You are on page 1of 24

COMUNICARE ȘI CONFLICT

 Tema 1: Conflictul şi conflictul în mediul şcolar:
definiţie, tipologie, cauze, etape
 Tema 2: Relaţia dintre comunicare şi conflict.
Factori generatori de conflict în comunicare. Opţiuni
de comunicare în situaţii conflictuale
 Tema 3: Gestionarea situaţiilor conflictuale.Tipuri de
răspuns la conflict. Premise pentru o soluţionare
constructivă a conflictelor. Comunicarea- cheie de
prevenire, reducere şi rezolvare a conflictelor.

– Din fr. culminant. zbucium. s. f. 2.). moment de mare depresiune sufletească. GESTIONAREA SITUAȚIILOR DE CRIZĂ CRÍZĂ. perioadă de tensiune. 1. sociale etc. ♦ Lipsă acută (de mărfuri. politice. (Dicționarul explicativ al limbii române) . declanșare bruscă a unei boli sau apariția unui acces brusc în cursul unei boli cronice. în evoluția care precedă vindecarea sau agravarea unei boli. de forță de muncă). crize. crise. ♦ Tensiune. de încercări (adesea decisive) care se manifestă în societate. Fază în evoluția unei societăți marcată de mari dificultăți (economice. Moment critic. de tulburare. Criză de apendicită. de timp.

ceea ce implică o componentă afectivă. în timp ce conflictele sunt legate de persoane. Conflictul este prin definiţie un fenomen psihosocial care se deosebeşte net de probleme. trebuinţe. Acestea ţin de anumite obiecte. valorile. scopuri.CONFLICTUL reprezintă o situaţie de contradicţie dintre două sau mai multe opinii. tendinţe. Burton defineşte conflictul ca o „relaţie în care fiecare parte percepe scopurile. între două sau mai multe persoane sau chiar cu sine însuşi. diferenţă care produce o tensiune ce se cere descărcată. . J. interesele şi conduita celeilalte ca opuse celor ale sale”.

blocuri de naţiuni. organizaţii internaţionale. în întreprinderi sau chiar în familiile lărgite.Clasificarea conflictului după criteriul localizării:  Conflictul intrapersonal apare în interiorul individului şi. deşi este adesea rezultatul unei relaţii. etnice. de discuţiile dintre persoanele care reprezintă grupurile respective. politice etc. corporaţii. .  Conflictul interpersonal apare între doi indivizi.  Conflictul intergrupal apare între grupări rasiale. în colectivul didactic. dar rezolvarea lui depinde de indivizi.  Conflictul internaţional apare între state naţionale. în birou. de obicei. nu este evident pentru alte persoane şi nu depinde de relaţia cu ceilalţi..  Conflictul intragrupal poate să apară în clasa de elevi.

De regulă.  Neînţelegerea: reprezintă o discrepanţă între sensul transmis şi cel receptat.  Tensiunea: este similară cu disconfortul dar mai intensă şi prezintă potenţial exploziv. Comportamentul scapă de sub controlul raţional. fiecare îl vede pe celălalt răspunzător de deteriorarea comunicării. Este însoţită de o schimbare a atitudinii. iar relaţia devine o sursă de stres şi îngrijorare.  Criza: este manifestarea cea mai evidentă a conflictului. gesturi sau fapte supărătoare.Clasificarea conflictelor după nivel/ intensitate:  Disconfortul: sentimentul neclar că lucrurile nu sunt în ordine şi care declanşează gânduri legate de situaţia respectivă. dar nu devastator. care poate consta într-un schimb scurt de cuvinte.  Incidentul: este un conflict scurt. cu violenţă verbală şi/sau fizică. Comunicarea fiind neclară. duce la înţelegerea greşită sau confuză a motivelor şi faptelor. De obicei nu este comunicat verbal şi se poate consuma pe loc sau poate avea o acumulare în timp. care se negativizează. neprevăzut. .

prin perceperea celuilalt ca oponent. care suprimă analiza raţională a situaţiei de conflict.Clasificarea conflictelor după criteriul percepției adversarului:  Dezbaterea este un schimb de idei.  Jocul este caracterizat prin analiza situaţiei. Acţiunile sunt determinate de impulsurile emoţionale. când oponentul este perceput ca duşman şi reacţia este de a-l îndepărta din mediul propriu prin orice mijloace. care urmăreşte aducerea adversarului la propriul mod de a percepe şi evalua situaţia. inclusiv ameninţare.  Lupta. . dar atenţia se focalizează asupra situaţiei. de stimuli verbali.

