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Servicio al Cliente

SICCSA

Mayo 31, 2017.

Que es Cliente?

3.2.4 Cliente Persona u organización (3.2.1)
que podría recibir o que recibe un producto
(3.7.6) o un servicio (3.7.7) destinado a esa
persona u organización o requerido por ella

ISO/IEC 9000:2015

Que busca el Cliente?

Los Clientes buscan la confianza en la capacidad de una
organización para proporcionar regularmente
productos y servicios conformes a sus requisitos.

La calidad de los productos y servicios de una
organización está determinada por la capacidad para
satisfacer a los Clientes, y por el impacto previsto y el no
previsto sobre las partes interesadas pertinentes.

La calidad de los productos y servicios incluye no solo su
función y desempeño previstos, sino también su valor
percibido y el beneficio para el Cliente.

• incremento de la repetición del negocio.Cuál es el beneficio para el Cliente? 2. • mejora de la fidelización del Cliente. . • incremento de la satisfacción del Cliente. • incremento de las ganancias y la cuota de mercado ISO/IEC 9001: 2015 El impacto de la calidad se extiende más allá de la satisfacción del Cliente puede tener además un impacto directo en la reputación de la organización. • incremento de la reputación de la organización.1.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: • incremento del valor para el Cliente. • ampliación de la base de Clientes.3.

3.1 Enfoque al Cliente 2.3.Enfoque al Cliente: 2.1.1 Declaración El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del Cliente y tratar de exceder las expectativas del Cliente ISO/IEC 9001:2015 .

si vienen incompletos. Hemos experimentado en carne propia el servicio al Cliente? •La Recepcionista es descortés… •No me informaron la hora de realización del servicio… •El laboratorista solo me dijo al elaborar la muestra "ahí se la dejo…” •El servicio que me da el Jefe de Laboratorio no es servicio… •Solicité información y nadie me da respuesta. •No me informan cuándo me enviarán mis reportes. el tiempo de entrega… •Los tiempos de entrega son muy tardados y no me avisan… .

¿Qué impacto tienen mis fallas en la Cadena de Suministro? ¿Cómo puedo mejorar? .¿Quiénes son mis Clientes? 2.¿Qué opinan mis Clientes del servicio que les brindo? 3.Que servicio ofrezco yo ? 1.¿En qué fallo al momento de atenderlos? 4.

Mi compromiso, Servirte!!

Charlas y Cursos servicio Poner en
conferencias al Cliente práctica servicio
al Cliente

Clientes más
satisfechos!

Vale la pena
tener clientes
satisfechos

Escala de lealtad

Clientes satisfechos
Clientes permanentes
Clientes ocasionales
Prospectos
Mercado Potencial Ventas y $

¿Quién es mi cliente? Cliente Equipo que Equipo que Externo da la cara está detrás Contratistas Laboratoristas Operaciones Constructores Choferes Administración Industrias Calidad Recursos Humanos Otros laboratorios Dirección .

Metodología Servicio Aplicado al Cliente SICCSA Mayo 31. 2017. .

Fijar ANS’s Cruciales e ICD’s 4..Diferenciar los momentos de valor 3..Proceso de Servicio Aplicado al Cliente Manejar las oportunidades Practicar Atender Establecer Medir y mejorar actitudes de momentos de ANS’s e ICD’s la satisfacción servicio valor Proceso de Servicio Aplicado al Cliente 1....Practicar actitudes de servicio 2.Medir y hacer ajustes de mejora 5.Manejar las oportunidades .

.Diferenciar los momentos de valor 3.Fijar ANS’s Cruciales e ICD’s 4..Practicar actitudes de servicio 2.Proceso de Servicio Aplicado al Cliente Manejar las oportunidades Practicar Atender Establecer Medir y mejorar actitudes de momentos de ANS’s e ICD’s la satisfacción servicio valor Proceso de Servicio Aplicado al Cliente 1.Medir y hacer ajustes de mejora 5...Manejar las oportunidades ..

