Pesquisa de credibilidade

das certificaes
ISO 9000

ABNT/CB 25

Abril 2006
Rev.0
1
 Objetivo

A pesquisa tem como objetivo levantar alguns aspectos em relao

a certificao ISO 9000, junto s empresas certificadas,
representadas pelos seus gerentes comercial e da qualidade. que
permita avaliar a credibilidade do processo de certificao, tais
como:

Motivos/ dificuldades da obteno da certificao;

Aspectos vantajosos e desvantajosos da certificao;
Desempenho/produtividade aps a certificao;
Avaliao da qualidade dos fornecedores;
Avaliao da qualidade da equipe de auditores;
Avaliao do aumento da exportao aps a certificao;
Avaliao do aumento das vendas aps a certificao.

2
 Metodologia da pesquisa

Tipo: Pesquisa quantitativa realizada por meio de entrevistas por

telefone

Pblico alvo: Contatos da rea comercial e da rea da qualidade

de empresas certificadas pelas normas ISO 9000

Universo: 2926 empresas

Tamanho da amostra:
150 entrevistas com contato comercial
150 entrevistas com contato da qualidade

Modelo de amostragem aleatria simples

Erro amostral: 6,2 pontos percentuais, para p=80% e

coeficiente de confiana de 95%

Perodo de realizao das entrevistas: 28/03/06 a 13/04/06 3

Resultados da pesquisa

4
 Perfil das empresas

Ramo de atividade

2006 57,0 29,7 13,3

Base: 300

2005 61,0 7,0 32,0

Base: 100

Indstria Comrcio Servio

Porte

2006 14,7 50,3 24,3 10,0 0,7

Base: 300

2005 8,0 41,0 28,0 19,0 4,0

Base: 100

Micro Pequeno Mdio Grande NS/NO

5
Valores em %
Principais motivos que levaram a obteno da certificao do
sistema de gesto da qualidade (Espontnea)

Comercial Qualidade
Exigncia dos clientes 35,3 37,3
Ampliao do mercado 26,7 20,7
Melhorar a qualidade 24,7 19,3
Melhorar a organizao interna 20,7 17,3
Aumentar a padronizao interna 20,0 23,3
Melhorar a competitividade 12,0 16,0
Melhorar o controle dos processos 8,0 14,7
Melhorar a imagem da empresa 4,7 12,7
Melhorar a produtividade 4,0 5,3
Exigncia do mercado 2,7 6,0
Outros 7,3 10,7
No acompanhou a 1 certificao 7,3 6,7
NS/NO 1,3 0,7

Base: 150 Resposta mltipla e espontnea Valores em % 6

Principais motivos que levaram a obteno da certificao do
sistema de gesto da qualidade (Estimulada)

Comercial Qualidade
Ampliao do mercado 38,0 34,7
Exigncia dos clientes 38,0 38,0
Aumentar a padronizao interna 36,7 43,3
Melhorar a organizao interna 33,3 32,7
Melhorar a qualidade 31,3 40,0
Melhorar a competitividade 28,7 26,7
Melhorar o controle dos processos 26,0 28,7
Melhorar a produtividade 14,7 19,3
Melhorar a imagem da empresa 12,7 27,3
Aumentar o faturamento da empresa 5,3 14,7
Exigncia do mercado 2,0 6,7
Outros 4,7 4,7
No acompanhou a 1 certificao 7,3 6,7
NS/NO 1,3 0,0
Base: 150 Resposta mltipla e estimulada Valores em % 7
Principais dificuldades para obteno da certificao do
sistema de gesto da qualidade
Qualidade

Treinamento dos empregados nos conceitos da norma 42,0

Interpretao das normas 23,3
Organizao dos processos 17,3
Padronizao interna 12,7
Preparao dos documentos 12,0
Conscientizao dos empregados 8,7
Custo elevado da certificao 5,3
Tempo elevado na implantao 5,3
Encontrar profissionais capacitados 0,7
No acompanhou a 1 certificao 8,0
Nenhuma 0,7
NS/NO 6,0

8
Base: 150 Resposta mltipla e espontnea Valores em %
Meio atravs do qual o sistema de gesto da qualidade foi
implantado
Qualidade

2006 48,7 12,7 38,7

Base: 150

2005 30,0 16,0 54,0

Base: 100

Consultoria externa Recursos humanos prprios Ambos

Resposta nica e estimulada Valores em % 9

Principais aspectos considerados vantajosos para a empresa
com a certificao

Comercial Qualidade
Aumento da confiana dos clientes 43,3 38,7
Melhoria da organizao interna 32,7 24,0
Aumento da padronizao interna 26,7 33,3
Acesso a novos mercados 22,7 22,0
Melhoria do controle dos processos 21,3 38,7
Capacitao dos empregados 20,0 24,7
Melhoria da qualidade 19,3 25,3
Aumento da produtividade 8,7 12,0
Melhoria contnua 8,0 14,7
Diminuio do retrabalho 3,3 6,7
Reduo de custos 3,3 4,7
Outros 5,3 5,3
NS/NO 4,7 2,0

