emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de la atencin al llegar, las
vistas de la mesa, el olor del restaurante, la msica, la luz, el tiempo de
serviciotodos suman la exclusividad y la perfeccin, la satisfaccin definida.
 RESUELVE LOS PROBLEMAS
Quizs por desconocimiento, quizs por equivocacin de tu empresa, quizs por
dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre debes
estar alerta para dar una respuesta rpida y contundente al mismo.

Un cliente que no es capaz de usar tu producto, que descubre errores en el mismo

o que simplemente no sabe cmo sacarle el mximo partido es un cliente
insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra.
 SERVICIO AL CLIENTE

El cliente es la finalidad de nuestra empresa.

Sin clientes no hay empresa.

Sin clientes no hay puestos de trabajo.

El cliente no molesta, no interrumpe nuestro trabajo: es el objeto de

nuestro trabajo.

El cliente nos hace un favor dndonos la oportunidad de atenderle.

Atender bien al cliente es lo ms importante de nuestro oficio y lo

mnimo que se nos puede exigir.

Todos tenemos clientes y somos clientes de alguien.

LO QUE TRASICIENDE DEL SERVICIO AL CLIENTE

Cada uno de nosotros, ante el cliente, representa a toda mi

empresa.

Mi actuacin personal es percibida por el cliente como la actuacin

del conjunto de mis compaeros.

La publicidad "boca-oido" es la ms eficaz y la ms barata.

La atencin al cliente es el aceite que engrasa los engranajes del

motor de mi oficio.

Debemos saber, saber hacer, hacer saber, en definitiva: SABER

ESTAR.

Saber estar: capacidad de adoptar un comportamiento positivo,

consciente y continuado en cualquier circunstancia o situacin.