.

empatie. o bună apreciere a expresivităţii în comunicarea nonverbală.  Agresivitatea. valorile sau preferinţele unor persoane.  Nevoile şi interesele (uneori conflictuale) umane. rezolvarea problemelor şi luarea deciziilor.  Comportamente neadecvate. comunicarea agresivă. abilităţi de comunicare verbală. atenţie acordată celorlalţi. cooperare.  Absenţa sau nivelul nesatisfăcător al unora dintre competenţele sociale: capacitatea de a acorda recompense şi sprijin. barierele şi obstacolele în comunicare.  Lipsa de comunicare sau comunicarea excesivă. opiniile.  Stima de sine prea redusă sau prea mare.  Lipsa flexibilităţii.Cauzele conflictelor Cauzele şi sursele comportamentelor conflictogene sunt diverse.  Diferenţele dintre trăsăturile de personalitate. abilităţi de comunicare deficitare. atitudinile. .  Nerespectarea normelor. prezentarea sinelui.

Modul de gestionare a acestei etape îşi pune amprenta în evoluţia interacţiunii. În acest moment apare nevoia unei soluţii raţionale. dar şi din interesele economice.  De-escaladarea şi rezolvarea conflictului sunt două etape convergente. Caracteristica principală acestei etape este tensiunea crescută a interacţiunilor. sociale diferite ale celor care intră în contact. ambele au ca scop obţinerea unei situaţii de calm şi cooperare intermediate de soluţiile raţionale imaginate.Etapele conflictului  Dezacordul este neînţelegerea care apare ca urmare a diferenţelor asupra unor valori sintetizate în cultură precum şi ca urmare a lipsei de informaţii corecte asupra partenerilor de interacţiune. politice. Escaladarea conflictului sau rezolvarea conflictului.  Escaladarea: în acest moment tensiunea dintre părţile care se confruntă este maximă.  Confruntarea apare pe fondul unei ideologii care motivează actorii din confruntare în a susţine o anumită idee contrară cu a celorlalţi. se hotărăşte în această etapă. indivizii tind să-şi suspende discursul şi acţiunea raţională înlocuindu-le cu acţiuni iraţionale sau chiar violente. Un motiv principal al escaladării conflictului este agresivitatea argumentelor. . Efectul degenerării opiniilor contrare permite apariţia violenţei ca mijloc de rezolvare a diferendelor. Posibilitatea apariţiei conflictului violent este mare.

.

directorul instituţiei. profesorul jignit. şefa catedrei de limbi moderne. profesorul de sport. Personajele sunt: directorul instituţiei. Personajele sunt: profesorul de informatică. . reprezentantul elevilor.  Un elev a jignit un profesor/o profesoară şi urmează a se discuta dacă elevul va fi sau nu exmatriculat. JOC DE ROL  Şcoala dumneavoastră primeşte o sponsorizare de 20 000 lei.  Un concurs de informatică se suprapune cu o competiţie de fotbal. dirigintele clasei. cei trei elevi. dirigintele elevului. Personajele sunt: elevul. reprezentantul sindicatului – profesorul de informatică. Fiecare persoană din grup doreşte să folosească suma pentru altceva. tatăl elevului. mediatorul – directorul adjunct. ceea ce duce la un conflict aprins între profesorul de informatică şi cel de sport. Trei elevi sunt în ambele echipe. psihologul şcolii. şeful catedrei de educaţie fizică.

reducerea şi soluţionarea conflictelor implică existenţa unor abilităţi de comunicare. iar prevenirea. sau. două elemente interdependente: acolo unde există comunicare. dimpotrivă. apar şi conflicte. atunci când este deficitară. . de cele mai multe ori. Comunicarea însăşi poate fi generatoare de conflict. Conflictul şi comunicarea sunt. poate constitui unul dintre cele mai eficiente mijloace de gestionare a acestuia.