Base: 150 Resposta mltipla e espontnea Valores em % 10

Aspectos considerados desvantajosos para a empresa com a
certificao

Comercial Qualidade

Nenhum 68,0 66,0

Aumento dos custos 14,7 14,0

Burocracia gerada pela implantao do
10,0 14,0
Sistema de Gesto da Qualidade
Aumento do nmero de documentos 2,0 4,7
Baixo retorno nos negcios 2,0
Demora na adaptao dos empregados 1,3
Falta de pessoal qualificado para
0,7
entender a norma
Administrao dos empregados 0,7

NS/NO 3,3 3,3

Base: 150 Resposta mltipla e espontnea Valores em % 11

 Avaliao do desempenho e produtividade da empresa aps a
certificao
Comercial

80,0 13,3 6,7

Resposta nica e estimulada

Base: 150 Melhorou Manteve-se estvel Piorou NS/NO

Aumento da qualidade 23,3 Empresa j era estruturada 45,0

Melhoria da organizao interna 16,7 No houve aumento da
25,0
produtividade
Padronizao interna 14,2
No houve aumento de vendas 10,0
Melhoria do controle de processo 14,2
Motivao dos empregados 10,0 Resposta mltipla e espontnea Base: 20

Capacitao dos empregados 8,3

Aumento da credibilidade 6,7

Resposta mltipla e espontnea Base: 120

Valores em % 12
Aumento da aceitao e credibilidade da empresa junto aos
clientes pelo fato de ser certificada
Comercial

95,3 4,7

Aumentou No aumentou

Base: 150 Resposta nica e estimulada Valores em % 13

Aspectos considerados para escolha do organismo de
certificao
Qualidade

2005 2006

Credibilidade 50,0 38,0

Preo 23,0 18,7

Indicao de outra empresa certificada 10,0 12,0
Indicao do consultor externo 6,0 22,7
Suporte tcnico qualificado 5,0 5,3
Organismo especializado na rea de
5,0 12,7
atuao da empresa
Localizao 4,0 2,0

Outros 5,0 1,3

NS/NO 12,0 8,7

Base: 100 Base: 150

Resposta mltipla e espontnea Valores em % 14

 Reclamao sobre atuao do organismo de certificao

Qualidade

No reclamou
J reclamou
86,0%
14,0%

Resposta nica e estimulada

Base: 150

Principais motivos das reclamaes A quem reclamaram

Demora na entrega do 23,8 Organismo de certificao 100,0

certificado
Resposta mltipla e espontnea Base: 21
Atendimento demorado 9,5
No cumpre cronograma 9,5
Falta de qualificao tcnica do 9,5
auditor
Resposta mltipla e espontnea Base: 21

Valores em % 15
 Conhecimento do procedimento para reclamao sobre
atuao dos organismos de certificao
Qualidade

82,7 17,3

Conhece No conhece
Base: 150
Resposta nica e estimulada

Como proceder 2006

Organismo de certificao 81,5

Contato com Inmetro 22,6
Resposta mltipla e espontnea Base: 124

Valores em % 16
 Nmeros de auditores X dias de auditoria

Qualidade

Adequado Inadequado
94,7% 5,3%

Base: 150 Resposta nica e estimulada

Motivos citados para inadequado

Quantidade insuficiente de auditores 3

Quantidade de dias maior que o necessrio 2
Quantidade de dias menor que o mecessrio 2
NS/NO 1

Resposta mltipla e espontnea Valores absolutos Base: 3

17
Comparao entre nmero de dias de auditoria da
certificao e re-certificao
Qualidade

Diminuiu
3,0%

NS/NO
Permaneceu
16,2%
igual
57,6%

Aumentou
23,2%

Nota: Somente para quem participou da primeira certificao e de alguma re-certificao

Base: 99 Resposta nica e estimulada 18

Avaliao da qualidade da equipe de auditores

Qualidade

44,7 97,4 52,7 1,3

1,3

tima Boa Regular Ruim Pssima NS/NO

Base: 150 Resposta nica e estimulada Valores em %

Motivos citados para regular

Falta de capacidade dos auditores 2

Resposta mltipla e espontnea Valores absolutos Base: 2

19
Costume de exigir que os fornecedores sejam certificados
pela ISO 9000
Comercial

Costuma No costuma
exigir exigir
50,0% 47,3%

NS/NO
2,7%

Resposta nica e estimulada Base: 150 20

Perfil dos fornecedores quanto certificao ISO 9000

Comercial

Poucos so
certificados
41,3%
A maioria
certificada
55,4%

NS/NO
3,3%

Resposta nica e estimulada Base: 150 21

 Diferena entre fornecedores certificados e no
certificados
Comercial

No tem
Tem diferena
diferena 23,4%
71,8%

NS/NO
Diferenas 4,8%
Resposta nica e estimulada
Qualidade do produto/servio 36,5
Base: 145
Credibilidade 31,7
Atendimento de qualidade 20,2
Organizao 10,6
Controle dos processos 8,7
Cumprimento dos prazos 6,7
Padronizao 6,7
Outras 7,7
NS/NO 1,0
Resposta mltipla e espontnea Valores em % Base: 104 22
Satisfao com a qualidade do servio prestado pelos
fornecedores certificados
Comercial

