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ATENCIN A USUARIOS

Objetivo General

El asesor ser capaz de atender a clientes utilizando todas sus


habilidades y conocimientos y de esta manera brindar un servicio
de Calidad y Calidez, y con esto lograr la satisfaccin de nuestros
usuarios al recibir una atencin adecuada.
NDICE
El papel del asesor.
Caractersticas del asesor telefnico.
Diferencia entre OIR y ESCUCHAR.
Manejo de la voz.
Reglas de etiqueta.
Qu es un sondeo de llamada?
Postura incorrecta.
Conclusiones.
El Papel del Asesor

El papel del Asesor Telefnico es fundamental dentro de la


empresa, y en nuestro caso, una llamada es el primer y nico
contacto que un cliente tendr con nosotros.

De ah la importancia de mantener una primera impresin


excelente y sobre todo brindar una solucin eficaz y eficiente a
la peticin del cliente
"NO ESCUCHAR"
Caractersticas del Asesor Telefnico
Caracteristicas del Asesor Telefnico

Voz pausada, firme y clara.

Hablar con propiedad (lenguaje adecuado y sin muletillas).

Amabilidad.

Buena diccin.

Seguridad.

Empata.

Paciencia.
Caractersticas del Asesor Telefnico

Conocer ampliamente el producto o servicio que ofrece.

Flexibilidad para poder adaptarse a diferentes tipos de


clientes y situaciones.

Tener capacidad para recuperarse del fracaso o rechazo:


Contar con una actitud positiva.

Mantener un buen estado de animo, donde no involucra


problemas personales y ofrece toda su atencin
escuchando al cliente.
Diferencia entre el oir y el escuchar.

Or: es simplemente Escuchar: es entender,


percibir vibraciones de comprender o dar sentido
sonido. a lo que se oye.
Telfono Descompuesto
Manejo de la Voz...

La voz es uno de los factores ms importantes en la


comunicacin telefnica, es nuestra carta de presentacin
y su manejo es parte esencial para mantener la
satisfaccin de los clientes.

Cuidar los siguientes aspectos:

Intensidad de las frases


Tono
Velocidad
Diccin
REGLAS DE ETIQUETA

Responder la llamada al tono de entrada.


Pronunciar las palabras claras y correctas.
Utilizar lenguaje sencillo y formal.
Evitar el uso de muletillas y sonidos guturales.
Escucharse natural.
Nombrar al cliente por su Apellido o ttulo.
REGLAS DE ETIQUETA

No hacer esperar al cliente sin notificarle que se le esta


atendiendo.

Ser breve y conciso, pero amable.


Dar las GRACIAS , as como pedir la informacin
POR FAVOR .

Recapitular al cliente la informacin que te proporcion.


Al estar con un cliente en la lnea evitar conversaciones con el
resto de los asesores.
REGLAS DE ETIQUETA

No ataques, frmula preguntas, no interrumpas, participa


en la conversacin, etc.

Antes de colgar, preguntar si hay alguna duda con lo


anterior.

Sondear: la llamada antes de dar una solucin. Esto para


evitar que el cliente se comunique nuevamente en caso de
que esta sea incorrecta.
Qu es un Sondeo de llamada?

El Sondeo consiste en realizar una indagacin adecuada para


identificar las causas de un inconveniente o situacin
determinada, para encontrar una solucin.
POSTURA INCORRECTA
encorvatura anormal de
la columna vertebral
Pantalla del Torcer la
ordenador cabeza al
demasiado cerca hablar por
telfono

Piernas
Cruzadas

Hombros levantados y
tensionados

Manos rigidas

Pies recogidos
(Produce sobre
carga en la
espalda)
Conclusiones:
Brindar calidad y calidez en cada llamada.
Or y escuchar no es lo mismo.
Trata como quieres que te traten.
Se respetuoso en cada momento.
Asume una postura fsica y mentalmente
correcta.
Trasciende en cada una de tus llamadas.
GRACIAS POR SU
ATENCIN.