Pâinişoară. 2004) şi delimitaţi în bariere care ţin de sistem (receptor. Astfel. este necesară identificarea factorilor perturbatori sau blocanţi ai comunicării. . ca de exemplu cele enumerate mai jos. multe dintre ele pot constitui puncte de plecare ale acestora. Chiar dacă nu toate barierele în comunicare generează neînţelegeri şi conflicte. perturbată sau blocată constituie una dintre principalele surse generatoare de conflicte. emiţător.O. pentru a putea gestiona conflictele.Comunicarea ineficientă. Aceştia sunt numiţi de unii autori bariere (I. respectiv bariere care ţin de proces (interacţiunea din cadrul comunicării). canal de comunicare).

de vârstă.  Ciocnirea personalităţilor este una dintre cele mai frecvente cauze ale eşecului în comunicare. Nu întotdeauna suntem pregătiţi să-i acceptăm pe cei diferiţi şi dispuşi să ne schimbăm atitudinea şi comportamentul pentru a obţine reacţii pozitive. cauzate de faptul că felul în care privim lucrurile este influenţat de experienţele noastre anterioare. Diferenţele de percepţie. Pentru a putea rezolva eficient problema este nevoie de diplomaţie şi disponibilitate de adaptare din partea celui care comunică. emoţiile de intensitate moderată pot stimula comunicarea eficientă. sunt la fel. mesajul trebuie direcţionat astfel încât să corespundă intereselor destinatarului. deoarece o persoană care vorbeşte fără entuziasm poate părea plictisitoare. de exemplu toţi studenţii/medicii etc.  Concluziile pripite: refuzul de a percepe lucrurile aşa cum sunt şi încăpăţânarea de a le vedea aşa cum dorim să le vedem.  Lipsa de interes: atunci când este evidentă. ocupaţie. O soluţie a acestei probleme o constituie evitarea sau suspendarea comunicării atunci când participanţii sunt afectaţi de emoţii puternice. . temperament etc.  Educaţia: este adesea dificil să comunicăm eficient cu o persoană care are o educaţie diferită de a noastră. Pe de altă parte.  Emoţiile emiţătorului şi receptorului pot duce chiar la blocarea totală a comunicării.  Stereotipiile: de exemplu tendinţa de a trata persoane aparţinând unor categorii ca şi când ar fi la fel.

altele nu sunt suficient de importante pentru a intra într-un conflict pentru ele. într-un conflict. alegem dintre tipurile de comunicare pe care le putem aborda într-o situaţie conflictuală.  În funcţie de aceste elemente. superiorii.  Timpul şi spaţiul în care apare sau se desfăşoară situaţia respectivă: nu întotdeauna este momentul potrivit să abordăm un conflict. pe de altă parte adesea optăm pentru o abordare diferită într-un loc public faţă de un loc mai retras.  Propriile nevoi: unele sunt mai importante şi abordăm un conflict pentru a ni le satisface. în funcţie de o serie de factori. cu sau fără voie. putem aborda diferite tipuri de comunicare. mai ales dacă este vorba de un conflict spontan (de exemplu putem alege să ignorăm sau să evităm un conflict apărut la o petrecere pentru a nu strica evenimentul).Tipuri de comunicare într-o situație conflictuală  Atunci când ne aflăm. subalternii.  Cealaltă persoană şi relaţia pe care o avem cu aceasta: ne tratăm în mod diferit familia şi rudele. fie el spontan sau de lungă durată. . temperament şi adesea educaţie. dar şi de propria personalitate. clienţii etc.