Satisfeito Insatisfeito
99,0% 1,0%

No comprem
os prazos

Resposta nica e estimulada Base: 104 23

Avaliao da qualidade dos fornecedores em geral

Comercial

25,3 94,6 69,3 3,3

2,0

tima Boa Regular Ruim Pssima NS/NO

Base: 150 Resposta nica e estimulada Valores em %

Motivos citados para regular

Insegurana quanto qualidade do produto/servio 2

No cumprem os prazos 1
Falta de qualificao profissional 1

Resposta mltipla e espontnea Valores absolutos Base: 3

24
 Exportao

Comercial

A empresa exporta?
No exporta
68,0%
Exporta
32,0%

Resposta nica e estimulada

Exportao foi iniciada antes ou
depois da certificao? Base: 150

Depois
25,0%
Antes
70,8%

NS/NO
4,2%

Resposta nica e estimulada

25
Base: 48
 Exportao aps a certificao
(somente para quem j exportava antes da certificao)
Comercial
2006

17,6 79,4 2,9

Aumentou Manteve-se estvel Diminuiu NS/NO

Base: 34 Resposta nica e estimulada Valores em %

A que se atribuiu o aumento das

exportaes
Baixa do dlar 2
Equipe de vendas 2
Diminuio das 1
burocracias
Aumento da produo 1
Certificao 1
NS/NO 1
Resposta mltipla e espontnea Valores absolutos
26
Base: 6
 Exportao aps a certificao
(somente para quem j exportava antes da certificao)
Qualidade
2005

48,3 37,9 10,3

3,4

Aumentou Manteve-se estvel Diminuiu NS/NO

Base: 29 Resposta nica e estimulada Valores em % 27

 Volume de vendas aps a certificao

Comercial

48,7 45,3 4,0

2,0
Aumentou Manteve-se estvel Diminuiu NS/NO

Base: 150 Resposta nica e estimulada Valores em %

A que se atribuiu o aumento das vendas

Certificao* 20,5 Padronizao dos processos* 8,2

Abertura de novos mercados 15,1 Marketing da certificao* 5,5
Aumento da qualidade* 15,1 Aumento da produtividade 4,1
Aumento da credibilidade junto 12,3 Outros 17,8
aos clientes* NS/NO 1,4
Crescimento do mercado 11,0

* Somando os itens que tm relao com a certificao o % total = 61,6%

Base: 73 Resposta mltipla e espontnea

Valores em % 28
 Nmero atual de empregados em relao ao nmero de
empregados antes da certificao
Comercial

42,0 47,3 6,74,0

Aumentou Permaneceu igual Diminuiu NS/NO

Base: 150 Resposta nica e estimulada Valores em %

Motivos citados para diminuiu

Otimizao dos processos 3

Situao econmica do pas 3
Diminuio dos custos 3
NS/NO 1
Resposta mltipla e espontnea Valores absolutos Base: 10

29
 Pretenso da empresa em renovar a certificao

Qualidade

98,0 2,0
2006
Base: 150

2005 98,0 2,0

Base: 100

Pretende No pretende NS/NO

Resposta nica e estimulada Valores em % 30

 Resumo executivo

As empresas so em sua maioria indstria e de micro e pequeno porte.

Motivos que levaram a empresa a obter a certificao:
Exigncia dos clientes foi citado espontaneamente pela rea comercial e da
qualidade;
Quando estimuladas as respostas, ampliao do mercado e exigncia dos
clientes foram as mais citadas pela rea comercial e aumentar a padronizao
interna foi a mais citada pela rea da qualidade.

Principais aspectos vantajosos da certificao foram aumento da confiana

dos clientes (comercial e qualidade) e melhoria do controle de processos
(qualidade).

A maioria considera que a certificao no traz nenhuma desvantagem para

a empresa.
80% consideram que o desempenho e a produtividade da empresa
aumentaram aps a certificao, devido principalmente ao aumento da
qualidade e melhoria da organizao interna.

95% consideram que o fato da empresa possuir certificao ISO 9000

aumenta sua aceitao e credibilidade junto aos clientes.
31
 Resumo executivo

Credibilidade foi o aspecto mais importante na escolha do organismo de

certificao.

A maioria considera adequada a relao entre nmero de auditores e dias

de auditoria
97% esto satisfeitos com a qualidade da equipe de auditores.
55% das empresas tem a maioria dos seus fornecedores certificados pela
ISO 9000.
72% das empresas que tem fornecedores certificados consideram que
exista diferena entre os fornecedores certificados e os demais,
principalmente na qualidade dos produtos/servios e a credibilidade.
A maioria est satisfeita com a qualidade dos servios prestados pelos
fornecedores em geral.
34% das empresas exportam atualmente, destas 70% j exportavam antes
da certificao e a maioria considera que a exportao manteve-se estvel
aps a certificao.
49% consideram que houve aumento no volume de vendas aps a
certificao.
98% das empresas pretendem renovar a certificao. 32