Actitud de servicio Nos comprometemos a servir y satisfacer a nuestros Clientes manteniendo relaciones de largo plazo con todos los participantes en el negocio. “Todos estamos al servicio del Cliente” .

•Ten iniciativa. .Tips todos estamos al servicio del Cliente •Sé amable. •Busca nuevas formas de ayudar a tus Clientes. •Contesta rápidamente las llamadas. •Trata a cualquier persona como a un Cliente potencial. •Responsabilízate de las consultas de tus Clientes. •Di lo que puedes hacer. •Conoce los productos que ofreces. no lo que no puedes.

16 Actitudes de Servicio Generales 1. observa.Actúa siempre con transparencia y respeto.Sé amable.Atiende toda solicitud del Cliente dentro de las siguientes 12 horas o menos. 7. 4.Disfruta lo que haces.Escucha.Resuelve cualquier situación laboral del Cliente.Sé puntual. . 8. 2. pregunta y verifica las necesidades del Cliente antes de emitir algún juicio. 5. 3. 6.Sé humilde.

palabras y acciones.Da seguimiento oportuno a la ejecución de las tareas y compromisos con tus Clientes.Sé congruente con tu pensamiento. .Si portas el logo de la compañía en tu vestimenta o vehículo.Promete a nuestros Clientes solo lo que podamos darle. 10. de tal forma que no se dejen solas las oficinas / laboratorios. dos cabezas piensan más que una.Trabaja en equipo. 11. 14. 12.Haz relevos para ir a comer. 13. cuida tu imagen y la de la compañía.16 Actitudes de Servicio Generales 9. 15.Habla siempre con la verdad y evita mentiras. 16.Observa qué puntos en común puedes tener con tu Cliente.

•Acompaña a nuestros Clientes cuando los visiten desde su recepción hasta su despedida. •Despide al Cliente que se encuentra de visita en el laboratorio y agradece su visita. ubica tu lugar de cara al Cliente. sonríe y disfrútalos). •Si das atención al Cliente.12 Actitudes de servicio 1:1 •Sé cálido con los Clientes (saluda. •Atiende rápidamente al Cliente cuando llegue a tu lugar de trabajo. •Mantén una presentación impecable personal y de tu área de trabajo •Habla con respeto y evita palabras groseras frente al Cliente y durante el trabajo. .

•Da tu tarjeta de presentación actualizada. •Identifica al Cliente con el gafete distintivo para darle un mejor tratamiento en su estancia. •Evita comer en tu lugar de trabajo. •Anota las tareas y compromisos con tus Clientes y da seguimiento oportuno. •Porta el uniforme designado cuando aplique. 12 Actitudes de servicio 1:1 •Ten una postura abierta al servicio: evitar brazos cruzados. .

•Si la llamada es para otra persona canalízala con gusto y dile cuál es su extensión. •Termina la llamada despidiéndote y con “Estoy a su servicio". •Sonríe al teléfono. . •Contesta cordialmente “Control de calidad buen día/ tarde”. •Activa tu buzón con mensaje oficial “Está usted hablando…” •Contesta el buzón de teléfono dentro de las 24 horas siguientes. 14 Actitudes de servicio al teléfono •Responde el teléfono máximo al tercer timbre. •Evita que un Cliente permanezca en espera por más de 1 minuto.

14 Actitudes de servicio al teléfono •Cuida el volumen de voz y de la música en oficinas. •Trae tu celular en modo vibrador y evita contestarlo al estar atendiendo a un Cliente. sobre todo cuando alguien está llamando por teléfono. llama para concluir. •Si hay alguna falla técnica de la comunicación. •Si estás cerca de un teléfono que suena. •Evita comer o mascar chicle cuando hablas por teléfono. •Enruta llamadas de tu extensión a otra al estar fuera de la oficina . jala la llamada y pasa los recados.

•Sé muy amable y efectivo: solución. •Activa la firma oficial de la compañía. •Sé concreto evitando rebasar dos renglones. fecha y responsable. •Evita escribir con mayúsculas porque denota prepotencia y estrés. •Usa el corrector de ortografía como herramienta por default. •Sólo copia a los que deban estar enterados y esperes una acción de su parte.Mail •Responde máximo en las siguientes 12 horas. •Edita tu mensaje antes de enviarlo. . 16 Actitudes de servicio por E .