asertivă când:  evenimentul este mai important pentru cealaltă parte implicată decât pentru noi şi considerăm că nu merită efortul. A. .  relaţia pe termen lung cu celălalt este prea importantă pentru a o periclita.  nu suntem siguri că avem dreptate. Alegem comunicarea non. Comunicarea non. Această opţiune de a comunica în situaţii conflictuale poate îmbrăca două forme: evitarea sau acomodarea. drepturi sau obiective.asertivă constă în evitarea conflictului prin acomodarea la nevoile sau dorinţele celorlalte persoane. ceea ce duce la scăderea interesului acordat propriilor nevoi.

B. Acest tip de comunicare produce adesea injurii. . Comunicarea agresivă constă în încercarea de a ne impune dorinţele faţă de alte persoane prin utilizarea unor acte verbale (comunicare agresivă verbală) sau non-verbale (comunicare agresivă fizică) într-un mod prin care sunt violate standardele sociale. uneori ajungându-se chiar la manifestări fizice. suferinţă sau durere altor persoane.

 când relaţia pe termen lung cu cealaltă parte implicată este importantă. Folosim comunicarea asertivă când:  am avea remuşcări mai târziu dacă nu am spune ceea ce gândim în acel moment. Cei care utilizează acest tip de comunicare sunt deschişi. caracteristică stilurilor de colaborare şi compromis.  când este posibilă o rezolvare favorabilă pentru toate părţile implicate.  când celălalt ar profita de lipsa noastră de reacţie dacă am permite acest lucru.C. . fără ca alte persoane să aibă de suferit.  când conflictul şi rezolvarea lui sunt importante pentru noi. comunicativi şi flexibili. constă în abilitatea de a vorbi şi de a ne susţine deschis scopurile şi obiectivele pentru satisfacerea propriilor interese şi nevoi. Comunicarea asertivă.  când cealaltă parte nu reacţionează agresiv sau pasiv.

Tipuri de răspuns la conflict. cât şi aspecte negative. . Faptul că trebuie să alegem între mai multe lucruri pe care ni le dorim face situaţia dificilă şi adesea trimite spre un conflict interior. Trei tipuri de comportamente posibile:  Evitare-evitare: atunci când din două sau mai multe rele îl alegem pe cel mai mic.  Evitare-abordare: unde trebuie optat pentru lucruri sau situaţii care implică atât aspecte pozitive.  Abordare-abordare: atunci când trebuie să alegem dintre două sau mai multe lucruri sau situaţii pozitive.

.  Implicarea unei terţe părţi: verificarea percepţiei se face cel mai bine prin implicarea unei părţi terţe independente. De aceea.  Propriile percepţii nu trebuie interpretate ca fiind singurele corecte: reducerea capacităţii de percepţie este un însemn tipic al conflictelor care escalează. Mai mult.  Renunţarea la ameninţări şi la uzul de forţă: ameninţarea şi incriminarea trebuie înlocuite cu modelele de cooperare. a unui mediator.Premise pentru o soluționare constructivă a conflictelor  Modificarea perspectivei asupra soluţionării conflictelor: conflictele nu trebuie văzute sub aspectul câştigurilor proprii şi al pierderilor suferite de adversar. Ele şi-au găsit locul în cultura politică a ultimilor ani sub forma de "mese rotunde".  Soluţiile care vizează interesele tuturor participanţilor se orientează după cei care vor suporta consecinţele: soluţiile conflictelor nu trebuie să fie dictate de interesele părţii mai puternice. toate părţile implicate având de câştigat în urma soluţionării lui. ea trebuie supusă unei verificări şi corecturi pentru a recunoaşte astfel propria parte la conflict. propria percepţie şi interpretare a evenimentelor nu trebuie gândită ca fiind absolută. ci sub cel al unui câştig comun. Discuţiile comune pot avea diverse forme.  Discuţii comune în loc de fapte deja făcute: faptele deja făcute au de obicei drept efect escaladarea unui conflict. de înţelegere şi lămurire a adversarului. aceasta poate face să se ajungă la o viziune comună asupra lucrurilor. pentru că partida adversă nu le pot accepta fără a-şi pierde din renume. Ca instanţă de încredere pentru ambele părţi.

respect faţă de ceilalţi şi faţă de opiniile lor. evitarea atacului la persoană. dreptul la inconsecvenţă. iar printre cele mai importante principii şi atitudini comunicative în vederea soluţionării conflictelor prin dialog se numără cele detaliate de A. Stoica-Constantin (2004):  Accepţiunea comunicării: comunicarea înseamnă împărtăşirea propriilor trăiri. dreptul la opinii şi respectarea lor. de hotărârea de a se face corect înţeles şi de a-l înţelege pe celălalt. Este însă nevoie de disponibilitate. .  Alegerea momentului şi a timpului: atât momentul potrivit cât şi alocarea timpului necesar pentru rezolvarea conflictului sunt esenţiale pentru o abordare eficientă a situaţiei. de implicarea şi concentrarea tuturor eforturilor în rolul de jucat în comunicarea respectivă. efortul de a le cunoaşte şi înţelege pe ale celuilalt şi cooperarea pentru găsirea unei soluţii reciproc avantajoase.  Conştientizarea faptului că prezentarea preocupărilor cuiva nu echivalează cu rezolvarea problemelor. de voinţă. de o atitudine şi un comportament pozitiv. care presupune: aşteptări realiste faţă de comunicare. interactivitate.Comunicarea – cheie de prevenire și rezolvare a conflictelor Unul dintre cele mai eficiente mijloace de prevenire. reducere şi rezolvare a conflictelor este comunicarea. feed-back bilateral.  Toleranţa bilaterală. curaj pentru a comunica mesajul clar şi cu putere. dreptul la reacţie emoţională spontană.  Eficientizarea comunicării: o comunicare eficientă se poate învăţa. ajutor reciproc şi cooperare versus competitivitate. de ascultător sau de vorbitor.

 Să căutăm o soluţie comună.  Să nu deviem de la obiectul discuţiei. la stabilirea datelor.  Să respectăm regulile stabilite. neutru. face ca niciuna dintre părţi să nu aibă avantajul terenului propriu.  Să încercăm să înţelegem şi să acceptăm nevoile celorlalţi.  Regulile comunicării dau şi ele o mână de ajutor în cazul situaţiilor conflictuale.  Un mediu diferit.  Să vorbim la persoana I singular. evitând să îi jignim sau să îi provocăm pe ceilalţi. .  Regulile specifice. împiedică degenerarea sau escaladarea conflictului şi fac posibilă continuarea contactului dintre părţile implicate. fără a aborda în mod direct conflictul. despre noi înşine.  Să le dăm şi celorlalţi posibilitatea să vorbească şi să îi ascultăm. recunoscute.  Să încercăm să rămânem obiectivi.Strategii remediale în comunicare  Discuţiile preliminare pot contribui la nivelarea căilor. acceptabilă pentru toate părţile implicate.

care are o soţie bolnavă. sau să meargă la o şcoală dintr-o localitate îndepărtată. din perspectiva evitare- abordare:  Unul dintre elevii tăi are probleme în a lua o decizie la finalul clasei a VIII-a: să rămână în continuare la şcoala din localitatea de unde provine.  Sunteţi directorul unei şcoli şi aveţi fonduri pentru a amenaja un singur laborator. cu şanse foarte mici de a-şi găsi un loc de muncă. Trebuie să alegeţi între un laborator de limbi moderne şi un laborator de informatică. şi un angajat de 55 de ani. .ACTIVITATE PRACTICĂ Identificați tipul de comportament pe care îl implică fiecare din situațiile conflictuale prezentate mai jos. care are specializarea pe care şi-o doreşte?  Din cauza restructurărilor. aproape de familie. Ai de ales între un angajat de 32 de ani. trebuie să concediezi un angajat.