16 Actitudes de servicio por E .Mail •Evita las polémicas … levanta el teléfono o trata el asunto personalmente. . •Evita enterar a los Clientes de algunos acuerdos internos. •Maneja en el asunto un resumen del correo. •Cuida remitir anexos pesados (más de 1 Mb). •Usa el correo de la compañía sólo para cuestiones laborales. •Evita fondos de pantalla en los correos. •Envía cotizaciones / presentaciones por PDF para evitar manipulaciones. •Activa la opción de ausente.

•Después de corregido el problema. monitorea la satisfacción de nuestro Cliente. fecha y responsable.6 Actitudes de servicio en manejo de quejas o reclamaciones •Toma cualquier queja como una oportunidad de re . •Corrige de inmediato y dile a nuestro Cliente: solución. •Mejora la agilidad y sé amigable en el trato de quejas. .alimentación de mejora para la compañía. •Reclamaciones técnicas o de servicio deben ser registradas en el Sistema de Gestión de Calidad. •Analiza la reclamación y si es nuestra responsabilidad admítelo lo más rápido posible y pide una disculpa sin defenderte.

Que actitudes de servicio me hacen falta? Manejar las oportunidades Practicar Atender Establecer Medir y mejorar actitudes de momentos de ANS’s e ICD’s la satisfacción servicio valor Momento de valor es todo contacto entre el Cliente y la empresa .

Un momento de valor puede darse por medio de .

¿Qué tipo de servicio doy a mi Cliente? . Momento de decepción: El servicio es todo lo contrario a lo esperado.Clasificación de momentos de valor Momento apático o normal: El Cliente no se acuerda que existimos. Momento de deleite: El servicio es excepcional.

El 1-2-3 del Proceso de Mapeo de Momentos de Valor 1. Diferenciar los momentos de más valor para el Cliente. Crear un supuesto de expectativas a cubrir en cada etapa de la relación del Cliente con la compañía. 3. . 2. Pedir al Cliente que nos indique su percepción del servicio ofrecido en cada expectativa supuesta.

Mapeo de momentos de valor Detección de Conocimiento Localización Cotización necesidades y de la marca asesoría del servicio Realización Cada momento esta sostenido por las Preferencia Fidelidad/ relaciones que cada uno de nosotros y nuestros Clientes tenemos Usuario Servicio Usuario Usuario recibe Post . recibe recomendando beneficios Venta informes del servicio .

Momentos de valor para el Cliente Una vez que tenemos identificados los momentos de valor de nuestra relación con los Clientes. debemos identificar los momentos de más valor para ellos. .

5.Existencia de producto en tiempo. ¿Cuáles serán tres momentos de valor para mis Clientes? .Estacionamiento libre.Atención de principio a fin.Asesoría efectiva. 2. 4.Agua o refrescos de cortesía. 6.Que me atienda un promotor(a). 3.Ejemplos de Momentos de Valor 1.

Que actitudes de servicio me hacen falta? Manejar las oportunidades Practicar Atender Establecer Medir y mejorar actitudes de momentos de ANS’s e ICD’s la satisfacción servicio valor Momento de valor es todo contacto entre el cliente y la empresa .

Indicadores Clave de Desempeño. Acuerdos de Nivel de Servicio. ICD´s. Sirven para poner de acuerdo a las partes involucradas. Sirven para medir si fue exitoso el acuerdo .Establecer ANS´se ICD´s Con base en un Momento de Valor: ANS´s.

por el cliente. satisfacción(?) . ANS Cliente Interno: *Encuesta de concreto en obra Condiciones del servicio hora y día.Ejemplo con un Cliente Externo Acuerdo de Nivel de Indicador Clave de Momento de Valor Servicio Desempeño ANS Cliente Externo: Realizar servicio Reporte de Servicio de puntualmente el día y la muestreo firmado muestreo de hora acordados.

Ensayo de bitacora.Ejemplo con un Cliente Interno Acuerdo de Nivel de Indicador Clave de Momento de Valor Servicio Desempeño Notificar el número de especimenes. llevar Bitácoras al día. puntualmente a concreto Entregar datos para cliente captura . especificar Reporte entregado especímenes de fechas de ensaye.

Que actitudes de servicio me hacen falta? Manejar las oportunidades Practicar Atender Establecer Medir y mejorar actitudes de momentos de ANS’s e ICD’s la satisfacción servicio valor Momento de valor es todo contacto entre el Cliente y la empresa .

Que actitudes de servicio me hacen falta? Manejar las oportunidades Practicar Atender Establecer Medir y mejorar actitudes de momentos de ANS’s e ICD’s la satisfacción servicio valor Momento de valor es todo contacto entre el Cliente y la empresa .

Semáforo del servicio al Cliente No decepcionar Satisfacer Sorprender .

Pecados capitales de servicio al Cliente Apatía Irresponsabilidad (Desentenderse del Cliente) Frialdad Prepotencia (Subestimar al Cliente) Robotismo(Conducta automática) Inflexibilidad (Demasiado apego a las normas) Mala voluntad (Agotar al Cliente) .

Los antídotos contra los pecados capitales en servicio al Cliente Entusiasmo vs Apatía Responsabilidad vs Irresponsabilidad Amabilidad vs Frialdad Respeto vs Prepotencia Personalización vs Robotismo Flexibilidad vs Inflexibilidad Buena voluntad vs Mala voluntad .

Manejo de oportunidades Son las respuestas a una queja o solicitud del Acitudes Reactivas cliente Pueden ponerse en práctica en cuanto haya Actitudes Proactivas oportunidad .

Ejemplo: Una reclamación por la demora en los tiempos de entrega de informes .Actitud reactiva Ocurre como una reacción a una acción provocada por el Cliente.

 Usar frases adecuadas como: tiene razón. . dejarlo hablar y liberar su coraje.. haré todo lo posible para resolver el problema. cuente conmigo..Si el Cliente llega nervioso o irritado  No interrumpirlo.  Mantener la calma.  Evitar decirle al Cliente: usted debe calmarse. está muy alterado. etc.

2.Demuéstrele empatía. 5. 4.Solucione sus problemas .Escúchelo con atención e interés.Discúlpese sin defenderse. 6. 3.Parafrasee. Si el Cliente llega nervioso o irritado 6 secretos para calmar a un Cliente irritado: 1.Hágale preguntas de reflexión.

¿Y si el Cliente pierde el control?. el Cliente tiene un problema con la empresa no con usted.  Reaccionar con cortesía y suavidad sin que se preste a ironía ...  Siempre mostrar educación!  Evitar llegar a terreno personal.

Adaptarse a su lenguaje..  Concéntrese para entender lo que realmente quiere el Cliente. llame a un colega o a su superior para resolver el problema .  Alguna dificultad mayor.  En caso necesario.. explicar en otras palabras hasta que el Cliente entienda.El Cliente no está entendiendo ¿Qué hacer?.

así que evite discutir. dos no discuten” .En una discusión con el Cliente En una discusión con el Cliente. él siempre tendrá la razón y usted no. “Cuando uno no quiere.

Reaccione de forma opuesta… Hablando alto o gritando Hable bajo y pausadamente Comete que es posible resolver el problema sin Amenazándole necesidad de una acción extrema Dígale que le gustaría que le diese una Ofendiendo oportunidad de ayudarlo Desafíandole No acepte.En una discusión con el Cliente… El cliente esta…. ignore el desafio Sabemos que toda paciencia tiene un límite pero con el cliente debemos estirarla hasta el máximo posible .

• Es percibida por el Cliente como un deleite. ¡Es una excelente oportunidad para diferenciarnos! .Las Actitudes Proactivas • Son el fruto de una oportunidad detectada por la persona que está atendiendo al Cliente.

Preguntar 2.4 prácticas que nos facilitan el comportamiento proactivo 1.Ofrecer .Observar 3.Considerar 4.

.Preguntar Preguntar de forma inteligente y discreta. Incluso pueden salir nuevas necesidades. es una buena idea para descubrir oportunidades para deleitar al Cliente. con buen sentido común.

observando sus detalles. su fisonomía. manera de hablar. etc. deleitarlo . Se puede adelantar a las necesidades del Cliente y además de satisfacerlo.Observar Cuando se está atento del Cliente.

responder pronto las llamadas.Considerar Los elementos básicos del servicio al cliente son bien conocidos: entregar como se acordó. reducir los tiempos de espera. no sirve para vivir”. “El que no vive para servir. mostrar buenos modales. hacer seguimiento. .

con otros departamentos. •Ofrecer el teléfono en caso •A interceder en cualquier de que lo requiera. problemas. . asunto que quede pendiente •Sanitarios limpios. •Unas hojas cuando el Cliente •Apoyarlo / Canalizarlo en empiece a escribir en una cuestiones técnicas en tarjeta o una hoja usada cualquier momento.Ofrecer Ofrezca: Ofrézcase: •Un vaso con agua o taza de •A encontrar soluciones a sus café.

•Poner en práctica. •Clientes satisfechos con nuestros productos y más con nuestros SERVICIOS! •Que cada uno hagamos algo: su granito de arena! •Efecto Mariposa repercutiendo en un gran negocio! •Servir provoca felicidad al ser útil y gozar la vida! .Saquemos conclusiones… •Pasión por el servicio interno y externo. •Enfoque en Servicio nos da una dirección.

•Hagamos acuerdos de nivel de servicio. •Midamos y mejoremos la Satisfacción. •Manejemos las Oportunidades! .Saquemos conclusiones… •Abrir Canales de Comunicación sencillos para mejorar nuestro servicio al detectarlo… •Practiquemos las Actitudes de Servicio con nuestros Clientes internos y externos.

Hacer el seguimiento En todas las compras grandes. haga una selección al azar de los clientes y llame un día después de la transacción. Use por lo menos media hora del tiempo en que hay menos trabajo para hacer seguimiento con sus clientes. llame al cliente después de una semana y luego a los tres meses. Dedique una tarde ocasional para hacer seguimiento a los clientes que no pueden localizarse durante el día . Para las compras pequeñas.

7 Servicio al cliente 4.7. siempre que el laboratorio garantice la confidencialidad hacia otros clientes.1 El laboratorio debe estar dispuesto a cooperar con los clientes o sus representantes para aclarar el pedido del cliente y para realizar el seguimiento del desempeño del laboratorio en relación con el trabajo realizado.Que dice la norma (NMX – EC – 1705 –IMNC – 2006)? 4. .

NOTA 2 Los clientes valoran el mantenimiento de una buena comunicación. b) la preparación. Es conveniente mantener la comunicación con el cliente durante todo el trabajo. el asesoramiento y los consejos de orden técnico. especialmente cuando se trate de contratos importantes. que el cliente necesite con fines de verificación.Que dice la norma? NOTA 1 Dicha cooperación puede referirse a los aspectos siguientes: a) permitir al cliente o a su representante acceso razonable a las zonas pertinentes del laboratorio para presenciar los ensayos o calibraciones efectuados para el cliente. embalaje y despacho de los objetos sometidos a ensayo o calibración. así como las opiniones e interpretaciones basadas en los resultados. Es conveniente que el laboratorio informe al cliente toda demora o desviación importante en la ejecución de los ensayos y/o calibraciones. .

7. tanto positiva como negativa. La información de retorno debe utilizarse y analizarse para mejorar el sistema de gestión. de sus clientes.Que dice la norma? 4. NOTA Las encuestas de satisfacción de clientes y la revisión de los informes de ensayo o calibración con los clientes son ejemplos de tipos de información de retorno . las actividades de ensayo y calibración y el servicio al cliente.2 El laboratorio debe procurar obtener información de retorno.

Stewart DeBruicker .“El servicio fantástico de ayer es apenas hoy un estándar mínimo y mañana será una decepción”.

Preguntas? .